Một trong những yếu tố nền tảng chính của logistics là tính sẵn có của hàng hóa và chất lượng sản phẩm đúng như những gì đã tuyên bố cam kết. Việc thực hiện đúng cam kết khi bán hàng thể hiện sự thiện chí hợp tác, giữ uy tín với khách hàng, tăng sự hài lịng từ khách hàng và từ đó tăng khả năng cạnh tranh. Theo kết quả khảo sát, khách hàng chỉ đánh giá nhóm thành phần này của TGDĐ ở mức trung bình 3,37 trên thang đo 5, như kết quả ở bảng 2.7.
Bảng 2.7. Thống kê mô tả thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có
Thành phần chất lượng sản phẩm và sự
sẵn có Mẫu Giá trị nhỏ nhất lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị
Độ lệch chuẩn
Sản phẩm thuộc những thương hiệu uy tín 232 1 5 3.50 0.89
Giá cả tại TGDĐ cạnh tranh 232 1 5 3.16 0.96
Có nhiều chương trình khuyến mãi 232 1 5 3.62 0.89
Dịch vụ hậu mãi tốt 232 1 5 3.38 0.95
Dễ dàng mua sản phẩm mình cần tại bất kì cửa hàng TGDĐ
232 1 5 3.54 1.02
Dễ dàng mua với số lượng lớn 232 1 5 3.35 0.96
Khơng xảy ra tình trạng thiếu hụt hàng hóa 232 1 5 3.03 0.98
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS, 2015
Theo như kết quả thu thập, những đánh giá tích cực của khách hàng phù hợp với thực tế đang diễn ra tại TGDĐ mà tác giả sẽ phân tích trong phần so sánh với thực tế ngay dưới đây.
- Có thể nhận thấy khách hàng cũng đồng tình với thế mạnh của TGDD khi cho điểm 3.5 cho yếu tố ln cung ứng những sản phẩm có thương hiệu và 3.62 cho
yếu tố có nhiều chương trình khuyến mãi hơn các đối thủ khác. Điều này phù hợp với thực tế rằng TGDĐ có quan hệ hợp tác tốt với các nhà cung cấp uy tín trong nước và ngoài nước nên về thương hiệu cũng như các chính sách kích thích bán hàng sẽ có nhiều thuận tiện hơn. Với độ phủ rộng kèm với cung ứng hàng liên tục đã giúp cho yếu tố dễ dàng mua sản phẩm tôi cần tại bất cứ cửa hàng nào của TGDĐ đạt được điểm trung bình 3.54 trên thang điểm 5. TGDĐ có một danh mục hàng hóa khá đa dạng giúp đáp ứng nhiều nhu cầu khác nhau của khách hàng. Chính vì TGDĐ có một danh mục lớn các nhà sản xuất, phân phối có uy tín, chính hãng từ đó những sản phẩm tại TGDĐ ln đạt tiêu chuẩn về chất lượng dành cho khách và hơn nữa là có những chính sách sau bán hàng đảm bảo. Điểm nổi bật trong năm 2015 đó là TGDĐ đã trở thành một trong những nhà phân phối của Apple tại thị trường Việt Nam, từ đó sẽ có nhiều sản phẩm, chính sách ưu đãi hơn cho khách. Ngoài những nhà cung cấp trong nước, TGDĐ cũng có hoạt động nhập khẩu hàng từ nước ngồi về để ln đảm đủ lượng hàng hóa cung ứng trong nước đồng thời cũng đa dạng mặt hàng.
- Với tiêu chí ln sẵn có hàng tại các cửa hàng cho khách, TGDĐ đã đang xây dựng và cải tiến liên tục các công cụ khác nhau để quản lý hàng tồn kho tại các cửa hàng, kho trung tâm, kho trung chuyển nhằm tối ưu hóa chi phí và lợi ích như hệ thống quản trị doanh nghiệp ERP ( Enterprise resource planning) ; quản lý xuất bán theo quy tắc Fifo ( first in fist out_nhập trước, xuất trước); xây dựng công cụ giữ hàng tại các cửa hàng để khách sắp xếp thời gian phù hợp đến xem hàng,...Bên cạnh đó cũng phải kể đến dữ liệu nhà cung cấp đồ sộ, quy trình mua hàng có sự phối hợp linh hoạt giữa nhà sản xuất, phân phối với cơng ty để có thể cung ứng hàng hóa nhanh chóng, chính xác; hệ thống kho trung tâm, kho trung chuyển có sức chứa lớn;...
Bên cạnh những thế mạnh đó, cũng cần phải kế đến những điểm yếu kém, bất cập cần được khắc phục trong thời gian tới như:
- Chính sách giá của TGDĐ được khách hàng đánh giá vẫn cịn kém với điểm trung bình chỉ đạt 3.16 và phần lớn kết quả đánh giá thấp rơi vào các nhóm hàng
điện máy. Khách hàng cho biết các mặt hàng điện máy của TGDĐ vẫn vượt giá so với các đối thủ như Nguyễn Kim, Thiên Hòa, Chợ Lớn từ 3-5% đối với giá niêm yết, các đối thủ khác cũng có giảm giá ngay tại quầy nhiều hơn TGDĐ tùy theo chương trình.
- Bởi vì chưa hài lịng với thời gian bảo hành, hoạt động lắp đặt máy, chính sách thành viên,...khiến cho khách hàng đánh giá dịch vụ hậu mãi chỉ đạt 3.38 điểm. Nguyên nhân là do, đội ngũ sau bán hàng chưa có một quy tắc chuẩn về ứng xử cũng như đào tạo lắp đặt bài bản dẫn đến việc lắp đặt chưa tốt và chính sách để bộ phận lắp đặt tự điều hành bán vật tư dẫn đến nhiều tiêu cực.
- Mặc dù độ phủ lớn nhưng vẫn có tình trạng thiếu nợ hàng khuyến mãi của khách, hàng hóa phải chờ điều chuyển từ siêu thị khác về, đặt đã hoàn tất đặt mua nhưng sau báo không tồn kho nữa...dẫn đến khách hàng chỉ cho điểm 3.35 đối với yếu tố dễ dàng mua với số lượng lớn và cho điểm 3,03 với yếu tố khơng xảy ra tình trạng thiếu hụt. Cụ thể đó là tình trạng thiếu hàng vẫn diễn ra, tổng hợp từ báo cáo hàng tháng của bộ phận Giám sát Cung Ứng thì từ đầu năm 2015 thì cứ 10 siêu thị khai trương mới thì có đến 3 siêu thị khơng được cung ứng đầy đủ hàng hóa mà nguyên nhân chủ yếu là vận chuyển về không kịp như dự báo, dự báo chưa chính xác, diện tích kho khơng đủ lớn để trữ hàng khai trương. Cũng theo báo cáo này, trung bình nợ hàng khuyến mãi của khách hàng chiếm 0,5% số lượng đơn hàng và nhiều sản phẩm hot thì con số lượng thiếu có khi lên đến 1%; hàng hóa phân bổ khơng đồng đều nơi thì hàng hóa dư thừa với mức tồn kho dài ngày; các đơn hàng online chưa có quy hoạch mà lấy hàng từ các cửa hàng khác nhau; chưa có một cơng cụ đánh giá sức bán và tồn kho tối ưu để đưa ra những đề xuất mua hàng, cung ứng hàng hóa; một số chủng loại hàng cịn chưa đa dạng về chủng loại như laptop, hàng điện máy,....Bên cạnh đó, hàng tháng phịng chăm sóc khách hàng cũng nhận khá nhiều ý kiến góp ý, khiếu nại về việc thơng tin tra cứu hàng thực tế tồn tại Siêu thị không đúng, hoặc đã đặt hàng giữ nhưng khi qua siêu thị lại khơng có,…trường hợp góp ý này trung bình hàng tháng nhận từ 30-46 trường hợp.
- Bên cạnh đó, số lượng máy lỗi tại TGDĐ cũng khá cao làm cho khách hàng e ngại TGDĐ bán hàng không đảm bảo chất lượng. Bên dưới là bảng thống kê số lượng nhập trả một số mặt hàng đang được kinh doanh tại TGDĐ trung bình hàng tháng tính đến hết tháng 11 năm 2015. Theo báo cáo của bộ phận chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại, tỷ lệ khiếu nại của khách hàng về hàng bị lỗi kỹ thuật vẫn ở mức cao, đây là dạng lỗi với tần xuất xảy ra nhiều nhất trong những dạng lỗi, tiếp đến là lỗi do bảo quản và vận chuyển như trầy xước, sai hàng khuyến mãi. Ngoài ra, việc khách hàng khiếu nại việc bảo hành máy còn nhiều chậm trễ, sữa chữa nhiều lần, phí cao,...cũng chiếm 24% trên tống số khiếu nại. Một ngun nhân chính khiến tình trạng máy lỗi tăng cao, có thể kể đến là do chưa có một quy định nào áp dụng cho ngành hàng về việc mua hàng khiến cho số lượng hàng lỗi tăng cao đẩy một sức ép lên bộ phận bảo hành. Trong khi đó bộ phận bảo hành vẫn đang loay hoay tìm cách cân bằng khi đứng giữa khách hàng và hãng.
Bảng 2.8. Thống kê số lượng máy nhập trả do lỗi trung bình hàng tháng trong năm 2015 Ngành hàng Số lượng bán Số lượng nhập trả Nhập trả do lỗi Tỉ lệ % Điện thoại 807,115 80,264 36,264 45,2 Tablet 71,019 10,443 5,619 53,8 Laptop 11,855 901 406 45,06 Điện tử-điện lạnh 33,173 3,865 634 16,4 Điện gia dụng 190,388 18,734 2,633 14,05
Nguồn: tác giả tổng hợp từ ERP