CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG
2.2 ĐÁNH GIÁ HIỆN TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING
2.2.2.6 Về quy trình
Quy trình là bảng tổng hợp mơ tả cơng việc của Ngân hàng từ khi tiếp nhận giầy tờ, hồ sơ của một khách hàng cho đến khi quyết định thực hiện nghiệp vụ như rút tiền, gởi tiền kiệm, cho vay, giải ngân, thu nợ và thanh lý hợp đồng tín dụng...
Về mặt hiệu quả việc xác lập một quy trình và khơng ngừng hồn thiện nó đặc biệt quan trọng đối với một Ngân hàng. Một quy trình hợp lý sẽ giúp cho Ngân hàng nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, giảm thời gian chờ đợi, tăng sự hài lòng của khách hàng và giảm thiểu rủi ro sai sót. Về mặt quản lý, quy trình có tác dụng:
- Làm cơ sở cho việc phân định quyền, trách nhiệm cho các cán bộ, bộ phận trong hoạt động.
Hình 2.4 : Quy trình cấp tín dụng tại Agribank Huyện Thống Nhất
(Nguồn : Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất) Ngân hàng Agribank đã xây dựng quy trình nghiệp vụ cụ thể trong giao dịch một cửa và thực hiện giao dịch một cửa từ tháng 04/2008. Giao dịch một cửa tức là khách hàng chỉ cần giao dịch với một giao dịch viên của Ngân hàng và nhận kết quả từ chính nhân viên đó. Giao dịch một cửa là kết quả của những nỗ lực trong việc ứng dụng và hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng, đơn giản hoá thủ tục và đa dạng hoá các dịch vụ ngân hàng.
Ngân hàng đã đáp ứng đầy đủ các điều kiện để được thực hiện các giao dịch một cửa: Quầy giao dịch phải được bố trí đảm bảo an tồn và có nội quy cơng khai cho khách hàng. Ngoài ra. hệ thống thiết bị phần mềm của Ngân hàng đã đáp ứng đủ các quy định cụ thể để đảm bảo tính an tồn, bảo mật, chính xác. Ngân hàng cũng đã trang bị các phương tiện, thiết bị đảm bảo an toàn như máy camera để giám sát các hoạt động tại các điểm giao dịch một cửa. Các máy in chứng từ, máy in khác kết nối với hệ thống máy tính trong giao dịch một cửa được theo dõi và quản lý chặt chẽ.
Ngân hàng kiểm soát chặt chẽ các nghiệp vụ có liên quan trong giao dịch một cửa. Hàng ngày, bộ phận kế toán phải thực hiện khâu kiểm tra sau nhằm đảm bảo sự khớp đúng giữa các giao dịch trong ngày. Đối với các giao dịch thu tiền mặt, chương trình giao dịch phải in được giấy giao nhận tiền để khách hàng kiểm tra lại và ký xác nhận.
Chứng từ kế toán trong giao dịch một cửa phải bao gồm 2 loại: chứng từ do khách hàng xuất trình và chứng từ do giao dịch viên lập theo mẫu quy định đối với từng quy trình nghiệp vụ trong giao dịch một cửa (chứng từ in sẵn theo quyển và chứng từ do máy tính in ra).
Từ tháng 6/2008, Agribank triển khai thành cơng chương trình giao dịch tự động IPCAS - hệ thống thanh toán nội bộ và kế tốn khách hàng, sau đó tiếp tục triển khai hệ thống Core banking - Ngân hàng lõi, để xử lý các nghiệp vụ Ngân hàng tự động, tất cả các thông tin về tài sản, công cụ, khách hàng, hệ thống thanh toán được quản lý tập trung thống nhất toàn hệ thống từ khâu lập kế hoạch, phê duyệt kế hoạch, thực hiện kế hoạch, mở ra hướng đi mới cho việc phát triển các dịch vụ Ngân hàng hiện đại.
Bảng 2.21 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về quy trình của Ngân Hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Theo anh/chị các giao dịch tại các điểm giao dịch của NH Agribank được thực hiện một cách nhanh chóng
3.53 .817
Theo anh/chị các thủ tục, giấy tờ khi thực hiện tại các điểm giao dịch của NH Agribank là đơn giản và tối giản hóa các bước
3.54 .810
Theo anh/chị các thủ tục khi thực hiện tại các giao dich thẻ và trực tuyến của NH Agribank là đơn giản và an toàn
3.96 .880
(Nguồn: Tác giả điều tra) Mặc dù, quy trình giao dịch một cửa tạo sự hài lịng cho khách hàng do rút ngắn được thời gian giao dịch. Nhưng nhìn chung về thủ tục hồ sơ và thời gian giao dịch của
chi nhánh cũng vẫn còn một số hạn chế chưa mang lại sự thuận tiện cho khách hàng: thủ tục hồ sơ còn phức tạp, thời gian giao dịch còn chậm. Nguyên nhân của những vấn đề này không chỉ do cơ chế quy định của Ngân hàng, của toàn ngành, mà một phần cũng do quy trình dịch vụ cịn dài, giao dịch viên cịn lúng túng trong cách xử lý các tình huống làm mất nhiều thời gian của khách hàng…Ngoài ra vào những ngày cuối tuần thứ sáu khách hàng giao dịch tăng đột biến trong khi phịng giao dịch chỉ có khoảng 4, 5 quầy phục vụ với lượng nhân viên khá ít khiến tình trạng ùn tắc, xếp hàng dài chờ đến lượt giao dịch.
Tại trụ sở chính của chi nhánh hiện có cài đặt hệ thống theo dõi, kiểm sốt tình trạng hoạt động của các máy ATM, từ đó, xử lý kịp thời các lỗi phát sinh. Tại các máy ATM dán thông báo danh sách đặt các máy ATM và danh sách cán bộ phụ trách để chủ thẻ liên hệ xử lý khi có sự cố phát sinh. Song song, thành lập các đội để tiếp quỹ và xử lý các sự cố của hệ thống. Với tiện ích E mobile banking việc kiểm tra giao dịch, chuyển khoản, tìm vị trí ATM nội bộ đơn giản dễ dàng hơn nhưng yêu cầu phải sử dụng điện thoại thông minh cũng hạn chế một lượng khách hàng lớn tuổi tiếp cận. Một số trường hợp khi giao dịch thẻ tại ATM bị nuốt thẻ, khơng có bảo vệ trơng giữ làm khách hàng vừa rút thẻ vừa trông xe đã phần nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Tần suất rút tiền mặt các ngày lãnh lương tăng mạnh, các máy ATM tại PGD và chi nhánh, khu công nghiệp tăng hơn gấp rưỡi ngày thường dẫn đến tình trạng quá tải tại các điểm ATM .