Nội dung Điểm trung bình
Nhân viên ngân hàng có thái độ lịch sự với khách hàng 3.98
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự 4.12
Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng 3.78 Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại một cách nhanh
chóng, chính xác 3.85
Nguồn: Tác giả tổng hợp
Theo như kết quả khảo sát ở bảng trên ta thấy, khách hàng đánh giá thái độ giao dịch của nhân viên phòng giao dịch với khách hàng là tốt với 3.98 điểm, Nhân viên có trang phục gọn gàng và lịch sự với mức đánh giá tốt 4.12 điểm. Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ khách hàng khi gặp khó khăn hoặc cần giải đáp với 3.78 điểm. Bên cạnh đó là tiêu chí Nhân viên ngân hàng giải quyết khiếu nại của khách hàng một cách nhanh chóng, chính xác với 3.85 điểm.
2.3 Đánh giá chung về phát triển tín dụng bán lẻ ngắn hạn tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ
Từ những đánh giá về thực trạng hoạt động tín dụng bán lẻ ngắn hạn của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ, có thể rút ra những thành tựu nổi bật, những hạn chế cũng như những nguyên nhân của những hạn chế cần khắc phục có thể đẩy mạnh và nâng cao chất lượng hoạt động này hơn nữa trong thời gian tới.
Trong những năm qua, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã quan tâm chú trọng đẩy mạnh công tác khai thác hiệu quả thị trường dịch vụ tín dụng bán lẻ ngắn hạn trên địa bàn KCN Quế Võ, bắt đầu tập trung chú trọng tới hoạt động marketing nhằm đưa ra nhiều phương thức, hình thức quảng bá sản phẩm dịch vụ mới. Bên cạnh đó Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã và đang đẩy mạnh áp dụng công nghệ hiện đại vào hoạt động kinh doanh của ngân hàng giúp chi nhanh hoàn thiện hơn trong hoạt động giao dịch với khách hàng, quản lý dịch vụ tạo thuận lợi và lòng tin cho khách hàng. Công tác quản lý nguồn nhân lực cũng được chú trọng, đối với đội ngũ cán bộ công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chun mơn về ngành đã tạo thuận lợi cho công tác triển khai thực hiện phát triể hoạt động Ngân hàng bán lẻ bao gồm cả tín dụng trên địa bàn KCN Quế Võ.
Với kế hoạch và chiến lược phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ ngắn hạn của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã đề ra. Trong những năm qua cùng với sự chỉ đạo quyết liệt của Ban lãnh đạo Ngân hàng và sự quyết tâm thực hiện của đội ngũ cán bộ công nhân viên chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ đã tạo nên những kết quả tích cực trong hoạt động tín dụng bán lẻ:
Thứ nhất, về qui mô hoạt động cho vay bán lẻ ngắn hạn
Hoạt động tín dụng bán lẻ ngắn hạn tại Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đang có xu hướng ngày cảng được mở rộng, biểu hiện là giá trị doanh số, huy động vốn, dư nợ tín dụng bán lẻ liên tục tăng qua các năm. Đến năm 2018 tổng dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn của chi nhánh là 536.05 tỷ đồng giảm 83 tỷ so với năm 2017 nhưng sau đó tăng 151 tỷ đồng vào năm 2019 tổng dư nợ tín dụng bán lẻ là 687.3 tỷ. Bên cạnh đó tốc độ tăng tưởng dư nợ tín dụng bình qn từ 2017-2019 cũng rất khả quan với 13.2%. Tỷ trọng dư nợ tín dụng bán lẻ ngắn hạn trên tổng dư nợ ngắn hạn từ 2017- 2019 có xu hướng tăng.
Thứ hai, về các chỉ tiêu phản ánh độ an toàn
Tỷ trọng các khoản nợ ngắn hạn q hạn, khó địi của chi nhánh đều đạt thậm chí dưới mức chuẩn do Vietinbank và Ngân hàng Nhà nước đặt ra. Đây là một sự nỗ lực đáng ghi nhận của chi nhánh. Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã thực hiện tốt nhiệm vụ là tấm gương đi đầu ở khu vực phía Bắc của Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam. Điều này cho thấy chi nhánh đã dần nâng cao hơn yếu
tố an toàn trong hoạt động cho vay của mình. Chi nhánh Vietinbank KCN Quế Võ đã đẩy mạnh hoạt động quản trị rủi ro tín dụng đối với lượng khách hàng cá nhân, đây cũng chính là đối tượng dễ phát sinh nợ xấu do sử dụng vốn không hiệu quả. Để cải thiện điều này, Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã tiến hành công tác thẩm định được tiến hành chặt chẽ, việc phân loại khách hàng, chấm điểm tín dụng được thực hiện nghiêm túc, nhờ đó mà chất lượng cho vay được đảm bảo hơn.
Cơ cấu bán lẻ theo kỳ hạn của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đa phần là tín dụng ngắn hạn, tín dụng trung hạn và dài hạn có xu hướng tăng nhẹ cả về tỷ lệ và giá trị tuy nhiên chiếm tỷ trọng nhỏ trong cơ cấu bán lẻ theo kỳ hạn. Cơ cấu tín dụng ngắn hạn chiếm ưu thế là một trong những cơ sở giúp chi nhánh giảm được những rủi ro tín dụng, hoạt động quay vịng vốn thực hiện nhanh hơn, ngân hàng sẽ thu hồi được vốn nhanh.
Thứ ba, về các chỉ tiêu sinh lời
Trong thời gian qua tuy có chịu ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu cũng như sự cạnh tranh từ những ngân hàng thương mại cổ phần khác nhưng Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ vẫn ln hoạt động có lãi. Năm 2018, thu lãi từ cho vay bán lẻ ngắn hạn là 140.25 tỷ đồng, tăng 40.1 tỷ đồng so với năm 2017, tương đương mức tăng là 40.04%. Đến năm 2019, lãi thu là 185.25 tỷ đồng tăng 45 tỷ đồng tương ứng với 32.09% so với năm 2018. Mức tăng về thu lãi cho vay ngắn hạn đã cho thấy những hiệu quả trong công tác thu hồi nợ cũng như chất lượng các khoản vay ngày càng được nâng cao
Để đẩy mạnh nâng cao hoạt động tín dụng bán lẻ Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ đã thực hiện chính sách cho vay thơng thống hơn đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng với các nhóm đối tượng khác nhau, các mức lãi suốt ưu đãi hơn. Bên cạnh đó thơng qua việc thực hiện đánh giá của khách hàng thông quá phiếu khảo sát điều tra đã làm rõ những đánh giá của khách hàng theo các nhóm nội dung. Dựa vào kết quả điều tra khách hàng có lịng tin cậy vào danh tiếng của Vietinbank bên cạnh đó cũng đánh giá rất cao về chất lượng dịch vụ của cán bô nhân viên ngân hàng với tác phong thái độ làm việc chuyên nghiệp sẵn sàng hỗ trợ giải đáp thắc mắc của khách hàng.
Bên cạnh đó cơng tác quản lý nguồn nhân lực luôn được chú trọng, với đội ngũ cán bộ làm công tác ngân hàng trẻ và có trình độ chun mơn về ngành đã tạo thuận lợi cho việc cập nhật, triển khai chiến lược phát triển hoạt động tín dụng bán lẻ tại địa bàn. Bên cạnh đó, nhân viên ln tạo được phong cách chuyên nghiệp, thái độ lịch sự trong giao dịch khách hàng và giải quyết nhanh chóng các giao dịch cũng như quy trình tín dụng tại chi nhánh, đảm bảo chính xác, nhanh chóng và kịp thời cho khách hàng.
2.3.2 Hạn chế
Hoạt động kinh doanh dịch vụ tín dụng bán lẻ nói chung và tín dụng bán lẻ ngắn hạn nói riêng của VietinBank KCN Quế Võ đã bước đầu được quan tâm, tuy nhiên còn bộc lộ nhiều hạn chế cần tiếp tục nỗ lực khắc phục, hoàn thiện để đưa hoạt động này trở thành hoạt động chủ chốt của ngân hàng.
- Thứ nhất: Sự phát triển dịch vụ cho vay bán lẻ ngắn hạn cịn thấp, chưa tương xứng với tiềm năng.
Mặc dù có trụ sở đặt trong khu công nghiệp, xa dân cư tuy nhiên Chi nhánh hiện đang bỏ ngỏ tiềm năng khai thác một số lượng rất lớn người vay là các bộ công nhân viên của các công ty trong khu công nghiệp. Khách hàng chủ yếu vẫn đi tìm kiếm tại khu dân cư thành phố, các khu dân cư lân cận Chi nhánh.
Cơ cấu cho vay bán lẻ ngắn vẫn còn nhiều bất cập khi doanh số cho vay phát triển không đồng đều giữa các mảng, hiện tại trong cơ cấu cho vay bán lẻ ngắn hạn của Vietinbank KCN Quế Võ chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu cho vay bán lẻ nhưng chủ yêu vẫn là sản phẩm cho vay mua nhà ở, đất ở, sửa chữa nhà ở. Hoạt động cho vay các hộ kinh doanh cịn thấp, cho vay khơng bảo đảm cho cán bộ công nhân viên chưa được phát triển. Điều này làm cho cơ cấu nợ trung dài hạn lớn, ảnh hưởng đến tỷ trọng dư nợ trung dài hạn trong tổng dư nợ Chi nhánh.
- Thứ hai: Tỷ trọng thu nhập từ tín dụng bán lẻ cịn thấp
Nguồn thu từ dịch vụ cũng như từ lãi là hai khoản thu nhập từ hoạt động bán lẻ. Trong đó, tổng thu từ hoạt động bán lẻ chỉ chiếm khoảng 20-25% tổng thu của ngân hàng. Đối với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ hàng đầu Việt Nam thì đây
là con số tương đối khiêm tốn, trong khi các ngân hàng trên thế giới có tỷ trọng thu từ bán lẻ/tổng thu chiếm từ 40-60%. Trong đó mặc dù nguồn thu từ dịch vụ tín dụng bán lẻ chiếm tỷ trọng cao trong cơ cấu hoạt động bán lẻ tuy nhiên cịn chưa tương xứng với tiềm năng vì quy mơ phát triển chưa cao.
- Thứ ba: Tiện ích của sản phẩm, dịch vụ chưa cao
Măc dù đã và đang đa dạng hóa nhiều sản phẩm về tín dụng bán lẻ, Tuy nhiên so với mặt bằng chung các ngân hàng trong khu vực thì sản phẩm tín dụng bán lẻ của Vietinbank Chi nhánh KCN Quế Võ cịn kém cạnh tranh hơn. Bên cạnh đó chưa làm rõ được sản phẩm chủ chốt. Các sản phẩm bổ sung tiện ích của một số sản phẩm còn chưa bằng các ngân hàng khác.
Việc nghiên cứu phát triển các sản phẩm mới còn chưa dựa trên nhu cầu của khách hàng mà chỉ tập trung vào khả năng cung cấp. Q trình triển khai dịch vụ cịn chậm, thường sẽ bị các đối thủ trong khu vực đi trước.
Các sản phẩm tín dụng bán lẻ của VietinBank chủ yếu tập trung vào các dòng sản phẩm truyền thống. Trong đó cịn nhiều bất cập, thời gian xử lý cịn thiếu tập trung chưa lấy được sự tín nhiệm cao từ phía khách hàng so với các Ngân hàng thương mại khác trên địa bàn.
2.3.3 Nguyên nhân của những hạn chế.
2.3.3.1 Nguyên nhân chủ quan
Thứ nhất: Việc tổ chức quản lý hoạt động bán lẻ chưa được quan tâm đúng mức.
Hoạt động kinh doanh NHBL nói chung và dịch vụ tín dụng bán lẻ ngắn hạn nói riêng tại chi nhánh cịn chưa thực sự chuyên nghiệp: Các bộ phận Quan hệ khách hàng cá nhân chưa thực sự thực hiện chắc năng đúng quy định. Mơ hình bán hàng chưa có sự linh động cịn q truyền thống và thụ động. Việc thiếu kiến thức chuyên môn nghiệp vụ cũng như kinh nghiệm tiếp thị, mô tả giới thiệu sản phẩm nên các cán bộ nhân viên khách hàng cá nhân vẫn chỉ quản lý nghiệp vụ tín dụng mà chưa đi sâu vào triển khai các nghiệp vụ bán lẻ khác.
Nguồn nhân lực cịn yếu kém, chưa có sự chun mơn hóa các nhiệm vụ, nghiệp vụ, kỹ năng chuyên môn nên việc tiếp nhận và triển khai các sản phẩm dịch
vụ mới cịn gặp nhiều khó khắn, rõ ràng. Chiến lược Marketing cịn chưa được chú trọng. Việc giới thiệu sản phẩm cho khách hàng còn bị động .
Thứ hai: Việc hoàn thiện và phát triển sản phẩm còn chậm
Việc đầu tư phát triển dịch vụ mới được VietinBank chưa đúng mức. Chính vì vậy sản phẩm dịch vụ chưa có sự khác biệt, mới lạ, ưu việt. Hầu hết các sản phẩm dịch vụ mới phát triển chậm hơn đối thủ rất nhiều khi các NHTM khác đã triển khai rất thành công.
VietinBank KCN Quế Võ cịn chưa có bộ phận hỗ trợ khách hàng trực 24/7 để ln giải đáp thắc mắc của khách hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng.
. Các sản phẩm ở VietinBank KCN Quế Võ vẫn trong q trình hồn thiện dành cho các đối tượng, phân khúc khách hàng khác nhau. Việc xác định phân khúc khách hàng và các chính sách cho từng phân khúc vẫn chưa rõ ràng. Chưa chú ý đến việc hợp tác bán kèm các sản phẩm để mang lại hiệu quả cao.
Thứ ba: Hoạt động Marketing và chính sách khách hàng cịn yếu
Mặc dù VietinBank KCN Quế Võ có những chủ trương đảm bảo tốt chính sách khách hàng: Phân loại phân khúc khách hàng, đào tạo nguồn nhân lực, chương trình khuyến mãi, tiếp thị khách hàng cùng ưu đãi dành cho khách hàng quen thuộc vẫn còn nhiều hạn chế. Các thủ tục giao dịch cịn dập khn máy móc, tóc độ xử lý cịn chưa nhanh tạo hàng rào hạn chế khả năng tiếp cận các dịch vụ ngân hàng đối với một bộ phận nhỏ khách hàng.
Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ thì việc tư vấn cho khách là một chiến lược bán hàng cần thiết và một trong những yếu tố đóng vai trị quan trọng đến sự phát triển của ngân hàng. Việc thấu hiểu, trải nghiệm thử dản phẩm dịch vụ khách hàng giúp khách hàng dễ dàng lựa chọn sản phẩm phù hợp với mình từ đó tăng sự thỏa mãn sự hài lịng của khách hàng. Tuy nhiên cơng tác này vẫn chưa thực sự chuyên nghiệp. Thực tế chứng minh, khách hàng đến giao dịch mở tài khoản vẫn chưa được quan tâm đúng mực, chưa nhiệt tình . Ngân hàng chủ yếu quan tâm đến khách hàng có dư tiền gửi hoặc tiền vay lớn mà chưa quan tâm khai thách khách hàng khác.
Công tác quảng cáo, truyền thông, xây dựng những nét khác biệt cho từng dịch vụ bán lẻ còn mới ở giai đoạn đầu, chưa tạo ra hiệu quả cần thiết đối với hoạt động này.
Thứ tư: Nền tảng công nghệ và khả năng ứng dụng cơng nghệ cịn hạn chế:
Mặc dù được coi là Chi nhánh ngân hàng có cơng nghệ hiện đại nhưng trình độ cơng nghệ và ứng dụng cơng nghệ vẫn cịn một số tồn tại. Hệ thống core banking mới được triển khai (core sunshine) mà NHCT triển khai thành công trong năm 2017 mặc dù đã đáp ứng được yêu cầu về công nghệ trong nhiều năm tới, tuy nhiên do với triển khai nên còn nhiều vấn đề chưa phù hợp với hoạt động tại Việt Nam, chưa kết nối trơn tru với các hệ thống khác nên vẫn cần phải có nhiều thời gian để tu chỉnh, nâng cấp.
2.3.3.2 Nguyên nhân khách quan
Thứ nhất: Môi trường hoạt động kinh doanh bán lẻ
Giai đoạn 2017-2019 được đánh giá là giai đoạn kinh tế tỉnh Bắc Ninh có sự tăng trưởng mạnh mẽ, nền kinh tế phục hồi và có nhiều sự phát triển mạnh mẽ sau giai đoạn suy thoái 2011-2013. Bắc ninh cũng là tỉnh thu hút nhiều doanh nghiệp FDI nhất cả nước, một lượng lớn chuyên gia nước ngoài sang làm việc và sinh sống trên địa bàn tỉnh đã kích thích thị trường bất động sản tỉnh tăng trưởng nhanh chóng. Kinh tế thuận lợi cho hoạt động kinh doanh bán lẻ, tuy nhiên Chi nhánh chịu sự cạnh tranh khốc liệt của các ngân hàng khác trên địa bàn. Vì vậy có thể nhìn nhận giai đoạn 2017-2019 hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung và hoạt động bán lẻ nói riêng của VietinBank KCN Quế Võ gặp nhiều khó khăn, thách thức.
Thứ hai: Mơi trường cơng nghệ
Ngày nay trong nền kinh tế số, công nghệ là yếu tố quan trong trong việc phát triển các dịch vụ ngân hàng hiện đại tích hợp trên app strore trên mobile phone, interneting banking... Việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Mặc dù đã có những cả tiến trong việc phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin trong ngân hạn vẫn gặp những hạn chế nhất định. Việc đầu tư chưa có đồng bộ hóa, chuyên nghiệp, nâng cấp phát triển chậm dẫn đến sự lạc hâu khi đưa
vào hoạt động. Đặc biệt là trong lĩnh vực thẻ - một sản phẩm chịu tác động mạnh mẽ của yếu tố công nghệ.Trong khi cơ sở vật chất hạ tầng ATM, mạng còn nghẽn