CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Khái quát về EVNCMC
Tổng cơng ty Điện lực Thành phớ Hồ Chí Minh (EVNHCMC) là một trong 5 Tổng công ty phân phối điện thuộc Tập đoàn Điện lực Việt Nam (EVN), có nhiệm vụ chính trị quan trọng đảm bảo cung cấp điện đầy đủ, ổn định, chất lượng dịch vụ ngày càng cao nhằm đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững của Thành phớ Hồ Chí Minh – trung tâm kinh tế, văn hoá của cả nước, đóng vai trò đầu tàu trong sự phát triển của vùng kinh tế trọng điểm phía Nam.
Hiện nay, EVNHCMC gồm 16 Cơng ty Điện lực trực thuộc, 4 Công ty thành viên, 2 Ban Quản lý và 2 trung tâm với gần 7.400 CNVC-LĐ phục vụ cung cấp điện cho 2.449.425 khách hàng với sản lượng điện thương phẩm năm 2018 đạt 24,439 tỷ kWh, chiếm 12,65% sản lượng thương phẩm cả nước, tăng 6,75% so với cùng kỳ năm 2017 và đạt 100,99% so với chỉ tiêu EVN giao là 22,85 tỷ kWh, trong đó, tỷ trọng điện dùng cho cơng nghiệp, xây dựng chiếm 39,45%, cho thương nghiệp, khách sạn chiếm 13,86%, cho quản lý, tiêu dùng dân cư chiếm 39,91%, cịn lại là nơng lâm, thuỷ, hải sản và các ngành khác.
Nhận thức được tầm quan trọng của công tác ứng dụng công nghệ trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, từ tháng 5/2012, EVNHCMC đã xây dựng và đưa
vào vận hành Trung tâm chăm sóc khách hàng của Ngành Điện đầu tiên trong cả nước. Qua đó, đã thớng nhất việc tiếp nhận và xử lý tập trung tất cả các yêu cầu về dịch vụ điện của khách hàng thông qua tổng đài 19001122 (và nay là 1900545454). Trong năm 2018, EVNHCMC đã tiếp nhận được 1.776.061 lượt khách hàng gọi đến tổng đài 1900545454, 2.080.872 lượt khách hàng truy cập vào trang thông tin chăm sóc khách hàng để xem và tra cứu thơng tin, 27.253.511 lượt thông báo SMS, 2.513.838 email được gửi đến khách hàng, 232.645 khách hàng đăng ký sử dụng ứng dụng CSKH trên thiết bị di động (EVNHCMC_CSKH) và 340.169 khách hàng quan tâm và theo dõi trang EVNHCMC trên Zalo. Thông qua ứng dụng CSKH, hơn 3.160.543 tin nhắn được gửi đến khách hàng sử dụng EVNHCMC_CSKH và 3.520.954 tin nhắn gửi qua Zalo App.
Thực hiện chủ trương của EVN, EVNHCMC đang tiếp tục nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng, trong đó đã đáp ứng 19/19 loại hình dịch vụ điện của EVN thớng nhất cả nước đều đạt tiêu chí dịch vụ trực tún mức độ 4. Trong đó, dịch vụ đóng vai trị quan trọng và có nhiều giao dịch nhất là dịch vụ thu tiền điện.
3.1.2 Q trình triển khai các giải pháp thanh tốn tiền điện
Vào năm 1995, khi EVNHCMC mới thành lập, được tách ra từ Tổng công ty Điện lực Miền Nam (SPC), việc thu tiền vào thời điểm này còn mang tính thủ cơng, chủ ́u thơng qua 02 hình thức là thu tiền mặt tại nhà khách hàng và trực tiếp tại các quầy thu điện lực.
Đến năm 2003, EVNHCMC ký hợp đồng thu hộ tiền điện với 02 ngân hàng đầu tiên Ngân hàng VietcomBank và BIDV với hình thức thanh tốn tiền điện qua thẻ ATM. Nhận thấy được hiệu quả việc thanh tốn này, nhằm tạo thêm tiện ích cho khách hàng, EVNHCMC để thoả thuận hợp tác với nhiều ngân hàng hơn để hỗ trợ dịch vụ thanh toán tiền điện. Tuy nhiên, tỷ lệ khách hàng giao dịch qua các hình thức này tại thời điểm này vẫn chưa đáng kể.
Đến năm 2009, để tăng số lượng điểm thu tiền điện, giúp khách hàng sử dụng điện linh động thời gian thanh toán tiền điện, EVNHCMC đã mở rộng hình thức thu tiền qua các bưu cục thông qua ngân hàng Việt Thái, nay là ngân hàng Liên Việt. Theo đó, người dân đã bắt đầu thấy được lợi ích của các điểm thu tiền ngoài điện lực, và có niềm tin hơn khi thanh toán qua các điểm thu này, do vậy, sớ lượng giao dịch thanh tốn tiền điện qua các điểm thu ngồi điện lực tại Thành phớ Hồ Chí Minh tại thời điểm này bắt đầu tăng cao. Tỷ lệ khách hàng thanh tốn qua hệ thớng thu hộ của EVNHCMC đến cuối năm 2010 là 21,61%.
Đến năm 2011, các ngân hàng và các đơn vị thanh toán trung gian bắt đầu mở rộng các hình thức thanh toán tiền điện qua các hình thức khơng dùng tiền mặt như: SMS Banking, Mobile-Banking, ví điện tử và các hình thức thanh toán điện tử khác. Tuy nhiên, EVNHCMC vẫn duy trì việc cử người đến thu tiền điện tại nhà khách hàng. Tỷ lệ khách hàng thanh tốn qua hệ thớng thu hộ của EVNHCMC đến ći năm 2017 là 90%, có 80,65% khách hàng thanh tốn qua các hình thức khơng dùng tiền mặt.
Đến ngày 01/01/2018, EVNHCMC đã chính thức khơng cịn bớ trí nhân viên đến thu tiền điện tại nhà khách hàng, điều này đã buộc người dân phải chủ động tìm đến các điểm thu tiền điện của ngân hàng và các đới tác thanh tốn trung gian để thực hiện giao dịch. Kết quả đến cuối năm 2018, EVNHCMC đã hợp tác với 23 ngân hàng và 09 đối tác trung gian để thu tiền điện khách hàng qua 2279 máy ATM, 6,973 điểm thu là ngân hàng, các siêu thị tiện ích, hoặc các hình thức điện tử SMS/Mobile/Internet Banking,... Tỷ lệ khách hàng thanh tốn khơng dùng tiền mặt đạt 92,50%.
3.1.3. Các hình thức thanh tốn tiền điện hiện nay tại TP.HCM
Từ nhiều năm nay, hạ tầng kỹ thuật và hệ thống các kênh thanh tốn của các tổ chức tín dụng thương mại tại Việt Nam đang phát triển phong phú, đa dạng cả về sớ lượng kênh thanh tốn lẫn CLDV. Đây cũng là thời điểm “chín muồi” để triển khai các
hình thức thanh tốn tiền điện qua hệ thớng tín dụng, phù hợp với xu thế phát triển của thời đại và sự khún khích của Chính phủ thơng qua các chính sách.
Tiếp nới từ chủ trương của EVN về việc tiếp tục đẩy mạnh triển khai chi trả tiền điện qua hệ thớng tín dụng, trong thời gian qua Tổng Công ty điện lực TP.HCM đã tăng cường hợp tác với các đối tác thanh toán bên ngoài, đa dạng hố các hình thức thu. Đến nay, đã có 24 ngân hàng và 06 đới tác chính thức hợp tác dịch vụ thu hộ tiền điện cho EVNHCMC, với 1.820 điểm thu tiền điện ngồi hệ thớng điện lực và 2.185 địa điểm đặt máy ATM. Trong những năm qua, Tổng công ty đã phối hợp với các ngân hàng và đối tác thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp từ hoạt động tuyên truyền quảng bá đến việc làm phong phú các hình thức thanh toán qua ngân hàng, đặc biệt là các hình thức thanh tốn điện tử.
3.1.3.1. Điều kiện cho thanh toán điện tử
-Mã số khách hàng: Là một dãy số gồm 13 ký tự, bắt đầu bằng PE…, mã này là
duy nhất cho từng khách hàng và khách hàng có thể tìm thấy trên hợp đồng mua bán điện, trên thông báo tiền điện, trên bản thể hiện hóa đơn điện tử hoặc gọi 1900545454 để nhờ cung cấp.
- Tài khoản ngân hàng: Có tài khoản ngân hàng của một ngân hàng bất kỳ. - Số dư khả dụng: Tài khoản có sớ dư tới thiểu để thanh tốn sớ tiền phải trả trên
hóa đơn tiền điện cần thanh tốn.
- CMND/Hộ chiếu: Sử dụng trong một số trường hợp đăng ký dịch vụ thanh toán
với ngân hàng và các đối tác thu hộ.
- Số điện thoại di động: Sử dụng đối với một sớ trường hợp thanh toán qua ví điện
3.1.3.2. Một số hình thức thanh tốn tiền điện phổ biến hiện nay tại TP.HCM
- Thanh tốn dùng tiền mặt: Người dân có thể trực tiếp đến các quầy thu tiền điện
được đặt tại trụ sở các công ty điện lực để thanh toán tiền điện bằng tiền mặt.
- Thanh tốn khơng dùng tiền mặt: là xu thế thanh toán hiện đại, lành mạnh, tiết
kiệm thời gian, bảo đảm, thuận tiện và nhanh chóng, gồm các hình thức phổ biến sau: + Thanh toán tự động (Ủy nhiệm ngân hàng thanh tốn tiền điện): là hình thức trích tiền từ tài khoản khách hàng để thanh toán tiền điện (do khách hàng đồng ý cho phép ngân hàng tự động trích)
+ Mobile banking/SMS Banking: là hình thức giao dịch trực tuyến qua điện thoại di động thông minh, được sử dụng rất phổ biến ngày nay. Ứng dụng Mobile/SMS banking của ngân hàng hoặc đơn vị thu hộ tiền điện được quy định riêng khi giao dịch thanh toán tiền điện.
+ Internet banking: Đây là kênh phân phối rộng các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến tận nhà hoặc văn phòng của khách hàng. Với máy tính có kết nới internet, khách hàng có thể truy cập vào website của ngân hàng ở bất kỳ nơi nào và bất kỳ lúc nào cũng có thể nhận được đầy đủ các thông tin, hướng dẫn cụ thể các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng…
+ Thanh toán qua ví điện tử: Là hoạt động cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán hóa đơn. Sau khi chọn hình thức thanh toán hóa đơn tiền điện và chọn loại tài khoản cần thanh tốn có sẵn trong các “ngăn” ví điện tử rồi nhấn nút là đã xong bước trả tiền. Nhà cung cấp cũng biết ngay được tiền đã được người mua chuyển sang “ví” của mình và được các ngân hàng đảm bảo. Hiện nay có các nhà cung cấp ví điện tử uy tín hợp tác với Tổng cơng ty Điện lực TP.HCM phải kể đến Viettel (Bank plus), VNPay, Payoo, M-Service…
+ Thanh toán qua máy ATM/POS: Khách hàng có thể đi đến các điểm đặt ATM/POS gần nhất của ngân hàng để thực hiện thanh toán tiền điện theo các bước hướng dẫn trên màn hình ATM/POS.
Bảng 3. 1 Tỷ trọng các hình thức thanh tốn tiền điện
STT Hình thức Về khách hàng
Số lượng (hộ dân) Tỷ trọng (%) Thanh tốn Điện tử (khơng dùng tiền mặt) 2,037,131 92,5
1 SMS & Mobile Banking 207,423 9,4 2 Internet Banking của Ngân hàng 166,365 7,6 3 Trích nợ tự động 128,906 5,9 4 Ví điện tử 1,467,360 66,6 5 ATM/Thẻ ngân hàng 459 0,0 6 UNT - UNC 64,103 2,9 7 Thanh toán trực tuyến qua Web CSKH 2,515 0,1
Thanh toán tiền mặt 165,746 7,5
1 Quầy NH, Bưu cục, TCTG, DVBLĐN 165,746 7,5
2 Điểm thu điện lực 0,0
3 DVBLĐN đến nhà khách hàng thu tiền 0,0
Tổng 2,202,877 100,0
(Nguồn: Số liệu 2019 của EVNHCMC)
3.2. Phương pháp nghiên cứu
3.2.1. Quy trình các bước:
Nghiên cứu được thực hiện theo quy trình qua hai bước đó là thu thập dữ liệu thứ cấp và thu thập dữ liệu sơ cấp. Sau khi thu thập dữ liệu thứ cấp, tác giả tiến hành giai đoạn nghiên cứu sơ bộ, sau đó điều chỉnh thang đo rồi tiến hành giai đoạn nghiên cứu chính thức.
3.2.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính hay cịn gọi là nghiên cứu sơ bộ được cấu thành và hiệu đính dựa trên phương pháp bàn bạc, trao đổi cùng chuyên gia, những người đang hoạt động trong Trung tâm CSKH (thuộc EVNHCMC).
3.2.2.1. Phương thức thực hiện
Nghiên cứu định tính (sơ bộ) được thực hiện thơng qua các buổi trao đổi, đặt câu hỏi trực tiếp cho các cá nhân. Tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 09 cá nhân đang làm việc tại Trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Trưởng phòng Điều hành 1. - Trưởng phòng Điều hành 2. - Kế toán trưởng.
- Trưởng phòng Kế hoạch tổng hợp. - Chủ tịch cơng đoàn cơ sở.
- Bí thư đoàn Thanh niên cơ sở. - 01 Chuyên viên phòng Điều hành 1. - 01 Chuyên viên phòng Điều hành 2.
- 01 Chuyên viên phòng Kế hoạch tổng hợp.
Trong buổi thảo luận chuyên đề, tác giả ghi nhận các ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cũng như các đáp án về các thành phần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đới với quá trình thanh tốn tiền điện trên địa bàn Thành phớ Hồ Chí Minh. Sau đó hệ thớng lại các thơng tin để cùng những người tham gia thảo luận lại lần nữa và đi đến thống nhất các thông tin được trao đổi trong buổi phỏng vấn. Những ý kiến ghi nhận chủ yếu được triển khai cụ thể trên các thông tin, các biến quan sát đã đề xuất. Cuối cùng, tiến hành xây dựng lại bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
3.2.2.2. Kết quả
Thơng qua nghiên cứu sơ bộ cho thấy các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đới với quá trình thanh tốn tiền điện ở TP.HCM được đồng tình và được đề cập nhiều nhất như sau:
- Sự tin cậy
- Sự đồng cảm với khách hàng - Vật chất hữu hình
- Năng lực đáp ứng - Sự đảm bảo
Chín người được hỏi đồng thời có đề xuất thêm 02 thành phần không kém phần quan trọng là thứ nhất “hóa đơn tiền điện” vì quá trình đổi mới liên tục và là bước đột phá trong thực hiện cải cách hành chính của ngành điện hiện nay. Từ hình thức khổ A4, rồi A5 và hiện tại thì sao kê tự động vừa tiết kiệm cho nhà nước vừa đáp ứng nhu cầu đối với khách hàng quan tâm. Thứ hai là “Nhận thức về giá điện”. 02 cán bộ là Trưởng phòng cho đây là chủ trương chung của ngành điện mong muốn khách hàng hiểu biết giá trị thực sự của điện, giá thành của điện hiện nay thấp so với khu vực Đông Nam Á, giá điện thấp hơn nhiều so với giá xăng dầu. Vì thế tác giả đề xuất thêm thành phần “Giá cả”.
Tử kết quả của định tính, cho thấy những người phỏng vấn đều cho ý kiến đều tương đồng với các thành phần trong đề xuất dự kiến nghiên cứu ban đầu tác giả, các thang đo có được trong cuộc phỏng vấn sẽ được bổ sung gấp thành các câu hỏi để khảo sát ý kiến của các chuyên gia chăm sóc khách hàng.
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đới với quá trình thanh toán tiền điện tại khu vực TP.HCM của 06 thành tớ.
3.2.3. Nghiên cứu chính thức
Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên bảng câu hỏi từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu tiến hành lấy ý kiến trực tiếp từ các hộ gia đình đang sử dụng điện trên địa bàn TP.HCM nhằm thu thập, tạo ra nguồn dữ liệu. Phiếu điều tra gửi cho khách hàng, trong đó nội dung gồm có 2 thành phần như sau:
- Phần 1: Bao gồm các câu hỏi định lượng, thang đo Likert 5 điểm được dùng đến để cho điểm tất cả các biến đo lường tác động tới sự hài lịng.
- Phần 2: Thuộc tính của cá nhân, để phân nhóm đới tượng khảo sát như: giới tính, độ tuổi, học vấn, ngành nghề cơng việc, hình thức chi trả tiền điện…
Kết quả các phiếu khảo sát sẽ là tập dữ liệu có ý nghĩa được xác định tính hợp lý, mới liên kết giữa các nhân tớ với nhau, dựa vào đó kết quả cụ thể về đề tài này sẽ được hình thành nên.
3.2.4. Thiết kế các thang đo CLDV
Thang đo CLDV được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu của mơ hình SERVQUAL mà Parasuraman cùng cộng sự (1991) đã phát triển và cũng đồng thời có hiệu chỉnh thang đo để phù hợp với tình hình thực tế. Trong thang đo này tác giả thừa kế năm thành phần từ thang đo mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh mà biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ có tất cả 22 biến (so với mơ hình gớc của Parasuraman cũng là 22 biến) cụ thể: (1) Độ tin cậy (5 biến), (2) Sự đáp ứng (4 biến), (3) Vật chất hữu hình
Các nghiên cứu trước Thảo luận trực tiếp
Khảo sát độ tin cậy sơ bộ dữ liệu (Cronbach’s Alpha)
Phân tích EFA.
Thang đo sơ bộ
Thang đo hoàn chỉnh Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát trực tiếp) N=350 nguời
-Loại biến nếu tương quan biến tổng có hệ số < 0,3
-Kiểm tra độ tin cậy, đào thải các biến làm chỉ số Cronbach’s Alpha< 0,6
-Đào thải biến có hệ số EFA nhỏ hơn 0,5 và chênh lệch factor loading của biến bất kỳ phải >0,3
-Kiểm tra các yếu tố trích được
-Kiểm tra phương sai trích được