Thị phần sản lượng của các hãng tàu năm 2016

Đơn vị: Teu

Tàu Số container Thị trường

MSL 261,502 10% MSC 125,899 5% CMA 181,652 7% CSCL 68,953 3% UASC 39,382 2% APL 121,975 5% MOL 146,226 6% HMM 70,137 3% NYK 119,863 5% OOCL 155,396 6% HJS 85,858 3% HPL 109,585 4% YML 86,777 3% COSCO 85,338 3% KLN 82,418 3% EMC 172,485 7% ZIM 68,402 3% WHL 143,731 6% HDS 8,632 0% Khác 424,635 17% Tổng cộng 2,558,846 100%

(Nguồn: Báo cáo nội bộ phòng marketing của HMM, sớ liệu năm 2016)

Hình 2.4. Biểu đồ sản lượng các hãng tàu năm 2016

Với hình thức liên minh G6, trên một chuyến tàu của HMM sẽ chia chỗ cho các tàu còn lại, đồng thời với số chỗ của HMM trên tàu, sẽ tiếp tục chia cho các nước trên chặng đi khai thác.

Chính sách của văn phòng chính, đối với HMM tại Việt Nam, chỉ tiêu cho chỗ trên tàu hàng đi Châu Mỹ thấp, tăng chỉ tiêu đối với các tuyến mà Việt Nam xuất ít hàng đi, điều này gây khó khăn rất nhiều cho đội ngũ kinh doanh vì nhu cầu xuất hàng đi Châu Mỹ của Việt Nam cao. Đồng thời làm mất khách hàng, gia tăng sự không hài lòng của khách hàng vì tình trạng rớt container liên tục xảy ra, làm chậm trễ các đơn hàng xuất khẩu của họ.

Khi tiến hành đánh giá “Phương tiện/Thiết bị” của HMM, tác giả đánh giá độ tin cậy thang đo trước. Trong trường hợp này, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.778, các nhân tố trong nhóm này đều thoả điều kiện được giữ lại để thực hiện thống kê mô tả với kết quả: MSL 10% MSC 5% CMA 7% CSCL 3% UASC 2% APL 5% MOL 6% HMM 3% NYK 5% OOCL 6% HJS 3% HPL 4% YML 3% COSCO 3% KLN 3% EMC 7% ZIM 3% WHL 6% HDS 0% Khác 17%

Bảng 2.12. Bảng kết quả điều tra nhóm yếu tố “Phương tiện/Thiết bị”

STT

Kết quả điều tra Số

phiếu Thấp nhất nhất Cao Trung bình

1. PT1 Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng 120 1 5 3.4 2. PT2 Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên

tàu 120 2 5 3.6

3. PT3 Hãng tàu có sẵn container đặc biệt để cấp cho khách hàng 120 3 6 4.7 4. PT4 Tình trạng container rỗng tốt khi cấp cho khách hàng 120 1 7 4.3

Điểm số trung bình 4.0

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 11 năm 2016)

Nhận xét: Biến số “Phương tiện/Thiết bị” được đánh giá trung bình chỉ có

4.0; trong đó biến quan sát PT1 “Hãng tàu có đủ container rỗng để cấp cho khách hàng” mức đánh giá thấp nhất, chỉ đạt 3.4 và biến quan sát PT2 “Tàu có sẵn chỗ để xếp container lên tàu” mức đánh giá là 3.6 cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng hai biến quan sát này.

Năng lực phục vụ, quản lý

Bất kỳ cá nhân, công ty hay tổ chức nào cũng phải xây dựng và phát triển danh tiếng dựa trên nhận thức của công chúng về danh tiếng đó. Hàng hóa, sản phẩm có thể được đánh giá trước khi hồn tất mợt giao dịch, trong khi nhà cung cấp dịch vụ chỉ có thể lấy danh tiếng của mình để đảm bảo chất lượng dịch vụ.

Ngay từ lúc bắt đầu hoạt động, HMM đã rất quan tâm về vấn đề này, đưa ra 5 giá trị cốt lõi và triết lý của HMM mà tác giả đã đề cập trong phần giới thiệu về công ty, với mong muốn chất lượng sản phẩm và dịch vụ của HMM phải xuất sắc; cách cư xử của nhân viên phải hồn hảo; kết quả tài chính của HMM phải đạt mức tăng trưởng phù hợp; nhân viên thân thiện và đáng tin cậy, từ đó chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cống hiến vì sự hài lịng của khách hàng với một đội ngũ quản lý luôn hướng tới khách hàng và cam kết đạo đức kinh doanh cao nhất, không ngừng theo đuổi sự đổi mới và mở rợng dịch vụ vì lợi ích và sự hài lịng của khách hàng

Ngồi ra, còn mợt nguyên nhân nữa làm gia tăng sự tin cậy của khách hàng đối với HMM đó chính là yếu tố cộng đồng của người Hàn thể hiện qua số lượng khách hàng là công ty Hàn Quốc chiếm phần lớn trong khách hàng của HMM.

(Nguồn: Tổng hợp số liệu cung cấp bởi phòng kinh doanh HMM Việt Nam 2016)

Hình 2.5. Biểu đồ thống kê số lượng khách hàng theo khu vực của HMM năm 2016

Hiện nay có hơn 4,000 doanh nghiệp Hàn Quốc hoạt động tại Việt Nam, trong đó có các tập đoàn lớn như Samsung, Hanjin, Lotte, LG, …tập trung chủ yếu vào lĩnh vực may mặc, giày dép, mỹ phẩm, công nghiệp nhẹ, điện tử, vận chuyển, công nghệ thông tin; cộng đồng người Hàn sống ở Việt Nam có khoảng hơn 100,000 người, riêng ở phía Nam, khu vực TP.Hồ Chí Minh có gần 80,000 3 người. Theo như tác giả tìm hiểu, người Hàn Quốc làm bất cứ việc gì cũng theo nhóm, ăn uống cà phê cũng phải ngồi chung, rất ít sinh hoạt cá nhân. Đặc biệt đối với các doanh nghiệp Hàn Quốc, họ chỉ sử dụng dịch vụ do công ty Hàn cung cấp, từ dịch vụ bảo hiểm, vận chuyển, tài chính, đến dịch vụ tư vấn, luật, xây dựng…Các doanh nghiệp trong nước rất khó chen chân vào được các lĩnh vực này. Mà HMM là công ty vận tải và kho vận lớn thứ hai tại Hàn Quốc, là một trong những công ty con của tập đồn Hyundai. Tập đồn Hyundai gồm các cơng ty con như Hyundai Elevator, Hyundai Logistics, Hyundai Heavy Industries, Hyundai Corporation, Hyundai

Hàn Quốc 25% Trung Quốc 10% Việt Nam 20% Hoa Kỳ 12% Nhật 5% Đức 5% Singapore 5% Úc 8% Ấn Độ 3% Khác 7%

Cơ cấu khách hàng theo khu vực của HMM năm 2016

Construction và Hyundai Securities. Với danh tiếng như vậy, điều này lại là một lợi thế cho HMM tại Việt Nam khi có một lượng khách hàng trung thành với công ty. Mặc dù sự tin cậy về uy tín của HMM trên thị trường cao nhưng trong công tác quản lý, phục vụ của HMM vẫn còn yếu kém:

 HMM báo lỗ liên tục trong năm 2015 và 2016 (Bảng 2.1)

 Ứng dụng CNTT và lưu chuyển dữ liệu điện tử trong hoạt động điều hành Hiện nay đã có nhiều hãng tàu như CMA, APL, Evergreen áp dụng hình thức duyệt lệnh qua mạng thay thế cho duyệt lệnh trực tiếp tới văn phòng, do đó giảm được rất nhiều chi phí, thời gian của khách hàng.

Đối với duyệt lệnh trực tiếp tại văn phòng:

Bộ phận kinh doanh sẽ căn cứ trên booking request của khách hàng và gửi booking request đến hãng tàu để đặt chỗ. Sau đó hãng tàu sẽ xác nhận việc đặt chỗ đã thành công cho bộ phận kinh doanh bằng cách gởi booking confirmation hay còn gọi là Lệnh cấp container rỗng. Lệnh cấp container rỗng này chứa đựng những thông tin cần thiết sau: Số booking, tên tàu, cảng xếp hàng (port of loading), cảng giao hàng (port of delivery), cảng chuyển tải (port of discharge (nếu có)), bãi duyệt lệnh cấp container rỗng, giờ cắt máng (losing time)…

Nhân viên giao nhận sẽ đem lệnh cấp container rỗng đến phòng điều độ của hãng tàu (thường ở cảng do hãng tàu chỉ định) để đổi lệnh lấy container. Ở bước này phòng điều độ ở cảng sẽ giao cho nhân viên giao nhận bộ hồ sơ gồm: phiếu đóng gói (packing list), niêm phong chì (seal tàu), vị trí cấp container, lệnh cấp container có ký tên của điều độ cảng cho phép lấy container rỗng.

Nhân viên giao nhận sẽ giao bộ hồ sơ này cho tài xế kéo container đến bãi chỉ định của hãng tàu xuất trình lệnh cấp container rỗng đã được duyệt, đóng phí nâng container cho phòng thương vụ bãi và lấy container rỗng vận chuyển đến kho người xuất khẩu đóng hàng.

Sau khi đóng hàng xong sẽ vận chuyển container có hàng hạ bãi tại cảng chờ xếp hàng (theo trên booking confirm) và đóng phí hạ container cho cảng vụ.

Với hình thức này, khách hàng sẽ nhận duyệt lệnh qua hình thức email. Sau khi khách hàng nhận được booking trực tiếp từ bộ phận dịch vụ khách hàng, khách hàng sẽ tiến hành duyệt lệnh trực tiếp bằng cách gởi email vào địa chỉ mail mà hãng tàu đó quy định. Người phụ trách bộ phận duyệt lệnh booking sẽ tiến hành duyệt lệnh trong hệ thống và chỉ định nơi lấy container rỗng. Khách hàng sẽ nhận được booking duyệt lệnh theo mẫu chuẩn từ hệ thống của hãng tàu. Khi lấy container rỗng tại depot hoặc đóng hàng trực tiếp tại cảng, khách hàng chỉ cần trình cho depot/cảng bản duyệt lệnh ở trên để có thể lấy được container. Niêm phong chì (seal) sẽ được cung cấp cho khách hàng tại nơi lấy container rỗng.

 Rất dễ dàng nhận thấy được rằng, với hình thức duyệt lệnh qua mail, khách hàng không phải tốn thời gian đi lại nhiều, tiết kiệm được chi phí nhân công, linh hoạt hơn trong việc lấy container rỗng đóng hàng cho lô hàng xuất đi. Khi tiến hành đánh giá biến “năng lực phục vụ, quản lý” của HMM, tác giả cũng đánh giá độ tin cậy thang đo trước. Trong trường hợp này, hệ số Cronbach’s Alpha = 0.784; tuy nhiên trong nhóm yếu tố này có biến quan sát “HMM ghi nhận mọi ý kiến đóng góp của khách hàng” có tương quan biến tổng = 0.274 < 0.4 và biến quan sát “HMM ln đảm bảo an tồn hàng hoá, an tồn vận tải biển” có tương quan biến tổng = 0.371< 0.4 nên loại 2 biến này ra khỏi biến độc lập “Năng lực phục vụ, quản lý”. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến này là 0.819, tuy nhiên biến quan sát “Nhân viên phản hồi nhanh với các yêu cầu, câu hỏi của khách hàng”có tương quan biến tổng 0.822, nếu loại đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Hệ số Cronbach’s Alpha khi loại bỏ biến này là 0.822, nhưng biến quan sát “Thái độ, cung cách phục vụ của nhân viên HMM chuyên nghiệp” lúc này có tương quan biến tổng 0.832, nếu loại đi sẽ làm tăng độ tin cậy của thang đo. Biến quan sát này sẽ được loại ra trước khi đưa vào đánh giá.

Bảng 2.13. Bảng kết quả điều tra nhóm yếu tố “Năng lực phục vụ, quản lý”

STT

Kết quả điều tra Số

phiếu Thấp nhất nhất Cao Trung bình

1. NL1 Sự tin cậy về uy tín của HMM trên thị trường 120 3 7 3.9 2. NL2 Năng lực quản lý, khả năng xử lý vấn

đề tốt của đội ngũ lãnh đạo HMM 120 2 6 5.0 3. NL4 Ứng dụng CNTT và lưu chuyển dữ liệu điện tử trong hoạt động điều hành 120 1 7 4.4

Điểm số trung bình 4.4

(Nguồn: Số liệu điều tra của tác giả, tháng 11 năm 2016)

Nhận xét: Biến số “Năng lực phục vụ, quản lý” được đánh giá trung bình 4.4

tuy nhiên đối với biến quan sát NL1“Sự tin cậy về uy tín của HMM trên thị trường” mức đánh giá thấp, chỉ đạt 3.9 cho thấy khách hàng vẫn chưa hài lòng về năng lực phục vụ, quản lý của HMM.

2.3.5 Kết quả sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM

Để xác định nhân tố nào tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng, tác giả đã chạy mô hình hồi quy tuyến tính để xác định kết quả chính xác nhất.

2.3.5.1 Phân tích tương quan bằng hệ số Pearson