CHƯƠNG 1 : TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊNCỨU
2.3 Tổng kết những nghiêncứu gần đây xoay quanh lĩnh vực dịch vụ
2.3.1.1 Nghiên cứu của Lê Thị Thúy Trinh (2009):
Tác giả Lê Thị Thúy Trinh đã thực hiện nghiên cứu của mình về đề tài các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của khách hàng spa thông qua việc phỏng vấn 196 khách hàng sử dụng dịch vụ spa tại khu vực TP.HCM kết hợp với phân tích EFA và hồi quy đa biến. Các yếu tố được tác giả xem xét là có tác động đến sự thỏa mãn bao gồm thái độ và hành vi của nhân viên, kiến thức và kĩ năng của nhân viên, phương tiện hữu hình,
khơng gian, sự thuận tiện, uy tín thương hiệu, giá cả. tác giả đã đưa ra kết luận giá cả là yếu tố tác động mạnh nhất đến sự thỏa mãn, tiếp đó lần lượt là nhân viên phục vụ, sự thuận tiện và môi trường dịch vụ. Đồng thời, kết quả nghiên cứu đã chỉ ra rằng uy tín thương hiệu khơng có ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng. Cuối cùng, tác giả đã đưa ra những đề xuất quản trị như hạ thấp chi phí dịch vụ, đầu tư phát triển nguồn nhân lực có tay nghề cao, tạo điều kiện thuận tiện cho việc sử dụng dịch vụ và đầu tư nâng cao chất lượng mơi trường cung cấp dich vụ.
Hình 2. 1: Nghiên cứu của Lê Thị Thúy Trinh, 2009 (Nguồn: Lê Thị Thúy Trinh,
2009)
2.3.1.2 Nghiên cứu của Nguyễn Đặng Anh Thư (2012):
Năm 2012, tác giả Nguyễn Đặng Anh Thư đã thực hiện nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định sự ảnh hưởng của giá trị cảm nhận và sự hài lòng lên ý định hành vi người tiêu dùng đối với dịch vụ thông tin di động thông qua dữ liệu thu thập được từ 464 khách hàng tại TPHCM. Kết quảnghiên cứu cho thấy giá trị cảm nhận và sự hài lịng đều có tác động dương đến ý định hành vi, tuy nhiên giá trị cảm nhận có tác động mạnh hơn. Thơng qua đó, tác giả đưa ra những hàm ý về mặt quản trị nhằm tác động tích cực đến ý định hành vi của khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin di động.
Kiến thức và kĩ năng của nhân viên Phương tiện hữu hình
Khơng gian Sự thuận tiện Uy tín thương hiệu Giá cả Sự thỏa mãn khách hàng Thái độ và hành vi của nhân viên
Hình 2. 2: Nghiên cứu của Nguyễn Đặng Anh Thư, 2012 (Nguồn: Nguyễn Đặng Anh
Thư, 2012)
2.3.2 Các nghiên cứu nước ngoài:
2.3.2.1 Nghiên cứu của Choi và cộng sự (2004)
Nghiên cứu này đề xuất một mơ hình tích hợp của sự hài lòng của người tiêu dùng đối với dịch vụ chăm sóc sức khỏe dựa trên mối quan hệ được thiết lập giữa chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hướng hành vi, và thử nghiệm nó trong bối cảnh thị trường chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc. Kết quả dựa trên dữ liệu thu thập từ 537 người tiêu dùng chăm sóc sức khỏe Hàn Quốc đã chứng thực trình tự quan hệ nhân quả giữa các biến được đề xuất bởi khuôn khổ 3 trụ cột của thái độ, bao gồm nhận thức (chất lượng và giá trị dịch vụ), cảm xúc (sự hài lòng) & ý định hành vi (xu hướng hành vi tiêu dùng).
Hình 2. 3: Nghiên cứu của Choi và cộng sự, 2004 (Nguồn: Choi và cộng sự, 2004)
Chất lượng dịch vụ Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Xu hướng hành vi tiêu dùng Chất lượng cảm nhận Giá cả tiền tệ Giá cả hành vi Phản ứng cảm xúc Ý định hành vi
2.3.2.2 Nghiên cứu của Chen và cộng sự (2010):
Nhóm tác giả Chen và cộng sự đã tiến hành xem xét trải nghiệm của khách hàng tại các địa điểm du lịch và khảo sát mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hướng hành vi thông qua dữ liệu thu thập từ 447 đáp viên tại Đài Loan. Bằng việc sử dụng kỹ thuật mơ hình phương trình cấu trúc (SEM), tác giả chứng minh được sự ảnh hưởng trực tiếp của chất lượng trải nghiệm đến giá trị cảm nhận và sự hài lịng và có tồn tại mối quan hệ giữa chất lượng trải nghiệm, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hướng hành vi tiêu dùng.
Hình 2. 4: Nghiên cứu của Chen và cộng sự, 2010 (Nguồn: Chen và cộng sự, 2010) 2.3.2.3 Nghiên cứu của Virabhakul và Huang (2018): 2.3.2.3 Nghiên cứu của Virabhakul và Huang (2018):
Nghiên cứu của tác giả Virabhakul và Huang được thực hiện nhằm mục đích kiểm định mối quan hệ giữa trải nghiệm dịch vụ, cảm xúc, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hướng hành vi tiêu dùng đối với dịch vụ spa thông qua khảo sát 500 khách hàng tại Thái Lan. Kết quả cho thấy có mối quan hệ có ý nghĩa thống kê giữa trải nghiệm dịch vụ, cảm xúc, giá trị cảm nhận, sự hài lòng và xu hướng hành vi tiêu dùng. Nghiên cứu đồng thời cũng đưa ra một cái nhìn tồn diện hơn về q trình ra quyết định của khách hàng sử dụng dịch vụ spa tại Thái Lan.
Trải nghiệm dịch vụ Giá trị cảm nhận Sự hài lòng Xu hướng hành vi tiêu dùng
Hình 2. 5: Nghiên cứu của Virabhakul và Huang, 2018 (Nguồn: Virabhakul và
Huang, 2018)