CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO
3.1 Sự cần thiết của việc hoàn thiện hoạt động dự báo container rỗng
Việc hoàn thiện hoạt động dự báo container rỗng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho cơng ty trước mắt cũng như lâu dài.
- Giúp Maersk Line TP. HCM nói riêng và Maersk Line Việt Nam nói chung gia tăng uy tín với Ban quản trị và bộ phận Quản lý và Điều hành container cấp vùng của khu vực châu Á – Thái Bình Dương. Với với thành tích dự báo tốt hơn, cơng ty có thêm một lý do xác đáng để thuyết phục Ban quản trị vùng đáp ứng nhu cầu container của công ty trong mùa cao điểm hoặc khi có sự gia tăng đột xuất trong nhu cầu.
- Giúp Maersk Line TP. HCM giảm thiểu số lượng đơn hàng bị mất vì khơng có đủ lượng container rỗng để đáp ứng yêu cầu của khách hàng
- Làm gia tăng sự hài lòng của khách hàng về hoạt động dự báo và chuẩn bị container của Maersk Line TP. HCM cũng như về dịch vụ mà cơng ty cung cấp nói chung.
Để cải tiến chất lượng, việc kiểm tra và phát hiện sai lỗi như dự báo dư hay thiếu là cần thiết nhưng không phải là tất cả. Chất lượng của hoạt
động dự báo khơng thể được đảm bảo hay hồn thiện nếu chỉ dựa trên sự kiểm tra mà cần được thiết lập nền tảng từ bước nghiên cứu, thiết kế qui trình thực hiện
Các lý thuyết về chất lượng đem áp dụng trong công ty phải tính đến đặc thù của ngành nghề và mơi trường làm việc của một công ty dịch vụ và những đặc điểm riêng của hoạt động dự báo, nhất là dự báo lượng container cần thiết để đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng xuất khẩu. Công ty khơng thể áp dụng máy móc các mơ hình quản lý chất lượng của các cơng ty khác, ví dụ như các doanh nghiệp hoạt động trong ngành sản xuất.
Chất lượng của hoạt động dự báo là kết quả của nỗ lực của nhiều phịng ban trong cơng ty, mặt khác nó chịu tác động của nhiều yếu tố ở bên trong lẫn bên ngồi cơng ty, trong đó có nhiều yếu tố vượt quá tầm kiểm sốt và cơng ty khơng có khả năng thay đổi các yếu tố này. Trước tiên, công ty phải xây dựng các giải pháp nhắm vào các yếu tố tác động mạnh nhất tới chất lượng của hoạt động dự báo – dựa trên kết quả phân tích ở chương 2. Bên cạnh việc tiến hành các thay đổi trong cách làm để hoạt động dự báo được tiến hành hiệu quả hơn, công ty cũng cần có biện pháp thích ứng với các yếu tố mang tính “bất khả kháng” để giảm các tác động không tốt đến chất lượng của hoạt động dự báo.
3.2 Giải pháp cho qui trình dự báo 3.2.1 Mục tiêu
Việc cải tiến qui trình dự báo nhằm khắc phục các điểm chưa hoàn thiện và ảnh hưởng không tốt đến chất lượng hoạt động dự báo. Qui trình
dự báo là nền móng của hoạt động dự báo, muốn hoàn thiện hoạt động của hoạt động này nhất thiết phải bắt đầu từ qui trình.
3.2.2 Phương thức tiến hành
Việc cải tiến qui trình dựa trên các nguyên tắc chủ yếu.
- Phân tích nguyên nhân hoạt động dự báo tuần trước chưa đạt được chất lượng mong muốn trước khi tiến hành dự báo mới.
- Tăng cường sự hợp tác, chia sẻ và trao đổi thông tin giữa các bộ phận tham gia vào qui trình dự báo với các yêu cầu rõ ràng vế cách thức và nội dung trao đổi thông tin
- Sử dụng các thông tin tham khảo phù hợp
- Tăng cường sự tham gia của khách hàng vào qui trình dự báo
Để thực thi các nguyên tắc này, qui trình dự báo cần được tổ chức lại với 2 phần: phân tích độ chính xác của dự báo và tiến hành dự báo.
3.2.2.1 Phân tích độ chính xác của dự báo
Phòng Điều hành và Vận chuyển container
- (1) Lập báo cáo về số lượng container rỗng khách hàng đã lấy trong tuần trước – tập hợp thông tin từ các cảng và bãi container.
- (2) Kiểm tra và cập nhật các trường hợp dùng container khác loại để thay thế khi thiếu, ví dụ: dùng container 40DC thay cho 20DC.
- (3) Cập nhật số liệu cuối cùng về các container rỗng khách hàng đã sử dụng trong tuần qua.
- (4) Cập nhật thông tin về lượng container khách hàng sử dụng và độ chính xác của dự báo, chia sẻ với phịng Kinh doanh và phòng Kế hoạch và Marketing qua một tập tin chung. Hạn chót thực hiện: 10 giờ sáng thứ hai hàng tuần
Phịng Kinh doanh: cần có một nhân viên chuyên trách, có nhiệm
vụ thu thập thông tin, phối hợp trong phòng để thực hiện hoạt động dự báo.
- (1) Kiểm tra thơng tin về độ chính xác của dự báo cho tuần trước – bắt đầu thực hiện từ 10 giờ sáng thứ hai hàng tuần.
- (2) Nhân viên Kinh doanh phụ trách phần dự báo sẽ thơng báo cho phịng Kinh doanh về mức độ chính xác của dự báo.
- (3) Nếu dự báo tuần trước khơng đạt độ chính xác như mục tiêu, phịng Kinh doanh cùng làm việc để tìm ra ngun nhân
• Kiểm tra với khách hàng
• Kiểm tra xem có ngun nhân bất ngờ nào khiến lượng container rỗng tăng hay giảm không như dự báo?
- (4) Nhập thông tin về các lý do vào tập tin dự báo chung để chia sẽ với các bộ phận khác.
- (5) Quyết định điều chỉnh con số dự báo của tuần sau (N + 1) nếu cần thiết, hạn chót: 2 giờ thứ Hai hàng tuần.
- (6) Đề ra phương án hành động để đạt được độ chính xác của dự báo cao hơn.
Phòng Kế hoạch và Marketing
- (1) Cập nhật báo cáo “Booking Monitor” theo dõi các đơn hàng tương lai mà công ty đã nhận nhưng chưa xếp lên tàu, ít nhất trong 4 tuần sắp tới. Hạn chót thực hiện: 10 giờ sáng thứ hai hàng tuần.
- (2) Cập nhật bản tin hàng tuần về container (độ chính xác của dự báo, tình hình chuẩn bị và cung cấp container…)
Các công cụ và báo cáo:
- Báo cáo về lượng container rỗng khách hàng đã lấy: loại , địa điểm. - Báo cáo về việc thay thế container
- Báo cáo về các đơn hàng công ty đã tiếp nhận và xếp lịch vận chuyển trong các tuần sắp tới.
- Báo cáo chi tiết về số lượng container rỗng các khách hàng trong danh sách trọng điểm đã sử dụng.
Các báo cáo trên cung cấp các thơng tin cơ sở cho việc phân tích độ chính xác của số dự báo các tuần trước đó nên phải được thực hiện xong trước 10 giờ sáng thứ Hai hàng tuần, để đảm bảo các bộ phận có đủ thời gian phân tích, xử lý thơng tin trước khi đưa ra con số dự báo chi cho các tuần sắp tới.
- Bản tin về tình hình container hàng tuần (weekly reader)
3.2.2.2 Tiến hành dự báo
(1) Nhân viên kinh doanh liên hệ với các khách hàng trong danh sách trọng điểm để lấy thông tin về nhu cầu container rỗng của họ trong vòng 4 tuần sắp tới.
(2) Đánh giá các thông tin về dự báo và cập nhật trong tập tin dự báo chung trước 12 giờ trưa ngày thứ hai hàng tuần.
(3) Phòng Kế hoạch và Marketing kiểm tra con số dự báo tổng cộng – lúc 1 giờ chiều thứ hai
HÌNH 3.2 QUI TRÌNH TH PHẦN 2
HÌNH 3.2 QUI TRÌNH THỰC HIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO MỚI –
- - -
(4) Phòng Kế hoạch và Marketing thơng báo cho phịng Kinh doanh nếu con số dự báo có những thay đổi bất thường so với các tuần trước.
(5) Phịng Kinh doanh sẽ có những điều chỉnh cuối cùng đối với con số dự báo.
(6) Phịng Kế hoạch và Marketing ghi chú, giải thích các thay đổi trong số lượng được dự báo.
(7) Phòng Kế hoạch và Marketing gởi con số dự báo cuối cùng cho phòng Điều hành và Vân chuyển.
(8) Phòng Điều hành và Vận chuyển phản hồi việc họ có thể đáp ứng những thay đổi trong số lượng container được dự báo hay không? (đối với việc tăng thêm số lượng container rỗng cần cung cấp cho khách hàng)
3.3 Giải pháp cho sự phối hợp với khách hàng 3.3.1 Mục tiêu 3.3.1 Mục tiêu
Giải pháp này hướng đến vấn đề khách hàng chưa có thói quen cung cấp thơng tin về nhu cầu container rỗng của họ. Mục tiêu cao hơn là tăng cường sự hợp tác với khách hàng để giải quyết một số các yếu tố xuất phát từ khách hàng và ảnh hưởng đến chất lượng hoạt động dự báo như:
- Khách hàng dự báo dư về nhu cầu container của họ
- Khách hàng không thể dự báo nhu cầu container của họ…
3.3.2 Phương thức tiến hành:
- Phòng Kinh doanh và phòng Kế hoạch và Marketing lập danh sách các khách hàng có ảnh hưởng lớn đến độ chính xác và chất lượng của hoạt động dự báo dựa trên các tiêu chí:
Bảng 3.1: Danh sách các khách hàng trọng tâm của hoạt động dự báo
Dự báo Sử dụng Chênh lệch/sai khác
Tuần dự báo Khách hàng Nhân viên kinh doanh Tu ầ n l ấ y c o n ta in e r 20DC 40DC 40HC 45HC 40HR 20RF 20DC 40DC 40HC 45HC 40HR 20RF 20DC 40DC 40HC 45HC 40HR 20RF Lý do 1 A Hồng 3 1 B Sâm 3 1 C Hải 3 1 D Hà 3
• Khách hàng thường xun có đơn hàng sử dụng dịch vụ của Maersk Line hàng tuần
• Khách hàng có khả năng cung cấp thông tin về nhu cầu container rỗng của họ trong các tuần sắp tới
• Khách hàng sẵn lịng hợp tác với nhân viên kinh doanh của Maersk Line trong hoạt động dự báo
- Nhân viên kinh doanh phụ trách mỗi khách hàng trong danh sách, liên lạc với khách hàng để thu thập thông tin về nhu cầu container và cập nhật dự báo cho từng khách hàng trong 4 tuần sắp tới
- Phòng Kế hoạch và Marketing dựa trên các số liệu từ báo cáo của phòng Điều hành và Vận chuyển container sẻ cập nhật con số về lượng container sử dụng trên thực tế của các khách hàng đó cũng như tính tốn độ chính xác của dự báo.
- Nếu độ chính xác vượt ra ngồi ngưỡng cho phép, nhân viên kinh doanh sẽ làm việc với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân, cùng tìm ra biện phápkhắc phục và điều chỉnh con số dự báo cho các tuần sau nếu cần thiết
- Các lý do dẫn đến độ chính xác của dự báo chưa đạt mục tiêu đế ra cũng được cập nhật trong tập tin và chia sẻ với mọi người ở các phịng ban có liên quan để cùng đóng góp ý kiến, học hỏi kinh nghiệm
3.4 Giải pháp về container 3.4.1 Mục tiêu 3.4.1 Mục tiêu
Giải pháp này hướng đến yếu tố “khách hàng không lấy được container phù hợp” nhằm khắc phục tình trạng chất lượng hoạt động dự
báo chưa cao do chuẩn bị không đủ lượng container đáp ứng yêu cầu của khách hàng.
3.4.2 Phương thức tiến hành
Dựa trên kết quả phân tích ở chương 2, giải pháp này có 2 phần:
3.4.2.1 Tìm hiểu tiêu chuẩn chọn lựa container của khách hàng
- Ba phịng ban có quan hệ giao dịch trực tiếp với khách hàng cần phối hợp để giải quyết vấn đề này, phòng Kinh doanh, phòng Dịch vụ khách hàng và phòng Điều hành và Vận chuyển container
- Để tìm hiểu nguyên nhân cốt lõi của vấn đề, có 2 câu hỏi cần giải đáp:
• Ai là người thật sự đặt ra những yêu cầu cao về tiêu chuẩn của container?
• Tại sao họ đặt ra những yêu cầu gắt gao đó?
- Theo tìm hiểu và kinh nghiệm của người viết, trong một số trường hợp, tài xế lái xe container tự đặt ra yêu cầu về những container hồn hảo nhất. Thơng thường, tài xế được trả cơng theo chuyến, nếu container nào đem về nhưng không đạt chuẩn họ sẽ không được trả tiền mà cịn phải đem container đó đi trả và lấy một cái khác, dĩ nhiên mọi chi phí có liên quan như tiền xăng dầu, nâng hạ… do họ tự bỏ tiền túi ra chi trả.Một số đơn vị dịch vụ vận tải cũng đặt ra yêu cầu tương tự với đội xe của mình để hạn chế chuyện phải đổi trả container. Trong khi đó, nhà xuất khẩu – người sử dụng cuối cùng của container lại chỉ có những yêu cầu cơ bản – tương tự như những tiêu chuẩn phân loại container của Maersk Line.
Trong những tình huống đó, đại diện Maersk Line và khách hàng – nhà xuất khẩu – cần thống nhất về những tiêu chuẩn lựa chọn và chấp
nhận hay từ chối container. Nội dung thỏa thuận cần được đưa vào biên bản cuộc họp và phổ biến cho đội xe của khách hàng.
Trong thời gian đầu, sau khi đạt được thỏa thuận thì phịng giao dịch tại Cát Lái cần lưu ý các trường hợp lấy container cho nhà xuất khẩu này. Nếu tài xế tiếp tục đặt ra các yêu cầu đặc biệt, biên bản cuộc họp sẽ là nguồn thông tin để giải quyết vấn đề.
- Tình huống khó khăn hơn là chính nhà xuất khẩu là người đặt ra các yêu cầu cao đối với container.
• Nếu việc gặp gỡ và thảo luận trong văn phịng khơng đem lại kết quả, nên sắp xếp đưa khách hàng tham quan bãi container và nơi sửa chữa, nâng cấp container của Maersk Line.
• Nội dung buổi tham quan cần làm rõ 2 vấn đề:
Các container bị họ từ chối vẫn được các khách hàng khác sử dụng bình thường – đóng cùng một loại hàng, đi cùng một tuyến đường. Vậy đâu là lý do cho các yêu cầu của họ?
Các container sau khi được sửa chữa đều qua bước kiểm tra theo các tiêu chuẩn nghiêm ngặt của tập đoàn. Các khách hàng khác cũng có thể sử dụng các container đã được sửa chữa tại sao họ lại khơng?
Tóm lại, điều quan trọng nhất là: Các phòng ban cần hiểu rõ nguyên nhân sâu xa của các yêu cầu đặt biệt của khách hàng để có biện pháp phù hợp. Nếu giải quyết được gốc rễ của vấn đề, các trường hợp không lấy được container do yêu cầu cao của khách hàng sẽ được giải quyết và góp phần hồn thiện chất lượng của hoạt động dự báo.
3.4.2.2 Hoàn thiện chất lượng container rỗng cung cấp cho khách hàng
- Đối với vấn đề container được cung cấp không đạt yêu cầu chất lượng: Hiện nay, theo phân công của Ban Giám Đốc vùng của Maersk Line, Maersk Line TP.HCM vẫn phải đảm nhận vai trò là một trong những công xưởng sửa chữa container cho tồn khu vực Đơng Nam Á. Tuy nhiên, để hạn chế tác hại của việc phải nhập về quá nhiều container hư hỏng, cơng ty có thể áp dụng một số biện pháp tạm thời như:
• Thương lượng với Ban quản lý vùng về số lượng container Maersk Line Việt Nam sẽ nhận sửa chữa hàng tháng hay hàng quý.
• Nhập thêm container rỗng để bù vào số hư hỏng - phòng Điều hành và Vận chuyển cần lập thống kê để tính tốn tỷ lệ container hư hỏng cũng như số lượng dự phịng phải nhập thêm.
- Với tình trạng container bị hư hỏng nhưng không được phát hiện trước: Công ty cần siết chặt hoạt động kiểm tra các container rỗng được trả về. Với điều kiện khoa học kỹ thuật phát triển hiện nay, ngoài việc kiểm tra bằng mắt thường và cảm quan, có thể áp dụng các biện pháp chụp hình và lưu trữ lại. Container rỗng được trả về sẽ được coi là đạt tiêu chuẩn để sử dụng tiếp khi một khách hàng xuất khẩu chấp nhận sử dụng container đó cho đơn hàng của họ.
3.5 Giải pháp cho sự phối hợp nội bộ
3.5.1 Mục tiêu: tăng cường sự hợp tác giữa các phịng ban.
Một mình nỗ lực của riêng các bộ phận tham gia trực tiếp vào qui trình dự báo khơng thể đem lại kết quả, cần có sự phối hợp của các bộ phận khác, dù họ tham gia gián tiếp hay trực tiếp vào hoạt động dự báo.
3.5.2 Phương thức tiến hành
- Trong nước
• Cơng ty cần khuyến khích sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận và sự tham gia một cách chủ động, tích cực của các bộ phận cịn lại – cho dù họ không trực tiếp tham gia vào qui trình dự báo một cách chính thức.