STT BIẾN ĐỘC LẬP Mã hoá
Giá dịch vụ và phương thức thanh toán GT
1 Cước phí cạnh tranh trên thị trường GT1 2 Phụ phí (phí chứng từ, lưu container rỗng, lưu bãi) cạnh tranh trên thị trường GT2 3 Cước phí và phụ phí ít điều chỉnh tăng GT3 4 Cước phí và phụ phí linh hoạt theo biến động của thị trường GT4 5 Các hình thức thanh toán linh hoạt, đáp ứng được yêu cầu của khách hàng GT5
Vận chuyển VC
6 Thời gian vận chuyển hàng hoá nhanh VC1 7 Tàu cập/rời cảng đúng như đã thông báo cho khách hàng VC2
8 Tần suất chạy tàu ổn định VC3
9 Tàu đi thẳng (không qua chuyển tải) VC4
Phương tiện/Thiết bị PT
10 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng PT1 11 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu PT2 12 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt (container bảo ôn, container bồn, container mặt
bằng, container lạnh, container hở mái) để cấp cho khách hàng PT3 13 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng PT4
Năng lực phục vụ, quản lý NL
14 Sự tin cậy về uy tín của HMM trên thị trường NL1 15 Năng lực quản lý, khả năng xử lý vấn đề tốt của đội ngũ lãnh đạo HMM NL2 16 Nhân viên phản hồi nhanh với các yêu cầu, câu hỏi của khách hàng NL3 17 Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên HMM chuyên nghiệp NL4 18 HMM ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng NL5 19 Ứng dụng CNTT và lưu chuyển dữ liệu điện tử trong hoạt động điều hành NL6 20 HMM ln đảm bảo an tồn hàng hoá, an toàn vận tải biển. NL7
BIẾN PHỤ THUỘC
Sự hài lòng của khách hàng HL
21 HMM đáp ứng được những kỳ vọng của anh/chị HL1 22 Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về chính sách và quy trình giao dịch của HMM HL2 23 Anh/Chị hài lòng về dịch vụ của HMM HL3
2.3.2 Mô tả mẫu nghiên cứu
Khái quát qua dữ liệu thu thập từ 150 phiếu điều tra, số lượng phiếu thu về là 135 phiếu, trong quá trình xử lý dữ liệu có 15 phiếu lỗi. Kết quả có 120 phiếu điều tra hợp lệ cấu thành mẫu cho chương trình nghiên cứu. Qua việc thống kê mô tả dữ liệu theo phần mềm SPSS, ta có các số liệu về một số đặc tính được trình bày trong Bảng 2.4 dưới đây: