Đơn vị tính: Tỷ VND Thời kỳ 31/12/2008 31/12/2009 31/12/2010 30/06/2011 Chỉ tiêu Số dư Tỷ trọng (%) Số dư trọnTỷ g (%) Tăng truở ng (%) Số dư Tỷ trọng (%) Tăng trưởn g (%) Số dư Tỷ trọn g (%) Tăn g trưở ng (%) Việt Nam Đồng 1.404 77 1.892 72 35 2.327 66 23 2.133 63 (8) Ngoại tệ 409 23 736 28 80 1.207 34 64 1.240 37 3 Tổng nguồn 1.813 100 2.628 100 100 3.534 100 34 3.373 100 (5)
Lượng tiền huy động bằng Việt Nam đồng luôn chiếm tỷ trọng cao trong tổng huy động của Ngân hàng do các lý do sau:
- Tiền gửi Việt Nam đồng có lãi suất cao hơn hẳn so với ngoại tệ.
- Tâm lý cất giữ ngoại tệ của khách hàng cá nhân: giữ và bán khi tỷ giá biến động mạnh.
Lượng huy động ngoại tệ trong năm 2009 tăng 80% so với năm 2008, năm 2010 tăng 64% so với năm 2009, tỷ lệ huy động ngoại tệ tăng mạnh qua các năm do nhu cầu tiết kiệm đồng Ngoại tệ của người dân tăng cao, với tâm lý đồng ngoại tệ sẽ không mất giá trong tương lai, người dân tranh thủ số tiền nhàn rỗi này, gởi vào ngân hàng để cho mục đích đầu tư dài hạn. Tuy nhiên, tỷ trọng huy động bằng đồng ngoại tệ vẫn thấp hơn so với Việt Nam đồng, là do lãi suất huy động tiền đồng cao hơn hẳn so với lãi suất huy động bằng đồng ngoại tệ.
Lượng tiền huy động Việt Nam đồng nhiều hơn so với ngoại tệ do lượng khách hàng Doanh nghiệp của ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) năm 2008 chủ yếu là các cá nhân và công ty trong nước.
Nhìn chung, hoạt động huy động vốn của Ngân hàng Standard Chatered (Việt Nam) – Khối Bán lẻ tăng mạnh qua các năm 2008, 2009 và 2010 trước khi giảm nhẹ vào 6 tháng đầu năm 2011 như các lý do đã nêu trên. Tuy biến động nhẹ về số dư huy động nhưng các chỉ tiêu vể tỷ trọng huy động vốn theo kỳ hạn đối tượng khách hàng và loại tiền tệ lại được giữ nguyên trong năm 2011 thể hiện sự ồn định trong hoạt động huy động vốn của Ngân hàng.
2.3.2.4Hệ số sử dụng vốn: Bảng 2.5: Hệ số sử dụng vốn (5) Đơn vị tính: tỷ VND Thời kỳ Chỉ tiêu 2008 2009 2010 2011 Tổng cho vay 918 1,577 2,482 2,796 Tổng nguồn vốn 2.831 3.718 6.724 6.563 Hệ số sử dụng vốn (%) 32.4 42.4 36.9 42.6
Vốn huy động được Ngân hàng sử dụng cho hoạt động cho vay của khối bán lẻ. Doanh số cho vay của khối bán lẻ tăng dần qua hàng năm:
- Khối bán lẻ chỉ bắt đầu cho vay từ năm 2008 chỉ với 1 sản phẩm cho vay tín chấp dành cho đối tượng cán bộ cơng nhân viên có thu nhập cao và ổn định và cho vay mua nhà (dư nợ trong năm 2008 là dư nợ trung hạn)
- Năm 2009 phát triển thêm sản phẩm cho vay bổ sung vốn lưu động và đầu tư mở rộng sản xuất kinh doanh đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây là sản phẩm cho vay chủ yếu của Ngân hàng, giúp cho dư nợ vay tăng dần đều và ổn định qua từng năm
Phần vốn huy động thừa còn lại được Ngân hàng gửi lại khối kinh doanh tiền tệ (Global Market) để cho vay trên thị trường liên Ngân hàng. Theo báo cáo nội bộ, ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) là một trong những ngân hàng có lượng tiền Việt Nam đồng và đơ la Mỹ khá dồi dào trên thị trường liên Ngân hàng.
Theo bảng số liệu trên, hệ số sử dụng vốn của ngân hàng ở mức an toàn và ổn định, dư nợ cho vay tăng 72% trong năm 2009 và 57% trong năm 2010. Do tăng trưởng tín dụng bị hạn chế ở mức 20% trong năm 2011 nên Ngân hàng đã chủ động
giảm dư nợ cho vay trung hạn dành cho cá nhân, ưu tiên cho vay ngắn hạn phục vụ sản xuất kinh doanh (do tính chất quay vòng và thu hồi vốn nhanh). Ngân hàng cam kết giữ mức tăng trưởng tín dụng năm 2011 trong phạm vi cho phép.
Mặc dù tăng trưởng tín dụng bị hạn chế trong năm 2011 nhưng Ngân hàng vẫn phát triển mạnh số dư huy động. Sự tăng trưởng này cùng với việc tăng vốn của Ngân hàng lên 3.000 tỷ đồng theo quy định vào năm 2010 sẽ đảm bảo cho Ngân hàng có được nguồn vốn mạnh và ổn định, qua đó, Ngân hàng chuẩn bị tốt nguồn vốn cho hoạt động cho vay vào đầu năm 2012. Bằng cách tiếp tục phát triển huy động vốn như hiện nay, Ngân hàng sẽ đảm bảo được tỷ lệ Dư nợ vay/Số dư huy động là 80% theo Thông tư 13/2010/TT-NHNN Quy định về các tỷ lệ đảm bảo an toàn trong hoạt động của Tổ chức tín dụng.
2.3.3.Ý kiến đánh giá của khách hàng có giao dịch dịch vụ huy động vốn tại ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) tại ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam)
2.3.3.1Ý kiến chung:
Đánh giá chung về tình hình sử dụng dịch vụ của Ngân hàng:
3 sản phẩm được khách hàng sử dụng nhiều nhất là tiền gửi, thanh toán và vay vốn. Theo khảo sát 590 khách hàng, kết quả thu được như sau: (6)
1. Tiền gửi: 536/590 khách hàng (91%) 2. Thanh toán: 380/590 khách hàng (65%) 3. Vay vốn: 303/590 khách hàng (51%)
4. Thanh toán quốc tế: 189/590 khách hàng (32%)
5. Dịch vụ Ngân hàng khác (Bảo hiểm, Môi giới, ): 159 khách hàng (27%) Dịch vụ tiền gửi và thanh toán chiếm tỷ trọng cao nhất trong bảng sản phẩm mà khách hàng đang sử dụng của Ngân hàng. Điều này cho thấy khi thành lập khối ngân hàng bán lẻ, ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) đã tập trung vào việc phát triển sản phẩm huy động vốn nhằm thu hút nguồn vốn hoạt động ổn định và
đáp ứng nhu cầu thanh toán của khách hàng, đặc biệt là khách hàng Doanh nghiệp vừa và nhỏ.
2.3.3.2Ý kiến của khách hàng về dịch vụ của Ngân hàng:
Theo kết quả khảo sát vào tháng 9/2011 của công ty AC Nielson về đánh giá dịch vụ và sản phẩm của Ngân hàng Standard Chartered Việt Nam, Ngân hàng đã nhận được những phản hồi tích cực từ phía khách hàng như sau:
Phản hồi tốt từ khách hàng:
- Đội ngũ nhân viên thân thiện, nhiệt tình và giỏi nghiệp vụ - Internet banking dễ sử dụng và hiệu quả
- Giao dịch qua fax thuận tiện hơn các ngân hàng khác - Biểu phí ngân hàng tốt, thu hút khách hàng
Phàn nàn:
- Ít chi nhánh, khơng thuận tiện cho giao dịch - Sản phẩm ngân hàng chưa đa dạng
- Thời gian thực hiện một số giao dịch còn lâu
Ngân hàng Standard Chartered luôn chú trọng đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng, với cam kết thực hiện các chiến lược nhằm tăng doanh số của ngân hàng đồng thời thu hút khách hàng nhiều hơn, Ngân hàng đã nhắm vào 3 mục tiêu: các dịch vụ đa dạng, lợi ích và giải pháp.
Với dịch vụ ngân hàng, khách hàng được hỗ trợ và tư vấn bởi một nhân viên tư vấn tài chính cá nhân riêng của mình, khách hàng được tư vấn với chính nhân viên tư vấn để tìm hiểu thêm về dịch vụ và sản phẩm khác của ngân hàng. Khẩu hiệu dành cho dịch vụ này là “Yêu cầu một lần và sẽ được thực hiện” thể hiện toàn bộ dịch vụ cao cấp dành cho khách hàng đặc biệt của ngân hàng.
Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ của Ngân hàng: 44% khách hàng hài lịng hồn tồn, 49% hài lịng và 7% khơng hài lịng. Thơng qua ý kiến phản hồi của khách hàng, cuộc khảo sát cho thấy rằng các khách hàng hài lòng với gói dịch vụ của ngân hàng vì họ được đối xử tốt. Tuy nhiên, cũng có những phản hồi tiêu cực từ các khách hàng không hài lịng với các gói dịch vụ của ngân hàng. Những khách hàng cho rằng họ cần phải có những sản phẩm đặc biệt hơn, lãi suất tốt hơn cho những khách hàng quen thuộc… Mức độ hài lòng của khách hàng 44% 49% 7% Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng
Biểu đồ 2.2: Mức độ hài lòng của khách hàng đối với gói dịch vụ ngân hàng (7)
Sự hài lịng của khách hàng với sản phẩm: Quan điểm này được thể hiện trong câu
trả lời của khách hàng liên quan đến các loại sản phẩm của ngân hàng. Với câu hỏi “Anh/chị có hài lịng với các loại sản phẩm của ngân hàng khơng?” 58% hài lịng hoàn toàn, 37% hài lịng và 5% khơng hài lịng. Kết quả cho thấy đa phần khách hàng hài lòng với sản phẩm của ngân hàng mặc dù sản phẩm còn chưa được đa dạng so với các ngân hàng trong nước và đối thủ cạnh tranh nước người, cũng như so với các chi nhánh ngân hàng Standard Chartered nước ngồi. Do dó, ngân hàng cần chú ý phát triển thêm sản phẩm trong tương lai.
Mức độ hài lòng của khách hàng với sản phẩm
58% 37%
5%
Rất hài lòng Hài lịng Khơng hài lịng
Biểu đồ 2.3: Mức độ hài lòng của khách hàng về sản phẩm ngân hàng (8)
Mức độ hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ: Kết quả cho thấy mức độ
hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ở Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) rất cao 57% hồn tồn hài lịng, 24% hài lịng và 14% khơng hài lịng. Thực vậy, một trong những chiến lược hàng đầu của ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) cũng như nước ngoài là chất lượng dịch vụ, với phương châm về dịch vụ: nhanh chóng, chính xác và thân thiện. Rõ ràng, đây là một thế mạnh mà ngân hàng Standard Chartered cần thúc đẩy để tạo ra sự khác biệt so với các đối thủ khác.
Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
57% 29%
14%
Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lịng
Kỳ vọng của khách hàng đối với ngân hàng: Khi được hỏi “Những gì anh/ chị mong
đợi về ngân hàng Standard Chartered Việt Nam?” Kết quả khá ngạc nhiên, chỉ có 8% khách hàng chú ý tới số lượng tiền gởi vào. Tuy nhiên, có 56% quan tâm đến chất lượng dịch vụ và 36% khách hàng muốn ngân hàng cung cấp các sản phẩm hấp dẫn hơn 8% 56% 36% Kỳ vọng của khách hàng Sản phẩm thu hút hơn Dịch vụ đặc biệt Giá tốt
Biểu đồ 2.5: Kỳ vọng của khách hàng về ngân hàng (10)
2.4.Đánh giá về tình hình huy động vốn tại ngân hàng Standard Chartered
(Việt Nam)
2.4.1. Giá cả/Lãi suất (Prices)
Trong 3 năm qua, ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) cũng đã đưa ra nhiều sản phẩm mang tính cạnh tranh về lãi suất, đặc biệt là sản phẩm không kỳ hạn Esaver, sản phẩm này hiện thời có mức lãi suất khá cao so với các ngân hàng khác trong nước. Tùy theo từng thời điểm mà ngân hàng áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn tối đa cho khách hàng, đặc biệt là khách hàng ưu tiên của ngân hàng. Với sản phẩm này, ngân hàng thu hút 1 lượng lớn khách hàng mở tài khoản vãng lai, đồng thời từ đó thực hiện các giao dịch khác như chuyển tiền, nhận tiền, mở tiết kiệm có kỳ hạn…
Ngồi sản phẩm Esaver (không kỳ hạn) dành cho cá nhân, lãi suất dành cho tiết kiệm Doanh nghiệp hay cá nhân đều áp dụng theo đúng lãi suất trần mà ngân
hàng nhà nước quy định. Vì thế, xét về tính cạnh tranh lãi suất, ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) vẫn cịn nhiều hạn chế, khơng thể so sánh với các ngân hàng thương mại cổ phần trong nước. Chẳng hạn, với hình thức lãi suất cộng thêm cho số tiền bậc thang, hoặc tặng tiền mặt ngay tại thời điểm khách hàng mở sổ tiết kiệm có kỳ hạn, dẫn đến sự chênh lệch lãi suất khá cao so với Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam).
Hơn nữa, điểm hạn chế về lãi suất tiền gửi có kỳ hạn của ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) là khi khách hàng có nhu cầu rút vốn trước hạn sẽ được áp dụng mức lãi suất 0%.
Về lãi suất dành cho tài khoản vãng lai của khách hàng doanh nghiệp vẫn chưa cao so với các ngân hàng trong nước. Vì thế, để thuyết phục khách hàng để một khoản tiền lớn trong tài khoản vãng lai là 1 nổ lực lớn của các nhân viên tư vấn doanh nghiệp.
2.4.2. Loại hình sản phẩm (Products)
Hiện nay, ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) chỉ huy động tiền gửi từ Doanh nghiệp và cá nhân qua các sản phẩm sau: khơng kỳ hạn, có kỳ hạn từ 1 tuần – 36 tháng. Ngân hàng không có nhiều lợi thế về sản phẩm so với các ngân hàng trong nước, cũng như ngân hàng cạnh tranh nước ngồi (ANZ, HSBC…) sản phẩm cịn đơn giản, tính năng chưa nhiều, đây là điểm hạn chế để thu hút khách hàng đến với ngân hàng.
Sản phẩm đem lại cho dịch vụ khách hàng ưu tiên của ngân hàng cũng chưa cao, ngoài một số dịch vụ tiện ích đem lại cho khách hàng như khách hàng ưu tiên
được mở tài khoản ở nước ngồi, miễn phí chuyển tiền, giảm 50% phí rút tiền so
với khách hàng thơng thường, thì những sản phẩm đặc biệt khác cũng chưa có.
2.4.3. Chính sách xúc tiến bán hàng (khuyến mãi, quảng cáo-Promotion)
Tập đoàn Standard Chartered đã có nhiều chiến lược quảng cáo toàn cầu, chẳng hạn như tài trợ 3 năm cho đội tuyển Liverpool của Anh, chiến lược này
không chỉ đem lại danh tiếng cho ngân hàng Standard Chartered ở nước ngồi mà cũng góp phần mở rộng sự nhận biết của khách hàng về ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam). Theo thống kê của ngân hàng, cứ 100 người dân châu Á, khoảng 70 người biết đến hình ảnh đội bóng Liverpool, vì thế đây là kênh quảng bá hình ảnh khá lớn của ngân hàng. Hơn thế nữa, Ngân hàng Standard Chartered cũng có những mẫu quảng cáo trên các kênh truyền hình nổi tiếng thế giới như HBO, Star World…
Tại Việt Nam, so với các ngân hàng cạnh tranh như HSBC, ANZ, thì Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) có khiêm tốn hơn về danh mục truyền thơng, quảng cáo trên báo đài, tivi, pano...Vì thế, sự nhận biết của người dân về sự có mặt của Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) chưa cao.
Trong những năm qua, ngân hàng đã đưa ra những chương trình đặc biệt dành cho khách hàng gửi tiền tại ngân hàng, chẳng hạn như, nếu khách hàng hiện tại giới thiệu được 1 khách hàng mới gởi 1 tỷ Việt Nam đồng trong tài khoản vãng lai trong vòng 1 tuần thì khách hàng đó sẽ nhận được phiếu mua hàng giá trị 2 triệu đồng, hay những chương trình bốc thăm trúng thưởng dành cho khách hàng…
Bên cạnh đó, ngân hàng chú trọng và chăm sóc nhiều vào đối tượng khách hàng ưu tiên (VIP), ln có những chương trình đặc biệt dành cho khách hàng này, khơng những thế, cịn có những chương trình cho gia đình khách hàng, chẳng hạn như vé xem kịch cho cả gia đình nhân ngày Quốc tế gia đình, vé cho con em khách hàng nhân ngày quốc tế thiếu nhi, tặng quà tết, bánh trung thu, tặng hoa sinh nhật…
Về mảng quảng cáo: 15% khách hàng nhận biết về ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) qua kênh tivi, 30% qua website, 6% từ radio, 12% từ tờ rơi và báo chí, kênh quảng cáo hữu hiệu nhất mà ngân hàng Standard Chartered đang có đuợc là 37% được giới thiệu từ những khách hàng đã sử dụng sản phẩm tại ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam). Loại hình quảng cáo truyền miệng khá quan trọng, phổ biến và đáng tin cậy đối với những khách hàng mới có nhu cầu giao dịch tại ngân hàng.
2.4.4. Mạng lưới (kênh phân phối-Places)
Ngân hàng đã mở rộng các hình thức giao dịch như tin nhắn điện thoại, điện thoại di động, internet để đưa dịch vụ đến khách hàng nhiều hơn là việc mở rộng mạng lưới. Đối với ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam), mở chi nhánh khơng phải là kênh chính, điều này là bất lợi nhưng ngân hàng Standard Chartered sẽ hóa nó thành ưu thế của mình khi đưa cơng nghệ cao vào thực tiễn.
Hiện nay Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) chỉ có 3 chi nhánh, 1 ở thành phố Hồ Chí Minh và 2 chi nhánh ở Hà Nội, điều này gây khá nhiều khó khăn cho công tác huy động vốn của ngân hàng do đó phân phối sản phẩm đến khách hàng cũng hạn chế.
Ngân hàng Standard Chartered (Việt Nam) đã tận dụng mối liên kết với ngân hàng Á Châu để phát triển một vài dịch vụ sản phẩm như thẻ tín dụng và ký hợp đồng hợp tác về quy trình sử dụng thẻ rút tiền tự động (ATM) tại Việt Nam. Để mở