CHƢƠNG 4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
4.7. Phân tích sự khác biệt của yếu tố tiểu sử khách hàng đến CRM
4.7.1. Phân tích sự khác biệt về giới tính và CRM
Từ kết quả tổng hợp, có 71 ngƣời là nữ và 39 ngƣời là nam tham gia cuộc khảo sát. Để so sánh sự khác biệt trung bình giữa nam và nữ đối với CRM trong các ngân hàng TMCP, kiểm định T-test mẫu độc lập sẽ đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu này.
Kết quả phân tích cho thấy, kiểm định Levene có Sig. = 0.848 > 0.05, chúng ta chấp nhận giả thuyết phƣơng sai của hai mẫu bằng nhau, kết quả kiểm định sẽ đƣợc xem xét ở dịng thứ nhất (kiểm định trung bình với với sai bằng nhau). Kết quả nhận đƣợc của kiểm định T-test có Sig. = 0.000 < 0.05, điều này có nghĩa là có sự khác
biệt giữa trung bình hai đám đơng, hay nói cách khác, có sự khác nhau giữa nam và nữ đối với CRM trong các ngân hàng TMCP. So sánh giá trị trung bình cho thấy giới tính nữ thƣờng chú trọng mối quan hệ với ngân hàng của mình hơn so với giới tính nam.
Bảng 4.16. Kết quả kiểm định T-test giữa giới tính và CRM
Kiểm định
Levene Kiểm định T-test
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Trung bình sai số chuẩn
Khoảng tin cậy ở độ tin cậy 95% Cận dƣới Cận trên Kiểm định trung bình với phƣơng sai bằng nhau .037 .848 8.633 108 .000 1.32967599 .15402155 1.02437856 1.63497342 Kiểm định trung bình với phƣơng sai khơng bằng nhau 8.550 76.205 .000 1.32967599 .15551116 1.01996215 1.63938983
4.7.2. Phân tích sự khác biệt về độ tuổi và CRM
Để đánh giá mức độ khác biệt về CRM ở 4 nhóm tuổi khác nhau, kiểm định Anova một chiều sẽ đƣợc sử dụng trong bài nghiên cứu này
Bảng 4.17. Kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các nhóm tuổi
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
.199 3 105 .897
biệt về phƣơng sai giữa các nhóm tuổi. Tiếp theo, ở bảng 4.18, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm cho thấy tại mức ý nghĩa 5%, có sự khác biệt giữa các nhóm với mức ý nghĩa quan sát Sig. = 0.000. Điều này nghĩa là về mặt ý nghĩa thống kê, có sự khác biệt về CRM đối với các nhóm tuổi tác của khách hàng. Để xem xét cụ thể sự khác biệt này, ta thực hiện bƣớc phân tích hậu Anova cho bƣớc tiếp theo
Bảng 4.18. Kết quả Anova
ANOVA
Loại biến thiên Tổng biến
thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 16.762 3 5.587 6.430 .000
Trong nhóm 91.238 105 .869
Tổng 108.000 108
Bảng 4.19. Kiểm định hậu Anova: Bonferroni
(I) Tuổi tác (J) Tuổi tác Sai lệch trung bình (I-J) Sai lệch chuẩn Sig.
Khoảng tin cậy ở mức 95%
Cận dƣới Cận trên 18 - 25 26 - 35 -.28866772 .27152880 1.000 -1.0188527 .4415172 36 - 45 -.16350204 .30444455 1.000 -.9822028 .6551987 Trên 45 -1.34468472* .34640424 .001 -2.2762219 -.4131476 26 - 35 18 - 25 .28866772 .27152880 1.000 -.4415172 1.0188527 36 - 45 .12516568 .22484720 1.000 -.4794849 .7298163 Trên 45 -1.05601700* .27904422 .002 -1.8064122 -.3056218 36 - 45 18 - 25 .16350204 .30444455 1.000 -.6551987 .9822028 26 - 35 -.12516568 .22484720 1.000 -.7298163 .4794849 Trên 45 -1.18118269* .31116599 .001 -2.0179585 -.3444069 Trên 45 18 - 25 1.34468472* .34640424 .001 .4131476 2.2762219 26 - 35 1.05601700* .27904422 .002 .3056218 1.8064122 36 - 45 1.18118269* .31116599 .001 .3444069 2.0179585
Kết quả phân tích hậu Anova cho thấy ở mức ý nghĩa 5%, các nhóm tuổi 18 – 25 và 26 – 35, 18 – 25 và 36 – 45, 26 – 35 và 36 – 45 là nhƣ nhau, nghĩa là khơng có sự khác biệt giữa các nhóm này. Riêng nhóm độ tuổi trên 45 có sự khác biệt trung bình với 3 nhóm cịn lại. Cụ thể, các giá trị p của khác biệt trung bình giữa nhóm tuổi trên 45 với các nhóm 18 – 25, 26 – 35 và 36 – 45 lần lƣợt là 0.01; 0.02; 0.01. Do đó, ta có thể kết luận rằng những ngƣời trên 45 tuổi thƣờng chú trọng đến mối quan hệ với ngân hàng hơn những nhóm tuổi cịn lại
4.7.3. Phân tích sự khác biệt về trình độ học vấn và CRM
Để đánh giá sự khác biệt giữa các nhóm trình độ học vấn đối với CRM, ta tiếp tục dùng phép kiểm định Anova một chiều
Bảng 4.20. Kiểm định Levene phương sai đồng nhất giữa các nhóm trình độ học vấn
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
2.336 2 106 .102
Kết quả phân tích trong bảng 4.20 cho thấy kiểm định Levene về phƣơng sai đồng nhất giữa các nhóm khơng có ý nghĩa (Sig. = 0.102 > 0.05), nghĩa là khơng có sự khác biệt về phƣơng sai của các nhóm. Tiếp theo, ở bảng 4.21, kết quả kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm cho thấy nếu chấp nhận độ tin cậy 95% thì khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (Sig. = 0.721 > 5%). Hay nói cách khác, khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các nhóm trình độ học vấn đối với CRM trong các ngân hàng TMCP.
Bảng 4.21. Kết quả Anova
ANOVA
Loại biến thiên Tổng biến
thiên df
Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm .666 2 .333 .329 .721
Trong nhóm 107.334 106 1.013
Tổng 108.000 108
4.8. Kết luận
Chƣơng này vừa trình bày kết quả nghiên cứu, kết quả kiểm các định thang đo, mơ hình và các giả thuyết nghiên cứu. Thông qua đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng Cronbach’ Alpha và hệ số tƣơng quan biến – tổng, tác giả đã loại ra những biến đo lƣờng khơng có mối liên hệ với thang đo. Đồng thời, việc phân tích nhân tố khám phá cũng giúp ta xác định đƣợc số lƣợng nhân tố đƣa vào mơ hình là phù hợp với tổng phƣơng sai trích đạt u cầu. Sau đó, việc phân tích mơ hình hồi quy đã chỉ ra các kết quả về độ phù hợp của mơ hình cũng nhƣ kiểm định các giả thuyết nghiên cứu là phù hợp cùng với các hệ số tác động của từng nhân tố đƣa vào phân tích nhằm giúp các ngân hàng TMCP tập có cái nhìn cụ thể hơn để đƣa ra những nhận định phù hợp với lý thuyết và thực trạng tại ngân hàng mình. Ở chƣơng tiếp theo, tác giả sẽ thảo luận và đề xuất một số ý kiến để việc quản lý quan hệ khách hàng đạt hiệu quả hơn dựa vào các kết quả nghiên cứu vừa trình bày.