Đánh giá về chất lượng nhân viên của TGDD hiện nay có thể thấy khách hàng đều hài lòng tương đối cao khi các biến đều đạt giá trị trung bình trên 3.5. Với cung cách phục vụ chuyên nghiệp từ trang phục đến thái độ tận tình đã giúp cho TGDĐ ghi dấu ấn với khách hàng. Tuy nhiên vẫn có những tồn tại như một số nhân viên có thái độ khơng tốt với khách hàng, chèo kéo khách hàng mua sản phẩm khi khơng có nhu cầu, kiến thức sản phẩm và các chương trình khơng vững đã khiến cho khách hàng cảm thấy khó chịu dẫn đến vẫn có những đánh giá 1 và 2.
Bảng 2.14. Thống kê mô tả thành phần chất lượng nhân viên
Thành phần chất lượng nhân viên Mẫu Giá trị
nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn
Nhân viên có đầy đủ kiến thức 232 1 5 3.64 0.89
Nhân viên TGDĐ luộn tư vấn sản phẩm phù hợp với nhu cầu
232 1 5 3.50 0.90
Nhân viên TGDĐ phục vụ với thái độ nhiệt tình, nhã nhặn
232 1 5 3.82 0.93
Ln hài lịng với thái độ của nhân viên tiếp nhận sự cố
232 1 5 3.56 0.87
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS, 2015
Chìa khóa để thu hút khách hàng tiềm năng, giữ chân khách hàng thân thiết của doanh nghiệp và tăng cường sức cạnh tranh với các doanh nghiệp khác chính là chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng. Khách hàng lựa chọn gắn bó hay từ bỏ doanh nghiệp phụ thuộc nhiều vào thái độ, hành vi của nhân viên phục vụ khách hàng. Nắm bắt được điểm cốt lõi đó, TGDĐ đã xây dựng một đội ngũ khổng lồ với hơn 7,000 nhân viên gồm tư vấn viên chuyên nghiệp phục vụ trực tiếp tại các cửa hàng cũng như đội ngũ tư vấn qua online, điện thoại. Mỗi nhân viên sẽ được đào tạo các kỹ năng trước khi tiếp nhận công việc cũng như được đào tạo cập nhật kiến thức về sản phẩm, dịch vụ, các chương trình hậu mãi,...liên tục trong quá trình làm việc. TGDĐ cũng đã thực hiện những hành động lớn, trong đó, hành động xuyên suốt và bao trùm lên mọi ngõ ngách của hệ thống là việc triển khai văn hóa phục vụ, đặt khách hàng làm trọng tâm bằng những hành động cụ thể. Chẳng hạn, nhân viên
được đào tạo quy trình tiếp đón và phục vụ khách hàng với “4C” (Chủ động – Cười – Chào – Cảm ơn), chính sách thưởng cho nhân viên gắn liền với sự hài lòng của Khách hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng được xây dựng, thực hiện các cuộc gọi hàng ngày để lắng nghe phản hồi của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Và cịn vơ vàn những hành động thiết thực khác từ đội ngũ tư vấn với mục đích làm tăng sự hài lòng của khách hàng, đem đến hình ảnh một TGDĐ với cung cách phục vụ chuyên nghiệp.
Tuy rằng những cố gắng cải thiện dịch vụ từ bộ phận tư vấn đã dần làm tăng sự hài lịng từ phía khách hàng với dẫn chứng là số lượng khách ghé thăm vẫn tăng dần đều qua các tháng, các quý nhưng vẫn cịn những hạn chế. Chưa có nhiều cuộc khảo sát sự hài lòng của khách hàng trên diện rộng để biết tỉ lệ chính xác bao nhiêu mà hầu như chỉ dừng lại ở những cuộc gọi chăm sóc khách hàng, hay những phản hồi khiếu nại. Kết quả thể hiện vẫn có một bộ phận nhân viên vẫn có thái độ và cư xử khơng đúng mực với khách hàng, tuy rằng nếu xét trên trọng số nhân viên và đơn hàng hàng tháng thì tỷ lệ này nhỏ nhưng thiệt hại mang về cho TGDĐ lại rất lớn. Bên cạnh đó một số nhân viên cịn yếu nghiệp vụ, tư vấn hời hợt, chèo kéo khách mua hàng thêm cũng làm xấu đi hình ảnh phục vụ chuyên nghiệp.
Bảng 2.15. Thống kê chất lượng nhân viên trung bình hàng tháng Nội dung 2013 2014 2015
Thái độ phục vụ kém 167 204 197
Nhân viên thiếu kiến thức 25 76 87
Khác - 56 43
Nguồn: Tổng hợp từ CRM và phịng chăm sóc khách hàng
Với đội ngũ nhân viên đơng đảo, được đào tạo và trải nghiệm văn hóa cơng ty trước khi về làm việc tại các ST, kèm theo đó là những chính sách lương thưởng phù hợp đã giúp cho TGDĐ có một đội ngũ nhân viên tâm huyết, máu lửa và chuyên nghiệp. TGDĐ chỉ cần hỗ trợ thêm cho nhân viên nắm thật chắc kiến thức sản phẩm, chương trình khuyến mãi để tư vấn cho khách đúng đủ hơn nữa. Cần đưa
văn hóa “lấy khách hàng làm trọng tâm” đi sâu đi sát vào từng hành động của nhân viên hơn hiện tại sẽ là việc làm để loại dần những thiếu sót cịn tồn tại.