2.3. Thực trạng tình hình huy động vốn tại ngân hàng StandardChartered (Việt
2.3.3. kiến đánh giá của khách hàng có giao dịch dịch vụ huy động vốn tạ
2.3.3.1Ý kiến chung:
Đánh giá chung về tình hình sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
3 sản phẩm được khách hàng sử dụng nhiều nhất là tiền gửi, thanh toán và vay vốn. Theo khảo sát 590 khách hàng, kết quả thu được như sau: (6)
1. Tiền gửi: 536/590 khách hàng (91%) 2. Thanh toán: 380/590 khách hàng (65%) 3. Vay vốn: 303/590 khách hàng (51%)
4. Thanh toán quốc tế: 189/590 khách hàng (32%)
5. Dịch vụ Ngân hàng khác (Bảo hiểm, Môi giới, ): 159 khách hàng (27%) Dịch vụ tiền gửi và thanh toán chiếm tỷ trọng cao nhất trong bảng sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng của Ngân hàng. Điều này cho thấy khi thành lập khối ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) đã tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn nhằm thu hút nguồn vốn hoạt động ổn định và
đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, đặc biệt là khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.3.3.2Ý kiến của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng:
Theo kết quả khảo sát vào tháng 9/2011 của công ty AC Nielson về đánh giá dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, Ngân hàng đã nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng như sau:
Phản hồi tốt từ khách hàng:
- Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và giỏi nghiệp vụ - Internet banking dễ sử dụng và hiệu quả
- Giao dịch qua fax thuận tiện hơn các ngân hàng khác - Biểu phí ngân hàng tốt, thu hút khách hàng
Phàn nàn:
- Ít chi nhánh, khơng thuận tiện cho giao dịch - Sản phẩm ngân hàng chưa đa dạng
- Thời gian thực hiện một số giao dịch cịn lâu
Ngân hàng Standard Chartered ln chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, với cam kết thực hiện các chiến lược nhằm tăng doanh số của ngân hàng đồng thời thu hút khách hàng nhiều hơn, Ngân hàng đã nhắm vào 3 mục tiêu: các dịch vụ đa dạng, lợi ích và giải pháp.
Với dịch vụ ngân hàng, khách hàng được hỗ trợ và tư vấn bởi một nhân viên tư vấn tài chính cá nhân riêng của mình, khách hàng được tư vấn với chính nhân viên tư vấn để tìm hiểu thêm về dịch vụ và sản phẩm khác của ngân hàng. Khẩu hiệu dành cho dịch vụ này là “Yêu cầu một lần và sẽ được thực hiện” thể hiện toàn bộ dịch vụ cao cấp dành cho khách hàng đặc biệt của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng: 44% khách hàng hài lịng hồn tồn, 49% hài lịng và 7% khơng hài lịng. Thơng qua ý kiến phản hồi của khách hàng, cuộc khảo sát cho thấy rằng các khách hàng hài lịng với gói dịch vụ của ngân hàng vì họ được đối xử tốt. Tuy nhiên, cũng có những phản hồi tiêu cực từ các khách hàng khơng hài lịng với các gói dịch vụ của ngân hàng. Những khách hàng cho rằng họ cần phải có những sản phẩm đặc biệt hơn, lãi suất tốt hơn cho những khách hàng quen thuộc… Mức độ hài lòng của khách hàng 44% 49% 7% Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lịng của khách hàng đối với gói dịch vụ ngân hàng (7)
Sự hài lòng của khách hàng với sản phẩm: Quan điểm này được thể hiện trong câu
trả lời của khách hàng liên quan đến các loại sản phẩm của ngân hàng. Với câu hỏi “Anh/chị có hài lịng với các loại sản phẩm của ngân hàng khơng?” 58% hài lịng hoàn toàn, 37% hài lịng và 5% khơng hài lịng. Kết quả cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng mặc dù sản phẩm còn chưa được đa dạng so với các ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước người, cũng như so với các chi nhánh ngân hàng Standard Chartered nước ngồi. Do dó, ngân hàng cần chú ý phát triển thêm sản phẩm trong tương lai.
Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm
58% 37%
5%
Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm ngân hàng (8)
Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ: Kết quả cho thấy mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) rất cao 57% hồn tồn hài lịng, 24% hài lịng và 14% khơng hài lịng. Thực vậy, một trong những chiến lược hàng đầu của ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) cũng như nước ngoài là chất lượng dịch vụ, với phương châm về dịch vụ: nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Rõ ràng, đây là một thế mạnh mà ngân hàng Standard Chartered cần thúc đẩy để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ khác.
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
57% 29%
14%
Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng
Kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng: Khi được hỏi “Những gì anh/ chị mong
đợi về ngân hàng Standard Chartered Việt Nam?” Kết quả khá ngạc nhiên, chỉ có 8% khách hàng chú ý tới số lượng tiền gởi vào. Tuy nhiên, có 56% quan tâm đến chất lượng dịch vụ và 36% khách hàng muốn ngân hàng cung cấp các sản phẩm hấp dẫn hơn 8% 56% 36% Kỳ vọng của khách hàng Sản phẩm thu hút hơn Dịch vụ đặc biệt Giá tốt
Biểu đồ 2.5: Kỳ vọng của khách hàng về ngân hàng (10)