Bảng điểm nhận thức
Hữu hình Tin cậy Đáp ứng Đảm bảo Cảm thông 4.95 5.44 6.69 5.47 4.59
Bảng điểm nhận thức cho biết khách hàng nhận thức cao nhất về dịch vụ của Cơng Ty Đơng Giản ở khía cạnh đáp ứng. Tiếp theo lần lượt là các khía cạnh đảm bảo, tin cậy và hữu hình. Cịn khía cạnh cảm thơng thì khách hàng được khảo sát không đánh giá cao, với một điểm số thấp nhất. Các giá trị điểm nhận thức được biểu diễn dạng biểu đồ Hình 4.2.
Hình 4.2: Biểu đồ điểm nhận thức theo khía cạnh 4.3.3. Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ 4.3.3. Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ
Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ được tính bằng cách lấy điểm nhận thức trừ cho điểm mong đợi. Bảng điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ và đồ thị của bảng điểm được trình bày trên Bảng 4.3 và đồ thị Hình 4.3. Đồ thị cho thấy điểm khoảng cách có xếp hạng tốt nhất thuộc về khía cạnh hữu hình, khi mà giá trị khoảng cách là nhỏ nhất, theo sau đó các thứ hạng tiếp theo là khía cạnh cảm thơng, tin cậy và đảm bảo. Khía cạnh đáp ứng có số điểm khoảng cách kém nhất và tất nhiên chất lượng dịch vụ nhận thức bởi khách hàng là kém nhất.
Điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ chung cũng được tính ra bằng cách tính trung bình khơng trọng số của các điểm chất lượng dịch vụ từng khía cạnh và được thể hiện trên bảng điểm, với giá trị là -0,72. Giá trị âm của các điểm khoảng cách chất lượng dịch vụ cho thấy nhận thức của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Công Ty Đông Giản đang thấp hơn sự mong đợi. Để có thể rút ngắn điểm khoảng cách chất lượng này thì có thể tập trung một lượt vào tất cả các khía cạnh của chất lượng hoặc tập trung từng khía cạnh. Chẳng hạn như tập trung vào khía cạnh có khoảng cách xa nhất, là khía cạnh đáp ứng để phục vụ khách hàng, làm cho khách hàng nhận thức về tính đáp ứng của dịch vụ được tốt hơn.