Kết quả phân tích độ phù hợp của mô hình

Mô hình R R2 R

2 hiệu chỉnh

Sai số chuẩn

ước lượng DW

1 .851a .725 .715 .35457 1.951

(Nguồn: Phụ lục 7)

Hệ số R2 hiệu chỉnh là 0.715 có nghĩa là 4 biến độc lập đưa vào ảnh hưởng 71.5% sự thay đổi của biến phụ thuộc, còn lại 28.5% là do các biến ngồi mơ hình và sai số ngẫu nhiên. Như vậy, mức độ phù hợp của mô hình khá cao. Tuy nhiên sự phù hợp này mới chỉ thể hiện giữa mơ hình xây dựng được với tập dữ liệu là mẫu nghiên cứu. Do tổng thể rất lớn, khơng thể khảo sát hết tồn bợ, nên thường trong nghiên cứu chỉ chọn ra một lượng mẫu giới hạn để tiến hành điều tra, từ đó suy ra tính chất chung của tổng thể. Tiếp theo tác giả sẽ kiểm định F trong bảng ANOVA để kiểm tra xem mơ hình hồi quy tuyến tính này có suy rợng và áp dụng được cho tổng thể hay không?

Kiểm định độ phù hợp của mơ hình

Bảng 2.16. Kết quả kiểm định đợ phù hợp của mơ hình nghiên cứu Mơ hình Tổng bình

phương df trị trung bình Bình phương F Sig.

1

Hồi quy 38.120 4 9.530 75.801 .000b

Phần dư 14.458 115 .126

Tổng 52.578 119

(Nguồn: Phụ lục 7)

Giá trị sig của kiểm định F là 0.000 < 0.05 do đó mơ hình hồi quy tuyến tính xây dựng được phù hợp với tổng thể.

Bảng 2.17. Kết quả thống kê đa cộng tuyến và hệ số của từng biến trong mơ hình

Mơ hình

Hệ sớ hời quy chưa

ch̉n hóa Hệ sớ hời quy ch̉n hóa

t Sig.

Thống kê đa cộng tuyến

B Sai số chuẩn Beta Độ chấp nhận biến (Tolerance) Hệ số phóng đại phương sai (VIF) 1 Hằng số -.009 .276 -.031 .975

G Giá dịch vụ

và PTTT .294 .032 .457 9.111 .000 .949 1.054 VC Vận chuyển .101 .032 .159 3.189 .002 .967 1.034 PT Phương tiện/Thiết bi .249 .033 .375 7.559 .000 .973 1.027 NL Năng lực phục vụ QL .301 .028 .539 10.680 .000 .940 1.064 (Nguồn: Phụ lục 7) Từ bảng trên ta thấy :

- Sig. hệ số hồi quy của các biến độc lập đều <0.5, do đó các biến độc lập này đều có ý nghĩa giải thích cho biến phụ tḥc, khơng biến nào bị loại bỏ. Hệ số VIF thấp (< 2) nên khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.

- Các hệ số hồi quy đều mang dấu dương (+), có nghĩa là nếu bốn biến số “Giá dịch vụ và phương thức thanh toán”(G), “Vận chuyển” (VC), “Phương tiện/Thiết bị” (PT), “Năng lực phục vụ, quản lý” (NL) được đánh giá tốt thì “Sự hài lòng của khách hàng” (HL) sẽ tăng.

Phương trình hồi quy được viết lại như sau: HL= 0.457G + 0.159VC + 0.375PT + 0.539 NL - HL : Sự hài lòng của khách hàng

- G : Giá dịch vụ và phương thức thanh toán - VC : Vận chuyển

- PT : Phương tiện, thiết bị - NL : Năng lực phục vụ, quản lý

Phương trình hồi quy trên cho thấy thành phần tác đợng mạnh nhất đến Sự hài lịng của khách hàng là “Năng lực phục vụ, quản lý” với hệ số Beta chuẩn hóa 0.539, tiếp theo đến các thành phần “Giá dịch vụ và phương thức thanh toán”, “Phương tiện/Thiết bị” và “Vận chuyển” với hệ số Beta chuẩn hóa lần lượt là: 0.457; 0.375; 0.159

Tóm tắt chương 2

Chương 2 đã trình bày tổng quan về HMM gồm lịch sử hình thành, triết lý kinh doanh, sơ đồ cơ cấu tổ chức và tình hình hoạt động kinh doanh giúp cho người đọc nắm được khái quát ban đầu về công ty. Từ đó, tác giả phân tích thực trạng sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển dựa trên kết quả nghiên cứu định lượng và tình hình thực tế tại công ty. Kết quả của việc phân tích này là tìm ra được thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng chính là tiền đề cho các giải pháp mà tác giả đưa ra ở chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG

Trong chương này, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ vận tải container bằng đường biển tại HMM. Các giải pháp này được xây dựng dựa trên kết quả của phân tích hồi quy mà tác giả đã trình bày chi tiết ở chương 2, tức là tập trung đưa ra giải pháp theo thứ tự thành phần nào tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng, tác động thứ hai, thứ ba, lần lượt như sau: năng lực phục vụ, quản lý; giá dịch vụ và phương thức thanh toán; phương tiện/thiết bị. Các giải pháp được đề xuất đều có mục tiêu, kế hoạch triển khai và hiệu quả kỳ vọng.

3.1 Giải pháp về thành phần “Năng lực phục vụ, quản lý” 3.1.1 Cơ sở và mục tiêu

Về năng lực phục vụ, quản lý của HMM, nguyên nhân gây ra sự không hài lòng của khách hàng mà tác giả đã trình bày trong phần thực trạng đó chính là HMM cũng đã rơi vào bờ vực phá sản, thua lỗ liên tục nhưng đã được các chủ nợ chấp thuận giãn nợ, đứng đầu là ngân hàng Korea Development Bank. Cùng lúc đó, tháng 8 năm 2016 cú sốc lớn nhất khi Hanjin- hãng tàu biển lớn nhất Hàn Quốc và lớn thứ 7 trên thế giới đã đệ đơn phá sản khiến cho các chủ hàng và doanh nghiệp thiệt hại nặng nề. Lịng tin của khách hàng đã giảm sút vì lo sợ liệu HMM có vượt qua được cú sốc kinh tế này không? Liệu HMM có phải là hãng tàu tiếp theo đệ đơn phá sản?

Triết lý kinh doanh của HMM đó là: “chủ động trong việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng và cống hiến vì sự hài lịng của khách hàng với một đội ngũ quản lý luôn hướng tới khách hàng và cam kết đạo đức kinh doanh cao nhất, không ngừng theo đuổi sự đổi mới và mở rợng dịch vụ vì lợi ích và sự hài lòng của khách hàng”. Đây cũng chính là cơ sở cho tác giả đưa ra giải pháp về năng lực phục vụ, quản lý nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

Giải pháp 01: Tổ chức, phục hồi lại hoạt động kinh doanh, khai thác thế

 Mục tiêu của giải pháp này là giúp cho HMM nắm được 4% thị trường vận tải container toàn cầu trong vòng 4 năm tới.

Để thực hiện được mục tiêu này, cần có sự hỗ trợ của tất cả phòng ban để đạt kết quả như mong muốn.

3.1.2 Kế hoạch triển khai:

 Giải pháp 01:

Phòng tài chính:

- Cắt giảm các khoản chi phí, giảm quy mô hoạt động. Thay đổi chính sách quản lý dòng tiền bằng cách giảm thời gian cho khách hàng trả chậm, tăng thời gian thanh toán cho nhà cung cấp như giải pháp về giá tác giả đề xuất phần tiếp theo.

- Thoả thuận giảm bớt mức trả nợ từ chi phí thuê tàu từ các chủ tàu nước ngoài như việc HMM đã thoả thuận thành công: các chủ tàu giảm 20% chi phí cho thuê và 25% với các chủ tàu hàng rời. HMM hoàn thành các hợp đồng thuê tàu vận tải với các chủ tàu nước ngoài trước khi khủng hoảng tài chính toàn cầu nổ ra vào năm 2008, thời gian gần đây, phí thuê tàu tăng mạnh, trong khi khối lượng hàng hoá vận tải đường biển sa sút do kinh tế toàn cầu trì trệ, sức ép cạnh tranh ngày càng lớn trong hoạt động vận tải biển đã ảnh hưởng đến hoạt đợng của HMM.

- Hồn thành kế hoạch chuyển đổi trái phiếu thành cổ phiếu bởi các chủ nợ như đã cam kết.

- Kêu gọi trợ giúp của Chính phủ Hàn Quốc, Ngân hàng Phát Triển Hàn Quốc nhằm bổ sung tiềm lực tài chính.

Phòng kinh doanh:

4 liên minh hãng tàu lớn nhất hiện nay là 2M, Ocean 3, G6 và CKYHE chiếm khoảng 90% vận tải đường biển toàn cầu. Nhưng 3 liên minh Ocean 3, G6 và CKYHE đang có xu hướng tan ra và sự tất yếu của việc thành lập các liên minh mới để phá vỡ sự thống trị của liên minh còn lại 2M. Việc phá vỡ các liên minh này khiến cho HMM rơi vào hồn cảnh khơng tḥc liên minh nào nữa.

Lý do mà các hãng tàu phải liên minh lại với nhau vì: Các công ty xuất nhập khẩu luôn yêu cầu trong vấn đề lịch trình, thời gian vận chuyển ổn định để xây dựng kế hoạch sản xuất, xuất khẩu hàng hóa, nhập khẩu nguyên liệu của họ một cách rõ ràng và hiệu quả hơn. Các hãng tàu gặp khó khăn trong việc cung ứng dịch vụ như vậy vì kích thước tàu đã nhận (đã đặt) thì q lớn: Mỡi hãng tàu đang xây dựng theo xu hướng ít tàu hơn nhưng kích thước lớn hơn. Điều đó dẫn đến việc hình thành liên minh, như Maersk có thể sử dụng chỗ trên tàu của MSC. Với việc chia sẻ chỗ với nhau trong cùng một liên minh, các hãng tàu không cần phải mua thêm tàu để phục vụ nhu cầu khách hàng của mình.

Giả sử mợt hãng tàu cần duy trì dịch vụ từ Cảng Cái Mép đi Cảng Rotterdam hàng tuần.Thời gian vận chuyển mất khoảng 4 tuần để đến Rotterdam, như vậy khoảng 8 tuần thì tàu mới quay lại Cái Mép. Thay vì họ sử dụng 8 tàu cho dịch vụ này, họ có sử dụng tàu của các hãng tàu khác trong liên minh. Do đó, các hãng tàu gia nhập liên minh để đảm bảo lịch trình cho dịch vụ của mình trong khi sử dụng một lượng tàu ít hơn.

Đó là cách mà liên minh hoạt động, do vậy HMM không tiếp tục tham gia vào liên minh nào nữa sẽ ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của hãng, nhất là trong lúc HMM đang cần lấy lại uy tín trên thị trường.

 Sau một thời gian dài thương thảo HMM cũng đã đàm phán thành công với 2M, đây là đối tác lý tưởng khi có thể hợp tác với nhau tạo ra sức mạnh vì các công ty bổ sung cho nhau. Liên minh 2M là sự kết hợp của Maersk và MSC tạo ra liên minh với năng lực cung cấp khoảng 5.7 triệu TEUs và chiếu 28% thị phần toàn cầu. Mợt liên minh giữa mợt hãng tàu uy tín trong dịch vụ và ngược lại. 2M đặc biệt chiếm ưu thế trong tuyến xuyên Đại Tây Dương, tuyến Âu-Á nhưng yếu hơn tuyến xuyên Thái Bình Dương. Với sự gia nhập này, 2M cũng hưởng lợi hơn trong việc mở rộng mức độ phủ sóng và cung cấp các sản phẩm tốt hơn cho tuyến xuyên Thái Bình Dương.

Phòng IT:

 Xin ý kiến của văn phòng chính về việc ứng dụng những hạng mục này vào quy trình làm việc của HMM

Hầu hết các giải pháp trên là nhằm cải thiện tình hình tài chính của công ty. Tuy nhiên kế hoạch sẽ thiếu tính thực tiễn và khả thi nếu không được đi kèm với các biện pháp về quản lý và công nghệ khác như: duy trì doanh thu ở mức cần thiết, nâng cao năng suất lao động, duy trì tinh thần làm việc tốt của cán bộ nhân viên.

3.1.3. Hiệu quả kỳ vọng:

 Ổn định cấu trúc tài chính, HMM nỗ lực hết mình trong việc tăng cường dịch vụ để phục vụ khách hàng và tiếp tục tăng cường năng lực hoạt động để nâng cao lợi nhuận công ty.

 Giảm chi phí nhân công, gia tăng hiệu quả làm việc

 Tiết kiệm 2% chi phí quản lý nhân sự do tích hợp công nghệ thông tin, sử dụng máy móc hỗ trợ, nhân sự sẽ giảm được đáng kể.

Tạp chí Secret Firmu4 đã đưa ra 4 giải pháp chiến lược nhằm giảm thiểu tối đa chi phí nhân sự:

 Giải pháp hành chính (tiết kiệm 30% tổng chi phí): Cắt giảm chi phí gián tiếp với sự tham gia tích cực của các bộ phận kinh doanh

 Giải pháp hoàn thiện cơ cấu tổ chức (tiết kiệm 40% tổng chi phí): hoàn thiện cơ cấu tổ chức trong công ty cũng như hệ thống bảng biểu mô tả công việc

 Giải pháp đãi ngộ (tiết kiệm 20-30% tổng chi phí): Chỉnh sửa, thay đổi hoặc hồn thiện chính sách đãi ngợ phù hợp với nhiệm vụ, chiến lược của công ty.

 Giải pháp chất lượng (tiết kiệm 20% tổng chi phí): gắn liền với chính sách tuyển dụng nguồn nhân lực

 Do đó với giải pháp này của tác giả tiết kiệm được 2% là điều có thể chấp nhận được.

3.2 Giải pháp về thành phần “Giá dịch vụ và phương thức thanh toán” 3.2.1 Mục tiêu

đang rất không hài lòng với thành phần giá dịch vụ và phương thức thanh toán, qua việc phân tích tác giả xác định được các nguyên nhân sau: giá dịch vụ của HMM cao so với hãng tàu khác, phương thức thanh toán không linh hoạt. Các nguyên nhân này chính là cơ sở để tác giả đưa ra các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Và các giải pháp này phải đạt được các mục tiêu đề ra như sau:

 Xoá bỏ định kiến của khách hàng trong việc thu phí dịch vụ

 Hình thức thanh toán linh hoạt

Dựa theo mục tiêu đặt ra, tác giả đề xuất các giải pháp như sau:

 Giải pháp 02: Rà soát lại các khoản phụ cước và đưa ra chính sách giá phù hợp.

 Giải pháp 03: Nới lỏng chính sách trả chậm.

3.2.2 Kế hoạch triển khai

 Giải pháp 02:

Về phía khách hàng:

 Do chủ hàng tại Việt Nam không chủ động được quyền thuê phương tiện vận chuyển, tập quán thương mại chủ yếu là "mua CIF,bán FOB", tức là mua với giá tại cửa khẩu của bên nhập khẩu, đã bao gồm chi phí bảo hiểm, vận chuyển hàng hoá tới cửa khẩu nhưng lại bán với giá tại cửa khẩu của bên xuất khẩu, chưa bao gồm các loại phụ phí nêu trong bài. Hơn thế nữa, đối tác xuất nhập khẩu nước ngoài là đơn vị có quyền thuê, chỉ định hãng tàu vận chuyển và công ty giao nhận. Để nhận được hàng nhập khẩu và xuất hàng xuất khẩu, các doanh nghiệp Việt Nam phải chấp nhận chi trả các khoản phụ phí theo mức thu phụ phí mà hãng tàu hoặc công ty giao vận áp đặt mà không được quyền đàm phán, thỏa thuận. Các khách hàng nên thành lập Hiệp hội chủ hàng Việt Nam đứng ra bảo vệ lẫn nhau, cùng liên kết với hiệp hội doanh nghiệp và Bộ công thương có thái độ quyết liệt hơn nữa để đàm phán giá với hãng tàu.

 Các doanh nghiệp xuất nhập khẩu của Việt Nam (chủ hàng) cần chủ động nghiên cứu Thông lệ quốc tế, tập quán thương mại đang áp dụng; điều khoản thanh toán, giao hàng... của bản thân doanh nghiệp để đàm phán, thỏa thuận minh bạch, rõ ràng trong hợp đồng mua bán hàng hóa với đối tác nước ngồi về các khoản mà doanh nghiệp phải trả cho hãng tàu để trừ khỏi giá trị hàng hóa.

 Đàm phán giá trọn gói (all-in rate) thay vì giá cơ bản có điều kiện để tránh việc thay đổi môi trường kinh doanh mà bị áp đặt những phí vô lý.

Về phía HMM:

 Rà soát lại các khoản chi phí nội địa như phí nâng hạ container, phí chứng từ, phí chì…so với mặt bằng chung của các hãng tàu để đưa ra mức giá hợp lý hơn so với hiện tại.

 Cần có sự giải thích rõ ràng với khách hàng về các loại cước hãng tàu thu là vì các nguyên nhân như :

 Ngoài các chi phí trực tiếp phải trả cho cảng biển, hãng tàu còn phải trả cho các cảng trung gian liên quan đến việc xếp dỡ container và các chi phí khác có liên quan trên cả hành trình tàu như phí đảo container…

 Vì nhiều khách hàng đi hàng thông qua công ty giao nhận, chính những công ty này cũng thu phụ phí theo cước vận tải biển cao hơn so với quy định của hãng tàu.

 Giải pháp 03:

Giải pháp này đưa ra nhằm nới lỏng hình thức thanh toán, cho khách hàng trả chậm trong thời gian nhất định. Thật ra đối với việc quản lý công nợ, việc cho khách hàng càng nợ ít càng tốt, công ty thu được tiền của khách hàng ngay và giảm được công việc và rủi ro cho bộ phận công nợ. Nhưng tâm lý khách hàng thì ngược