CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING
3.2.2Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing
3.2 Tổ chức lại cơ cấu tổ chức
3.2.2Hồn thiện hệ thống thơng tin Marketing
Trong giai đoạn ngắn trước mắt, QD.Tek cần bắt tay vào xây dựng hệ thống thông tin Marketing với việc ứng dụng CNTT, qua đó sẽ giúp nhà quản trị Marketing của cơng ty có những thơng tin cũng như những hỗ trợ trong việc đưa ra những quyết định Marketing. Những công việc mà công ty cần phải làm như sau: 3.2.2.1 Hoàn thiện hệ thống ghi chép nội bộ
Đây là hệ thống thông tin cơ bản nhất mà công ty cần bắt tay vào xây dựng trước mắt. Cơng ty có thể tiến hành đàm phán với một số cơng ty chuyên cung cấp giải pháp phần mềm ứng dụng cho hệ thống thông tin quản lý bao gồm ghi chép nội bộ để tiến hành cài đặt cho hệ thống CNTT tại QD.Tek. Điều này giúp QD.Tek chủ động trong việc thu thập những thông tin bao gồm:
- Chu kỳ đặt hàng – chuyển tiền: các khách hàng lớn, đơn vị thi công, đại lý
gởi đơn đặt hàng cho cơng ty. Bộ phận đặt hàng chuẩn bị hóa đơn và gởi bản sao cho các bộ phận liên quan. Những mặt hàng trong kho hết hay sắp hết sẽ được tiến hành đặt hàng. Hàng gởi đi có kèm chứng từ gởi hàng và vận đơn. Điều này sẽ tạo thành quy trình khép kín giúp cơng ty thực hiện nhanh chóng và chính xác từ khâu đặt hàng, lấy hàng khỏi kho và giao hàng cho khách hàng.
- Hệ thống báo cáo tình hình tiêu thụ bao gồm các báo cáo cập nhật về tình
hình tiêu thụ hiện tại, tình hình thu chi, … Hệ thống này có thể tạo điều kiện cho trưởng bộ phận phòng ban liên quan có thể truy cập thông tin kịp thời và nhanh chóng những số liệu này khi mà các số liệu sẽ được đưa vào hệ thống cơ sở dữ liệu ghi chép nội bộ công ty trong hệ thống MIS.
- Hệ thống thông tin khách hàng: công ty chưa quan tâm và triển khai bài bản
trong việc quản lý kênh thông tin quan trọng này. Công ty gần như phó mặc và lệ thuộc thơng tin về khách hàng vào các nhân viên bán hàng phụ trách. Bộ phận nghiên cứu thị trường cần nhân lực đảm nhận vai trò quản lý hệ thống thông tin khách hàng qua việc chuẩn hóa chế độ – nội dung báo cáo cung cấp thông tin về khách hàng từ bộ phận bán hàng cũng như từ bộ phận quảng cáo hay từ các phiếu thăm dị từng tháng, q của khách hàng để từ đó lập hệ thống hồ sơ thông tin – lý lịch từng khách hàng. Bên cạnh đó, các nhân viên bán hàng phải cập nhật thơng tin vào bảng nhật ký thông tin khách hàng trong hệ thống ghi chép nội bộ và thường xuyên báo cáo với lãnh đạo phòng.
3.2.2.2 Hồn thiện hệ thống tình báo Marketing
Đây là một phần trong gói giải pháp xây dựng hệ thống thơng tin Marketing nhằm giúp tìm hiểu về tình hình thị trường bên ngồi cũng như về đối thủ cạnh tranh. Đây là hệ thống chia sẻ nội bộ mà thông tin chủ yếu sẽ được thu thập từ các khách hàng hay đại lý nhỏ lẻ của công ty. Ngồi ra thơng tin này cũng đến từ kênh truyền thông đại chúng (báo, tạp chí, truyền hình, radio, internet, …) hoặc thơng qua báo cáo từ cấp dưới.
Ngồi ra để bổ sung nguồn thơng tin có giá trị, cơng ty có thể sử dụng một ngân sách để mua thông tin từ các đơn vị nghiên cứu thị trường, nhà cung cấp dịch vụ Marketing thông qua dịch vụ trích lục (Monitoring & clipping).
Hệ thống này cũng bao gồm cả những chính sách, quy định, định hướng, phát ngơn chính phủ, các tổ chức cá nhân có thẩm quyền liên quan đến lĩnh vực hoạt động kinh doanh của công ty là thị trường cáp đôi xoắn.
Hiệu quả mang lại của hệ thống này giúp QD.Tek luôn theo sát đối thủ cạnh tranh và có được đánh giá sơ bộ hiệu quả chiến dịch, chương trình Marketing, truyền thơng của mình, nhờ vậy đưa ra phương pháp phản ứng nhanh và chính xác hơn.
3.3 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing đối với sản phẩm cáp đôi xoắn tại QD.Tek tại QD.Tek
Dựa trên những quan điểm và mục tiêu cần đạt được trong giai đoạn năm 2013 đến năm 2016. Dựa trên những chính sách vĩ mơ của nhà nước về xây dựng hệ thống kết cấu hạ tầng đồng bộ nhằm đưa nước ta cơ bản trở thành nước cơng nghiệp theo hướng hiện đại hóa vào năm 2020. Dựa trên những đánh giá về xu hướng phát triển của ngành CNTT-TT, cùng với phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh, những điểm mạnh, điểm yếu và vị thế của công ty hiện nay, tác giả đưa ra một số giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động Marketing của Cơng ty Phân phối Công nghệ Quang Dũng thông qua các bước như sau:
3.3.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường
Cơng tác nghiên cứu thị trường có ảnh hưởng rất lớn đến hiệu quả hoạt động kinh doanh, do đó cơng ty cần chú trọng đến công tác này. Trong hoàn cảnh nền kinh tế trong nước vẫn chưa thốt khỏi tình hình suy thối, sức mua của thị trường vẫn chưa phục hồi và khách hàng tỏ ra thận trọng trước những quyết định mua hàng.
Thông qua bộ phận khảo sát thị trường và bộ phận bán hàng cùng nhau phối hợp tìm kiếm thị trường mục tiêu, thị trường chiến lược của công ty để đẩy nhanh hoạt động Marketing và bán hàng của công ty. Bộ phận nghiên cứu thị trường làm sao phải nắm bắt được các thông tin chủ yếu như mức độ đầu tư, nhu cầu cụ thể, đối thủ cạnh tranh. Để xác định rằng các chiến lược hiện tại của công ty là phù hợp với thị trường mục tiêu không? Và đề xuất ra các giải pháp để thực hiện điều đó nhằm chiếm lĩnh thị trường mục tiêu đã định.
Để bao trùm và quản lý được thị trường mục tiêu cũng như chiếm tối đa thị phần thị trường mục tiêu thì Phịng marketing phải thiết lập được bảng tổng hợp danh sách khách hàng mục tiêu, quản lý, theo dõi định kỳ thường xuyên.
Thông tin về các đối thủ cạnh tranh và biến động giá của thị trường sản phẩm cáp đôi xoắn: đây là kênh thông tin ảnh hưởng trực tiếp đến sự chuẩn xác của các
quyết định cạnh tranh, tuy đã được quan tâm nhưng chưa thường xuyên, thiếu chuẩn xác:
- Cập nhật thông tin biến động giá của sản phẩm cáp đôi xoắn thông qua biến động giá nhập hàng ban đầu, thông qua kênh bán hàng của công ty, thơng qua phịng khảo sát thị trường, thông qua khách hàng, …
- Đối với việc cập nhật thông tin về đối thủ, công ty cần thiết lập kênh thông tin để cung cấp về tiến độ, khả năng nguồn hàng của các đối thủ, thông tin về các mức giá công bố và thực bán trên các kênh của các đối thủ trong khu vực và dự báo trong những tháng tới, kỳ tới, chính sách bán hàng, quan điểm cạnh tranh, phương thức bán hàng trả chậm của đối thủ. Để cập nhật thông tin chính xác của các đối thủ canh tranh thì bộ phận chuyên trách khảo sát thị trường phải có mối quan hệ thường xuyên với các khách hàng ở kênh bán hàng cá nhân, đại lý, cửa hàng đặc biệt là các thông tin từ khách hàng cho công ty và một số quan hệ cá nhân khác,…
Làm được như vậy, QD.Tek mới đưa ra các chính sách - đối sách và quyết định bán hàng có hiệu quả, chiếm được thị phần mục tiêu.
3.3.2. Hoàn thiện hoạt động Marketing đối với sản phẩm cáp đôi xoắn tại QD.Tek QD.Tek
3.3.2.1 Hoàn thiện chiến lược sản phẩm
Như đã phân tích thực trạng chiến lược sản phẩm ở chương 2, khách hàng yêu cầu sự đa dạng hóa sản phẩm cáp đơi xoắn của QD.Tek hơn nữa đi kèm đó là sự cần thiết của việc cải thiện dịch vụ kỹ thuật hỗ trợ cũng như cập nhật tài liệu hướng dẫn. Để làm được điều này, QD.Tek cần thực hiện các giải pháp sau:
Một là: mở rộng phân phối sản phẩm cáp đôi xoắn bao gồm thương hiệu
ADC Krone và AMP. Việc đa dạng này được thực hiện bằng các bước sau:
- QD.Tek cần tiến hành đàm phán với TE Connectivity để được cấp phép phân phối sản phẩm cáp AMP cho thị trường Việt Nam. Điều này hồn tồn có thể được khi mà hiện nay QD.Tek đang phân phối chính thức cáp thương hiệu ADC Krone của chính hãng TE Connectivity.
- Tổ chức huấn luyện và đào tạo cho nhân viên bán hàng, nhân viên kỹ thuật kiến thức chuyên sâu về sản phẩm và thông tin sản phẩm cáp AMP mới này.
- Sau khi được cấp phép trong việc phân phối cáp đơi xoắn AMP thì tiến hành điều chỉnh kế hoạch bán hàng và giới thiệu sản phẩm:
o Cáp ADC Krone được chào bán cho đối tượng khách hàng dự án lớn, các cơng trình lớn hay các đối tác có yêu cầu cao về chất lượng sản phẩm.
o Cáp AMP được chào bán cạnh tranh với đối tượng khách hàng là các đại lý bán lẻ hay khách hàng là các đơn vị thi cơng có u cầu sản phẩm có thương hiệu và chất lượng vừa phải.
Như vậy với cách làm trên sẽ giúp QD.Tek đa dạng hóa danh mục sản phẩm cáp đơi xoắn của mình nhằm đáp ứng các u cầu khác nhau về sản phẩm cáp đôi xoắn. Tuy nhiên đi kèm đó là khó khăn khi các đối thủ cạnh tranh rất có kinh nghiệm với nhiều năm phân phối cáp đôi xoắn AMP và đã được hỗ trợ rất nhiều từ hãng đối với thương hiệu này về giá cũng như vấn đề về kỹ thuật. Cho nên để tiếp cận đối tượng khách hàng thì QD.Tek phải đưa ra được mức giá vô cùng cạnh tranh để giành giật thị phần, đi kèm đó là một dịch vụ chăm sóc khách hàng cũng như hỗ trợ kỹ thuật tốt hơn để chứng mình tiềm năng cũng như phong cách phục vụ chuyên nghiệp hơn các đối thủ cạnh tranh.
Hai là: cải thiện chất lượng dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật đi kèm. Hiện nay khi mà
đội ngũ bán hàng và kỹ thuật có kinh nghiệm tập trụng hỗ trợ các khách hàng truyền thống dẫn đến việc hạn chế đối với khách hàng nhỏ hay mới. Chính vì vậy, QD.Tek cần phải tập trung cải thiện nâng cao năng lực về khả năng kỹ thuật đội ngũ cũng như hoàn thiện các dịch vụ kỹ thuật đi kèm. Để làm được điều này, QD.Tek cần phải làm các công việc sau:
- Bên cạnh việc luôn cập nhật thông tin kỹ thuật mới hay cho nhân viên kỹ thuật tham gia các khóa huấn luyện đào tạo bài bản từ chính hãng thì QD.Tek cần phải xây dựng một quy trình hỗ trợ kỹ thuật hoàn chỉnh với một số lưu ý để tăng hiệu quả quy trình như sau:
o Đánh giá ưu tiên: với nguồn nhân lực kỹ thuật giới hạn mà các vấn đề khách hàng càng ngày càng nhiều thì việc đánh giá thứ tự ưu tiên các vấn đề để tập trung giải quyết là yêu cầu tất yếu.
o Tài liệu hóa các giải pháp: với việc ghi lại các vấn đề và các giải pháp kèm theo sẽ giúp đội ngũ kỹ thuật tiết kiệm thời gian cũng như giúp cho việc chia sẻ thông tin về các vấn đề kỹ thuật mà khách hàng gặp phải trong đội ngũ dễ dàng và nhanh chóng hơn.
- Thường xuyên tạo điều kiện cho đội ngũ bán hàng được tham gia các khóa đào tạo các kiến thức kỹ thuật và nâng cao kiến thức về sản phẩm cáp hơn nữa. Ngoài ra, bộ phận bán hàng và bộ phận kỹ thuật chuyên trách phải có mối quan hệ thường xuyên, hợp tác chặt chẽ trong việc hỗ trợ khách hàng cũng như các câu hỏi kỹ thuật nhằm đảm bảo sự phản hồi nhanh và chính xác.
- Hồn thiện mục hỏi đáp (FAQ): là một tập hợp tài liệu hay tiện ích được cung cấp trên website của công ty về các câu hỏi và các câu trả lời kèm theo về các vấn đề kỹ thuật liên quan của khách hàng. Tiện ích này sẽ giúp cho khách hàng sử dụng cáp trong việc tiết kiệm thời gian và công sức trong việc giải quyết các vấn đề kỹ thuật liên quan trước khi họ liên lạc với đội ngũ kỹ thuật viên và chưa tính đến thời gian phản hồi của bộ phận kỹ thuật.
- Xây dựng đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật, cung cấp số điện thoại nóng của bộ phận hỗ trợ kỹ thuật lên website của công ty và phân công nhân viên kỹ thuật trực điện thoại nhằm giải đáp những trường hợp khẩn cấp, các vấn đề nghiêm trọng của khách hàng và đối tác của QD.Tek. Ngoài ra dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật sẽ được cung cấp qua thư điện tử hay hệ thống thông tin hỗ trợ trực tuyến tại địa chỉ www.qdtek.vn.
Ba là, cải thiện chất lượng tài liệu hướng dẫn kỹ thuật. Hiện tại tài liệu kỹ
thuật đa phần là tài liệu hướng dẫn tiếng Anh, điều này sẽ gây khó khăn cho đối tượng khách hàng Việt Nam có hạn chế về khả năng ngoại ngữ. Do đó việc cần thiết có bản dịch tiếng Việt đính kèm nhằm tạo thuật lợi cho khách hàng trong việc khai thác và sử dụng thông tin. Đây là công việc tốn nhiều công sức thời gian và chi phí
của cơng ty. Để tiết kiệm cho phí cho việc in ấn phát hành, cơng ty QD.Tek có thể lựa chọn giải pháp phát hành tài liệu này bằng phương pháp trực tuyến tức là đưa các tài liệu này như là tập tin đính kèm theo giới thiệu sản phẩm trên website của công ty.
Bốn là, nâng cao giá trị nhãn hiệu ADC Krone. Tiếp tục theo đuổi chiến
lược phân biệt hóa sản phẩm nhằm đáp ứng phân khúc thị trường sâu hơn với việc định vị thương hiệu cáp đôi xoắn ADC Krone cho phân khúc sản phẩm chất lượng cao cấp. Để làm được điều này, QD.Tek cần phải thực hiện một số giải pháp sau:
- Tận dụng mối quan hệ tốt đẹp với các đối tác lâu năm là các chủ đầu tư, công ty thiết kế xây dựng để dựa trên những kết quả tốt đẹp đạt được từ sự hợp tác quá khứ với các đối tượng này mà từ đó sử dụng các kết quả này như là bằng chứng thuyết phục nhất về những kết quả chứng thực về mặt chất lượng mang lại khi sử dụng sản phẩm các đôi xoắn ADC Krone trong việc tìm kiếm khách hàng mới.
- Duy trì lượng khách hàng trung thành bằng các chính sách hỗ trợ đặc biệt nhằm tiến đến sự cam kết lâu dài đơi bên cùng có lợi. Thơng qua các dịch vụ chăm sóc hỗ trợ khách hàng bằng sự hiệu quả, chuyên nghiệp và đáp ứng nhanh chóng các yêu cầu của khách hàng.
- Luôn không ngừng đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tinh thần làm việc nhóm của đội ngũ kỹ thuật cũng như bán hàng nhằm đảm bảo chất lượng đội ngũ ln có tinh thần trách nhiệm, khả năng làm việc độc lập, thích nghi tốt với sự thay đổi của môi trường để mang lại những giá trị tốt nhất cho khách hàng của QD.Tek.
3.3.2.2 Hoàn thiện chiến lược giá
Hiện nay, với khúc thị trường yêu cầu cao về mặt chất lượng thì giá cả của sản phẩm cáp ADC Krone hoàn toàn phù hợp. Tuy nhiên, QD.Tek sẽ gặp bất lợi so với các nhà phân phối khác khi khách hàng yêu cầu sản phẩm thương hiệu và có giá rất cạnh tranh. Do đó để chiến lược giá đối với sản phẩm cáp được hoàn thiện hơn, QD.Tek cần thực hiện thêm một số biện pháp sau:
Một là: phân phối sản phẩm cùng sản phẩm cáp đôi xoắn AMP với giá cạnh
tranh. Như đã phân tích trong phần thực trạng, giá cáp đơi xoắn ADC Krone ln
có giá cao hơn các đối thủ từ đó dẫn đến khó khăn cho QD.Tek khi chào bán sản phẩm vào các dự án nhỏ hay các nhà bán lẻ. Cùng với đề nghị tiến hành xúc tiến việc phân phối sản phẩm cáo đôi xoắn thương hiệu AMP trong phần giải pháp cho chiến lược sản phẩm ở mục 3.2.3.1 thì liền đó là một chiến lược giá kèm theo. Tác giả đề nghị với việc áp dụng phương pháp định giá trên cơ sở cạnh tranh, QD.Tek