3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán tại công ty TNHH Thực phẩm Ân
3.2.2 Giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng
Chất lượng sản phẩm là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp phát triển và tồn tại. Tuy nhiên, khi chất lượng hàng hóa đạt đến độ cao nhất định thì nó khơng cịn tạo sự khác biệt nhiều giữa các doanh nghiệp. Lúc này hoạt động chăm sóc khách hàng là nhân tố tạo nên sự khác biệt cần thiết. Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Ân Nam bước đầu đạt những kết quả khả quan, thêm yếu tố chuyên nghiệp trong
phục vụ sẽ giúp cải thiện hơn nữa chất lượng bán hàng hiện nay.
3.2.2.1 Tính chuyên nghiệp trong chăm sóc khách hàng
Để đạt được tính chun nghiệp trong chăm sóc khách hàng, Ân Nam cần có sự
thay đổi mạnh trong cơ cấu tổ chức, cũng như thiết lập quy trình cụ thể về chăm sóc khách hàng bao gồm:
- Thiết lập bộ phận chăm sóc khách hàng với các tiêu chuẩn phục vụ hướng về khách hàng (tiêu chuẩn về quy trình, thủ tục, tiêu chuẩn về nhân viên phục vụ).
- Xây dựng hệ thống đánh giá chất lượng phục vụ khách hàng bao gồm hệ
thống quy định tiêu chuẩn, theo dõi kiểm soát, hệ thống phản hồi từ khách hàng. Hiện tại, bộ phận chăm sóc khách hàng được thành lập và bắt đầu đi vào hoạt
động từ tháng 10/2012. Bộ phận được thành lập từ sự kết hợp giữa nhân viên xử lý đơn hàng các kênh bán hàng và nhân viên trung tâm phân phối hàng hóa. Chính sự
kết hợp này giúp bộ phận nắm bắt thông tin được trọn vẹn từ đầu vào đến đầu ra của
đơn hàng giúp nâng cao chất lượng trong dịch vụ chăm sóc khách hàng. Cụ thể, quy
trình xử lý đơn hàng được tái cơ cấu như trong hình 3.1, quy trình được rút ngắn hơn trước, giúp đẩy mạnh tốc độ xử lý đơn hàng và đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng.
3.2.2.2 Đa dạng hóa hình thức chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng giúp gắn kết mối quan hệ và duy trì độ tin cậy của khách hàng với cơng ty. Chính vì vậy, Ân Nam nên thúc đẩy hình ảnh doanh nghiệp qua các chương trình chăm sóc khách hàng. Hiện tại cơng tác chăm sóc khách hàng cịn
rời rạc và chưa mang tính chuyên nghiệp nên hiệu quả mang lại còn mờ nhạt. Các hoạt động sau cần được tổ chức và duy trì tại doanh nghiệp:
- Tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng. Thông qua hội thảo, công bố thành quả công ty đạt được, nhằm củng cố niềm tin nơi khách hàng. Kết hợp giới thiệu sản phẩm mới, tổ chức sử dụng thử sản phẩm tại các tiệc chiêu đãi khách hàng. Đây cũng là dịp để doanh nghiệp và khách hàng có cơ hội thảo luận và đưa ra các đề
xuất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
- Tổ chức các chương trình marketing đồng bộ, tránh tình trạng xây dựng chương trình khuyến mãi mà không quảng cáo, tiếp thị như hiện tại. Bộ phận marketing phối hợp chặt chẽ với các phong ban khác trong quá trình triển khai các chương trình, tránh tình trạng thiếu hụt hàng khuyến mãi cho khách hàng.
- Có chế độ khuyến khích đặc biệt đối với khách hàng tiêu thụ mạnh sản phẩm như: chiết khấu doanh số bán hàng, tăng cường khuyến mãi sản phẩm đính kèm,
tặng hàng quảng cáo, tặng quà dịp lễ tết,…
- Tiến tới xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng tại các cửa hàng của khách hàng. Đội ngũ nhân viên đặc biệt này phụ trách việc coi sóc hàng hóa, quầy kệ,
kiểm kê hàng hóa để đề xuất lượng hàng đặt, cũng như tư vấn trực tiếp người tiêu dùng cuối cùng tại cửa hàng.
Các giải pháp cho hoạt động chăm sóc khách hàng được triển khai qua hai giai
đoạn, thực hiện trong ngắn hạn lẫn dài hạn. Trong ngắn hạn, với khả năng tài chính
dồi dào, Ân Nam có thể triển khai các hoạt động hậu mãi trong chăm sóc khách
hàng như tổ chức hội thảo, hội nghị khách hàng, thực hiện các chương trình khuyến mãi, chiết khấu bán hàng,…Trong dài hạn, việc xây dựng đội ngũ chăm sóc khách hàng trực tiếp tại cửa hàng, siêu thị là tất yếu trong xu thế cạnh tranh hiện nay. Quá trình tái cơ cấu tổ chức trong giải pháp cải thiện chính sách bán hàng, bộ phận chăm sóc khách hàng được thành lập phải đảm bảo tính chuyên nghiệp trong cung cấp
Hình 3.1 Quy trình bán hàng sau khi thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng
Nguồn: Bộ phận Chăm sóc khách hàng cơng ty Ân Nam, tháng 10/2012
3.2.3 Giải pháp nâng cao độ tin cậy về sản phẩm
Các đặc tính liên quan đến sản phẩm bao gồm chất lượng, thương hiệu và sự ổn
định nguồn hàng là nhân tố quan trọng thứ ba, ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của
khách hàng. Hiện tại, các mặt hàng bán tại Ân Nam có được chỗ đứng vững chắc trên thị trường với chất lượng vượt trội cùng thương hiệu nổi tiếng thế giới. Tuy nhiên, cũng còn một số vấn đề cần khắc phục để nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng. Cụ thể cần:
3.2.3.1 Nâng cao khả năng đáp ứng của sản phẩm
- Đa dạng hóa sản phẩm: nhập sản phẩm cùng loại với trọng lượng đa
Bộ phận giao hàng Nhân viên bán hàng Nhập đơn hàng Lượng hàng thực giao Nhân viên soạn hàng Nhân viên xuất hóa đơn hàng
Nhận đơn hàng Phản hồi thơng tin
Bộ phận chăm sóc khách hàng Nh ậ n đơ n h àn g Ph ả n h ồ i kh ách hàng Thu h ồ i ch ứ ng t ừ Thông tin g iao hàng
nhau. Đặc biệt, sản phẩm có trọng lượng nhỏ tiện dụng đang lên ngôi tại các hệ thống cửa hàng tiện lợi.
- Cải thiện tình trạng hàng có hạn sử dụng ngắn bằng cách tăng cường hiệu quả hoạt động của bộ phận thu mua, chú ý đặt nguồn hàng vừa xuất
xưởng tại nhà cung cấp.
- Xem xét lại tính hiệu quả trong khâu vận chuyển hàng hóa, cùng việc sử dụng dịch vụ kê khai hải quan để nhanh chóng nhập hàng về kho của doanh nghiệp.
3.2.3.2 Nâng cao tính ổn định nguồn hàng
Việc cung cấp nguồn hàng ổn định là nhân tố quyết định trong việc tiếp tục duy trì mua hàng của khách hàng. Nhất là đối với kênh nhà hàng khách sạn, sản phẩm hết buộc họ phải có nhà cung cấp thay thế ngay sau đó để đảm bảo cho việc kinh
doanh. Đối với kênh siêu thị, việc hết một mặt hàng thường xuyên sẽ gây nhiều hệ lụy sau này cho doanh nghiệp. Cụ thể, mỗi hệ thống siêu thị có quy định riêng trong việc xử phạt đối với các mặt hàng giao thiếu, và có thể đi đến cắt hẳn mặt hàng khỏi hệ thống. Đối với kênh cửa hàng, nguy cơ bị chiếm mất vị trí bởi sản phẩm thay thế của các doanh nghiệp khác là rất cao khi nguồn hàng không ổn định. Như vậy, thiệt hại khi nguồn hàng bất ổn là rất lớn, Ân Nam cần:
- Dự đốn nhu cầu thị trường tốt hơn nhằm có chiến lược thu mua hợp lý.
- Nâng cấp phần mềm bán hàng, công tác xử lý số liệu hàng hóa chính xác hơn, đảm bảo lượng tồn kho sát với thực tế.
- Kiểm soát lượng hàng bán hợp lý từ bộ phận bán hàng, thường xuyên
đào tạo khóa bán hàng chuyên nghiệp cho nhân viên bán hàng.
- Cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong việc lên chương trình khuyến mãi, đảm bảo tính hợp lý trong việc duy trì tính ổn định của
nguồn hàng.
- Giải pháp lâu dài nhằm ổn định nguồn hàng, Ân Nam đang triển khai nghiên cứu địa điểm xây dựng nhà máy tại Việt Nam. Thay vì nhập khẩu
100% sản phẩm từ nhà cung cấp như hiện nay, thì Ân Nam chỉ nhập ngun liệu chính sau đó chế biến và đóng gói theo cơng thức của nhà cung cấp và bán ra thị trường, đảm bảo nguồn hàng cung ứng cho thị trường. Giải pháp
này cũng giúp giải quyết được vấn đề về hạn sử dụng sản phẩm, ảnh hưởng đến quyết định mua hàng, vì phần lớn khiếu nại khách hàng nằm ở hạn sử
dụng sản phẩm ngắn.
Các giải pháp liên quan đến sản phẩm mang tầm chiến lược dài hạn, và cần có sự phối hợp đồng bộ giữa các bộ phận trong triển khai thực hiện. Trong ngắn hạn, bộ phận logistic hiện đang cải thiện hiệu quả quản lý nhằm nâng cao độ chính xác dữ liệu giúp các bộ phận khác hoạt động hiệu quả hơn. Trong dài hạn, việc đầu tư xây dựng nhà máy đang được tập đoàn Apple Tree cân nhắc và nghiên cứu khả thi trước khi triển khai thực hiện.
3.2.4 Giải pháp cải thiện chính sách bán hàng
Chính sách bán hàng là nhân tố quan trọng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Một doanh nghiệp, với sản phẩm tốt cùng các hình thức ban đầu về phương tiện hữu hình thơi chưa đủ, khách hàng luôn cân nhắc trong hợp đồng ký kết, về các
điều khoản bán hàng mà hai bên cam kết thực hiện. Một chính sách bán hàng hấp
dẫn, cùng việc tuân thủ những cam kết đề ra là chất keo gắn kết mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. Hiện tại, chính sách bán hàng tại Ân Nam đang gặp nhiều bất cập, cần có nhiều giải pháp nhằm nâng cao mức độ đáp ứng cho khách
3.2.4.1 Cải thiện quy trình bán hàng
Hiện tại, quy trình bán hàng tại Ân Nam có sự lặp lại, chồng chéo nhiều khâu, cùng chất lượng thực hiện yếu kém của các bộ phận, làm ảnh hưởng chung đến thời gian giao hàng cho khách hàng. Để nâng cao tần suất giao hàng đúng hẹn như mục tiêu đề ra, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ các vấn đề sau:
- Rút ngắn quy trình bán hàng bằng cách thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, phụ trách việc nhận đơn hàng trực tiếp từ các nguồn khác nhau (khách hàng, nhân viên bán hàng) và xử lý các chứng từ liên quan để giao hàng.
- Cải thiện quy trình nhận đơn hàng từ nhân viên bán hàng. Hạn chế
nhận đơn hàng qua điện thoại làm chậm tiến độ xử lý và giảm độ chính xác. Mỗi nhân viên bán hàng cần được trang bị hệ thống máy tính hoặc điện thoại có chức năng gửi mail, để chuyển kịp thời đơn hàng về bộ phận dịch vụ
khách hàng ngay sau khi nhận đơn hàng từ khách hàng.
- Nâng cao năng suất làm việc bộ phận xuất hàng bằng cách quản lý nhân viên theo hiệu quả cơng việc. Tính năng suất làm việc trên tổng số lượng đơn hàng xuất được theo tuần, tháng, từ đó áp dụng chế độ lương
thưởng hợp lý, vừa khuyến khích tinh thần làm việc, vừa kiểm tra đôn đốc
tốc độ làm việc của nhân viên soạn hàng.
- Bố trí thời gian làm việc lệch giờ giữa các nhân viên thuộc bộ phận phân phối, để đảm bảo xuất hàng kịp tiến độ so với thời gian nhận đơn hàng.
- Cắt giảm cơng đoạn kiểm đếm hàng hóa, bằng cách thành lập các tổ, nhóm trong bộ phận soạn hàng, cắt bỏ hẳn bộ phận đóng hàng. Làm việc
theo nhóm, mỗi nhóm chịu trách nhiệm về mức độ chính xác của đơn hàng mà họ phụ trách.
- Bộ phận kế tốn cũng linh động trong việc bố trí thời gian lệch giờ, để
- Chỉ nhập bán những đơn hàng thực có số lượng hàng tại kho, tránh để
đơn hàng trong thời gian chờ hàng trên hệ thống phần mềm bán hàng, gây
khó khăn cho khâu kiểm soát đơn hàng.
- Đào tạo kỹ năng giao hàng cho nhân viên bao gồm: kỹ năng xử lý khi
gặp sự cố giao hàng (giao hàng thiếu, giao hàng sai hóa đơn, khách khơng thanh tốn đối với khách thu tiền mặt, làm bể hàng, …), kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Bố trí thời gian làm việc lệch giờ trong bộ phận giao hàng, nâng cao năng suất giao hàng, và đảm bảo đủ người giao hàng các đơn hàng gấp phát sinh trong ngày. Đầu tư thêm hệ thống xe tải nhiều loại tải trọng, trong đó có xe bán tải, giao hàng khu vực nội thành trong giờ cao điểm (giờ cấm tải), đáp ứng linh hoạt nhu cầu giao hàng.
3.2.4.2 Đa dạng hóa hình thức bán hàng
Hiện Ân Nam phân phối hàng hóa đến tay người tiêu dùng theo cả hai hình thức bán sỉ và bán lẻ thơng qua đội ngũ tiếp thị trực tiếp, cùng đội ngũ nhận đơn hàng qua điện thoại tại văn phòng. Việc áp dụng thương mại điện tử đã có triển khai
nhưng chủ yếu là nhận đơn hàng qua hộp thư bán hàng, chưa thực sự mang ý nghĩa của hình thức thương mại điện tử, một công cụ hữu hiệu giúp người bán và người mua trao đổi thông tin nhanh chóng trong giao dịch. Hiện tại Ân Nam đã có trang web riêng, nhưng chủ yếu chỉ để giới thiệu về doanh nghiệp, chưa phát triển theo hướng bán hàng qua mạng. Chính vì vậy, Ân Nam sắp tới cần:
- Đầu tư xây dựng trang web bán hàng chuyên nghiệp hơn, cung cấp đầy đủ hơn các thông tin về doanh nghiệp, về sản phẩm kinh doanh, hình
thức đặt hàng, phương thức giao hàng, thanh toán,..
- Đề ra các giải pháp khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tiện ích
này. Cụ thể đưa việc thuyết phục khách hàng đặt hàng qua mạng thành mục tiêu hoạt động và tiêu chí đánh giá hiệu quả của bộ phận bán hàng và dịch vụ khách hàng.
3.2.4.3 Thiết lập quy trình giải quyết khiếu nại khách hàng cùng các vấn
đề phát sinh trong giao hàng
Sự tăng trưởng nhanh chóng trong chiếm lĩnh thị phần, cùng tốc độ gia tăng
mạnh số lượng khách hàng, lượng hàng bán trong thời gian ngắn, trong khi doanh nghiệp chưa có sự thay đổi tương ứng trong cơ cấu nguồn nhân lực, cơ cấu tổ chức làm gia tăng mức độ phản ánh của khách hàng về việc chậm trễ trong xử lý các vấn
đề phát sinh. Cụ thể, sự đùn đẩy trách nhiệm giữa các bộ phận gây ảnh hưởng mạnh đến kết quả giải quyết vấn đề tồn đọng. Chính vì vậy, Ân Nam cần thiết lập quy
trình với các chỉ tiêu cụ thể trong giải quyết các vấn đề phát sinh khi giao hàng.
Hình 3.2 Quá trình xử lý thơng tin phản hồi
Các giải pháp trong việc cải thiện chính sách bán hàng địi hỏi sự liên kết của nhiều bộ phận và thực hiện cả trong ngắn hạn lẫn dài hạn. Cụ thể, bộ phận nhân sự có vai trị trong việc đề ra các chính sách, thay đổi thời gian làm việc các bộ phận, xúc tiến thành lập bộ phận chăm sóc khách hàng, cùng việc đề ra quy trình xử lý thông tin phản hồi. Để thực hiện các nhiệm vụ trên phòng nhân sự cần liên kết với
Tiếp nhận
Chuyển ý kiến
Xác minh thông tin
Lập phương án xử lý
Báo cáo phê duyệt
Tổng hợp giải quyết & đóng hồ sơ
các bộ phận có liên quan gồm bộ phận logistic, bộ phận bán hàng, bộ phận kế toán, bộ phận marketing. Hiện tại, bộ phận nhân sự đã được đổi mới, với đội ngũ lãnh đạo có năng lực và tính chun nghiệp cao, đang triển khai các việc tái cơ cấu bộ
máy hoạt động của Ân Nam. Chính vì vậy, các giải pháp tái cơ cấu trong hoạt động bán hàng hoàn toàn khả thi và nên đưa vào thực hiện trong thời gian sớm nhất. Bộ phận bán hàng kết hợp bộ phận marketing trong việc đẩy mạnh sử dụng hình thức thương mại điện tử. Hiện tại, Ân Nam thừa hưởng trang web từ tập đồn, nên việc
đẩy mạnh hình thức thương mại điện tử cần thực hiện trong nay mai.
Tóm tắt chương 3
Chương 3 trình bày định hướng phát triển, cùng mục tiêu phấn đấu của Ân Nam trong việc cung cấp dịch vụ bán hàng đạt chất lượng vượt trội. Các giải pháp được tác giả đề cập trong chương 3 bám sát với thực trạng phân tích ở chương 2 trên cơ sở định hướng phát triển và mục tiêu của doanh nghiệp. Trong đó, có bốn giải pháp mang tính cấp thiết doanh nghiệp cần tập trung cải tiến là: nâng cao hiệu quả trong