Trong cuộc sống hiện đại mà thời gian linh hoạt ít, TGDĐ có thể đem đến cho khách hàng một trải nghiệm mua sắm đầy đủ với thời gian ngắn, hàng hóa đến tay khách hàng đảm bảo chất lượng như cam kết cũng là cách để tăng sự hài lịng và tăng xác suất mua lại. Có thể thấy ở bảng 2.9 khách hàng khá hài lòng với thành
phần này khi đánh giá 5/6 yếu tố có giá trị trung bình trên 3,5 và chỉ có biến quytrinh3 – không phải chờ đợi lâu từ khi mua hàng đến khi ra quyết định mua hàng đến lúc hoàn tất đơn hàng bị đánh giá thấp chỉ vừa đạt 3,03. Ngoại trừ thời
gian giao hàng của bộ phận dịch vụ sau bán hàng đang gặp vướng mắc thì việc thực hiện nghiêm túc các quy trình, quy định để đảm bảo an tồn hàng hóa của bộ phận này cũng như khối siêu thị đã giúp cho điểm số trung bình ở mục này được đánh giá cao. Riêng với yếu tố bị đánh giá thấp thì nguyên nhân hầu hết đến từ việc khách hàng phải chờ đợi để thanh tốn mỗi khi siêu thị đơng khách, thao tác của các bộ phận còn chậm khiến khách hàng chờ đợi lâu. Kết quả đánh giá hoàn toàn đúng với cách vận hành và những khó khăn đang có tại TGDĐ.
Bảng 2.9. Thống kê mơ tả thành phần quy trình mua và giao hàng
Thành phần quy trình mua và giao hàng Mẫu Giá trị nhỏ nhất lớn nhất Giá trị trung bình Giá trị Độ lệch chuẩn
Quy trình mua hàng đơn giản 232 1 5 3.55 0.73
Không phải chờ đợi lâu khi mua 232 2 5 3.03 0.82
Luôn giao đúng loại sản phẩm 232 1 5 3.84 0.89
Hàng hóa khơng bị hư hỏng khi nhận 232 1 5 3.59 1.02
Có thể từ chối nhận khi hàng hóa khơng đạt chất lượng
232 1 5 3.64 0,90
Khơng trả các loại phí 232 1 5 3.69 0.97
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích SPSS, 2015
Ý thức được việc sự đơn giản và nhanh chóng sẽ đem lại hiệu quả, TGDĐ đã dần xây dựng và hoàn thiện nhiều phương thức đặt hàng phù hợp với từng đối tượng khách hàng, và ở mỗi phương thức cố gắng tinh giản các thao tác để tăng hiệu quả. Hiện nay hầu như quy trình mua hàng tại TGDĐ được thực hiện khá đơn giản, đối với mỗi hình thức có thể thêm hoặc bớt thao tác nhưng căn bản gồm 5 bước như sau: Bước 1- Khách hàng ra quyết định mua sắm; Bước 2- Khách hàng xác thực đơn hàng; Bước 3 - TGDĐ xác nhận thông tin khách hàng; Bước 4- Nhân viên giao hàng; Bước 5- Khách hàng nhận hàng và thanh tốn. Bên cạnh quy trình thao tác đơn giản, TGDĐ còn kết hợp bán hàng đa phương thức, đa kênh để đem lại
sự thuận tiện tối đa cho khách hàng. Khách hàng có thể đến tại các cửa hàng để trải nghiệm sản phẩm và mua hàng; có thể đặt mua online qua tổng đài, website, email... Tuy nhiên, dù có một quy trình hồn chỉnh nhưng vẫn tồn tại những bật cập khiến khách hàng khơng hài lịng, thể hiện rõ trong những góp ý của khách hàng với bộ phận Chăm sóc khách hàng như: khách hàng vẫn phải chờ đợi lâu khi mua hàng là lỗi thường gặp nhất mà khách hàng thường khơng hài lịng và góp ý nhiều nhất. Trên thực tế tình trạng này xảy ra thường do số lượng khách hàng quá đông nhân viên bị quá tải không thao tác xử lý nhanh khiến khách chờ đơi, lỗi hệ thống ERP và 1 nguyên nhân nhỏ là do kỹ năng của nhân viên kém nên kéo dài thời gian thao tác. Bên cạnh đó cũng những góp ý khiếu nại về thủ tục mua trả góp thì cịn khá rắc rối, rườm rà; Theo rà sốt nội bộ thì việc thao tác chậm đến từ ba nguồn chính sau: thứ nhất các hệ thống hỗ trợ như ERP hay WMS (Warranty Management System – hệ thống quản trị tồn kho) hay bị lỗi dẫn đến các bạn phải thao tác lâu đây là lỗi hay bị khối siêu thị phàn nàn; thứ hai, nguyên nhân trực tiếp từ khối siêu thị như phân bổ nhân sự không hợp lý giữa các ca và nghiệp vụ kỹ năng của các bạn cịn chưa đủ nên dẫn đến có thể hỗ trợ cài đặt kiểm tra máy lâu, dán màn hình cho khách lâu,...; Và cuối cùng đến từ phía ngành hàng thiết lập khuyến mãi không rõ ràng đến lúc siêu thị thao tác khơng được thì phải chờ đợi phản hồi qua lại mới xử lý cho khách, một số quy trình mua bán tại siêu thị cịn rườm rà như quy đổi voucher, vòng quay may mắn,...
Bảng 2.10. Thống kê trung bình lỗi về quy trình/thủ tục Lỗi 2013 2014 2015
Chờ đợi lâu khi mua hàng 209 243 356
Thao tác/quy trình/ thủ tục khá rườm
rà 74 108 68
Khác 97 43 56
Nguồn: Tổng hợp từ CRM và phịng chăm sóc khách hàng
Phân phối, giao nhận hàng hóa an tồn và đúng thời gian cam kết chính là mục tiêu của hoạt động Logistics mà TGDĐ đang cố gắng hướng đến. Nếu tình
trạng hàng hóa khơng tốt, bị hư hại do vận chuyển hay bốc dỡ, lắp ráp...có thể phát sinh thêm chi phí bồi thường, chi phí hồn hàng và đặc biệt hơn là mất uy tín, niềm tin nơi khách hàng. Ý thức được vai trò của giao hàng đối với sự hài lòng, TGDĐ cung cố gắng áp dụng quy trình chặt chẽ vào các khâu phân phối, giao nhận đến tay khách hàng như: phải kiểm tra hàng hóa tại kho trước khi đi giao cho khách, đóng kiện gỗ chèn mút xốp đối với hàng hóa cho khách ở xa để đảm bảo khơng hư hại, cũng có những quy định giao nhận chặt chẽ với các đối tác thuê ngoài. Để đa dạng kênh vận chuyển nhằm tiết kiệm chi phí TGDĐ đã liên kết với nhiều đối tác giao nhận ngoài với nhiều điểm mạnh riêng như độ phủ rộng, giá thấp, quy trình chặt chẽ,...một phần cũng giải quyết hiệu quả giao hàng toàn quốc cho khách hàng cũng như luân chuyển hàng hóa trong hệ thống khi mà TGDĐ chưa mạnh về mảng giao nhận. Bên cạnh đó, TGDĐ cũng có chính sách hỗ trợ phí giao hàng cụ thể trong bán kính 10Km khách hàng được miễn phí cước giao hàng, trên 10Km cũng được trợ giá phí giao nhận 20-40% tùy chủng loại hàng hóa. Để tránh những khiếu nại hoặc khơng hài lịng về phí vẫn chuyển, TGDĐ ln báo trước cho khách hàng chi phí vận chuyển nếu phát sinh khi đặt mua hàng online. TGDĐ cũng có các chương trình khuyến mãi giá vận chuyển, với những đơn hàng khác nhau khách hàng sẽ có mức giá đa dạng , hoặc dịch vụ thu hộ để khách hàng thuận tiện trong khâu thanh tốn, hỗ trợ phí phát hàng hoặc lưu kho trong các trường hợp khách hàng không nhận đơn hàng hoặc trả hàng.
Tuy rằng những lỗi do vận chuyển xảy ra chưa đến mức báo động, nhưng cũng cần phải quan tâm nếu muốn cải thiện dịch vụ hơn để tăng sự hài lòng của khách hàng. Theo báo cáo từ bộ phận chăm sóc khách hàng và hỗ trợ giao hàng, tính đến tháng 11 tháng đầu năm 2015 trung bình hàng tháng có 55-96 đơn hàng trên tổng số dơn hàng giao hàng tại nhà bị khiếu nại về việc sản phẩm bị hư hỏng do vận chuyển. Những lỗi này hầu hết do các nhà cung ứng dịch vụ chuyển phát nhanh chưa thực hiện tốt quy định về vận chuyển hàng hóa đã kí kết dẫn đến hàng bị móp, trầy xước, bị vỡ.