Tên tác giả - Bài nghiên cứu
Các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp
Lãi suất, phí cho vay cạnh tranh Tốc độ xử lý hồ sơ vay Chính sách cho vay phù hợp Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng Thuận tiện trong giao dịch Danh tiếng của ngân hàng Sự giới thiệu của bên thứ ba
Prince and Schuluz – Factors that
attract small business X X X
File and Prince – Sociographic segmentation: The SME market and financial services
X X X X
Nielsen et al – Banking expectations: do banks really understand the needs of the small business customers?
X X X X X
Mols et al – European corporate customers’s choice of domestic cash management banks.
X X X X X
Edris and Almahmeed – Services considered important to business customers and determinants of bank selection in Kuwait
Tên tác giả - Bài nghiên cứu Lãi suất, phí cho vay cạnh tranh Tốc độ xử lý hồ sơ vay Chính sách cho vay phù hợp phục vụ của nhân viên tín dụng Thuận tiện trong giao dịch Danh tiếng của ngân hàng Sự giới thiệu của bên thứ ba
Tyler and Stanley – UK Bank corporate relationship: large corporates’ expectations of service
X X X X
Frangos et al – Factors Affecting Customers’ Dicision for Taking out Bank Loans: A Case of Greek Customers
X X X X X X
Md Nur-E-Alam Siddique – Bank Selection Influencing Factors: A Study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City
X X X X X
28
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương này cung cấp cơ sở lý thuyết về vay vốn ở ngân hàng, hành vi tiêu dùng và tiến trình ra quyết định mua hàng, làm rõ các khái niệm có liên quan. Đồng thời, chương này đã tổng kết các nghiên cứu trước đây có liên quan về sự lựa chọn ngân hàng của khách hàng doanh nghiệp. Trên cơ sở đó và kết hợp cùng kinh nghiệm thực tế, tác giả đã đề xuất 7 yếu tố tiêu biểu ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ: Lãi suất, phí cho vay cạnh tranh; Tốc độ xử lý hồ sơ vay; Chính sách cho vay phù hợp; Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng; Thuận tiện trong giao dịch; Danh tiếng của ngân hàng và Sự giới thiệu của bên thứ ba. Đối với từng yếu tố, các khái niệm và nghiên cứu liên quan được nêu ra và làm rõ.
3.1 Mơ hình nghiên cứu:
Từ những phân tích đã trình bày, trên cơ sở bao gồm các nghiên cứu đã được thực hiện cũng như là kinh nghiệm thực tiễn trong quá trình tương tác với các khách hàng doanh nghiệp tại nơi tác giả đang công tác, tác giả đề xuất mơ hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM như sau:
Hình 3.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất
Các giả thuyết của mơ hình:
- H1: Lãi suất, phí cho vay cạnh tranh có tương quan dương với việc lựa chọn
ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM. Lãi suất, phí cho vay
cạnh tranh Quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn Tốc độ xử lý hồ sơ vay Chính sách cho vay phù hợp Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng Thuận tiện trong giao dịch Danh tiếng của ngân hàng
Sự giới thiệu của bên thứ ba
- H2: Tốc độ xử lý hồ sơ vay có tương quan dương với việc lựa chọn ngân hàng
vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM.
- H3: Chính sách cho vay phù hợp có tương quan dương với việc lựa chọn ngân
hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM.
- H4: Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng có tương quan dương với việc lựa
chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM.
- H5: Thuận tiện trong giao dịch có tương quan dương với việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM.
- H6: Danh tiếng của ngân hàng có tương quan dương với việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM.
- H7: Sự giới thiệu của bên thứ ba có tương quan dương với việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ tại địa bàn TPHCM
3.2 Quy trình nghiên cứu:
Dựa trên quy trình nghiên cứu tổng thể của Nguyễn Đình Thọ (2011), tác giả đề xuất quy trình nghiên cứu được chia làm 2 giai đoạn chính là (1) Nghiên cứu sơ bộ và (2) Nghiên cứu chính thức, chi tiết:
+ Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua phương pháp định tính sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu một số nhân viên tín dụng, Giám đốc chi nhánh, Phó Giám đốc phụ trách kinh doanh của các ngân hàng và Giám đốc tài chính, Kế tốn trưởng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ, đây là những người có quyết định trong việc lựa chọn vay vốn của doanh nghiệp. Nghiên cứu sơ bộ định tính dùng để điều chỉnh, phát hiện và bổ sung các biến quan sát dùng để đo lường các khái niệm nghiên cứu.
+ Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu định lượng thực hiện thơng qua phương pháp khảo sát Giám đốc, Phó Giám đốc, Giám đốc tài chính và Kế tốn trưởng của các doanh nghiệp vừa và nhỏ (20 tỷ đồng ≤ Doanh thu < 1.000 tỷ đồng) hiện đang có giao dịch vay vốn với các ngân hàng tại địa bàn TPHCM. Nghiên cứu định lượng được sử dụng để kiểm
hình.
Hình 3.2 Quy trình nghiên cứu
CƠ SỞ LÝ THUYẾT
Xây dựng THANG ĐO SƠ BỘ
NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH Phỏng vấn chuyên sâu
THANG ĐO CHÍNH THỨC
Điều chỉnh thang đo (nếu có)
NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Phương pháp: Chọn mẫu thuận tiện
Kiểm định độ tin cậy thang đo
Kiểm định Cronbach’s Alpha
Rút gọn các biến đo lường
Phân tích nhân tố khám phá EFA
Phân tích tương quan – hồi quy
Kiểm định mơ hình – các giả thuyết nghiên cứu
3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được tiến hành thơng qua phương pháp phỏng vấn tay đôi chuyên sâu với các chuyên gia để thu thập ý kiến nhằm xác nhận các đối tượng được phỏng vấn đã hiểu rõ nội dung và ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong thang đo. Bên cạnh việc khẳng định các nội dung trong thang đo, có thể điều chỉnh hoặc bổ sung thêm các biến quan sát trong thang đo dựa trên các đề xuất, ý kiến mới của các chuyên gia. Thang đo sau khi điều chỉnh và bổ sung sẽ là thang đo chính thức cho bước tiếp theo nghiên cứu định lượng.
Chi tiết về Bảng thảo luận nội dung thang đo với các chuyên gia được trình bày ở phụ lục 2A
3.3.2 Mẫu nghiên cứu định tính
Tiêu chí để tác giả lựa chọn chuyên gia phỏng vấn sẽ gồm có các chuyên gia đang làm việc tại ngân hàng trong lĩnh vực cho vay khách hàng doanh nghiệp và các chuyên gia hiện đang là người đại diện cho các doanh nghiệp có quyền quyết định về việc lựa chọn ngân hàng vay vốn. Về số lượng, tối thiểu sẽ phỏng vấn được 10 chuyên gia đang làm việc tại ngân hàng (1 chuyên gia / ngân hàng) và 05 khách hàng doanh nghiệp đang có giao dịch vay vốn tại các ngân hàng. Về đối tượng được phỏng vấn, các chuyên gia đang làm việc tại ngân hàng sẽ là các cá nhân có am hiểu nhất định về mảng cho vay khách hàng doanh nghiệp và đã công tác tại vị trí hiện tại trên 03 năm, các chuyên gia đại diện cho doanh nghiệp là các cá nhân đã có thâm niên gắn bó với cơng ty trên 03 năm và doanh nghiệp của họ đã có thời gian giao dịch vay vốn với ngân hàng trên 02 năm, đồng thời doanh thu của các doanh nghiệp ấy trên 20 tỷ đồng và dưới 1.000 tỷ đồng.
Phương pháp phỏng vấn tay đôi chuyên sâu đã được tác giả thực hiện với
20 chuyên gia (danh sách chuyên gia theo phụ lục 1) để thu thập ý kiến trong
khoảng thời gian tháng 07/2018. Các chuyên gia được lựa chọn phỏng vấn bao gồm 10 người hiện đang làm việc tại 10 ngân hàng tiến hành khảo sát định lượng
và 10 người đại diện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ đang giao dịch vay vốn với ngân hàng.
10 người đang làm việc tại ngân hàng là những cá nhân đã công tác trong ngành ngân hàng lâu năm và am hiểu về mảng cho vay khách hàng doanh nghiệp. Cụ thể như sau có: 03 giám đốc chi nhánh; 05 Trưởng phòng khách hàng doanh nghiệp và 02 Chuyên viên quan hệ khách hàng doanh nghiệp. Tất cả đều đã công tác trong ngành ngân hàng mảng cho vay khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ được 3-5 năm, có sự am hiểu khách hàng và hiểu biết nhất định về các nội dung tác giả đang nghiên cứu.
10 người đại diện cho các doanh nghiệp vừa và nhỏ đã có thời gian giao dịch với ngân hàng từ 2-5 năm và đang sử dụng chủ yếu sản phẩm cho vay của nhiều ngân hàng. Đối tượng được phỏng vấn là các cá nhân có vai trị quyết định trong doanh nghiệp về việc lựa chọn ngân hàng giao dịch, đồng thời đã có thâm niên gắn bó với cơng ty trên 5 năm. Cụ thể như sau: 04 Giám đốc tài chính và 02 Kế tốn trưởng của 06 doanh nghiệp có Doanh thu trên 200 tỷ đồng, 04 Giám đốc doanh nghiệp có doanh thu dưới 200 tỷ đồng.
Phương pháp phỏng vấn tay đôi chuyên sâu được sử dụng trong nghiên cứu sơ bộ này để tìm hiểu và làm sáng tỏ vấn đề tác giả đang nghiên cứu, đồng thời khám phá, tìm kiếm yếu tố mới. Tất cả người được phỏng vấn đều là những người có trình độ, kiến thức sâu rộng, có sự am hiểu nhất định về lĩnh vực cho vay của ngân hàng. Điều này hoàn toàn phù hợp với yêu cầu người được phỏng vấn trong phương pháp phỏng vấn chuyên sâu.
Tác giả thực hiện việc phỏng vấn theo từng bước. Đầu tiên, tác giả thảo luận với từng người bằng một số câu hỏi mở có tính chất khám phá để đối tượng được khảo sát nêu ý kiến và quan điểm của cá nhân nhằm mục đích phát hiện, bổ sung các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng vay vốn cũng như lý do về sự lựa chọn ngân hàng của người đang được khảo sát. Sau đó, tác giả giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng vay vốn của khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ đã được đề xuất trong chương 2 để đối tượng được
cách diễn tả, thể hiện, tránh gây nhầm lẫn của các từ ngữ trong từng yếu tố của thang đo.
3.3.3 Kết quả nghiên cứu định tính
Tất cả đối tượng phỏng vấn đều hiểu rõ nội dung, ý nghĩa từ ngữ của các phát biểu trong bảng câu hỏi. Tuy nhiên theo đề xuất của đối tượng phỏng vấn có một số từ ngữ của các phát biểu nên chỉnh sửa cho dễ hiểu hơn so với nội dung đã đề xuất.
Những yếu tố đề xuất được đánh giá với từng mức độ quan trọng khác nhau giữa các đối tượng phỏng vấn. Yếu tố Lãi suất, phí cho vay cạnh tranh được đa số (17/20 đối tượng) đồng ý là yếu tố quan trọng nhất trong việc lựa chọn ngân hàng vay vốn.
Đối với từng yếu tố mà tác giả đề xuất, các đối tượng phỏng vấn đã có một số đóng góp điều chỉnh như sau:
+ Yếu tố Lãi suất, phí cho vay cạnh tranh:
Các đối tượng phỏng vấn đều đồng ý về nội dung của 2 phát biểu, tuy nhiên có 03 đối tượng phỏng vấn đề xuất làm rõ hơn về nội dung phí phát sinh trong quá trình cho vay, đặc biệt là sau vay như phí trả nợ trước hạn. Hiện nay, nếu các doanh nghiệp có nhu cầu vay vốn trung dài hạn thì tùy vào mỗi ngân hàng sẽ có quy định về phí trả nợ trước hạn khác nhau, có ngân hàng khơng thu và có ngân hàng lại thu rất cao lên đến 0.5% số tiền trả nợ trước hạn. Do vậy, các doanh nghiệp trước khi vay thường đàm phán với ngân hàng giảm loại phí này đến mức thấp nhất có thể.
Tác giả đánh giá việc đưa thêm 1 phát biểu là “Tôi chọn ngân hàng A vì ngân hàng A khơng có phí trả nợ trước hạn” bên cạnh 2 phát biểu đã nêu để làm rõ hơn về Yếu tố Lãi suất, phí cho vay cạnh tranh là phù hợp.
+ Yếu tố Tốc độ xử lý hồ sơ vay:
ngân hàng A đáp ứng giải ngân được một số hồ sơ vay gần sát giờ chuyển tiền khác hệ thống”. Theo các đối tượng, phát biểu đầu tiên không thể hiện rõ về nội dung tốc độ xử lý hồ sơ vay do các thủ tục, quy trình là do ngân hàng ban hành và tính đến mức độ an tồn nên đề xuất bỏ yếu tố này. Đồng thời, phát biểu thứ hai về việc đưa hồ sơ gần sát giờ chuyển tiền hệ thống có sự tương đồng nhất định với phát biểu “Tơi chọn ngân hàng A vì ngân hàng A xử lý tốt, kịp thời các vấn đề phát sinh đột xuất của doanh nghiệp”. Do vậy, tác giả thống nhất bỏ 2 phát biểu trên theo đề xuất của các đối tượng phỏng vấn.
Bên cạnh các phát biểu đã nêu, có 02 người phỏng vấn đề xuất đưa thêm phát biểu sự cam kết của ngân hàng đối với doanh nghiệp về thời gian xử lý hồ sơ vay cụ thể. Do đây cũng là nội dung mà Doanh nghiệp đánh giá rất cao những ngân hàng nào có sự cam kết cụ thể rõ ràng về thời gian tối đa xử lý hồ sơ vay, giúp Doanh nghiệp cân đối xử lý các nhu cầu thanh tốn của cơng ty phù hợp.
Dựa trên các đề xuất điều chỉnh của các đối tượng phỏng vấn, tác giả đánh giá hợp lý, giúp làm rõ nội dung của yếu tố đang khảo sát nên tác giả đã điều chỉnh bỏ 2 phát biểu như trên và đưa thêm 1 phát biểu vào bảng khảo sát chính thức.
+ Yếu tố Chính sách cho vay phù hợp:
Có 02 đối tượng phỏng vấn của doanh nghiệp đề xuất bổ sung phát biểu “Tơi chọn ngân hàng A vì ngân hàng A có thêm các sản phẩm cho vay kèm theo” do đây là một yếu tố mà doanh nghiệp đánh giá cao và rất cần thiết cho doanh nghiệp. Tác giả tiếp thu ý kiến và sẽ ghi thêm ví dụ cụ thể chẳng hạn như Thấu chi để giải thích rõ ràng cho từ ngữ sản phẩm kèm theo, giúp đối tượng khảo sát hiểu rõ sản phẩm kèm theo là những sản phẩm có liên quan đến sản phẩm chính là vay vốn tuy nhiên hình thức và quy trình sẽ đơn giản hơn, tạo sự thuận tiện cho doanh nghiệp và thêm giá trị gia tăng cho doanh nghiệp khi vay vốn tại ngân hàng.
Có 03 đối tượng phỏng vấn của ngân hàng đề xuất thêm phát biểu “Tôi chọn ngân hàng A vì ngân hàng A có chính sách cho vay ưu tiên, dành riêng cho
hiện tại trên thị trường có các doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực đặc thù như thi cơng xây lắp cơng trình nhà nước hoặc xăng dầu… cần có những quy định và chính sách riêng, sự ưu tiên nhất định về tài sản đảm bảo hoặc thời gian khế ước vay cho phù hợp với thực tế tình hình hoạt động của doanh nghiệp. Tác giả đánh giá là phù hợp và đồng ý thêm phát biểu trên vào bảng câu hỏi.
Các đối tượng phỏng vấn khác đánh giá các phát biểu của tác giả trong yếu tố này tương đối đầy đủ, rõ ràng và khơng có đề xuất thay đổi. Do đó, tác giả giữ nguyên 02 phát biểu đã trình bày và thêm 2 phát biểu mới như trên.
+ Yếu tố Thái độ phục vụ của nhân viên tín dụng:
Chỉ có 1 đối tượng phỏng vấn đề xuất thêm phát biểu: “Tôi chọn ngân hàng A vì nhân viên tín dụng ngân hàng A có sự lắng nghe, chia sẻ và cảm thơng với