- NPP cấp II, cấp III sp của Sabeco
3 Chương : ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ KINH
3.3.2 Giải pháp cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mớ
3.3.1.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
78% kết quả khảo sát cho biết khiếu nại của khách hàng năm sau ít hơn năm trước. Tuy nhiên, thực tiễn khía cạnh khách hàng tại CIDICO cho thấy, do DN khơng có phịng ban phụ trách quan hệ khách hàng, không tổ chức kênh thông tin tiếp nhận, giải quyết thắc mắc, khiếu nại của khách hàng nên hầu như DN không nhận được hoặc nhận được rất ít khiếu nại của khách hàng. Tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng là một trong những yếu tố quan trọng giúp DN luôn phải tự hồn thiện, ln đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ và là động lực để nâng cao chất lượng sản phẩm, làm hài lòng, thỏa mãn khách hàng.
3.3.1.2 Giải pháp
Tiến hành xây dựng quy trình về quan hệ với khách hàng, thành lập bộ phận quan hệ với khách hàng. Thực hiện lập đường dây nóng, hộp thư thơng tin tiếp nhận khiếu nại của khách hàng.
3.3.1.3 Dự kiến kết quả đạt được
Tiếp nhận và giải quyết tốt nhất các khiếu nại của khách hàng, làm hài lịng khách hàng, khơng có các khiếu nại lập lại sẽ gia tăng sự hài lịng của khách hàng, góp phần giữ chân khách hàng hiện có. Tạo uy tín, vị thế, thương hiệu, góp phần thu hút khách hàng mới, từng bước xây dựng lòng tin của khách hàng, tạo khách hàng trung thành
3.3.2 Giải pháp cải thiện chỉ số giữ chân khách hàng, thu hút khách hàng mới hàng mới
3.3.2.1 Cơ sở đề xuất giải pháp
100% kết quả đánh giá cho rằng cty bị mất một vài khách hàng nhỏ, và chỉ thu hút được một vài khách hàng nhỏ trong giai đoạn 2009
đến 2012. Để nâng cao doanh số, thị phần, DN phải giữ chân được khách hàng hiện có và phải thu hút được khách hàng mới.
3.3.2.2 Giải pháp
Cần thực hiện các biện phápTăng cường thông tin về DN, quảng bá về sản phẩm, dịch vụ và chất lượng sản phẩm, dịch vụ để thu hút thêm khách hàng, đảm bảo chất lượng hàng hóa, dịch vụ, giải quyết kịp thời các khiếu nại của khách hàng và tăng cường công tác tiếp thị.
3.3.2.3 Dự kiến kết quả đạt được
Hướng đến mục tiêu không bị mất khách hàng hiện có, mỗi năm tăng thêm ít nhất 1 khách hàng lớn, có doanh số thương mại – dịch vụ hơn 5 tỷ đồng / tháng và ít nhất 1 khách hàng có mức doanh số thương mại dịch vụ từ 3 tỷ – 4,9 tỷ / tháng.