CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.3 Thực trạng hoạt động Marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon
2.3.1 Thiết kế nghiên cứu
Phương pháp chọn mẫu
Trong phạm vi và tính chất của đề tài nghiên cứu, cũng như xem xét các yếu tố thời gian, chi phí…, tác giả tiến hành chọn mẫu theo phương pháp phi xác suất thuận tiện; bất kỳ khách hàng nào đã và đang sử dụng dịch vụ tại KS ParkRoyal Saigon trong 3 tháng gần nhất đồng ý tham gia khảo sát đều được chọn vào mẫu. Tất cả
những vấn đề cần nghiên cứu đã được tập hợp trong phiếu khảo sát và dịch ra 02 thứ ngôn ngữ phổ biến là Tiếng Anh và Tiếng Việt.
Xây dựng thang đo
Trong thiết kế nghiên cứu, tác giả sử dụng kết hợp cả hai thang đo định danh và thang đo cấp quãng.
Tác giả kế thừa kết quả nghiên cứu kiểm định của các các nhà nghiên cứu trước đây để áp dụng thang đo vào bài nghiên cứu, cụ thể là nghiên của Katanyu Hiransomboon (2012) và mơ hình của Boom và Bitner (1981). Từ đó, tác giả xây dựng thang đo nháp 1. Sau đó, tác giả sử dụng phương pháp thảo luận với 10 chuyên gia thuộc các bộ phận liên quan của KS ParkRoyal Saigon để tìm hiểu thêm về ý kiến đối với kết quả xây dựng từ thang đo nháp 1, góp ý và bổ sung thêm một số yếu tố khác.
Kết quả thảo luận: bên cạnh những phát biểu phù hợp, các chuyên gia đề nghị nêu rõ hơn ở một số phát biểu và bổ sung thêm các yếu tố. Cụ thể các phát biểu được bổ sung gồm:
- Giá : KS có nhiều mức giá để lựa chọn phù hợp với nhu cầu - Con người: Nhân viên KS luôn sẵn sàng phục vụ 24 giờ Các phát biểu được lược bỏ gồm:
- Sản phẩm: Được giới thiệu từ các tổ chức du lịch
Từ kết quả thảo luận với các chuyên gia, tác giả đưa ra thang đo chính thức. Thang đo định danh sử dụng cho các câu hỏi gạn lọc ở phần mở đầu, câu hỏi thông tin cá nhân ở phần 3, cũng như một số câu hỏi để khai thác sâu hơn thông tin từ người tiêu dùng nhằm rút ra giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix cho dịch vụ phù hợp hơn.
Thang đo Likert 5 bậc được sử dụng để đo lường 7 hoạt động: sản phẩm, giá, phân phối, chiêu thị, con người, cơ sở vật chất và chiêu thị.
Bảng 2.5: Thang đo các hoạt động Marketing mix tại KS ParkRoyal Saigon Stt Mã Stt Mã
hóa Diễn giải Nguồn
SẢN PHẨM (Đặc tính của dịch vụ phịng lưu trú)
1 SP1 Thương hiệu KS nổi tiếng và được yêu mến Hiransomboon (2012) 2 SP2 Vị trí thuận tiện đến các điểm du lịch Hiransomboon
(2012) 3 SP3 An tồn cho tài sản và tính mạng Hiransomboon
(2012) 4 SP4 Dịch vụ đạt tiêu chuẩn Hiransomboon
(2012) 5 SP5 Dịch vụ phù hợp với nhu cầu của từng khách
hàng
Hiransomboon (2012) 6 SP6 Có các dịch vụ bổ sung như giặt ủi, internet. Hiransomboon
(2012)
GIÁ (Giá thuê phòng lưu trú)
1 G1 Giá dịch vụ phù hợp với ngân sách Hiransomboon (2012) 2 G2 Giá tương xứng với chất lượng Hiransomboon
(2012) 3 G3 Giá cạnh tranh với các KS khác Hiransomboon
(2012) 4 G4 Có nhiều mức giá để lựa chọn phù hợp với
nhu cầu Tác giả đề xuất
5 G5 Thông tin về giá đầy đủ và rõ ràng Hiransomboon (2012)
PHÂN PHỐI (Các kênh phân phối để liên hệ)
1 PP1 Truy cập website KS dễ dàng Hiransomboon (2012) 2 PP2 Đặt phòng qua đại lý du lịch thuận tiện Hiransomboon
(2012) 3 PP3 Liên hệ đặt phòng với KS qua điện thoại dễ
dàng
Hiransomboon (2012) 4 PP4 Mua dịch vụ trực tiếp tại KS dễ dàng Hiransomboon
CHIÊU THỊ
1 CT1 Giảm giá, khuyến mãi mùa thấp điểm Hiransomboon (2012) 2 CT2 Thường xuyên xuất hiện trên các
phương tiện thông tin đại chúng
Hiransomboon (2012) 3 CT3 Có danh tiếng qua truyền miệng Hiransomboon
(2012) 4 CT4 Có chiết khấu cho lưu trú dài hạn Hiransomboon
(2012) 5 CT5 Có các dịch vụ tặng kèm Hiransomboon
(2012) 6 CT6 Được khuyên chọn trong tạp chí hướng
dẫn du lịch
Hiransomboon (2012)
CON NGƯỜI
1 CN1 Có thái độ tốt với tính cách thân thiện Hiransomboon (2012) 2 CN2 Có thể giao tiếp tiếng Anh Hiransomboon
(2012) 3 CN3 Luôn sẵn sàng phục vụ 24 giờ Tác giả đề xuất 4 CN4 Có thể xử lý những tình huống phát
sinh
Hiransomboon (2012) 5 CN5 Làm việc nhanh chóng và hiệu quả Hiransomboon
(2012) 6 CN6 Có thể đưa ra lời khuyên về du lịch Hiransomboon
(2012)
CƠ SỞ VẬT CHẤT
1 CSVC1 Kiến trúc tòa nhà đẹp Hiransomboon (2012) 2 CSVC2 Thiết kế trang trí độc đáo Hiransomboon
(2012) 3 CSVC3 Nằm ở vị trí cảnh quan đẹp Hiransomboon
(2012)
4 CSVC4 KS sạch sẽ Hiransomboon
(2012) 5 CSVC5 Trang bị đầy đủ trang thiết bị mà bạn
cần
Hiransomboon (2012) 6 CSVC6 Trang trí nội thất đẹp Hiransomboon
QUY TRÌNH (Quy trình phục vụ)
1 QT1 Thuận tiện trong việc đặt phòng Hiransomboon (2012) 2 QT2 Thuận tiện trong q trình thanh
tốn
Hiransomboon (2012) 3 QT3 Dịch vụ theo tiêu chuẩn quốc tế Hiransomboon
(2012) 4 QT4 Khả năng xử lý vấn đề tốt Hiransomboon (2012) 5 QT5 Quy trình tự phục vụ Hiransomboon (2012) 6 QT6 Thủ tục dịch vụ nhanh chóng Hiransomboon (2012)
2.3.2 Thống kê mô tả mẫu và kiểm định thang đo