CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ TRÁCH NHIỆM XÃ HỘI
2.3. Kết quả khảo sát
2.3.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
Tổng mẫu khảo sát là 210 bảng (dựa trên khảo sát trực tuyến), thu được 202 mẫu hợp lệ, loại 8 bảng do các nguyên nhân: người được khảo sát không đánh đầy đủ các thông tin.
- Về giới tính: có sự chênh lệch đáng kể giữa nam và nữ, tỉ lệ nữ giới chiếm tới 64%, còn nam giới chiếm 26%.
- Về độ tuổi: Độ tuổi chiếm tỷ trọng lớn nhất là nhỏ hơn 25 tuổi (42%), tiếp đến là từ 25 – 30 tuổi (34%), từ 31 – 45 tuổi (18%), nhỏ nhất là độ tuổi trên 45 tuổi (6%). Qua quá trình khảo sát, đa số những người trẻ tuổi quan tâm nhiều hơn đến trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp.
- Về trình độ: đa phần các đối tượng khảo sát có trình độ Đại học chiếm tới 68,67%, tiếp đến là Cao đẳng và Sau đại học với tỷ lệ chiếm lần lượt là 16% và 10,67%.
- Về bộ phận làm việc: đa phần đối tượng khảo sát thuộc bộ phân front office (42%), tiếp đến là quản lý rủi ro (16%) và phát triển kinh doanh (10%)…
29
- Về thời gian làm việc: các đối tượng khảo sát có thời gian làm việc từ 2- 5 năm (48,67%), thời gian làm việc nhỏ hơn 2 năm (25,33%), tiếp đến là 6- 8 năm (16,67%) và trên 8 năm (9,33%).
Dưới đây là bảng mô tả mẫu nghiên cứu:
Bảng 2.4. Mơ tả mẫu theo giới tính.
Giới tính Số lượng Tỉ lệ (%)
Nam 54 36,00%
Nữ 96 64,00%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Bảng 2.5. Mô tả mẫu theo độ tuổi.
Độ tuổi Số lượng Tỉ lệ (%)
< 25 tuổi. 63 42,00%
25-30 tuổi 51 34,00%
31- 45 tuổi 27 18,00%
> 45 tuổi 9 6,00%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Bảng 2.6. Mơ tả mẫu theo trình độ
Trình độ Số lượng Tỉ lệ (%)
Cao đẳng 24 16,00%
Đại học 103 68,67%
Sau đại học 16 10,67%
Khác: 7 4,67%
30
Bảng 2.7. Mô tả mẫu theo bộ phận
Bộ phận Số lượng Tỉ lệ (%)
Front office 63 42,00%
Khối văn phòng 8 5,33% Phát triển sản phẩm 14 9,33% Phát triển kinh doanh 15 10,00% Quản lý rủi ro 24 16,00%
Hiệu suất 5 3,33%
Nhân sự 12 8,00%
Công nghệ 9 6,00%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Bảng 2.8. Mô tả mẫu theo thời gian làm việc
Thời gian làm việc Số lượng Tỉ lệ (%)
1) < 2 năm 38 25,33%
2) 2 – 5 năm 73 48,67%
3) 6 - 8 năm 25 16,67%
4) > 8 năm 14 9,33%
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel) 2.3.2. Kết quả khảo sát và thảo luận kết quả.
Kết quả khảo sát về mức độ nhận thức của nhân viên MSB về trách nhiệm xã hội đối với các bên liên quan có kết quả như Bảng 2.9. Mức độ nhận thức về trách nhiệm đối với nhân viên là cao nhất (3,68), tiếp đến là khách hàng (3,57), cổ đông (2,76), cộng đồng (2,75) và môi trường (2,36).
31
Bảng 2.9. Thống kê mô tả biến định lượng mức độ nhận thức của nhân viên về CSR
Biến Trung bình Khách hàng 3,57 Nhân viên 3,68 Cổ đông 2,76 Môi trường 2,36 Cộng đồng 2,75
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Theo kết quả thống kê từ Bảng 2.9 về mức độ nhận thức của nhân viên về CSR đối với các bên liên quan. Qua đó, ta thấy đâu là những bên liên quan có mức độ nhận thức từ nhân viên cao nhất. Từ đó, Ngân hàng cần quan tâm và tác động đến các thành phần mà chưa được nhận thức cao và để tập trung xây dựng các dự án CSR phù hợp với Ngân hàng để đạt hiệu quả cao nhất.
- Trách nhiệm xã hội của NH đối với khách hàng.
Mức độ trách nhiệm của Ngân hàng đối với khách hàng được đánh giá ở mức độ nhận thức là 3,57, cao hơn mức trung bình (3,57 > 3), đồng thời, với khoảng 50% tỷ lệ ở mức nhận thức 4 của tất cả 4 tham số, và phân bổ tương đối đồng đều ở các mức nhận thức 2,3,5; điều này cho thấy Ngân hàng có sự quan tâm chú trọng đến Khách hàng và chất lượng dịch vụ cung cấp đến Khách hàng và tạo dựng được sự hài lòng, tin cậy nhất định với Khách hàng. Khi xem xét với chính sách, quy trình hoạt động của Ngân hàng, có thể nhận thấy được tính hợp lý của nghiên cứu với thực tiễn; cụ thể xuyên suốt trong tất cả các khâu nghiên cứu, phát triển sản phẩm, quản trị rủi ro, hoạt động tiếp cận, cung cấp dịch vụ, thúc đẩy bán hàng, hậu mãi… đều dựa trên những khảo sát, đánh giá nhu cầu, tâm lý khách hàng và thực tiễn thị trường để hoàn thiện và đảm bảo tuân thủ; các hoạt động này được đưa vào quy trình vận hành hoạt động và thường xuyên được tái đánh giá, cập nhật, điều chỉnh cho phù hợp;
32
Bảng 2.10. Kết quả khảo sát mức độ nhận thức CSR đối với khách hàng
A1 KHÁCH HÀNG Trung
Bình
Tỷ Lệ (%)
1 2 3 4 5
A11 Ngân hàng có chính sách về an toàn và
bảo mật của khách hàng 3.42 4.0 17.5 23.0 45.0 11.5 A12 Đối xử với khách hàng một cách trung
thực 3.49 4.0 17.0 19.0 48.0 13.0 A13 Thiết lập thủ tục để tuân thủ giải quyết
các khiếu nại của khách hàng 3.63 0.5 4.0 36.0 52.0 8.5 A14 Ngân hàng có cố gắng để biết được nhu
cầu của khách hàng 3.72 0.5 11.0 23.5 47.0 19.0
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Giá trị trung bình của biến A11 “Ngân hàng có chính sách về an tồn và bảo mật của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,42. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,42 > 3). Xét về tỉ lệ đánh giá mức độ nhận thức A11 thì đa phần đối tượng khảo sát chọn mức nhận thức 4 (45%) và mức nhận thức 3 (23%) theo thang đo likert 5 điểm. Các ý kiến đều cho rằng thông tin mà khách hàng cung cấp cho khách hàng (bao gồm thông tin khách hàng, khoản vay, tiết kiệm, giao dịch…) đều đảm bảo được tính bảo mật, khơng cung cấp cho bên thứ ba… Có thể xem xét đây là kết quả của việc:
Về hoạt động nội bộ, Ngân hàng ban hành các chính sách bảo mật, kiểm sốt thơng tin, quản trị người dùng và kiểm soát rủi ro hoạt động một cách chặt chẽ, thường xuyên và yêu cầu tuân thủ cao..
Song song, Ngân hàng duy trì và vận hành hệ thống cơng nghệ thông tin đáp ứng và đảm bảo thực hiện các hoạt động kiểm tra dự phòng để đảm bảo về sự bảo mật và an tồn thơng tin với những quy chuẩn nghiêm ngặt và vận hành ổn định song song đào tạo, nhắc nhở, cảnh
33
báo nhân sự về các rủi ro vận hành, quản lý, bảo mật thông tin, tài liệu nghiệp vụ, dữ liệu khách hàng.
Đối với khách hàng, thường xuyên tư vấn, hướng dẫn, đặt ra những cơng cụ mã hóa thơng tin thân thiện người dùng để hạn chế các rủi ro thất thốt thơng tin, gian lận giao dịch.
Tuy nhiên, vẫn nhận thấy 4% đánh giá ở mức nhận thức 1 - khơng hài lịng về việc thơng tin của mình khơng được bảo mật. Thực tiễn có thể đánh giá bởi những nguyên nhân sau:
Khách hàng có những quan ngại nhất định với những thơng tin về rủi ro của dịch vụ tài chính, ngân hàng hiện nay; rủi ro thất thốt thơng tin, giao dịch gian lận… Thực tế, Ngân hàng và các cơ quan, tổ chức ln có cơ chế quản lý, quy định trách nhiệm nghĩa vụ chặt chẽ liên quan tới từng chính sách, dịch vụ cụ thể;
Với tính chất cạnh tranh gay gắt hiện nay của thị trường tài chính, MSB nói riêng và các tổ chức tài chính nói chung đang tối đa hóa việc khai thác tiềm năng của khách hàng hiện hữu để bán chéo sản phẩm, dịch vụ. Chính vì điều này, Ngân hàng liên tục đánh giá đặc điểm khách hàng, nhu cầu, thị hiếu và tận dụng các kênh bán hàng để khai thác hiệu quả; điểm hạn chế của xu hướng này sẽ làm cho khách hàng khi được tiếp cận sẽ có sự lo lắng và khơng hài lịng khi nhìn nhận thơng tin cá nhân đang được khai thác cho các mục đích khác nhau..
Đối với tiêu chí “Đối xử với khách hàng một cách trung thực” theo biến A12, kết quả có được từ dữ liệu nghiên cứu là 3,49, cao hơn mức trung bình (3,49 > 3). Tỉ lệ đánh giá ở mức 2, mức 3 và mức 5 khá tương đương nhau dao động trong khoảng từ 13% – 20%, đa số các ý kiến chọn mức nhận thức là 4 (48%). Đối với yếu tố này, đa phần ý kiến cho rằng sự trung thực thể hiện bằng cách các cán bộ bán hàng tư vấn sản phẩm, về mức lãi suất, về số tiền nhận được hoặc phí phải trả, về số tiền thanh tốn hàng tháng… những thơng tin này rõ ràng, khơng có sự mập mờ. Hơn nữa, một
34
số ý kiến khác lại thấy sự trung thực nằm trong thái độ mà các nhân viên NH mang lại. Tuy vậy, vẫn có một số ý kiến đánh giá trái chiều về sự trung thực khi các chương trình khuyến mãi thơng báo đến khách hàng nhưng khi khách hàng đến thì những tặng phẩm này lại khơng cịn… Điều này làm cho khách hàng cảm thấy không hài lịng về các thơng tin mà NH công bố lúc ban đầu. Mặt khác, việc một số cán bộ bán hàng tại Chi nhánh/ Phịng giao dịch thực hiện việc cố tình chào bán các gói bản hiểm kèm theo khoản vay cũng dẫn đến việc đánh giá là không trung thực với khách hàng. Giá trị trung bình của biến A13 “Thiết lập thủ tục để tuân thủ giải quyết các khiếu nại của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,63. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,63 > 3), đây là yếu tố có nhận thức cao nhất so với các yếu tố nằm trong Trách nhiệm của NH đối với khách hàng, chiếm đến hơn 50% mức nhận thức trên trung bình. Đây là một tín hiệu đáng mừng và cho thấy những nổ lực của Ngân hàng trong việc ổn định và hoàn thiện về cơ cấu tổ chức, quy định rõ chức năng nhiệm vụ; xây dựng quy trình vận hành, và nâng cao chất lượng dịch vụ bán hàng, hậu mãi, chăm sóc khách hàng 24/7.. Bên cạnh đó, việc đánh giá hiệu quả, hiệu suất làm việc của các chức danh công việc đều đi kèm việc đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng. Nhờ đó, thực tế, bất kì một phát sinh nào từ phía khách hàng đều phải được giải quyết theo quy trình và bộ phận chuyên trách để đảm bảo thời gian xử lý. Bên cạnh những ưu điểm này, nhiều phản hồi từ phía khách hàng, Ngân hàng cần có sự linh hoạt, mềm dẻo trong giải quyết và xử lý vấn đề giúp khách hàng nói chung và khách hàng nội bộ nói riêng nhanh chóng tháo gỡ được vấn đề và hiệu quả trong công việc, tăng cường hỗ trợ về mặt kỹ thuật, nghiệp vụ để tối ưu hóa thời gian xử lý, đáp ứng tốt hơn nhu cầu đa dạng và cấp thiết của khách hàng. Mặt khác, 4% đánh giá ở mức 1 và mức 2 là lý do để MSB cần xem xét thêm về việc hoàn toàn rõ nét được chức năng/ nhiệm vụ của từng đơn vị/ phòng ban nhằm thúc đẩy quá trình xử lý khiếu nại/ giải quyết khiếu nại nhanh chóng, chun mơn hóa.
Giá trị trung bình của biến A14 “Ngân hàng có cố gắng để biết được nhu cầu của khách hàng” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,72. Kết quả cho thấy trách nhiệm
35
này đối với khách hàng cao hơn mức trung bình (3,72 > 3). Mức độ nhận thức ở mức 3 (23,5%), mức nhận thức 4 (47%) và mức 5 (19%) là khá cao, chiếm hơn 85% đối tượng khảo sát. Các hoạt động khảo sát ý kiến lấy ý kiến khách hàng được tiến hành định kì hàng q; Bên cạnh đó, các cán bộ bán hàng cũng thường xuyên gọi điện thăm hỏi, hỗ trợ và giới thiệu khi NH có các chương trình khuyến mãi hay ưu đãi đặc biệt. Hoạt động nghiên cứu và phát triển tại phòng Phát triển sản phẩm và khối Marketing và truyền thông cũng phối hợp nhịp nhàng trong việc tìm hiểu nhu cầu thị trường và phối hợp với các đối tác có chun mơn sâu khác như Nielsen trong việc kết hợp để tiến hành xác định chính xác nhu cầu khách hàng mà đưa ra các sản phẩm phù hợp. Tuy vậy, hiện thời MSB cũng chỉ đang tập trung vào một số phân khúc nhất định với những thói quen chi tiêu cụ thể, vì thế sẽ có thể bỏ qua hoặc chưa thật sự có cơ chế vận hành, chăm sóc một cách chuyên biệt với một số đối tượng, phân khúc khách hàng không nằm trong phân khúc mục tiêu. Ví dụ về thẻ tín dụng Visa Travel _ loại thẻ phù hợp với đối tượng khách hàng thường xuyên đi du lịch và chi tiêu ăn uống/ mua sắm ở nước ngồi; xét về chương trình khuyến mãi và ưu đãi thì rất hấp dẫn, tuy nhiên, điều kiện để được mở thẻ này đòi hỏi thu nhập phải từ 15 triệu trở lên mới thỏa điều kiện.
- Trách nhiệm xã hội của NH đối với nhân viên.
Mặc dù sự hài lòng của khách hàng được xem là cơ sở chủ chốt để mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, tuy nhiên, để toàn bộ cơ chế vận hành đồng bộ, tổ chức phát triển lâu dài, ổn định thì năng lực, sự hài lịng và mức độ sẵn lịng gắn bó của nhân viên Ngân hàng mới chính là yếu tố cần được đặc biệt chú trọng và nâng cao.
Ở mức độ nhận thức cao nhất (trung bình đánh giá 3,65) là trách nhiệm xã hội của MSB đối với nhân viên, việc nhân viên tự cảm nhận được trách nhiệm của Ngân hàng đối với bản thân. Tuy không được truyền thông rộng rãi nhưng mỗi nhân viên tự nhận thức được những chính sách, cơ chế thi đua, khen thưởng dành cho nhân viên cũng như việc được đối xử công bằng tại nơi làm việc.
36
Bảng 2.11. Kết quả khảo sát mức độ nhận thức CSR đối với nhân viên
A2 NHÂN VIÊN Trung
Bình
Tỷ Lệ (%)
1 2 3 4 5
A21 Cung cấp sự an tồn trong cơng việc cho
nhân viên 3.87 2.5 2.5 25.5 45.5 25.0 A22 Mang đến cho nhân viên sự đào tạo, nâng
cao các kĩ năng và kiến thức 3.76 2.0 5.0 23.0 56.0 15.0 A23 Đối xử công bằng với nhân viên 3.35 2.0 12.0 42.0 38.5 6.5 A24 Có cơ hội thăng tiến trong nghề nghiệp 3.75 4.0 8.0 18.5 49.0 21.5
(Nguồn: Số liệu điều tra năm 2018, chiết xuất từ Excel)
Giá trị trung bình của biến A21 “Cung cấp sự an tồn trong cơng việc cho nhân viên” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,87. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với nhân viên cao hơn mức trung bình (3,87 > 3). Trên 70% các ý kiến có đánh giá mức nhận thức trên trung bình, trong đó chiếm tỷ lệ lớn nhất là mức 4 (45,5%). Khi được hỏi tại sao thì đa phần nhân viên nhận thấy được sự phân quyền và cơ chế kiểm soát rủi ro chặt chẽ tại tổ chức, song song là việc xây dựng các bộ phận, đơn vị chuyên trách để đảm bảo duy trì điều kiện làm việc, cơ sở vật chất và chính sách phúc lợi cụ thể, rõ ràng, tuân thủ quy định Pháp luật.
Giá trị trung bình của biến A22 “Mang đến cho nhân viên sự đào tạo, nâng cao các kĩ năng và kiến thức” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,76. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với nhân viên cao hơn mức trung bình (3,76 > 3). Cũng tương tự như biến A21, biến A22 cũng có sự đánh giá mức nhận thức trên trung bình chiếm trên 90%, cao nhất vẫn là mức 4 (56%). Điều này được thể hiện bằng việc NH mang lại cho nhân viên các chương trình đào tạo, góp phần gia tăng giá trị bản thân, nâng các kiến thức và kĩ năng. Tuy vậy, cũng có gần ¼ đánh giá ở mức trung dung (mức 3 chiếm 23%). Các ý kiến cho rằng, họ không được tham gia đào tạo, đa phần là tự nghiên cứu và học hỏi từ các đồng nghiệp. Tại Ngân hàng, các nhân viên tân tuyển đều được đào tạo tập trung ít nhất mỗi quý một lần (tùy theo lượng nhân sự thay đổi). Bên cạnh đó, các hoạt động đào e-learning được định kỳ tổ chức cho tồn hàng khơng
37
chỉ về mục tiêu/ định hướng của tổ chức trong năm mà còn về các sản phẩm/ chương trình hiện có theo thực tế tại từng đơn vị/ phịng ban.
Giá trị trung bình của biến A23 “Đối xử cơng bằng với nhân viên” có được từ dữ liệu nghiên cứu 3,35. Kết quả cho thấy trách nhiệm này đối với nhân viên cao hơn