CHƢƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
3.3 Nâng cao năng lực giải quyết bồi thƣờng
3.3.1 Cải tiến quy trình giám định bồi thƣờng
Theo kết quả phân tích số liệu khảo sát, đây là thành phần thể hiện rõ nét nhất, tác động mạnh mẽ nhất lên chất lƣợng dịch vụ của BVSG. Cải thiện quy trình này sẽ tác động rất lớn đến đánh giá của khách hàng trong việc có tiếp tục duy trì bảo hiểm với BVSG hay khơng.
Hiện tại BVSG có lợi thế rất lớn về mặt tài chính, do đó BVSG cần đẩy mạnh hơn nữa lợi thế này trong công tác giám định bồi thƣờng để tạo ra lợi thế đột phá trƣớc các đối thủ cạnh tranh. Theo kết quả khảo sát, khách hàng đặc biệt không hài lịng với quy trình giám định, chi trả bồi thƣờng của BHBV. Mặc dù đánh giá của khách hàng về công tác này đạt đến 3.784/ 5 điểm, điểm số khá tích cực. Tuy nhiên, nhƣ trình bày ở chƣơng 2, điểm trung bình này cao do thành phần quan sát – “Hỗ trợ, tƣ vấn ban đầu khi xảy ra tổn thất” đạt giá trị hầu nhƣ tuyệt đối nên giá trị trung bình của quy trình giám định bồi thƣờng tƣơng đối cao, nhƣng các quan sát khác lại có điểm số khá thấp (từ 3 điểm trở xuống), đặc biệt là biến thời gian giải quyết bồi thƣờng. Với thực tế công tác, tác giả cũng nhận ra rằng, cơng tác này cịn nhiều vấn đề bất cập cần phải cải thiện mới có thể lấy đƣợc lịng tin từ khách hàng. Từ thời gian giải quyết hồ sơ, đến số tiền bồi thƣờng thì hiện tại BHBV chƣa làm khách hàng hài
lòng. Mà tồn đọng lớn nhất đến giờ vẫn là thời gian giải quyết hồ sơ bồi thƣờng. Kể từ khi khách hàng cung cấp đầy đủ hồ sơ cho BHBV thì nhanh nhất là 30 ngày, khách hàng mới nhận đƣợc thông báo kết quả bồi thƣờng, nhiều vụ còn kéo dài cả năm, và trong rất nhiều trƣờng hợp do khơng thống nhất trong phƣơng án tính tốn bồi thƣờng giữa TCT và công ty giám định độc lập, khách hàng phải nhiều lần cung cấp hồ sơ lại từ đầu, điều này gây rất nhiều bức xúc và phiền toái cho khách hàng, và nhiều trƣờng hợp sau khi kết thúc cơng tác bồi thƣờng cũng chính là lúc khách hàng chia tay BVSG. Với thực tế đó, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng, hiệu quả công tác giám định bồi thƣờng nhƣ sau:
- Đối với các hồ sơ trong phân cấp xử lý của BVSG, giám định viên sau khi hồn tất cơng tác giám định hiện trƣờng, trong vòng 03 ngày làm việc phải gửi danh mục hồ sơ yêu cầu cung cấp để khách hàng chuẩn bị. Giám định viên định kỳ 2 tuần/ lần tổng hợp hồ sơ đã nhận đƣợc gửi thông báo cho khách hàng để cung cấp bổ sung (nếu hồ sơ chƣa đầy đủ). Khi nhận đƣợc đủ bộ hồ sơ yêu cầu, giám định viên phải thông báo cho khách hàng đƣợc biết và trong vịng 14 ngày làm việc thơng báo kết
quả bồi thƣờng đến khách hàng.
- Đối với hồ sơ bồi thƣờng vƣợt phân cấp xử lý của BVSG (TCT là đơn vị giải quyết hồ sơ). Đối với các tổn thất này TCT đều chỉ định công ty giám định độc lập thay mặt BHBV thụ lý hồ sơ, giám định hiện trƣờng, tiến hành tính tốn và phân bổ trách nhiệm theo hợp đồng bảo hiểm đã cấp. Do không trực tiếp giải quyết bồi thƣờng, tuy nhiên để đẩy nhanh tiến độ giải quyết, đối với BVSG, giám định viên phải theo dõi báo cáo sát sao, cập nhật từ công ty giám định độc lập và kịp thời đề xuất phƣơng án xử lý cho TCT. Đối với giám định viên TCT, để tránh tình trạng khơng thống nhất ý kiến với công ty giám định độc lập, tác giả đề xuất giám định viên TCT phải theo sát diễn biến, tình trạng hồ sơ, thống nhất phƣơng án tính tốn của giám định độc lập trƣớc khi phát hành báo cáo giám định chính thức để kịp thời điều chỉnh, thu thập hồ sơ bổ sung (nếu cần). Có nhƣ vậy, khi cơng ty giám định độc lập phát hành báo cáo giám định cuối cùng thì giám định viên TCT mới có thể giải
quyết kịp thời trong vòng 14 làm việc nhằm tuân thủ cam kết với khách hàng và cũng chính là nâng cao hình ảnh, uy tín của BHBV trên thị trƣờng.
Ngày nay, đi cùng với sự phát triển của kinh tế đất nƣớc nhiều doanh nghiệp cũng phát triển và mở rộng quy mô hoạt động để nâng tầm ảnh hƣởng của doanh nghiệp. Cùng với đó là mức độ rủi ro ngày càng tăng cao, các vụ tổn thất ngày nay khơng cịn ở mức độ vài chục triệu, vài trăm triệu mà lên đến mức nhiều tỉ đồng. Theo thống kê của tác giả tại BVSG, số lƣợng tổn thất có giá trị từ 1-2 tỷ đồng chiếm tỉ lệ ngày càng cao (đến mức 60% trong tổng số vụ tổn thất của BVSG). Với lực lƣợng nhân sự giải quyết bồi thƣờng tuyển dụng từ các công ty giám định hàng đầu Việt Nam, với thực tế kinh nghiệp 20 năm hoạt động, để tránh việc quá tải trong việc giải quyết hồ sơ bồi thƣờng của TCT dẫn đến chậm trễ trong công tác bồi thƣờng, tác giả đề xuất nâng hạng mức giải quyết bồi thƣờng lên 2 tỷ đồng/ vụ tổn thất. Việc mở rộng hạn mức này vừa phù hợp thực tế, vừa tăng cƣờng sự chủ động trong công tác hậu mãi, sau bán hàng cho BVSG góp phần nâng cao hình ảnh của thành viên đầu đàn trong hệ thống BHBV trong mắt khách hàng cũng nhƣ tạo lợi thế trƣớc các đối thủ cạnh tranh.
Ngoài ra, để lãnh đạo nắm vững tiến trình xử lý hồ sơ, giám định viên định kỳ vào thứ Sáu hàng tuần, lập báo cáo các hồ sơ đang xử lý gửi lãnh đạo, đồng thời đề xuất giải pháp xử lý cho những trƣờng hợp đang bị vƣớng mắc để lãnh đạo nắm rõ tình trạng hồ sơ, phục vụ cơng tác phê duyệt bồi thƣờng kịp thời. Đối với các vụ tổn thất có chỉ định giám định độc lập giám định viên yêu cầu công ty giám định độc lập lập báo cáo tuần cập nhật tiến trình xử lý để BVSG nắm vững tình trạng giải quyết, kịp thời có giải pháp tháo gỡ các vƣớng mắc nhằm đảo bảo thời gian bồi thƣờng nhanh chóng, đúng cam kết với khách hàng.
3.3.2 Đào tạo đội ngủ cán bộ bồi thƣờng
Mặt dù đội ngủ nhân sự thuộc khối giải quyết bồi thƣờng hiện tại đang đáp ứng tốt yêu cầu của khách hàng do bản thân khối nhân sự này xuất thân từ các công ty giám định độc lập uy tín trên thị trƣờng. Tuy nhiên, để đáp ứng yêu cầu ngày càng
cao của khách hàng cũng nhƣ nhu cầu phát triển doanh thu của công ty, tác giả đề xuất một số giải pháp sau:
- Tổ chức tập huấn thƣờng xuyên, ít nhất 6 tháng 1 lần cho cán bộ bồi thƣờng. Để công tác này đạt hiệu quả cũng nhƣ tiết kiệm chi phí, tác giả đề xuất tập huấn tập trung cho tất cả các chi nhánh của BHBV. Với mỗi đặc thù khác nhau cùng kinh nghiệm riêng, các cán bộ bồi thƣờng của từng chi nhánh sẽ cùng nhau chia sẽ kinh nghiệm thực tế cho nhau. Với cách thức tập huấn nhƣ vậy, hiệu quả đào tạo sẽ rất cao bởi nhiều vụ tổn thất nổi bật, khó xử lý sẽ cùng nhau đƣợc mổ xẻ, từ đấy sẽ có cách thức giải quyết tốt nhất làm kinh nghiệm cho nhân viên bồi thƣờng.
- Nhƣ đã đề cập ở chƣơng 2, thị trƣờng bảo hiểm nƣớc ta đang ở giai đoạn phát triển và chuẩn bị bƣớc vào giai đoạn hội nhập và chuyên nghiệp, vì vậy về lâu dài những nhân viên bồi thƣờng phải có các chứng chỉ hành nghề giám định viên do Bộ Tài chính cấp phát. Vì vậy, BVSG cần lên chƣơng trình đào tạo chuyên sâu và chính quy cho đội ngủ giám định viên, trƣớc mắt là hoàn thành chứng chỉ bảo hiểm căn bản do Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam tổ chức, đi xa hơn là tạo điều kiện cho giám định viên học tập các chứng chỉ bảo hiểm của mang tầm quốc tế nhƣ ANZIIF, CII.
- Một giải pháp cần thiết đƣợc xem xét đó là tuyển dụng thêm cán bộ giải quyết bồi thƣờng. Từ giá trị doanh thu 400 tỷ đồng năm 2011 lên đến 600 tỷ đồng năm 2012 (tăng 50%), tuy nhiên nhân sự cho bộ phận bồi thƣờng không những khơng đƣợc bổ sung mà cịn bị cắt giảm (từ 03 nhân sự còn lại 02 nhân sự). Với số lƣợng khiếu nại ngày càng tăng (trung bình tăng 30%) theo năm nhƣng nhân sự bị cắt giảm đã ảnh hƣởng đến tiến độ và chất lƣợng cơng tác giải quyết bồi thƣờng. Vì vậy, tác giả đề xuất ban Giám đốc xem xét bổ sung thêm ít nhất 1 nhân sự cho bộ phận giải quyết bồi thƣờng.