Nội dung Kết quả
Khóa đào tạo nội bộ 700 khóa
Cán bộ nhân viên tham gia đào tạo nội bộ 22.948 học viên
Khóa đào tạo tân tuyển 152 khóa
Cán bộ nhân viên tân tuyển 2.500 học viên
Đào tạo trực tuyến 200 khóa
Học viên tham gia đào tạo trực tuyến 21.515 học viên Số nhân viên được xét tăng cấp trong năm 145 nhân viên Số nhân viên được tuyển chọn tài năng MSB 10 nhân viên
(Nguồn: báo cáo nội bộ)
Triển khai các chương trình về đào tạo, bồi dưỡng và phát triển các kỹ năng, nghiệp vụ. MSB thực hiện hàng loạt các đợt đào tập trung cho các bộ cũng như cán bộ tân tuyển, một mặt nhằm nâng cao kĩ năng và nghiệp vụ cho CBNV, mặt khác xây dựng được một đội ngũ nhân sự tài năng và đáp ứng tốt được các u cầu cơng việc. Ngồi ra, cũng có những khóa đào tạo nâng cao cho các cấp độ quản lý về khả năng quản lý đội, nhóm và tạo động lực làm việc. MSB tách phòng nhân sự thành một
26
Công ty Mtalent đầy đủ các phịng ban nhằm đảm bảo cơng tác về đào tạo được tốt hơn, đầy đủ và hiệu quả hơn.
Tuyển dụng - Duy trì thương hiệu nhà tuyển dụng uy tín, hấp dẫn, thu hút nhiều nhân tài trên thị trường lao động. Xây dựng và quảng bá rộng rãi thương hiệu nhà tuyển dụng MSB song hành cùng việc nỗ lực tìm kiếm, bổ sung tài năng cho hàng ngũ nhân sự của Ngân hàng là hai nhiệm vụ luôn được ưu tiên của công tác tuyển dụng trong suốt những năm qua. Với định vị là nhà tuyển dụng đồng hành cùng sinh viên, MSB đã tài trợ cho 4 cuộc thi lớn với hơn 3.000 thí sinh và tham gia 6 hội thảo đào tạo sinh viên tại các trường đại học trên cả nước. Ở những sự kiện này, khơng chỉ hỗ trợ về tài chính, MSB cịn chia sẻ về kỹ năng, kiến thức, nhiệm vụ và lộ trình phát triển nghề nghiệp của những người làm ngành ngân hàng để góp phần xây dựng một lực lượng những người làm ngành ngân hàng mới. Năm 2016 là một năm đánh dấu mốc quan trọng trong chiến lược tìm kiếm tài năng của MSB với việc chính thức triển khai tuyển chọn thành cơng Quản trị viên tài năng theo một mơ hình mới. Tiếp tục thành cơng đó, năm 2018 MSB tiếp tục thực hiện triển khai tuyển chọn Quản trị viên tài năng nhằm tiếp tục tìm kiếm nhân tài và bổ sung nhân sự phục vụ nhu cầu nhân sự chuyên biệt của từng ngân hàng chuyên doanh và khối/ban hỗ trợ trong tầm nhìn 5 năm tới.
Gia tăng tính gắn kết của CBNV. Bên cạnh công việc, Maritime Bank thường xuyên tổ chức và duy trì các hoạt động liên quan đến tập thể, đến đời sống tinh thần và chăm sóc sức khỏe của CBNV như: chương trình khám sức khỏe toàn diện cho toàn thể CBNV MSB; cung cấp thẻ bảo hiểm riêng bên cạnh thẻ bảo hiểm y tế – PVI MSB care; tổ chức các hoạt động tập thể (team building) hàng quý nhằm gia tăng sự gắn kết và hiểu nhau hơn giữa các bộ phận và giữa các CBNV với nhau; khuyến khích và khen thưởng con em CBNV có thành tích học tập tốt. Cơng tác Cơng đồn cũng được chú trọng với những hỗ trợ, chia sẻ kịp thời đối với những CBNV có hồn cảnh gia đình khó khăn.
27
2.2.3. Trách nhiệm xã hội của NH đối với cộng đồng.
Là một trong 7 giá trị cốt lõi mà Ngân hàng đang theo đuổi, trách nhiệm cộng đồng đối với MSB thực hiện các hoạt động an sinh xã hội, cam kết mọi hoạt động tại địa bàn khơng vì lợi nhuận mà gây ảnh hưởng tiêu cực tới cộng đồng. Song song với mục tiêu kinh doanh, Ngân hàng luôn đề cao việc thực hiện trách nhiệm với cộng đồng với mong muốn đem lại những tác động tích cực cho cộng đồng. MSB tin rằng doanh nghiệp chỉ có thể phát triển bền vững khi cộng đồng sung túc, thịnh vượng.
Tập trung vào 3 lĩnh vực chính là y tế, giáo dục và phát triển nông nghiệp, nông thôn. Năm 2016, Ngân hàng đã dành gần 9 tỷ đồng cho việc triển khai nhiều hoạt động mang ý nghĩa thiết thực:
o Hỗ trợ đồng bào bị thiệt hại nặng nề do trận lũ tháng 10/2016 tại Hà Tĩnh và Quảng Bình gần 3 tỷ đồng bao gồm: Tiến hành cải tạo, sửa chữa 2 trường học bị hư hỏng nặng và tài trợ xe cứu thương cho huyện Hương Khê, tỉnh Hà Tĩnh; đầu tư trang thiết bị trường học tại Quảng Bình… với mong muốn sẻ chia phần nào những mất mát, khó khăn mà người dân vùng lũ phải gánh chịu.
o Trao học bổng 1 tỷ đồng cho các học sinh có hồn cảnh khó khăn nhân dịp 1/6 và Tết Trung thu tại hơn 40 trường học thuộc 14 tỉnh thành; tài trợ 3 tỷ đồng xây trường học tại Phú Thọ và Quảng Bình. Đây là chương trình định kỳ được MSB triển khai từ nhiều năm nay tại tất cả các địa phương nhằm động viên tinh thần học tập, chắp cánh tương lai cho những mầm non của đất nước. o Tài trợ 40 máy thông tin liên lạc cho bà con ngư dân tại Phú Yên và Nam Định;
tài trợ chi phí 1 tỷ đồng xây trung tâm y tế huyện Hồi Nhơn - Bình Định; 200 triệu đồng xây dựng nghĩa trang liệt sĩ Quảng Nam, phối hợp Quỹ Hỗ trợ người nghèo vượt khó tặng quà cho bà con nghèo đồng bằng sơng Cửu Long đón Tết …
Năm 2015, Với những đóng góp tích cực từ các chương trình thiện nguyện cho các các hoạt động xã hội vì cộng đồng, MSB được Hiệp hội ngân hàng Việt Nam và Tập đoàn Dữ liệu Quốc tế IDG (Mỹ) trao tặng giải thưởng “Ngân hàng vì cộng
28
đồng năm 2015”. Nhằm hỗ trợ tốt hơn cho cộng đồng, MSB cũng đã thành lập Ngân hàng cộng đồng để đáp ứng kịp thời các nhu cầu về tài chính cho số đơng những người có thu nhập trung bình và thấp, cán bộ hưu trí, nơng dân, cơng nhân…với các sản phẩm, dịch vụ đặc thù phù hợp. Năm 2018, MSB đã trích gần 2,2 tỷ đồng cho các hoạt động từ thiện. Tính đến tháng 04/2018, kinh phí dành cho hoạt động này là hơn 7 tỷ đồng.
Những đóng góp của MSB nhiều năm qua đã để lại những dấu ấn tích cực đối với cơng chúng, tăng cường uy tín, lịng tin của khách hàng, đối tác, cổ đơng và niềm tự hào của tồn thể CBNV về một MSB thân thiện, có trách nhiệm.
2.3. Kết quả khảo sát
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tổng mẫu khảo sát là 210 bảng (dựa trên khảo sát trực tuyến), thu được 202 mẫu hợp lệ, loại 8 bảng do các nguyên nhân: người được khảo sát không đánh đầy đủ các thông tin.
- Về giới tính: có sự chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ, tỉ lệ nữ giới chiếm tới 64%, còn nam giới chiếm 26%.
- Về độ tuổi: Độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất là nhỏ hơn 25 tuổi (42%), tiếp đến là từ 25 – 30 tuổi (34%), từ 31 – 45 tuổi (18%), nhỏ nhất là độ tuổi trên 45 tuổi (6%). Qua quá trình khảo sát, đa số những người trẻ tuổi quan tâm nhiều hơn đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
- Về trình độ: đa phần các đối tượng khảo sát có trình độ Đại học chiếm tới 68,67%, tiếp đến là Cao đẳng và Sau đại học với tỷ lệ chiếm lần lượt là 16% và 10,67%.
- Về bộ phận làm việc: đa phần đối tượng khảo sát thuộc bộ phân front office (42%), tiếp đến là quản lý rủi ro (16%) và phát triển kinh doanh (10%)…
29
- Về thời gian làm việc: các đối tượng khảo sát có thời gian làm việc từ 2- 5 năm (48,67%), thời gian làm việc nhỏ hơn 2 năm (25,33%), tiếp đến là 6- 8 năm (16,67%) và trên 8 năm (9,33%).
Dưới đây là bảng mô tả mẫu nghiên cứu:
Bảng 2.4. Mơ tả mẫu theo giới tính.
Giới tính Số lượng Tỉ lệ (%)
Nam 54 36,00%
Nữ 96 64,00%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Bảng 2.5. Mô tả mẫu theo độ tuổi.
Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%)
< 25 tuổi. 63 42,00%
25-30 tuổi 51 34,00%
31- 45 tuổi 27 18,00%
> 45 tuổi 9 6,00%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Bảng 2.6. Mơ tả mẫu theo trình độ
Trình độ Số lượng Tỉ lệ (%)
Cao đẳng 24 16,00%
Đại học 103 68,67%
Sau đại học 16 10,67%
Khác: 7 4,67%
30
Bảng 2.7. Mô tả mẫu theo bộ phận
Bộ phận Số lượng Tỉ lệ (%)
Front office 63 42,00%
Khối văn phòng 8 5,33% Phát triển sản phẩm 14 9,33% Phát triển kinh doanh 15 10,00% Quản lý rủi ro 24 16,00%
Hiệu suất 5 3,33%
Nhân sự 12 8,00%
Công nghệ 9 6,00%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Bảng 2.8. Mô tả mẫu theo thời gian làm việc
Thời gian làm việc Số lượng Tỉ lệ (%)
1) < 2 năm 38 25,33%
2) 2 – 5 năm 73 48,67%
3) 6 - 8 năm 25 16,67%
4) > 8 năm 14 9,33%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel) 2.3.2. Kết quả khảo sát và thảo luận kết quả.
Kết quả khảo sát về mức độ nhận thức của nhân viên MSB về trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan có kết quả như Bảng 2.9. Mức độ nhận thức về trách nhiệm đối với nhân viên là cao nhất (3,68), tiếp đến là khách hàng (3,57), cổ đông (2,76), cộng đồng (2,75) và môi trường (2,36).
31
Bảng 2.9. Thống kê mô tả biến định lượng mức độ nhận thức của nhân viên về CSR
Biến Trung bình Khách hàng 3,57 Nhân viên 3,68 Cổ đông 2,76 Môi trường 2,36 Cộng đồng 2,75
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Theo kết quả thống kê từ Bảng 2.9 về mức độ nhận thức của nhân viên về CSR đối với các bên liên quan. Qua đó, ta thấy đâu là những bên liên quan có mức độ nhận thức từ nhân viên cao nhất. Từ đó, Ngân hàng cần quan tâm và tác động đến các thành phần mà chưa được nhận thức cao và để tập trung xây dựng các dự án CSR phù hợp với Ngân hàng để đạt hiệu quả cao nhất.
- Trách nhiệm xã hội của NH đối với khách hàng.
Mức độ trách nhiệm của Ngân hàng đối với khách hàng được đánh giá ở mức độ nhận thức là 3,57, cao hơn mức trung bình (3,57 > 3), đồng thời, với khoảng 50% tỷ lệ ở mức nhận thức 4 của tất cả 4 tham số, và phân bổ tương đối đồng đều ở các mức nhận thức 2,3,5; điều này cho thấy Ngân hàng có sự quan tâm chú trọng đến Khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp đến Khách hàng và tạo dựng được sự hài lòng, tin cậy nhất định với Khách hàng. Khi xem xét với chính sách, quy trình hoạt động của Ngân hàng, có thể nhận thấy được tính hợp lý của nghiên cứu với thực tiễn; cụ thể xuyên suốt trong tất cả các khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm, quản trị rủi ro, hoạt động tiếp cận, cung cấp dịch vụ, thúc đẩy bán hàng, hậu mãi… đều dựa trên những khảo sát, đánh giá nhu cầu, tâm lý khách hàng và thực tiễn thị trường để hoàn thiện và đảm bảo tuân thủ; các hoạt động này được đưa vào quy trình vận hành hoạt động và thường xuyên được tái đánh giá, cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp;
32
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát mức độ nhận thức CSR đối với khách hàng
A1 KHÁCH HÀNG Trung
Bình
Tỷ Lệ (%)
1 2 3 4 5
A11 Ngân hàng có chính sách về an tồn và
bảo mật của khách hàng 3.42 4.0 17.5 23.0 45.0 11.5 A12 Đối xử với khách hàng một cách trung
thực 3.49 4.0 17.0 19.0 48.0 13.0 A13 Thiết lập thủ tục để tuân thủ giải quyết
các khiếu nại của khách hàng 3.63 0.5 4.0 36.0 52.0 8.5 A14 Ngân hàng có cố gắng để biết được nhu
cầu của khách hàng 3.72 0.5 11.0 23.5 47.0 19.0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Giá trị trung bình của biến A11 “Ngân hàng có chính sách về an tồn và bảo mật của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,42. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,42 > 3). Xét về tỉ lệ đánh giá mức độ nhận thức A11 thì đa phần đối tượng khảo sát chọn mức nhận thức 4 (45%) và mức nhận thức 3 (23%) theo thang đo likert 5 điểm. Các ý kiến đều cho rằng thông tin mà khách hàng cung cấp cho khách hàng (bao gồm thông tin khách hàng, khoản vay, tiết kiệm, giao dịch…) đều đảm bảo được tính bảo mật, khơng cung cấp cho bên thứ ba… Có thể xem xét đây là kết quả của việc:
Về hoạt động nội bộ, Ngân hàng ban hành các chính sách bảo mật, kiểm sốt thơng tin, quản trị người dùng và kiểm soát rủi ro hoạt động một cách chặt chẽ, thường xuyên và yêu cầu tuân thủ cao..
Song song, Ngân hàng duy trì và vận hành hệ thống cơng nghệ thơng tin đáp ứng và đảm bảo thực hiện các hoạt động kiểm tra dự phòng để đảm bảo về sự bảo mật và an tồn thơng tin với những quy chuẩn nghiêm ngặt và vận hành ổn định song song đào tạo, nhắc nhở, cảnh
33
báo nhân sự về các rủi ro vận hành, quản lý, bảo mật thông tin, tài liệu nghiệp vụ, dữ liệu khách hàng.
Đối với khách hàng, thường xuyên tư vấn, hướng dẫn, đặt ra những cơng cụ mã hóa thơng tin thân thiện người dùng để hạn chế các rủi ro thất thốt thơng tin, gian lận giao dịch.
Tuy nhiên, vẫn nhận thấy 4% đánh giá ở mức nhận thức 1 - khơng hài lịng về việc thơng tin của mình khơng được bảo mật. Thực tiễn có thể đánh giá bởi những nguyên nhân sau:
Khách hàng có những quan ngại nhất định với những thông tin về rủi ro của dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện nay; rủi ro thất thốt thơng tin, giao dịch gian lận… Thực tế, Ngân hàng và các cơ quan, tổ chức ln có cơ chế quản lý, quy định trách nhiệm nghĩa vụ chặt chẽ liên quan tới từng chính sách, dịch vụ cụ thể;
Với tính chất cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường tài chính, MSB nói riêng và các tổ chức tài chính nói chung đang tối đa hóa việc khai thác tiềm năng của khách hàng hiện hữu để bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Chính vì điều này, Ngân hàng liên tục đánh giá đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thị hiếu và tận dụng các kênh bán hàng để khai thác hiệu quả; điểm hạn chế của xu hướng này sẽ làm cho khách hàng khi được tiếp cận sẽ có sự lo lắng và khơng hài lịng khi nhìn nhận thông tin cá nhân đang được khai thác cho các mục đích khác nhau..
Đối với tiêu chí “Đối xử với khách hàng một cách trung thực” theo biến A12, kết quả có được từ dữ liệu nghiên cứu là 3,49, cao hơn mức trung bình (3,49 > 3). Tỉ lệ đánh giá ở mức 2, mức 3 và mức 5 khá tương đương nhau dao động trong khoảng từ 13% – 20%, đa số các ý kiến chọn mức nhận thức là 4 (48%). Đối với yếu tố này, đa phần ý kiến cho rằng sự trung thực thể hiện bằng cách các cán bộ bán hàng tư vấn sản phẩm, về mức lãi suất, về số tiền nhận được hoặc phí phải trả, về số tiền thanh tốn hàng tháng… những thơng tin này rõ ràng, khơng có sự mập mờ. Hơn nữa, một
34
số ý kiến khác lại thấy sự trung thực nằm trong thái độ mà các nhân viên NH mang lại. Tuy vậy, vẫn có một số ý kiến đánh giá trái chiều về sự trung thực khi các chương trình khuyến mãi thông báo đến khách hàng nhưng khi khách hàng đến thì những tặng phẩm này lại khơng cịn… Điều này làm cho khách hàng cảm thấy không hài lịng về các thơng tin mà NH công bố lúc ban đầu. Mặt khác, việc một số cán bộ bán hàng tại Chi nhánh/ Phịng giao dịch thực hiện việc cố tình chào bán các gói bản hiểm kèm theo khoản vay cũng dẫn đến việc đánh giá là khơng trung thực với khách hàng. Giá trị trung bình của biến A13 “Thiết lập thủ tục để tuân thủ giải quyết các khiếu nại của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,63. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,63 > 3), đây là yếu tố có nhận thức cao nhất so với các yếu tố nằm trong Trách nhiệm của NH đối với khách hàng, chiếm đến hơn 50% mức nhận thức trên trung bình. Đây là một tín hiệu đáng mừng và cho thấy những nổ lực của Ngân hàng trong việc ổn định và hoàn thiện về