3.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
3.3.2.3. Đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ
Nội dung giải pháp
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì quản lý chất lượng sản phẩm cũng là một trong những yêu cầu mà TGDĐ cần thực hiện trong chiến lược sản phẩm. Cần thực hiện các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa đúng như những gì đã cam kết trên website. Do đó, TGDĐ cần có những biện pháp kiểm sốt các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm (dịch vụ) bằng các điều khoản hợp đồng chặt chẽ đối số lượng hàng lỗi, chính sách đổi trả và bảo hành.
Để kiểm sốt chất lượng hàng hóa lưu thơng trong hệ thống, người viết đề xuất rằng TGDĐ cần thường xuyên kiểm tra đánh giá hoạt động của các nhà cung cấp. Muốn vậy, cần làm tốt các bước sau:
Bước một: Xây dựng và áp dụng một quy trình chặt chẽ trong việc lựa chọn và đánh giá các đối tác cung cấp cùng một loại sản phẩm, dịch vụ cần được sàng lọc bước đầu thơng qua tiêu chí uy tín trên thị trường, chất lượng sản phẩm/dịch vụ và giá bán.
Bước hai: TGDĐ cần thành lập bộ phận chuyên biệt để thẩm định lại chất lượng sản phẩm và dịch vụ mà đối tác cung cấp, nhất là đối với các nhà cung cấp mới hoặc mẫu sản phẩm mới
Bước ba: Trong quá trình đối tác thực hiện cung cấp sản phẩm/dịch vụ cho TGDĐ, cần duy trì việc kiểm tra ngẫu nhiên và ghi nhận thông tin kịp thời từ khách hàng để đảm bảo chất lượng của hàng hóa hoặc dịch vụ được duy trì theo cam kết. Hiện việc sàng lọc đối tác và thẩm định hàng hóa hoặc dịch vụ đã và đang được
TGDĐ thực hiện, tuy nhiên việc kiểm tra ngẫu nhiên và ghi nhận thông tin từ khách hàng chưa được thực hiện thường xuyên.
Bên cạnh đó, để giảm thiểu hàng lỗi, cần xây dựng một điều khoản rõ ràng với các nhà cung cấp về tỉ lệ hàng lỗi, chính sách bảo hành chặt chẽ. Việc kiểm soát này dựa trên tỉ lệ hàng lỗi cho phép, số ngày giam máy bảo hành tối thiểu...Cụ thể như hàng tháng phòng Cung Ứng sẽ kiểm tra tỉ lệ hàng lỗi phân chia theo từng hãng. Những hãng có tỉ lệ lỗi cao, ngành hàng làm việc lại với hãng để giảm tỉ lệ lỗi trong vòng 2 tháng tiếp theo. Nếu vẫn duy trì tỉ lệ lỗi thì ngưng hợp tác hoặc giảm thị phần của hãng trong chuỗi. Riêng với hàng bảo hành, TGDĐ sẽ thông tin cảnh báo những jobcard (mã phiếu bảo hành kèm theo máy) sắp quá hạn, quá hạn bảo hành hoặc khơng hài lịng về chất lượng bảo hành và khi đó dựa theo những cam kết bảo hành trong hợp đồng để có biện pháp xử lý.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Khi quán triệt các vấn đề trên, trước mắt sẽ giảm thiểu được hàng lỗi lưu thông trong hệ thống, giảm áp lực lên cho kho bảo hành, ồn định được chất lượng sản phầm. Giảm thiểu rủi ro liên quan đến chất lượng sản phẩm mà khách hàng cảm nhận, từ đó góp phần tăng niềm tin cũng như ý định mua sắm tại TGDĐ. Hơn thế nữa, trong dài hạn, việc đảm bảo chất lượng hàng hóa ln ổn định sẽ xây dựng hình ảnh tốt cho công ty, nâng cao khả năng cạnh tranh, tăng lợi nhuận và thõa mãn khách hàng tốt hơn.
3.3.3. Các giải pháp cho nhóm thành phần quy trình mua và giao hàng 3.3.3.1. Cải thiện tốc độ xử lý đơn hàng
Nội dung giải pháp
Chính sách giao nhận, đổi trả sản phẩm cũng như thao tác mua hàng đơn giản của TGDĐ đang được khách hàng đánh giá cao, trong thời gian tới TGDĐ cần duy trì hiệu quả của những hoạt động này. Đồng thời có những thay đổi để cải tiến một số hạn chế về thao tác, nhằm rút ngắn thời gian mua sắm trong thời buổi mà thời gian đối với khách hàng là vàng bạc. Như đã phân tích ở chương hai, yếu tố làm giảm tốc độ xử lý đơn hàng đến từ lỗi hệ thống mà cụ thể là ERP trong thao tác
tạo đơn hàng, xuất kho, thanh toán; tiếp đến là do chính nguồn nhân lực và các yếu tố khác. Do đó, giải pháp cũng sẽ bám sát các nguyên nhân này, cụ thể:
Để khắc phục lỗi hệ thống cần xử lý như sau. Trước tiên Phòng nhân sự đảm bảo đủ nguồn lực IT hỗ trợ tại quầy hai ba siêu thị gần nhau có thể có 1 nhân sự IT, hoặc xem xét đào tạo các nhân viên hỗ trợ kĩ thuật tại siêu thị. Về phía siêu thị cần có những tương tác nhiều hơn nữa với đội ngũ IT để khắc phục những sự cố một cách nhanh chóng nhất, tránh việc tắc nghẽn nguồn thơng tin xử lý cho khách hàng. Đồng thời, với việc số lượng siêu thị ngày một tăng nhanh, với gần 700 siêu thị và các khối hỗ trợ đều sử dụng chung phần mềm thì thiết nghĩ phải có kế hoạch phải tăng đường truyền cũng như tốc độ xử lý dữ liệu trong thời gian tới. Một trong số phương án đảm bảo tốc độ xử lý là nâng cấp, bổ sung server mạng để đảm bảo tốc độ xử lý ln ổn định. Đồng thời đảm bảo có đội ngũ bảo trì server liên tục. Tránh việc ERP thì quay khơng xử lý được trong khi khách hàng thì vẫn đang phải chờ đợi, các thơng tin bị sai sót,...
Một thực tế cần lưu ý là khách hàng phải chờ đợi khá lâu từ khi ra quyết định mua sắm đến khi đơn hàng được hoàn tất, mà lý do chủ yếu là lượng khách quá đông trong khi nhân sự không phân bổ hợp lý. Quản lý siêu thị cũng quan sát, kiểm sốt để có sự phân bổ nguồn lực hợp lý trong những ca làm việc. Ưu tiên vẫn là khoảng thời gian mà khách hàng ở đến mua sắm nhiều nhất để có đủ nhân sự phục vụ khách hàng. Bên cạnh đó, đối với những nhân viên nào thời gian thao tác cịn dài cần tìm hiểu những khó khăn vướng mắc của nhân viên mình để cải thiện.
TGDĐ cũng nên xem xét cải tiến một số ứng dụng, thao tác để tối ưu hóa thời gian cho khách. Đọc mã vạch bằng điện thoại cầm tay ( ứng dụng quét barcode hay quét mã QR) để hoàn tất đơn hàng, thu ngân chỉ cần thu tiền và xuất hóa đơn mà khơng cần thao tác gì nữa. Hoặc TGDĐ có thể xem xét về phương án hóa đơn điện tử, hóa đơn SMS cho những mặt hàng và những khách hàng khơng có nhu cầu lấy hóa đơn. Chẳng hạn thay vì khách hàng phải chờ đợi để lấy hóa đơn khi mua hàng phụ kiện, thì sau khi tư vấn bán hàng hoàn tất đơn hàng cho khách hàng và thu tiền, cập nhật số điện thoại của khách hàng vào đơn hàng thì hệ thống TGDĐ gửi
hóa đơn điện tử cho khách hàng. Khách hàng khi đi bảo hành thì cũng khơng cần xuất trình hóa đơn mua sắm.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Cắt giảm được thời gian chờ đợi của khách hàng khi mua sắm từ đó tăng sự hài lịng của khách hàng về tính chun nghiệp trong phục vụ, đặc biệt là đối với nhóm khách hàng bận rộn. Hơn thế nữa, rút ngắn thời gian thao tác sẽ giúp cho các siêu thị dành thời gian hỗ trợ, tư vấn nhiều hơn cho khách hàng.
3.3.3.2. Duy trì ổn định chính sách giao nhận, đổi trả Nội dung giải pháp
Trong thị trường mới, cách thức mua sắm tiện ích địi hỏi một chính sách giao nhận thực sự tốt, đứng trên mong muốn và lợi ích của khách hàng. Tuy nhiên, việc giao nhận làm hàng hóa bị hỏng hóc, sự cố sẽ khiến cho uy tín doanh nghiệp bị giảm sút, khách hàng khơng cịn tin tưởng vào chất lượng sản phẩm/dịch vụ của vào doanh nghiệp. Chính vì lẽ đó, một chính sách giao nhận tốt sẽ khơng thể bù đắp nếu khơng có một chính sách đổi trả, kiểm sốt chất lượng giao nhận hợp lý, kịp thời. Do đó cần thực hiện song song cả hai chính sách.
Đối với chính sách giao nhận
TGDĐ cần duy trì các chính sách giao nhận cũ, đồng thời cần có những sáng tạo mới trong chính sách giao nhận để tạo sự khác biệt cho mình như:
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí theo đơn đặt hàng dựa trên số lượng tiền mua hàng vượt qua một con số nhất định. Cách này có thể khuyến khích khách hàng mua thêm hàng để đạt tới mức được vận chuyển miễn phí.
- Giá cước vận chuyển biến đổi theo trọng lượng, do đó TGDĐ phải tìm cách cung cấp thơng tin trọng lượng của mỗi loại sản phẩm để đưa ra các giải pháp vận chuyển cho khách hàng chọn lựa. TGDĐ thông báo điểm xuất phát và điểm tới, chiều dài quãng đường phải vận chuyển hàng tới cho khách. Thơng báo hình thức vận chuyển qua bưu điện hay trực tiếp nhân viên của hãng sẽ giao hàng. Tất nhiên, cũng không nên quên hỏi xem mong muốn về thời gian và tốc độ giao hàng của khách hàng ra sao. Khách hàng sẽ đánh giá cao điểm này.
- Đối với những đơn hàng trong q trình giao nhận khơng đúng như cam kết ban đầu, cần có những hành động cụ thể để cải thiện hình ảnh với khách hàng như xin lỗi, tặng khách hàng voucher hoặc mã mua hàng giảm giá, khơng tính cước phí cho đơn hàng đó,...
Đối với chính sách đổi trả, bồi thường
TGDĐ cần xây dựng chính sách rõ ràng về đổi trả, bồi thường và khiếu nại cho khách hàng đối với hàng hóa có sự cố hoặc khách hàng khơng hài lịng; với quy trình chi tiết cho các trường hợp thường gặp nhằm giúp khách hàng giảm nhận thức rủi ro.
Các chính sách về đổi trả,bồi thường đối với hàng hóa cần phải có các quy định điều kiện cụ thể đối với từng trường hợp được đổi trả, bồi thường, kể cả các lỗi không được bồi thường cũng cần quy định rõ để khách hàng tham khảo. Đối với những trường hợp khiếu nại hoặc phàn nàn của khách hàng cần phải giải quyết nhanh và hợp lí, đảm bảo mang lại sự hài lịng cho khách hàng. Cơng tác giải quyết bồi thường và khiếu nại địi hỏi phải có nguồn lực được đào tạo chuyên nghiệp và nghiêm túc thực hiện theo chính sách của cơng ty, tránh tình trạng gây phiền phức cho người mua.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Giúp khách hàng giảm nhận thức rủi ro liên quan đến sản phẩm lẫn giao hàng, từ đó tăng ý định mua sắm tiếp tục tại TGDĐ. Đồng thời, khi nhận thức rủi ro giảm xuống cũng giúp làm tăng nhận thức lợi ích của khách hàng về việc mua hàng trực tuyến tại TGDĐ, việc này có thể giúp ích nhiều cho hoạt động thương mại điện tử của công ty
3.3.3.3. Hồn thiện cơng tác xây dựng và phát triển các đối tác giao nhận
Sử dụng những đối tác giao nhận ngoài để đảm nhận một phần hoạt động logistics mang lại rất nhiều lợi ích cho TGDĐ. Tuy nhiên, th ngồi cũng có những rủi ro như chất lượng dịch vụ không đúng như cam kết và chưa có sự cải tiến liên tục, chi phí khơng giảm như mong đợi, hệ thống IT còn kém, vấn đề nhân sự yếu và việc kiểm sốt đánh giá hoạt động cịn hạn chế là những vấn đề mà TGDĐ
đang vướng mắc khi sử dụng các đối tác giao nhận ngoài. Để khắc phục những vấn đề đó, người viết xin đề nghị một số bước cải thiện như sau:
Có những chính sách đãi ngộ, ưu đãi đối với các nhà vận chuyển có hoạt động tốt và lâu dài:
Với những nhà vận chuyển đã hợp tác lâu dài và họ hiểu được văn hóa của TGDĐ cũng như thực hiện tốt các cam kết giữa hai bên, Công ty nên có những chính sách ưu đãi đặc biệt nhằm thắt chặt mối quan hệ đồng thời tạo sự tin tưởng lẫn nhau hơn nữa trong q trình hợp tác. Cụ thể có thể kéo dài hợp đồng hợp tác, cho phép khai thác một số tuyến vận chuyển mới, mua hàng ưu đãi tại TGDĐ,..Như vậy Cơng ty sẽ tiết kiệm được chi phí, thời gian, nhân lực trong việc tìm kiếm và đánh giá năng lực của các đối tác mới
Tiếp tục tìm kiếm các đối tác mới nhằm tạo sự cạnh tranh
Việc tìm kiếm đối tác giao nhận mới cũng là điều cần thiết để tạo sự cạnh tranh giữa các đối tác, trách trường hợp độc quyền, nâng giá, chất lượng không cải thiện...Tuy nhiên đối với các đối tác mới, Công ty cần phải nghiên cứu thật kỹ về giá thành chi phí, năng lực phục vụ,...với các đối tác hiện hành. Bên cạnh đó, cần có những buổi quá triệt văn hóa của TGDĐ đến nguồn nhân sự của các đối tác mới, để họ hiệu được cách thức làm việc sao cho đúng quy trình của TGDĐ, cách giao tiếp với khách hàng, xử lý khi có sự cố,...
Thường xuyên kiểm tra đánh giá hoạt động của các đối tác ngoài để tiếp tục cộng tác với các đối tác có uy tín và điều chỉnh kịp thời những thiếu sót
Việc kiểm tra, đánh giá hoạt động của các nhà cung cấp có thể được làm thơng qua q trình theo dõi việc xử lý các đơn hàng căn cứ trên những thõa thuận trong hợp đồng. Tác giải đề xuất xây dựng một bảng tiêu chí đánh giá nhà vận chuyển ngoài theo những vấn đề mà TGDĐ đang quan tâm. Bảng đánh giá này được nhân viên phòng giám sát cung ứng thực hiện hàng tháng. Căn cứ vào bảng điểm và tỷ lệ, ta có thể tính điểm cụ thể cho từng tiêu thức và tính điểm tộng cộng và đây được coi là mức để đánh giá quá trình thực hiện hợp đồng cứ mỗi ba tháng một.
Bảng 3.2. Bảng đề xuất tiêu chí đánh giá nhà vận chuyển
Giao hàng (50%)
Mục tiêu Điểm Tiêu chuẩn
Thời gian (70%) 4 3 2 1 0 Tất cả các đơn hàng đều đúng hạn
Không quá 5% tổng đơn hàng không đúng thời hạn >5-10% tổng số đơn hàng không đúng thời gian >10-20% tổng số đơn hàng không đúng hạn >20% tổng số đơn hàng không đúng hạn Điều kiện giao
hàng (30%) 4 3 2 1 0 Tất cả các đơn hàng không bị sự cố Không quá 5% đơn hàng bị sự cố >5-10% tổng số đơn hàng bị sự cố >10-20% tổng số đơn hàng bị sự cố >20% tổng số đơn hàng bị sự cố Chính sách có liên quan (30%)
Mục tiêu Điểm Tiêu chuẩn
Giải quyết các vấn đề phát sinh (60%) 4 3 2 1 0
Phản hồi và giải quyết sự cố trong vòng 07 ngày Phản hồi và giải quyết sự cố trong vòng 08-10 ngày Phản hồi sự cố trong vòng 02 ngày
Phản hồi sự cố trong vịng 03-05 ngày Khơng có sự phản hồi để giải quyết Chính sách giá (40%) 4 3 2 1 0
Giá thấp, không thay đổi giá, phụ thu thấp Giá thấp, có thay đổi giá liên tục, phụ thu thấp Giá tương đối , thay đổi giá, có nhiều phụ thu Giá cao, không thay đổi giá, phụ thu thấp Giá cao, thay đổi giá, phụ thu cao
Các yếu tố khác (20%)
Mục tiêu Điểm Tiêu chuẩn
Chính sách trao đổi thơng tin (50%)
4 2 0
Dễ dàng liên kết thông tin và truy cập các thông tin đơn hàng
Thông tin được cập nhật chậm, truy cập phải thông qua nhân viên của đối tác
Không cập nhật và truy cập được thông tin Hỗ trợ các đơn hàng gấp (30%) 4 2 0
Hỗ trợ tận lực đối với các đơn hàng gấp/khai trương Chỉ hỗ trợ một vài trường hợp
Không hỗ trợ Thái độ phục vụ
của nhân viên (20%)
4 2
0
Thái độ và cung cách phục vụ tốt, hiểu quy trình Thái độ phục vụ kém và sai quy trình từ 15-30% đơn hàng
Thái độ phục vụ kém và sai quy trình vượt 30-50% đơn hàng hàng
Tổng hợp các điểm trong từng thời kỳ và đưa lên đồ thị sẽ cho ta biết được xu hướng thực hiện của đối tác. Qua đó, giúp cho TGDD có những biện pháp kịp thời đối với những đối tác có dấu hiện đi xuống với có chính sách “mở” đối với các đối tác thực hiện tốt.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp