CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
2.3 Phân tích và đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ BHBV – (BVSG)
2.3.1 Cơ sở vật chất
2.3.1.1 Mạng lưới
Hiện tại, với 67 công ty thành viên, BHBV là công ty bảo hiểm phi nhân thọ duy nhất có chi nhánh trên tất cả 63 tỉnh thành trên toàn quốc. Với lợi thế đặc biệt và duy nhất này, BHBV có thể tiếp cận một lƣợng khách hàng rất lớn và thuận tiện nhất. Ngoài ra lợi thế này còn giúp BHBV dễ dàng phát triển và đƣa sản phẩm mới đến thị trƣờng cả nƣớc một cách đồng bộ và nhanh chóng. Tuy nhiên, việc giao dịch hầu nhƣ chỉ tập trung ở cấp độ chi nhánh, các phòng kinh doanh khu vực, đại lý bảo hiểm
dƣờng nhƣ rất ít diễn ra. Với địa bàn Tp. Hồ Chí Minh, nơi có thể nói là địa điểm kinh doanh sơi động nhất của BHBV thì giao dịch hầu nhƣ diễn ra rất ít.
Cơng tác quy hoạch và phát triển chi nhánh mới cũng đƣợc Ban Tổng Giám đốc phụ trách và đề xuất trƣớc Hội đồng quản trị. Định hƣớng hiện tại của BHBV là khơng có q 03 chi nhánh tại một đơn vị tỉnh thành.
Nhận xét:
Theo kết quả khảo sát thực tế dựa trên thang đo Likert 5 điểm, cơ sở vật chất BVSG đạt 3.225 điểm (tham khảo phần Phụ lục 1), đạt mức độ tƣơng đối khá. BHBV có lợi thế mạng lƣới chi nhánh rộng khắp nhƣng phòng kinh doanh, đại lý bảo hiểm thì rất ít vì vậy việc giao dịch ở chi nhánh là quá tải và không khai thác đƣợc tối đa lƣợng khách hàng trên địa bàn.
Ngồi ra chính vì khơng quan tâm đến phịng kinh doanh khu vực, đại lý bảo hiểm nên công tác bán lẻ hầu nhƣ không đƣợc chú trọng và cũng không đạt hiệu quả.
2.3.1.2 Trụ sở
Chi nhánh: toàn bộ các chi nhánh đều đƣợc đầu tƣ cơ sở vật chất khang trang, địa điểm đặt ở các quận huyện trung tâm trọng yếu về kinh tế của các tỉnh thành.
Phịng kinh doanh khu vực: đƣợc bố trí tại các vị trí thuận tiện giao dịch. Tuy nhiên về cơ sở vật chất là khơng đồng nhất. Có phịng giao dịch có diện tích rất nhỏ, khơng có khu vực để xe riêng cho khách hàng. Vì diện tích nhỏ nên hầu hết các phịng kinh doanh khơng phân tách thành các phòng ban chuyên biệt, phòng bán hàng chung với phòng giám định bồi thƣờng.
Nhận xét:
- Mặt tiền khơng đồng nhất và thiết kế khó nhận biết
- Khơng tách riêng phịng kinh doanh với phòng giải quyết bồi thƣờng nên nhiều trƣờng hợp khách hàng bị từ chối bồi thƣờng tranh cãi gay gắt với nhân viên BHBV gây ồn ào, tác động xấu đến các khách hàng đang thực hiện giao kết hợp đồng bảo hiểm. Điều này tạo ra hình ảnh rất xấu và có thể gây tổn hại đến uy tín của BHBV trong mắt khách hàng khác.
2.3.1.3 Trang phục nhân viên
Trang phục, hình ảnh bên ngồi của nhân viên chính là hình ảnh bộ mặt của cơng ty.
Hiện tại ở BHBV có quy định về trang phục sơ mi trắng và quần tay xanh đen đối với nam và váy đối với nữ. Tất cả các nhân viên đến công ty phải mang thẻ bảng tên, vừa để chấm công ngày làm việc vừa để khách hàng dễ dàng liên hệ làm việc.
Nhận xét:
Trang phục, hình ảnh bên ngồi của nhân viên là thành phần chính của bộ mặt doanh nghiệp, tác động đến đánh giá của khách hàng về phong cách và độ tin cậy của BHBV, vì vậy cần có nghiên cứu cụ thể để đƣa ra các quy chuẩn. Tuy nhiên hiện nay việc lựa chọn trang phục chủ yếu dựa vào ý kiến chủ quan, ý thích của ngƣời lãnh đạo doanh nghiệp. Ngoài ra, BHBV chỉ mới chú ý đến trang phục mà chƣa quan tâm đến các quy định về kiểu tóc, giày dép nên cũng chƣa tạo ra một hình ảnh đồng nhất về một nhân viên BHBV.
2.3.1.4 Ứng dụng công nghệ
Hiện tại, BHBV đã áp dụng đồng bộ phần mềm lotus để quản lý email, hồ sơ, công văn cho tất cả các chi nhánh. Đây là hệ thống phần mềm rất hiện đại của tập đồn IBM đang đƣợc nhiều cơng ty lớn trên thế giới sử dụng. Với độ bảo mật và an tồn cao, giúp đảm bảo thơng tin thơng suốt và bảo mật. Tuy nhiên, việc ứng dụng công nghệ thơng tin trong cơng tác cấp đơn bảo hiểm cịn rất hạn chế. Hiện tại công việc này vẫn áp dụng theo phƣơng pháp thủ công. BHBV đang chuẩn bị kế hoạch triển khai phần mềm InsureJ giúp công tác lƣu trữ hồ sơ, đơn bảo hiểm và công tác cấp đơn trực tuyến đƣợc tiến hành một cách dễ dàng và nhanh chóng. Dự kiến cuối 2013 phần mềm sẽ đƣợc triển khai cho tất cả các chi nhanh trên toàn quốc.
Ngồi ra, ngày 15/7/2013 BHBV chính thức triển khai phần mềm quản lý hình ảnh COC. Với hệ thống này, các chi nhánh hồn tồn có thể theo dõi tiến độ xử lý hồ sơ và dễ dàng biết đƣợc tình trạng hiện tại của cơng việc tại các phòng ban trực thuộc TCT. Hệ thống cũng giúp các chi nhánh chủ động xử lý các yêu cầu về xin phí bảo hiểm và dễ dàng bổ sung hồ sơ nếu bị thiếu sót trong q trình gửi u cầu đến các
phòng ban của hội sở. Khi áp dụng hệ thống, chi phí quản lý sẽ đƣợc tiết giảm rất lớn vì sẽ tránh các bộ bản in, giảm thiểu việc gửi chứng từ qua đƣờng bƣu điện cũng nhƣ giúp nhiều ngƣời liên quan nắm bắt đƣợc thơng tin trọn vẹn, nhanh chóng.