3.3. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ
3.3.1.3. Cải thiện các ứng dụng CNTT phụ trợ
Nội dung giải pháp
Trong những thập kỷ qua, thế giới đã chứng kiến sự tăng trưởng mạnh mẽ của lĩnh vực logistics với vai trò của CNTT như là xương sống của toàn bộ chuỗi
dịch vụ logistics Ứng dụng CNTT không chỉ nâng cao hiệu quả hoạt động của các cơng ty logistics mà cịn góp phần đáp ứng yêu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng. Như đã trình bày ở chương hai, TGDĐ áp dụng nhiều ứng dụng vào nhiều hoạt động giao nhận hàng hóa, chăm sóc khách hàng; tuy nhiên đơi khi vẫn chưa thực sự giúp cho hoạt động tại các phịng ban trơi chảy như dữ liệu có sai lệch do lỗi hệ thống, xử lý chậm,...Để khắc phục các vấn đề đó người viết đề xuất các bước xử lý như sau:
Bước 1: Đồng bộ hóa các dữ liệu. Các ứng dụng hiện nay đang nằm rời rạc
tại các phòng ban khác nhau, cơ sở dữ kiệu phân tán, không đồng bộ như CRM dùng cho phịng chăm sóc khách hàng và một phần liên kết với ứng dụng Delivery; WMS dùng cho bộ phận bảo hành; ERP thì các bộ phận kiểm sốt, mua hàng, siêu thị...Việc này dẫn đến một loạt các vấn đề như dữ liệu trùng lặp, khơng chính xác, tốn thời gian truy xuất, thời gian chờ đợi thao tác từ các phịng ban kéo dài,...Chính vì lẽ đó, cần có sự đồng bộ hóa trong dữ liệu nhằm hỗ trợ việc trích xuất dữ liệu nhanh hơn, giúp cho việc thao tác, xử lý thông tin tại các bộ phận cũng cải thiện; từ đó mới rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng cho khách hàng khi cần thiết. Ngoài ra, dựa vào hệ thống trao đổi dữ liệu điện tử EDI (Electronic data interchange) cho phéo trao đổi thơng tin dữ liệu từ máy tính của các bộ phận trong hệ thống với nhau hoặc trao đổi dữ liệu giữa các chi nhánh, địa lý trong hệ thống logistics. Để từ đó có những thơng tin kịp thời phục vụ cho hoạt động chăm sóc khách hàng như trong những trường hợp bất khả kháng mà cơng ty khơng thể giải quyết, phịng chăm sóc khách hàng nên chủ động thông báo về vấn đề trục trặc cơng ty đang gặp phải: ví dụ như hệ thống bị lỗi, hay nhân sự thiếu nên hàng giao trễ,… điều này giúp khách hàng chủ động hơn trong cơng việc, thay vì mất nhiều thời gian để chờ đợi dịch vụ mà công ty đang cung cấp đồng thời đánh giá cao việc thông báo trước cho khách.
Bước 2: Cải tiến nâng cấp hệ thống hỗ trợ. Hiện tại hệ thống hỗ trợ giao
hàng Delivery, CRM vẫn còn nhiều hạn chế cần phải bộ phận IT khắc phục, chỉnh sửa trong thời gian tới. Trước hết, cần có một thống kê các lỗi hay gặp, chạy chậm khiến bộ phận giao hàng tốn nhiều thời gian thao tác. T ừ đó cần tập trung chỉnh sửa
các ứng dụng, phần mềm để hoạt động ổn định, tiếp đó cần cần nâng cấp sever mạng để cải thiện tốc độ xử lý. Đối với việc chưa chính xác trong việc đề xuất phương án di chuyển ngắn nhất khi nhập địa chỉ cần giao. TGDĐ cần làm việc với Google Việt Nam để mua quyền truy suất vào dữ liệu google map để từ đó có những đề xuất lộ trình ngắn nhất cho giao nhận. Điều này là cần thiết khi mà việc lưu chuyển trong thành phố vào giờ cao điểm rất khó khăn, cần có những chỉ dẫn qng đường nhanh nhất, chính xác nhất,...để kịp thời giao hàng cho khách
Tự động hóa các thao tác để rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng, chuẩn bị hàng,...từ đó rút ngắn thời gian giao hàng và có thơng báo kịp thời đến khách hàng thông qua tin nhắn cũng như các phương án khắc phục sau đó. Việc tự động hóa này vừa rút ngắn thời gian thao tác bằng con người, tăng sự kết nối giữa các phịng ban từ đó mang lại hiểu quả cao trong việc rút ngắn thời gian. Hiện tại Phòng Cung Ứng đang xây dựng lại quy trình thao tác hồn toàn tự động bằng cách kết nối các chương trình hỗ trợ như ERP, CRM, Delivery,...(xem phụ lục 11). Kế hoạch dự kiến hoàn tất vào đầu quý IV năm 2016.
Bước 3: Tự động hóa các thao tác lên hệ thống, phần mềm. Để rút ngắn thời
gian giải quyết khiếu nại, chăm sóc khách hàng thì TGDĐ cần quan tâm cải thiện các ứng dụng, chương trình, phần mềm nhiều hơn trong việc giải quyết sự cố, khiếu nại và chăm sóc khách hàng. Một trong những thao tác dễ dàng nhất để cải thiện tốc độ phản hồi là các dữ liệu cần được đăng cập thường xuyên – chẳng hạn như thông tin hồ sơ khách hàng, danh mục sản phẩm và chính sách hồn trả – vào một hệ thống nội bộ để giảm thiểu thời gian truy cập dữ liệu. Ngoài ra, nếu phải tập hợp thơng tin từ nhiều hệ thống (ví dụ như bên thanh toán, bên dữ liệu đặt hàng) trước khi trả lời câu hỏi của khách hàng, hãy xem xét việc thu thập và tải thông tin vào hệ thống nội bộ để xử lý các vấn đề nhanh hơn. Mục tiêu không chỉ là để giải quyết vấn đề của khách hàng, mà còn để tránh khỏi tốn thời gian trả lời các vấn đề tương tự sau này. Việc này có thể được thực hiện nếu cách giải quyết vấn đề được cập nhật trong hệ thống xử lý phiếu yêu cầu trực tuyến.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Trước hết, lợi ích đầu tiên khi thực hiện giải pháp đó chính là đem lại hiệu quả cao nhất trong các hoạt động, rút ngắn thời gian chờ đợi của khách hàng và thực hiện hóa được kế hoạch, chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Thông tin được truyền càng nhanh và chính xác thì các quyết định trong hệ thống logistics càng hiệu quả. Bên cạnh đó, cịn giúp cho Cơng ty cải thiện tình hình kiểm sốt và lên kế hoạch dễ dàng hơn, giảm thiểu lỗi do con người gây ra, giảm chi phí nhân lực trong quản lý, cải thiện quan hệ khách hàng.
3.3.2. Các giải pháp cho nhóm thành phần chất lượng sản phẩm và sự sẵn có 3.3.2.1. Giảm thiếu tình trạng thiếu hụt hàng hóa
Nội dung giải pháp
Để cải thiện tình trạng thiếu hụt hàng hóa, điểm cốt lõi là tìm hướng khắc phục điểm yếu về diện tích kho để từ đó tăng sức chứa một cách hiệu quả nhưng vẫn đảm bảo kiểm sốt chi phí tồn kho trong mức cho phép; quán triệt lại giá trị cốt lõi integrity (nói là làm) trong cách vận hành hoạt động với khách hàng chính là cách để tăng hiệu quả kinh doanh, tiết kiệm chi phí vận hành. Tuy nhiên, để làm tốt được việc đó, người viết xin đề xuất một vài hướng xử lý như sau:
Đầu tiên phải có phương pháp dự báo nhu cầu tối ưu và phải linh hoạt giữa các vùng miền, thời điểm chứ không phải rập khn. Hiện tại, ERP đã có những đề xuất số lượng mua hàng dựa vào sức bán/ngày, số lượng tồn và ngày tồn kho mong muốn. Tuy nhiên khi mua hàng cần lưu ý đến một số vấn đề: độ “hot” của model cần mua, các siêu thị khai trương thì nhu cần phải nhích hơn, khi chạy chương trình khuyến mãi hoặc chiến giá thì nhu cầu cao hơn so với tính tốn trước đó...để điều chỉnh lại số lượng hàng phù hợp. Có thể yêu cầu thêm IT chèn những pop-up cảnh báo đối với các trường hợp này để đảm bảo mua hàng không bị quên.
Bên cạnh đó, phải giải phóng mặt bằng kho cho siêu thi để siêu thị có chỗ chứa hàng chạy chương trình trong mùa cao điểm, khi chạy chương trình khuyến mãi...Những hàng hóa đã ngừng kinh doanh, những sản phẩm khuyến mãi khơng cịn chạy chương trình thay vì cứ để tồn tại siêu thị từ ngày này qua tháng khác thì
định kì có thể có hướng rút về kho trung tâm xử lý, siêu thị bán thanh lý cho nhân viên sử dụng hoặc tạo tool chạy chương trình tặng kèm cho khách,...vừa tránh lãng phí, giải phóng mặt bằng cho kho siêu thị chứa hàng. Hơn nữa, đối với những siêu thị khai trường phải có phương án tăng số lượng trữ hàng bằng cách thuê mặt bằng ngoài để làm kho trữ hàng một thời gian, hoặc điều chuyển về các siêu thị lân cận để có thể bơm hàng ngay khi thiếu tránh thời gian chờ đợi từ các kho trung tâm và hãng điều chuyển về.
Một phương án nữa để quản lý tồn kho các chủng loại hàng được tốt, đặc biệt đối với các sản phẩm điện máy, đó chính là việc bắt buộc cập nhật các thông tin sản phẩm như khối lượng, thể tích,...để tính tốn phương án chứa hàng tại các kho, phương án lưu chuyển bằng xe tải khi mà bị đo lường khối lượng, kiểm sốt tồn kho các nhóm hàng. Phịng cung ứng tính tốn khai báo cơng cụ trên erp để quản lý, đề xuất phương án hoặc cảnh báo không đủ diện tích chứa hàng cho nhân viên khi chia hàng cho siêu thị.
Đối với những phàn nàn về việc khách đã đặt giữ máy tại siêu thị nhưng khi đến lại khơng có. Cần có chính sách rõ ràng trong việc làm đúng cam kết. Về phía khách hàng, khi khách hàng có chọn phương án giữ hàng, phải tư vấn cho khách về thời gian tối đa giữ hàng cho khách trong vòng 24h hoặc theo thõa thuận bằng thống báo khi dùng website, tư vấn kĩ khi khách gọi lên tổng đài,...để khi khách đến sau thời gian hẹn thì khơng khiếu nại. Khi đã đặt, liên kết hệ thống để thông báo chính xác số lượng tồn sau khi đã trừ đi hàng đặt, tránh cho việc đặt chồng chéo nhau. Đồng thời, có chính sách phạt đối với các trường hợp làm sai quy định khi chưa hết thời gian giữ hàng mà đã bán, làm mất uy tín với khách hàng.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Với những giải pháp đề xuất, người viết tin rằng việc thiếu hụt hàng hóa tại siêu thị sẽ giảm thiểu, khiếu nại về việc không đúng cam kết giữ hàng sẽ giảm. Từ đó uy tín của TGDĐ sẽ tăng, hơn nữa khắc phục những điểm yếu về diện tích trữ hàng để từ đó nâng cao doanh thu.
3.3.2.2. Giải pháp về chính sách giá và các chính sách sau bán hàng Nội dung giải pháp
Chính sách giá
Mua hàng hóa với giá cạnh tranh trên cơ sở tồn kho tối thiểu thông qua việc hoạch định nhà cung ứng chiến lược, phân bổ sản phẩm, đàm phán hợp đồng...là yếu tố quan trọng để cơng ty có lợi thế cạnh tranh. Thêm vào đó phần phân tích thực trạng cũng đã chỉ ra giá thành ở TGDĐ vẫn chưa cạnh tranh trong khi giá niêm yết so với các đối thủ là tương đồng. Vì vậy việc hợp tác và thương lượng giữa TGDĐ với các nhà cung cấp để đưa ra chiến lược về giá tốt nhất là điều cần thiết để tăng ý định mua sắm của khách hàng tại TGDĐ đồng thời đảm bảo lợi nhuận kinh doanh cho doanh nghiệp. TGDĐ chỉ được đánh giá cao khi giá bán các mặt hàng luôn được điều chỉnh phù hợp, duy trì ổn định hướng tới lợi ích lâu dài cho người tiêu dùng hơn là giảm giá ngắn hạn chỉ để hút khách nhất thời. Vì vậy, việc xây dựng các chính sách phát triển các nhà cung cấp là điều cần thiết để có một chính sách giá tốt, TGDĐ có thể thực hiện bằng những hành động cụ thể sau:
- Bước 1: Bản thân ngành hàng và phòng Marketing phải thường xuyên mở rộng tìm kiếm các đối tác mới và củng cố mối quan hệ với các đối tác hiện có để thiết kế nhiều chính sách giá, chương trình khuyến mãi để kích cầu khách hàng hoặc sáng tạo ra những chương trình kích cầu hấp dẫn. Chẳng hạn thay vì thanh tốn qua thẻ thơng thường thì nên đàm phán với các định chế tài chính để có những ưu đãi từ 3-5% cho khách, hay thiết lập những combo sản phẩm để giúp khách hàng tiết kiệm,...
- Bước 2: TGDĐ cần đưa ra những chiến lược đàm phán giá với các nhà cung cấp sản phẩm, dịch vụ. TGDĐ có thể thuyết phục các nhà cung cấp rằng với uy tín và thị phần hiện có của TGDĐ, nếu các đối tác có sản phẩm hoặc dịch vụ được bán thành công, doanh nghiệp sẽ có thể có thêm nhiều khách hàng mới và thị phần của nhà cung cấp sẽ nâng cao. Cần cho các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ thấy được tầm quan trọng, lợi ích thu được khi hợp tác với TGDĐ qua đó tính tốn
hợp lý các chi phí, lợi nhuận,vốn đầu tư nhằm đưa ra mức chiết khấu tốt cho cả hai bên.
- Bước 3: TGDĐ cũng phải có những chính sách về chi phí và lợi nhuận để cùng hỗ trợ với doanh nghiệp cung cấp sản phẩm, dịch vụ. Đơn giản như chia sẻ popup quảng cáo trên website, tờ rơi, facebook cho những nhà cung cấp có mức chiết khấu và giả cá tốt, sắp xếp không gian trưng bày và quầy trải nghiệm tại vị trí thuận lợi trong cửa hàng.
Chính sách hậu mãi
Bên cạnh đó, chính sách sau bán hàng sẽ giúp duy trì lịng tin và sự hài lịng của khách hàng, củng cố thêm quan hệ với họ. Chính vì thế, TGDĐ cũng phải cố gắng duy trì chất lượng dịch vụ hẫu mãi như hiện tại và sáng tạo thêm nhiều chính sách có lợi cho khách hàng nữa. Có những nội dung mà TGDĐ cần quán triệt như:
Các khách hàng luôn mong đợi dịch vụ hậu mãi sau bán hàng thực sự tiện lợi. Vì thế, thiết nghĩa TGDĐ nên đưa ra các chính sách ưu đãi, sản phẩm khuyến mãi cho các khách hàng lâu năm. Thêm vào đó, khuyến mãi thêm các khoản trợ cấp tương ứng khi khách hàng có các hành động quảng bá sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Chẳng hạn như thay vì làm thẻ thành viên, khách hàng có thể được lưu lại lịch sử mua sắm và tích điểm, điểm này sẽ được quy đổi thành tiền hoặc chiết khấu vô giá,...Hay như việc khách hàng chủ động chia sẻ thông tin mua sắm, chương trình khuyến mãi,...cho bạn bè qua các kênh hay mạng xã hội sẽ được chiết khấu, được đặc cách mua các sản phẩm khuyến mãi đặc biệt, bốc thăm trúng thưởng...
TGDĐ cố gắng duy trì và cải tiến dịch vụ hậu mãi bằng việc xử lý các vấn đề phát sinh liên quan đến sản phẩm, qua đó đảm bảo sự hài lịng của khách hàng trong việc tiêu dùng sản phẩm chẳng hạn: đảm bảo 100% khách hàng được hướng dẫn sử dụng, lắp đặt, kiểm tra miễn phí, bảo hành, bảo dưỡng, duy tu và sửa chữa sản phẩm trong các trường hợp trục trặc, hỏng hóc. Hay như việc duy trì việc kiểm tra và nhận lại hàng hóa khi khách hàng cho rằng sản phẩm đó khơng phù hợp với nhu cầu của họ. Bên cạnh đó, cần tiếp tục phát huy việc chăm sóc khách hàng như gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo khuyến mãi,..đến khách hàng.
Dự kiến lợi ích đạt được khi thực hiện giải pháp
Việc mua được hàng hóa với mức giá rẻ hơn so với mặt bằng chung của thị trường mà vẫn tương đồng về chất lượng là yếu tố tác động rất lớn đến nhận thức lợi ích của khách hàng để từ đó dẫn đến ý định mua sắm. Hơn nữa, chính sách hậu mãi sẽ là yếu tố giá trị gia tăng cốt lõi tác động rất nhiều đến việc lặp lại việc mua hàng của khách hàng. Nếu thực hiện tốt giải pháp trên sẽ giúp tăng ý định mua sắm của khách hàng tại TGDĐ.
3.3.2.3. Đảm bảo chất lượng sản phẩm Nội dung giải pháp Nội dung giải pháp
Bên cạnh việc đa dạng hóa sản phẩm thì quản lý chất lượng sản phẩm cũng là một trong những yêu cầu mà TGDĐ cần thực hiện trong chiến lược sản phẩm. Cần thực hiện các hoạt động nhằm đảm bảo chất lượng hàng hóa đúng như những gì đã cam kết trên website. Do đó, TGDĐ cần có những biện pháp kiểm sốt các doanh nghiệp cung cấp sản phẩm (dịch vụ) bằng các điều khoản hợp đồng chặt chẽ đối số lượng hàng lỗi, chính sách đổi trả và bảo hành.
Để kiểm soát chất lượng hàng hóa lưu thơng trong hệ thống, người viết đề xuất rằng TGDĐ cần thường xuyên kiểm tra đánh giá hoạt động của các nhà cung