TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG 5 : KẾT LUẬN

5.1. TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Dựa vào các nghiên cứu, đề tài xây dựng mô hình nghiên cứu mô tả chiến thuật Tiếp thị mối quan hệ cùng các thành tố trung gian như lòng tin khách hàng, sự hài lòng khách hàng, chi phí chuyển đổi ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng sử dụng mạng điện thoại di động trên địa bàn tỉnh Đồng Nai.

Nghiên cứu được thực hiê ̣n thông qua hai bước chính: nghiên cứu sơ bô ̣ và nghiên cứu chính thức. Kết quả sau khi nghiên cứu sơ bô ̣, thang đo cho 8 khái niê ̣m (gồm 38 biến quan sát) và chuẩn bi ̣ cho bước nghiên cứu chính thức. Kết quả sau khi nghiên cứu chính thức tác giả thu được 380 mẫu, đủ số mẫu cần thiết để tiến hành cho các bước phân tích sau.

Sau khi phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy thì mô hình chính thức gồm 8 khái niê ̣m, 35 biến quan sát với 11 giả thuyết. Mô hình thang đo bao gồm 35 biến quan sát đã đảm bảo yêu cầu về sự phù hợp chung. Có 9 giả thuyết H1a, H1b, H2b, H3a, H3b, H4b, H5, H6,H7 được chấp nhâ ̣n ở đô ̣ tin câ ̣y 95% cho thấy vai trò quan tro ̣ng của hoạt động tiếp thị mối quan hệ, lòng tin khách hàng, sự hài lòng khách hàng và sự chuyển đổi chi phí đến lịng trung thành của khách hàng sử dụng mạng di động. Khi nhà mạng có các hoạt động tiếp thị mối quan hệ càng cao thì sự hài lịng khách hàng càng cao từ đó sẽ nâng cao lịng trung thành của khách hàng, giảm tỷ lệ rời mạng di động.

Trong các yếu tố trên, nhận thức về giá ( = 0.186) và hình ảnh thương hiệu (= 0.241) có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách hàng và sự hài lòng

của khách hàng có tác động mạnh nhất đến lòng trung thành của khách hàng sử dụng dịch vụ di động ( = 0.335).