(Nguồn: Ngân hàng Agribank) Với nỗ lực không ngừng trong việc đáp ứng các nhu cầu ngày càng đa dạng của khách hàng, Agribank Huyện đã có định hướng phát triển phù hợp trên nền tảng nâng cao chất lượng phục vụ và thực hiện phương châm khinh doanh đúng đắn là “Mang phồn thịnh đến khách hàng”. Đây là một trong những yếu tố quan trọng giúp Agribank luôn kinh doanh đạt hiệu quả cao, góp phần vào thành công và sự phát triển thương hiệu chung.
Bảng 2.23 : Tổng hợp ý kiến khách hàng về cơ sở vật chất của Ngân hàng Agribank Huyện Thống Nhất
Tiêu chí đánh giá Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Điểm giao dịch, ATM của NH Agribank khang
trang được trang bị đầy đủ các thiết bị hiện đại 4.28 .746 Khơng gian phịng giao dịch của NH Agribank
thơng thống và thoải mái đáp ứng yêu cầu của anh/chị
4.23 .691
Điểm giao dịch của NH Agribank có hình ảnh
liên quan đến dịch vụ thu hút và đẹp mắt 3.76 .702 Địa điểm giao dịch của NH Agribank có đầy đủ
không gian để đỗ ôto/ xe máy 3.66 .768
(Nguồn: Tác giả điều tra) Theo dữ liệu điều tra cho thấy khách hàng cũng rất hài lòng với cơ sở vật chất của Chi nhánh. Các phòng giao dịch tuy nhỏ nhưng được phân bố đúng địa điểm, thuận lợi giải tỏa được sự tập trung đông khách hàng cùng một thời điểm. Tuy chi nhánh có chổ để xe máy và oto, nhưng khơng có mái hiên che nắng, khách về xe thường rất nóng cũng phần nào ảnh hưởng đến sự hài lịng. Việc đầu tư vào cơ sở hạ tầng thường rất tốn kém về chi phí và thời gian trong khi thời điểm hoạt động tín dụng gặp nhiều khó khăn do nền kinh tế chưa tăng trưởng nóng trở lại và sự cạnh tranh khốc liệt giữa các Ngân hàng thương mại cũng phần nào hạn chế xây mới mà tập trung vào các phòng giao dịch, chi nhánh sẵn có nhiều hơn.
2.2.3 Đánh giá chung 2.2.3.1 Điểm mạnh
Mạng lưới hoạt động rộng khắp
Dựa vào lợi thế từ NHNo&PTNT Việt Nam có mạng lưới hoạt động rộng khắp đất nước với hơn 2.200 chi nhánh và phịng giao dịch trải đều trên tồn quốc, từ vùng núi cao đến vùng đồng bằng, từ vùng sâu vùng xa đến hải đảo, ở đâu cũng có Agribank. Mạng lưới Agribank rộng khắp trong cả nước tới từng vùng miền là điều kiện hết sức
thuận lợi cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ thanh tốn, dịch vụ quản lý dịng tiền cho khách hàng, dịch vụ thực hện các dự án ủy thác đầu tư....cho các chi nhánh.
Hơn nữa, một thuận lợi rất lớn của Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện mà khơng Ngân hàng nào trên địa bàn có được đó là các điểm giao dịch, phịng giao dịch, các đơn vị trực thuộc dàn trải trên địa bàn và ln được bố trí theo hướng thuận tiện nhất cho khách hàng đến giao dịch.
Huyện Thống Nhất là Huyện thuần nông
Agribank tập trung vào lĩnh vực truyền thống, sở trường đó là nơng nghiệp, nông thôn, và các lĩnh vực ưu tiên của Đảng, Chính phủ, khẳng định vai trị tiên phong của Định chế tài chính trong cung ứng nguồn vốn và dịch vụ tài chính cho nơng nghiệp, nơng thơn. Thực tiễn cho thấy, nguồn vốn của Agribank đã và đang góp phần tạo nên những thay đổi tích cực trong chuyển dịch cơ cấu kinh tế, giải quyết việc làm, phát triển kết cấu hạ tầng nông thôn, tăng thu nhập cho khách hàng, ổn định các vấn đề kinh tế - xã hội ở khu vực nông thôn Huyện, tạo lợi thế canh tranh không nhỏ đối với các Ngân hàng khác.
Uy tín, thương hiệu mạnh
Trong hành trình cùng sự lớn mạnh và phát triển của nền nông nghiệp được xác định là mặt trận hàng đầu, vượt lên mn vàn khó khăn, thử thách, Agribank vẫn đảm trách những nhiệm vụ chính trị trọng yếu trên thị trường tín dụng nơng nghiệp nông thơn, khẳng định vai trị chủ đạo trong đầu tư cho nông nghiệp, nông thôn, nông dân, có nhiều đóng góp tích cực đối với thành tựu đổi mới kinh tế Việt Nam. Agribank được biết đến là Ngân hàng thương mại lớn nhất Việt Nam về tài sản, nguồn vốn, mạng lưới, đội ngũ nhân viên và cơ sở khách hàng. Agribank đã không ngừng trưởng thành, lớn mạnh, liên tục duy trì tốc độ tăng trưởng cao và kinh doanh hiệu quả, khẳng định vai trị là cơng cụ hữu hiệu của Đảng và Nhà nước trong việc ổn định kinh tế vĩ mô, phục vụ nơng nghiệp phát triển, hồn thành tốt các nhiệm vụ mà Chính phủ giao phó.
Công nghệ thông tin đã trở thành một trong những công cụ chủ yếu, hữu hiệu trong xu thế cạnh tranh giữa các Ngân hàng nhằm tạo ra khả năng, cơ hội phục vụ các nhu cầu dịch vụ của khách hàng, đồng thời tạo ra lợi thế trong việc vận hành các giải pháp quản lý hoạt động tập trung, thống nhất và hiệu quả trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng.
Trong những năm qua, Agribank đã dần tháo gỡ được “nút thắt “về công nghệ thông tin, từng bước cải tiến công nghệ nhằm hướng tới hệ thống công nghệ Ngân hàng hiện đại và đã đạt được những thành công mới trên nhiều phương diện. Đảm bảo tính sẵn sàng, hoạt động ổn định các hệ thống công nghệ thông tin, nâng cao hiệu năng hoạt động, tối ưu hóa để các hoạt động thơng suốt khơng bị q tải; tiếp tục nâng cấp, hồn thiện các hệ thống ứng dụng; Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, bổ sung các sản phẩm mới trên nền công nghệ thông tin cho khách hàng để mở rộng phạm vi, đối tượng phục vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ; Tập trung vào thực hiện các dự án cơng nghệ trọng điểm có tính chất quyết định, hồn thiện các hệ thống an ninh thơng tin, các quy trình về cơng nghệ thơng tin để nâng cao khả năng an toàn của hệ thống.
Đồng thời, Trung tâm Cơng nghệ thơng tin cũng hồn thành tốt các công việc thường xuyên, vận hành các hệ thống công nghệ, hỗ trợ chi nhánh PGD, đảm bảo các hệ thống công nghệ thông tin hoạt động thông suốt, hiệu quả giúp khoảng cách giữa Ngân hàng với khách hàng về không gian, thời gian, phạm vi hầu như bị xóa bỏ. Dưới góc độ quản lý, nhờ có cơng nghệ thơng tin mà việc quản lý nội bộ trong Ngân hàng chặt chẽ hơn và công tác quản lý điều hành của Ban giám đốc sẽ tốt hơn.
Sản phẩm dịch vụ phong phú đa dạng, chất lượng tốt
Ttrong những năm qua Chi nhánh đã chủ động đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn, tạo điều kiện cho khách hàng gửi tiền có cơ hội lựa chọn các sản phẩm phù hợp; thực hiện lãi suất huy động linh hoạt, cạnh tranh nhưng vẫn đảm bảo được hiệu quả kinh doanh. Thực hiện cơng tác chăm sóc khách hàng; quan tâm khai thác nguồn tiền gửi không kỳ hạn từ các tổ chức kinh tế, đơn vị sự nghiệp, tiền gửi thanh toán cá nhân. Chi nhánh ln bám sát chương trình phát triển kinh tế - xã hội của địa phương, chỉ đạo của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước, tập trung đầu tư vốn tín dụng đúng trọng tâm,
trọng điểm, ưu tiên vốn cho các dự án, phương án phục vụ phát triển nông nghiệp nông thơn…
Quy trình thực hiện giao dịch thống nhất
Khi thực hiện quy trình giao dịch một cửa, chi nhánh cũng đã phần nào đơn giản hóa các giấy tờ, thủ tục gây phiền hà cho khách hàng. Ngoài ra, mọi hoạt động của chi nhánh được thực hiện theo đúng một quy trình cụ thể. Việc thực hiện theo đúng quy trình khiến cho các hoạt động diễn ra nhanh chóng, chính xác, và chuẩn hóa tối đa. Các sai sót dễ được phát hiện ra và được sữa chữa khắc phục kịp thời.
2.2.3.2 Điểm hạn chế
Ngân hàng Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất vẫn còn tồn tại một số nhược điểm trong việc thực hiện các hoạt động marketing và cũng cần được nhanh chóng khắc phục để ngày càng làm thỏa mãn cho khách hàng, đó là:
Hoạt động marketing cịn yếu phụ thuộc vào Chi Nhánh Tỉnh
Phòng Dịch vụ và Marketing Huyện khơng có mà phụ thuộc vào phịng dịch vụ và Marketing Tỉnh Đồng Nai hiện nay kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ nên chưa tập trung vào công việc chuyên môn của Marketing mà chủ yếu là thực hiện các nghiệp vụ liên quan đến công tác thẻ, xử lý khiếu nại, tiếp quỹ dẫn tới việc triển khai tới các chi nhánh, phịng giao dịch chậm và khơng chính xác... hoạt động tuyên truyền quảng cáo cịn khiêm tốn, thực tế cho thấy hình ảnh của Agribank chi nhánh rất ít được truyền tải đến với khách hàng trên các phương tiện thông tin đại chúng. Về truyền thông chưa tạo được điểm nhấn, chưa làm nổi bật những sản phẩm dịch vụ là thế mạnh của Ngân hàng như các sản phẩm thanh toán trong nước.
Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được quan tâm đúng mức
Hoạt động nghiên cứu thị trường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng chưa được quan tâm đúng mức. Cơng tác chăm sóc khách hàng chưa được thường xuyên, chưa thực hiện đồng đều trong tồn Ngân hàng. Các hoạt động chăm sóc khách hàng mang tính chỉ đạo của ban lãnh đạo hoặc mang tính tự phát của từng nhân viên. Các định hướng quan tâm đến khách hàng chiến lược được đặt ra nhưng thực hiện không nhất quán triệt để.
Quy trình, thủ tục, hồ sơ phức tạp
Mặc dù đã thực hiện việc giao dịch một cửa nhưng quy trình, thủ tục, hồ sơ của một số các sản phẩm dịch vụ vẫn còn phức tạp, rườm rà, chưa tối ưu, chưa thuận tiện nhất cho khách hàng. Thời gian cung cấp các sản phẩm dịch vụ đến khách hàng còn chậm, giao dịch viên chưa nhanh chóng, xử lý các giao dịch cịn chậm, làm tăng thời gian chờ đợi của khách hàng.
Tóm tắt chƣơng 2:
Qua chương 2, Kết hợp dữ liệu sơ cấp và thứ cấp tác giả đã phân tích tình hình thực trạng kinh doanh của Ngân hàng Agribank trong thời gian từ 2014-2016, sau khi kiểm định Cronbanh’s Alpha và phân tích nhân tố EFA thấy được dữ liệu có độ tin cậy cao phù hợp với việc điều tra, phân tích.
Nghiên cứu phân tích các hoạt động về Marketing của Ngân hàng tập trung vào 7P bao gồm các hoạt động : về sản phẩm dịch vụ, về giá, về phân phối, về truyền thông chiêu thị, về quy trình, về con người và về cơ sở vật chất. Từ đó có thể xác định được các điểm mạnh và điểm hạn chế của Ngân hàng và của mỗi hoạt động Marketing đang được áp dụng tại Ngân hàng Agribank. Cụ thể là:
Ngân hàng Agribank Huyện vẫn chưa xây dựng được các hoạt động tiếp thị truyền thông đồng bộ và hiệu quả, còn nhiều yếu kém, chưa mang tính đặc trưng cho từng chi nhánh, phòng giao dịch. Hoạt động của chi nhánh còn phụ thuộc vào phòng Marketing của Tỉnh dẫn tới sự chậm triển khai, khơng kịp thời.
Ngân hàng Agribank cịn phụ thuộc vào uy tin lâu nay của Ngân hàng, tự cho rằng là Ngân hàng lớn của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, có quy mơ hoạt động, chất lượng dịch vụ và lòng tin khách hàng sẵn có mà ít triển khai các hoạt động Marketing nhằm tạo lợi thế cạnh tranh.
Các dịch vụ Ngân hàng điện tự đã triển khai nhưng số lượng khách hàng sử dụng cịn thấp, khơng thường xun và việc truy cập còn nhiều khó khăn. Ngân hàng Agribank có số lượng thẻ phát hành cao đứng thứ nhì trên thị trường nhưng lượng máy ATM và POS lại chiếm không cao, đặc biệt các máy ATM thường hay bị hết tiền và hỏng hóc so với máy của Ngân hàng khác. Ngồi ra địa bàn Huyện có nhiều khu cơng nghiệp nên vào những ngày lãnh lương công nhân thường phải chờ đợi lâu mới rút tiền từ máy ATM.
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHANH HUYỆN THỐNG NHẤT
3.1 MỤC TIÊU CỦA AGRIBANK CHI NHÁNH HUYỆN THỐNG NHẤT ĐẾN NĂM 2020
Phấn đấu trở thành một trong những Chi nhánh cấp 2 mang lại doanh thu và lợi nhuận cao nhất cho Ngân hàng Agribank – Chi Nhánh Tỉnh Đồng Nai. Tiếp tục giữ vững và mở rộng thị phần, giữ vững uy tín và thương hiệu của Agribank Chi nhánh Huyện Thống Nhất..
Phát triển mạng lưới theo chiều sâu gắn liền với các sản phẩm mới trên nền tảng công nghệ hiện đại. Mở rộng mạng lưới hoạt động tại các khu công nghiệp của Huyện, mỗi khu công nghiệp phải có ít nhất một chi nhánh hoặc phòng giao dịch trực thuộc.
Tổng nguồn vốn huy động của năm sau cao hơn năm trước từ 15 - 20%. Tổng dư nợ của năm sau tăng từ 15-17% so với năm trước và đảm bảo tăng trưởng theo đúng cơ cấu, kế hoạch quy định. Tỷ lệ nợ xấu ln duy trì ở mức dưới 3%. Trích lập dự phịng rủi ro theo quy định.
Duy trì vị thế là Ngân hàng đứng đầu về cung cấp dịch vụ ngân hàng cho khách hàng khu vực nông nghiệp, nông thôn. Cải thiện vị thế thị trường tại các đô thị lớn, khu công nghiệp tập trung.
Khách hàng mục tiêu của Ngân hàng Huyện vẫn là các cá nhân, nông dân, hộ nông dân đang tham gia sản xuất nông nghiệp phù hợp với chiến lược chung với trọng tâm là phục vụ cho sự nghiệp phát triển nông nghiệp, nơng thơn. "Đây sẽ là chỗ dựa cho Chính phủ trong phát triển nơng nghiệp, nơng thơn nói chung, đặc biệt là trong xây dựng nông thôn mới trong giai đoạn hiện nay để nâng cao đời sống nông dân Việt Nam,". Bên cạnh việc là trụ cột chính của bà con nơng dân, Agribank
cũng là chỗ dựa vững chắc cho các doanh nghiệp xuất khẩu, doanh nghiệp nhỏ và vừa ổn định để sản xuất kinh doanh.
Các hoạt động Marketing ngoài sự đồng ý của Huyện cịn phải có sự đồng ý của Tỉnh, Trung Ương nên ngoài một số giải pháp tác giả sẽ đưa ra kiến nghị nhằm góp ý và tạo tiền đề để hoàn thiện hơn về hoạt động Marketing Ngân hàng.
Sau khi phân tích hiện trạng hoạt động Marketing tại Huyện trong Chương 2, đã có nhận định là hoạt động về truyền thơng, chiêu thị chưa hiệu quả, không hấp dẫn người xem vì vậy dưới đây tác giả xin đề xuất tập trung vào các giải pháp truyền thông chiêu thị.
3.2 GIẢI PHÁP ĐẨY MẠNH TRUYỀN THÔNG CHIÊU THỊ
Chi nhánh nên sử dụng các quảng cáo truyền hình sản phẩm dịch vụ do trụ sở chính cung cấp phát trên màn hình LCD đặt tại phòng chờ của chi nhánh và các đơn vị trực thuộc. đây là phương thức quảng cáo hiệu quả nhưng ít tốn kém chi phí.
Chi nhánh cũng cần lưu ý đến tầm quan trọng của những nhân viên trực tiếp giao dịch với khách hàng. Bởi vì, những nhân viên này đối thoại trực tiếp với khách hàng, đóng vai trị trung gian chuyển các thông điệp đã được điều chỉnh để thỏa mãn các nhu cầu thông tin chi tiết hơn cho từng đối tượng khách hàng khác nhau. Như vậy, nó mang tính thuyết phục khách hàng cao hơn so với quảng cáo và ngược lại, các nhân viên sẽ nhận được các thông tin phản hồi trực tiếp của khách hàng. Nếu sử dụng tốt phương thức này thì sẽ có tác dụng rất lớn do Ngân hàng có đội ngũ nhân viên đơng đảo. Nếu mỗi cá nhân chủ động giới thiệu dịch vụ đến khách hàng thì sẽ là kênh giới thiệu sản phẩm dịch vụ hiệu quả nhất với chi phí thấp nhất.
Ngoài ra, việc phát triển các hoạt động xúc tiến nội bộ trong hoạt động của chi nhánh cũng cần được thực hiện như: tổ chức các cuộc thi, giải thưởng cho cán bộ công nhân viên Ngân hàng để động viên, tạo động lực làm việc và nâng cao nhận thức của toàn thể cán bộ nhân viên.
Chi nhánh nên phối hợp với hội khuyến học để đến từng địa phương, từng trường học trao học bổng cho các em có hồn cảnh khó khăn nhưng biết vươn lên