CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
2.2. Thực trạng hoạt động trách nhiệm xã hội của MSB
Trong quá trình nghiên cứu trách nhiệm xã hội của MSB, tác giả nhận thấy rằng ở MSB chưa có một tài liệu chính thức nào về trách nhiệm xã hội. Tuy nhiên, khái niệm CSR vẫn được lồng ghép trong những chính sách về nhân sự, chính sách và chương trình sản phẩm dành cho khách hàng; khái quát hóa trong tun bố tầm nhìn, sứ mệnh và giá trị cốt lõi, được thể hiện trong các hoạt động của Ngân hàng. Dưới đây là một số nội dung tiêu biểu có liên quan đến CSR đối với các bên liên quan.
2.2.1. Trách nhiệm xã hội của NH đối với khách hàng.
MSB không chỉ mang lại cho khách hàng các trải nghiệm về dịch vụ tài chính ngân hàng tốt nhất mà cịn mang đến những gói giải pháp tài chính hữu hiệu và đáp ứng được một cách toàn diện các yêu cầu của khách hàng. Mặt khác, MSB luôn luôn xem trọng yếu tố “trách nhiệm và liêm chính” _ một trong bảy giá trị cốt lõi mà MSB thể hiện đối với khách hàng. Đây cũng là cách mà MSB tạo niềm tin và thu hút nhiều khách hàng hơn đến sử dụng dịch vụ của Ngân hàng mình.
Ngồi ra, trách nhiệm của MSB đối với khách hàng còn thể hiện ở việc NH liên tục đầu tư, nghiên cứu và phát triển sản phẩm, gia tăng sự thuận tiện, trải nghiệm và tối đa hóa lợi ích của khách hàng.
Thuận tiện – Tin cậy – Thân thiện là những giá trị mà MSB hướng tới trong việc xây dựng hình ảnh của mình đối với khách hàng, MSB đã và đang nỗ lực khơng ngừng trong việc tìm hiểu nhu cầu của khách hàng và đầu tư, phát triển các sản phẩm phù hợp nhất cho mỗi phân khúc khách hàng. MSB chú trọng vào phân khúc khách hàng ưu tiên đáp ứng sự thỏa mãn của khách hàng trong từng giao dịch với các trọng tâm như sau: đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ; đảm bảo sự thuận tiện, bảo mật và an
22
tồn cho khách hàng; tiêu chuẩn hóa quy trình và tạo sự đồng nhất trong trải nghiệm khách hàng; triển khai mơ hình tư vấn tài chính và các sản phẩm đầu tư cho phân khúc khách hàng ưu tiên.
Phát triển sản phẩm, dịch vụ luôn là công tác được chú trọng và ưu tiên của Maritime Bank với mục tiêu tiên phong cung cấp các sản phẩm, dịch vụ mới tới khách hàng nhằm đáp ứng một cách nhanh chóng và phù hợp các nhu cầu, thói quen tiêu dung khơng chỉ cho mỗi khách hàng mà cịn mang lại giải pháp tài chính đa dạng, thuận tiện và phù hợp. Chính vì vậy, Ngân hàng đã và đang nỗ lực không ngừng trong việc đầu tư và phát triển các sản phẩm dịch vụ cho mỗi phân khúc khách hàng, cụ thể:
- Năm 2017 Maritime Bank đã áp dụng thí điểm và triển khai nhân rộng thành cơng sản phẩm tín dụng chủ lực “Cho vay nhà mặt phố M-Housing” nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu khách hàng với mục đích vay đa dạng, thủ tục vay đơn giản, thời gian giải ngân nhanh chóng.
Bảng 2.1. Số khoản vay và dư nợ sản phẩm M-Housing
Năm 2017 Nội dung
Số khoản vay giải ngân 84 khoảng vay
Tổng dư nợ 259 tỷ đồng
(Nguồn: báo cáo nội bộ)
- Đối với phân khúc khách hàng tiểu thương, khách hàng có thu nhập trung bình tại các địa bàn nơng thơn, Maritime Bank nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, đưa các sản phẩm ngân hàng đến gần nhất với khách hàng.
- Đối với khách hàng cá nhân, Ngân hàng đã phát triển và đẩy mạnh tư vấn gói dịch vụ tài khoản, tỷ lệ đóng gói Combo đối với tài khoản mở mới tăng từ 8% lên 30% trung bình cuối năm 2017; đồng thời, chú trọng vào phát triển và tăng trưởng phát hành thẻ tín dụng. Tổng số thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế mở mới đạt hơn 150.000 thẻ năm 2017, doanh số chi tiêu thẻ quốc
23
tế đạt hơn 4.134 tỷ, tăng gấp đơi doanh số năm 2016, dư nợ cuối kì đạt 469 tỷ VNĐ, tăng 65% và thu thuần hoạt động thẻ tăng 73% năm 2016.
Bảng 2.2. Số lượng thẻ và dư nợ thẻ tín dụng năm 2017
Năm 2017 Nội dung
Tổng số thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ mở mới 150.000 thẻ Doanh số chi tiêu thẻ ghi nợ 3.134 tỷ VNĐ
Dư nợ cuồi kì 469 tỷ VNĐ
(Nguồn: báo cáo nội bộ)
- Đối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ, MSB chú trọng vào 3 hoạt động đầu tư tài chính nhằm nâng cao năng lực nền tảng và trải nghiệm khách hàng: (i) liên tục cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng: thiết lập hệ thống lắng nghe, ghi nhận các ý kiến phản hồi từ khách hàng và đơn vị kinh doanh để nắm bắt kịp thời nhu cầu của khách hàng và xu hướng phát triển thị trường; (ii) nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: chú trọng nâng cao trình độ nguồn nhân lực, đáp ứng tối thiểu các tiêu chuẩn ngày càng nâng cao của khách hàng và thị trường; (iii) đầu tư công nghệ: triển khai nhiều dự án công nghệ nhằm cải tiến năng lực quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng như hệ thống quản lý bán hàng SME, hệ thống Call Center phục vụ riêng cho khách hàng doanh nghiệp.
- Đối với khách hàng doanh nghiệp lớn, Maritime Bank tiếp tục triển khai mơ hình kinh doanh với sản phẩm trọng tâm được thiết kế phù hợp với đặc tính của từng khách hàng. Sản phẩm tài trợ thương mại được xác định là sản phẩm chiến lược, sản phẩm và giải pháp chuỗi được coi là sản phẩm lõi thứ hai. Kết quả triển khai đã bước đầu đạt được con số ấn tượng: tổng thu thuần từ chuỗi đạt 216% so với kế hoạch.
24
2.2.2. Trách nhiệm xã hội của NH đối với nhân viên.
Chú trọng phát triển nguồn nhân lực là chiến lược đã và đang được MSB triển khai. Vì vốn dĩ nguồn nhân lực là một trong những nguồn lực quan trọng của Ngân hàng, đây cũng chính là một trong những lợi thế cạnh tranh của Ngân hàng, tạo nên những sự khác biệt và thành công của Ngân hàng trên thị trường.
2016 là năm đầu tiên MSB thực hiện chiến lược nền tảng về nhân sự: mang đến trải nghiệm tốt nhất cho CBNV khi làm việc và gắn kết với Ngân hàng. Hoạt động phát triển nhân lực đã được triển khai toàn diện với các trọng tâm sau:
Xây dựng văn hóa làm việc hiệu suất cao cùng với việc xây dựng nguồn nhân lực kế cận dự phòng. Năm 2017, MSB tiếp tục xây dựng môi trường làm việc hiệu suất cao. Hệ thống KPIs cho từng vị trí cơng việc được triển khai để có thể đo lường hiệu suất làm việc của mỗi CBNV một cách cụ thể, trung thực và minh bạch. Dựa trên thang đánh giá hiệu quả thực tế mà mỗi CBNV sẽ được ghi nhận và nhận được các đãi ngộ xứng đáng của Ngân hàng thông qua đãi ngộ và phúc lợi. Trong đó, hai nội dung thay đổi nổi bật nhất là: quy trình đánh giá nhân tài và chính sách đào tạo gắn với lộ trình phát triển nghề nghiệp của cán bộ tại MSB. Theo đó, MSB định vị cán bộ có kết quả xếp loại từ A2 trở lên là những cán bộ có hiệu suất cơng việc cao vượt trội so với những cán bộ có hiệu suất làm việc cao; có kiến thức, năng lực nghiệp vụ xuất sắc; có tư duy sáng tạo, tư duy chiến lược và kinh doanh nhạy bén. Những cán bộ này sẽ được hưởng những quyền lợi, chế độ ưu đãi và cạnh tranh cùng chính sách đào tạo ưu việt, giúp cán bộ hồn thiện năng lực và phát triển theo đúng lộ trình. Các công tác đào tạo được Maritime Bank triển khai nhằm nâng cao chất lượng nhân sự và xây dựng nguồn nhân lực tài năng, cụ thể bao gồm các hoạt động:
- Tổ chức hơn 700 chương trình đào nội bộ cho 22.948 lượt học viên, tăng 200% so với năm 2016.
- Đẩy mạnh loại hình đào tạo trực tuyến (e-learning), tổ chức gần 200 chương trình cho 21.515 lượt học viên tham gia học online và 11.070 lượt học viên kiểm tra online;
25
- Chú trọng đào tạo, nuôi dưỡng chuẩn bị nguồn lực kế cận cho các chức danh quan trọng như Giám đốc Trung tâm khách hàng Doanh nghiệp; - Đặc biệt quan tâm đến việc cải thiện chất lượng đầu vào của cán bộ bằng
các chuỗi chương trình đào tạo cho cán bộ tuyển mới thuộc Ngân hàng bán lẻ, Ngân hàng Doanh nghiệp và Ngân hàng cộng đồng.
- Tập trung nâng cao năng lực cho cán bộ nhân viên theo 4 trụ cột đào tạo về các kỹ năng: bán hàng và đàm phán, cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng; quản trị và lãnh đạo; thẩm định tín dụng và phân tích tài chính; - Xây dựng trung tâm đào tạo tại hai trụ sở chính: Hà Nội và Hồ Chí Minh.
Bảng 2.3. Thơng tin nhân sự và đào tạo của MSB năm 2017.
Nội dung Kết quả
Khóa đào tạo nội bộ 700 khóa
Cán bộ nhân viên tham gia đào tạo nội bộ 22.948 học viên
Khóa đào tạo tân tuyển 152 khóa
Cán bộ nhân viên tân tuyển 2.500 học viên
Đào tạo trực tuyến 200 khóa
Học viên tham gia đào tạo trực tuyến 21.515 học viên Số nhân viên được xét tăng cấp trong năm 145 nhân viên Số nhân viên được tuyển chọn tài năng MSB 10 nhân viên
(Nguồn: báo cáo nội bộ)
Triển khai các chương trình về đào tạo, bồi dưỡng và phát triển các kỹ năng, nghiệp vụ. MSB thực hiện hàng loạt các đợt đào tập trung cho các bộ cũng như cán bộ tân tuyển, một mặt nhằm nâng cao kĩ năng và nghiệp vụ cho CBNV, mặt khác xây dựng được một đội ngũ nhân sự tài năng và đáp ứng tốt được các u cầu cơng việc. Ngồi ra, cũng có những khóa đào tạo nâng cao cho các cấp độ quản lý về khả năng quản lý đội, nhóm và tạo động lực làm việc. MSB tách phòng nhân sự thành một
26
Công ty Mtalent đầy đủ các phịng ban nhằm đảm bảo cơng tác về đào tạo được tốt hơn, đầy đủ và hiệu quả hơn.
Tuyển dụng - Duy trì thương hiệu nhà tuyển dụng uy tín, hấp dẫn, thu hút nhiều nhân tài trên thị trường lao động. Xây dựng và quảng bá rộng rãi thương hiệu nhà tuyển dụng MSB song hành cùng việc nỗ lực tìm kiếm, bổ sung tài năng cho hàng ngũ nhân sự của Ngân hàng là hai nhiệm vụ luôn được ưu tiên của công tác tuyển dụng trong suốt những năm qua. Với định vị là nhà tuyển dụng đồng hành cùng sinh viên, MSB đã tài trợ cho 4 cuộc thi lớn với hơn 3.000 thí sinh và tham gia 6 hội thảo đào tạo sinh viên tại các trường đại học trên cả nước. Ở những sự kiện này, khơng chỉ hỗ trợ về tài chính, MSB cịn chia sẻ về kỹ năng, kiến thức, nhiệm vụ và lộ trình phát triển nghề nghiệp của những người làm ngành ngân hàng để góp phần xây dựng một lực lượng những người làm ngành ngân hàng mới. Năm 2016 là một năm đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược tìm kiếm tài năng của MSB với việc chính thức triển khai tuyển chọn thành cơng Quản trị viên tài năng theo một mơ hình mới. Tiếp tục thành cơng đó, năm 2018 MSB tiếp tục thực hiện triển khai tuyển chọn Quản trị viên tài năng nhằm tiếp tục tìm kiếm nhân tài và bổ sung nhân sự phục vụ nhu cầu nhân sự chuyên biệt của từng ngân hàng chuyên doanh và khối/ban hỗ trợ trong tầm nhìn 5 năm tới.
Gia tăng tính gắn kết của CBNV. Bên cạnh công việc, Maritime Bank thường xuyên tổ chức và duy trì các hoạt động liên quan đến tập thể, đến đời sống tinh thần và chăm sóc sức khỏe của CBNV như: chương trình khám sức khỏe toàn diện cho toàn thể CBNV MSB; cung cấp thẻ bảo hiểm riêng bên cạnh thẻ bảo hiểm y tế – PVI MSB care; tổ chức các hoạt động tập thể (team building) hàng quý nhằm gia tăng sự gắn kết và hiểu nhau hơn giữa các bộ phận và giữa các CBNV với nhau; khuyến khích và khen thưởng con em CBNV có thành tích học tập tốt. Cơng tác Cơng đồn cũng được chú trọng với những hỗ trợ, chia sẻ kịp thời đối với những CBNV có hồn cảnh gia đình khó khăn.
27
2.2.3. Trách nhiệm xã hội của NH đối với cộng đồng.
Là một trong 7 giá trị cốt lõi mà Ngân hàng đang theo đuổi, trách nhiệm cộng đồng đối với MSB thực hiện các hoạt động an sinh xã hội, cam kết mọi hoạt động tại địa bàn khơng vì lợi nhuận mà gây ảnh hưởng tiêu cực tới cộng đồng. Song song với mục tiêu kinh doanh, Ngân hàng luôn đề cao việc thực hiện trách nhiệm với cộng đồng với mong muốn đem lại những tác động tích cực cho cộng đồng. MSB tin rằng doanh nghiệp chỉ có thể phát triển bền vững khi cộng đồng sung túc, thịnh vượng.
Tập trung vào 3 lĩnh vực chính là y tế, giáo dục và phát triển nông nghiệp, nông thôn. Năm 2016, Ngân hàng đã dành gần 9 tỷ đồng cho việc triển khai nhiều hoạt động mang ý nghĩa thiết thực:
o Hỗ trợ đồng bào bị thiệt hại nặng nề do trận lũ tháng 10/2016 tại Hà Tĩnh và Quảng Bình gần 3 tỷ đồng bao gồm: Tiến hành cải tạo, sửa chữa 2 trường học bị hư hỏng nặng và tài trợ xe cứu thương cho huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh; đầu tư trang thiết bị trường học tại Quảng Bình… với mong muốn sẻ chia phần nào những mất mát, khó khăn mà người dân vùng lũ phải gánh chịu.
o Trao học bổng 1 tỷ đồng cho các học sinh có hồn cảnh khó khăn nhân dịp 1/6 và Tết Trung thu tại hơn 40 trường học thuộc 14 tỉnh thành; tài trợ 3 tỷ đồng xây trường học tại Phú Thọ và Quảng Bình. Đây là chương trình định kỳ được MSB triển khai từ nhiều năm nay tại tất cả các địa phương nhằm động viên tinh thần học tập, chắp cánh tương lai cho những mầm non của đất nước. o Tài trợ 40 máy thông tin liên lạc cho bà con ngư dân tại Phú Yên và Nam Định;
tài trợ chi phí 1 tỷ đồng xây trung tâm y tế huyện Hồi Nhơn - Bình Định; 200 triệu đồng xây dựng nghĩa trang liệt sĩ Quảng Nam, phối hợp Quỹ Hỗ trợ người nghèo vượt khó tặng quà cho bà con nghèo đồng bằng sơng Cửu Long đón Tết …
Năm 2015, Với những đóng góp tích cực từ các chương trình thiện nguyện cho các các hoạt động xã hội vì cộng đồng, MSB được Hiệp hội ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG (Mỹ) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng vì cộng
28
đồng năm 2015”. Nhằm hỗ trợ tốt hơn cho cộng đồng, MSB cũng đã thành lập Ngân hàng cộng đồng để đáp ứng kịp thời các nhu cầu về tài chính cho số đơng những người có thu nhập trung bình và thấp, cán bộ hưu trí, nơng dân, cơng nhân…với các sản phẩm, dịch vụ đặc thù phù hợp. Năm 2018, MSB đã trích gần 2,2 tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện. Tính đến tháng 04/2018, kinh phí dành cho hoạt động này là hơn 7 tỷ đồng.
Những đóng góp của MSB nhiều năm qua đã để lại những dấu ấn tích cực đối với cơng chúng, tăng cường uy tín, lịng tin của khách hàng, đối tác, cổ đơng và niềm tự hào của toàn thể CBNV về một MSB thân thiện, có trách nhiệm.