Chương 4 tác giả sử dụng phần mềm thống kê SPSS để cho ra các kết quả phân tích dữ liệu thu thập được. Trong Chương 5 này, tác giả sẽ tóm tắt lại những kết quả chính của bài nghiên cứu, đồng thời đưa ra đề xuất các kiến nghị và hướng nghiên cứu tiếp theo sau.
5.1. Kết luận về sự hài lịng theo mơ hình nghiên cứu
Trong mơ hình phân tích hồi quy đo lường mức độ hài lịng thì Sự hài lịng của khách hàng được chọn là biến kết quả phản ánh đến mức độ hài lòng chung của Khách hàng. 6 nhân tớ cịn lại: Độ tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Giá cả là các biến nguyên nhân tác động đến mức độ hài lòng chung.
Dựa trên kết quả phân tích hồi quy cho thấy biến thiên của Sự hài lịng của khách hàng có thể được giải thích bởi 6 biến nguyên nhân đã nêu.
Theo kết quả hồi quy, trong 6 nhân tớ tác động thì 2 nhân tớ Phương tiện hữu hình và Sự đồng cảm có tác động mạnh nhất đến biến kết quả Sự hài lịng khách hàng với hệ sớ là 0,3231 và 0,305. Ba nhân tớ cịn lại là Giá cả, Sự đảm bảo, Độ tin cậy có tác động yếu hơn với hệ số lần lượt là 0,198, 0,127, 0,124. Nhân tố Sự đáp ứng có tác động yếu nhất với hệ sớ là 0,104.
5.2. Đề xuất chính sách
5.2.1. Phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình được coi là bộ mặt bên ngồi của một cơng ty. Trong bài nghiên cứu thì đây là nhân tớ có tác động mạnh nhất đến sự hài lịng của khách (với hệ sớ là 0,3231). Để có thể vươn tầm q́c tế sánh ngang với các nước trong khu vực về chất lượng dịch vụ về điện, ngành điện thành phố phải không ngừng đầu tư cơ sở vật
dụng dịch vụ điện. Các chính sách đề xuất như sau:
- Phát động cuộc thi “Bình chọn mẫu hóa đơn tiền điện” nhằm tiếp tục đổi mới, thể hiện sự minh bạch, cầu thị và lắng nghe khách hàng.
- Xây dựng, nâng cấp giao diện Website và mạng Internet theo hướng hiện đại, tương tác cao với người dùng, mở rộng dung lượng băng thông và đường truyền.
- Xây dựng hệ thống lưới điện thông minh ứng dụng GIS trong việc vận hành và sửa chữa lưới điện, triển khai hệ thống đồng hồ đo đếm từ xa.
- Kiện tồn hình thức thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt qua các ứng dụng di động. Tổ chức biên soạn nội dung tờ rơi để thực hiện in, phát cho khách hàng để giới thiệu cho khách hàng sử dụng website cskh.hcmpc.com.vn, thực hiện các giao dịch, tra cứu qua tổng đài 1900545454 và ứng dụng EVNHCMC_CSKH.
- Tiếp tục bảo dưỡng, nâng cấp trụ sở các công ty điên lực, nhất là vùng ngoại thành sẽ có thêm các chi nhánh để phục vụ nguời dân.
5.2.2. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm thể hiện trách nhiệm xã hội và trách nhiệm cộng đồng của ngành điện. Nhân tớ này tác động mạnh thứ nhì đến sự hài lịng của khách hàng (với hệ số là 0,305). Trong đợt tăng giá điện vừa qua, khách hàng đã gửi rất nhiều câu hỏi thắc mắc liên quan và ngành điện đã trả lời tất cả các nghi vấn của khách hàng. Bên cạnh đó nên có những chính sách để khắc phục các tồn tại như:
- Đa dạng hóa các kênh tiếp nhận thơng tin, tiếp tục đẩy mạnh bồi huấn nguồn nhân
lực, nâng cao ý thức trách nhiệm của đội ngũ nhân viên làm công tác dịch vụ khách hàng. - Quán triệt và thực hiện nghiêm túc văn hóa doanh nghiệp của Tổng cơng ty và Tập đoàn Điện lực Việt Nam theo phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của chúng ta”. Duy trì và tăng cường hiệu quả cơng tác chăm sóc khách hàng.
- Phới hợp với chính quyền địa phương, tổ chức Hội nghị khách hàng định kỳ hàng năm, kết hợp việc phối hợp với địa phương duy trì cơng tác đới thoại với khách hàng qua các buổi tọa đàm để tạo mối quan hệ gần gũi giữa ngành điện với khách hàng nhằm nắm bắt và hỗ trợ khách hàng giải quyết kịp thời các yêu cầu chính đáng liên quan để đẩy mạnh hình thức khơng dùng tiền mặt, tun truyền hiệu quả việc thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt: từ những sự kiện, bài viết, bài phỏng vấn trên báo, trên đài phát thanh, bài phóng sự trên truyền hình ... đã dần làm thay đổi thói quen và nhận thức của người dân về thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
5.2.3. Giá cả
Là nhân tớ mang tính nhạy cảm hiện nay trong ngành điện, cũng có thể nói nó dẫn đến các vấn đề an ninh xã hội mỗi khi giá điện được điều chỉnh. Nhận thức về giá cả có ảnh hưởng khơng nhỏ đến các nhân tớ đánh giá khác, cụ thể khách hàng có sự so sánh giữa chất lượng dịch vụ ngành điện mang lại với chi phí tiền điện, hoặc so sánh giữa hóa đơn tiền điện và sản lượng điện tiêu thụ. Đây là nhân tố đứng thứ 3 trong 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số là 0,198). Để tiếp tục những thành tựu đã đạt được, ngành điện thành phớ cần có những chính sách sau:
- Tổ chức các chiến dịch tuyên truyền đầy đủ, rõ ràng và rộng rãi về lộ trình tăng giá điện, nguyên nhân tăng giá và sự cần thiết của việc tăng giá điện.
- Tuyên truyền, phổ biến rộng rãi giúp khách hàng hiểu rõ về cách tính giá điện, định mức điện, biểu giá, luật điện lực.
- Ngành điện sẽ phối hợp với các tổ chức tín dụng cung cấp mức phí dịch vụ hợp lý nhất có thể.
5.2.4. Sự đảm bảo
chính là sự thể hiện năng lực phục vụ của ngành điện mà nhân viên ngành là thành phần then chớt tạo nên sự hài lịng của khách hàng Vì lẽ đó, ngành điện cần chú ý đến các chính sách sau để khắc phục các tồn tại:
- Đảm bảo mỗi khách hàng hộ dân chỉ có 1 mã khách hàng duy nhất và được lưu trong cơ sở dữ liệu một cách an tồn, bảo mật. Phới hợp chặt chẽ với các đơn vị thu hộ về an toàn thơng tin người đóng tiền điện, đơn giản hóa các biểu mẫu hướng dẫn…
- Thông tin rộng rãi, cụ thể về các kế hoạch của Công ty Điện lực như làm gọn, ngầm hóa đường dây, sửa chữa điện... Đồng thời, trao đổi và bàn bạc với người dân để giải quyết các vấn đề khó khăn này.
- Kiểm tra, thay mới, bảo trì đường dây và thiết bị điện thường xuyên cũng như cải tiến, nâng cấp trang thiết bị để đảm bảo an toàn cho khách hàng. Tổ chức nhiều cuộc khảo sát lấy ý kiến của người dân.
- Quán triệt nhân viên thực thi Quy tắc ứng xử với khách hàng theo bộ văn hóa mà Tổng cơng ty đã ban hành.
5.2.5. Độ tin cậy
Các dịch vụ về điện là yếu tố giá trị cốt lõi của ngành điện, trong năm 2018 ngành điện thành phố đã làm tốt trong việc cung cấp các dịch vụ về điện với chất lượng ngày càng cao. Đây là nhân tố đứng thứ 5 trong 6 thành phần tác động đến sự hài lòng của khách hàng (hệ số là 0,124). Người dân đa phần khơng có ý kiến đới với nhân tớ này trong khi nhân tớ này chính là Sứ mệnh và Tầm nhìn của ngành điện. Để cải thiện một sớ hạn chế của nhân tố này, ngành điện thành phố cần chú ý:
- Phối hợp chặt chẽ giữa Công ty Điện lực và các ngân hàng, tổ chức tín dụng, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho khách hàng theo đúng chủ trương của Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.
- Cung cấp thông tin rộng rãi về lịch cúp điện, đóng điện, lịch thanh tốn tiền điện qua nhiều hình thức như báo, đài, tin nhắn, mạng xã hội, apps…
- Cải thiện hệ thống để hạn chế cúp điện khơng thơng báo, duy trì điện áp ổn định, trang bị hệ thớng tự động hóa, đẩy mạnh việc sữa chữa lưới điện ứng dụng công nghệ live-line.
5.2.6. Sự đáp ứng
Nhân tớ Sự đáp ứng có tác động được coi là tác động thấp nhất trong 6 thành phần ảnh hưởng đến biến Sự hài lịng của khách hàng (hệ sớ là 0,104). Sự đáp ứng tác động rất lớn tới sự hài lịng của khách hàng đới với chất lượng dịch vụ, do đó ngành điện thành phớ phải có những biện pháp cụ thể để nâng cao sự đáp ứng cho khách hàng về các dịch vụ điện. Từ kết quả nghiên cứu có thể đưa ra các chính sách sau:
- Tun truyền rộng rãi đến khách hàng những thông tin khách hàng quan tâm nhiều như định mức giá điện, thơng tin trên hóa đơn tiền điện, thay đổi giá điện.
- Tạo ra những trang tin tức chính thớng của Cơng ty Điện lực trên các mạng xã hội như Zalo, Facebook để khách hàng tiếp cận thơng tin dễ dàng, nhanh chóng hơn và cũng có thể kết hợp tuyên truyền thơng qua các trang này, đa dạng hóa kênh tiếp nhận.
- Nâng cao hiệu quả hoạt động của Trung tâm CSKH với số tổng đài 1900545454. - Thực hiện công tác “gửi thư xin lỗi khách hàng” và quy định rõ trách nhiệm và hình thức xử lý nghiêm.
5.3. Đề xuất một số chính sách nâng cao sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ thanh toán tiền điện
Để quyết tâm thực hiện đúng chủ trương của Thủ tướng Chính phủ tại Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 và Nghị quyết số 02/NQ-CP ngày 01/01/2019, EVNHCMC có kiến nghị sau:
mặt kết hợp với các hoạt động truyền thông để tạo hiệu ứng về xu thế thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Tăng cường sự hỗ trợ, phối hợp của địa phương và các cơ quan thơng tấn báo chí trong việc truyền thông về hiệu quả việc thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt: từ những sự kiện, bài viết, bài phỏng vấn trên báo, trên đài phát thanh, bài phóng sự trên truyền hình ... để dần làm thay đổi thói quen và nhận thức của người dân về thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Hỗ trợ truyền thơng với mức phí thấp nhất hoặc miễn phí để cổ động, khuyến khích cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Chế tài về các hoạt động thanh toán tiền mặt để chuyển qua thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ góp phần tích cực cho việc chuyển đổi hình thức thanh tốn.
- Chính quyền các cấp cần tiếp tục ủng hộ hơn nữa việc triển khai thanh tốn khơng dùng tiền mặt sẽ tạo điều kiện thuận lợi hơn cho việc thanh tốn khơng dùng tiền mặt.
- Đồng bộ về dịch vụ thanh toán điện tử tại các ngân hàng tạo thuận lợi cho việc thanh tốn điện tử. (Hiện nay việc kết nới giữa các ngân hàng và ví điện tử cịn hạn chế về sớ ngân hàng tham gia nên khi sử dụng ví thanh tốn vẫn chưa tạo thuận lợi cho khách hàng).
- Tiếp tục rà soát và tiếp thu các ý kiến của các đơn vị về Quy định cung cấp các dịch vụ điện và Quy trình kinh doanh đã ban hành trong năm 2019 để đề xuất sửa đổi theo hướng ảo hóa các các giao dịch với khách hàng, cung cấp dịch vụ trực tuyến, điện tử hóa, minh bạch hóa, đơn giản hóa và dễ thực hiện.
- Mở rộng, tăng cường chính sách ưu đãi của của đơn vị thu hộ thơng qua các chương trình khún mãi như chương trình khún khích khách hàng thanh tốn tiền điện qua ngân hàng như: Năm 2016, EVNHCMC tổ chức chương quay số trúng thưởng với tổng giá trị là 1,7 tỷ đồng; năm 2017 chương trình khún khích trích nợ tự động thanh toán tiền điện của Vietcombank là 1,4 tỷ đồng, khuyến mại của ngân hàng An Bình, Ví MoMo…; năm 2018 chương trình khuyến khích thanh tốn tiền điện của
Viettinbank, Techcombank..., đã mang lại rất nhiều giá trị gia tăng cho khách hàng khi thanh toán tiền điện.
- Phổ biến và triển khai có hiệu quả việc đăng ký, tiếp nhận các yêu cầu khách hàng qua các kênh gián tiếp bao gồm: qua điện thoại, qua tin nhắn SMS, qua website www.cskh.evnhcmc.vn, qua email cskh@evnhcmc.vn, qua ứng dụng EVNHCMC CSKH, qua trang EVNHCMC trên Zalo, qua cổng dịch vụ công trực tuyến của UNBD TP.HCM http://dichvucong.hochiminhcity.gov.vn/ mà không cần đến trụ sở của Công ty Điện lực.
- Cung cấp kịp thời thơng tin miễn phí đến khách hàng về tiền điện, lịch cắt giảm điện luân phiên, đăng ký các dịch vụ điện, thanh toán tiền điện trực tuyến, nhận hoá đơn điện tử,… thông qua các thiết bị di động như: smartphone, máy tính bảng, kết hợp với việc phổ biến, vận động khách hàng cài đặt ứng dụng chăm sóc khách hàng EVNHCMC_CSKH, trang EVNHCMC trên ZALO.
- Ngành điện TP.HCM cần tiếp tục đẩy mạnh hợp tác với các đới tác tổ chức tín dụng có tiềm năng và thế mạnh về các hình thức thanh tốn tiền điện tử, không dùng tiền mặt như Internet banking, mobile banking, auto debit…và mở rộng nhiều hơn tính năng, mạng lưới thanh toán qua máy ATM so với hiện nay, đảm bảo các chỉ tiêu về tỷ lệ thu qua ngân hàng, thu từ các giải pháp di động, tiến tới 100% khách hàng thanh toán tiền điện không dùng tiền mặt.
- Nhiều người dân hiện nay phản ánh cách tính toán trên hóa đơn khó hiểu, chưa chính xác, hóa đơn chữ nhỏ, màu nhạt, khó nhìn, khó lưu trữ. Để khắc phục tình trạng này ngành điện TP.HCM cần đẩy mạnh triển khai việc áp dụng hóa đơn điện tử thay thế cho hóa đơn tự in truyền thớng do hóa đơn điện tử hạn chế nhiều rủi ro, tiết kiệm thời gian trong quá trình thanh tốn tiền điện của khách hàng, và việc lập, gửi, nhận, lưu trữ hóa đơn cũng diễn ra dễ dàng hơn so với hóa đơn truyền thớng.
5.4. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
5.4.1 Những hạn chế của bài nghiên cứu
- Hạn chế về phương pháp lấy mẫu: Vì thời gian có hạn nên phương pháp lấy mẫu trong nghiên cứu này là phương pháp chọn mẫu phi xác suất và thuận tiện nên mẫu mang ý nghĩa đại diện chưa cao, mẫu chưa có độ tin cậy cao có thể làm giảm kết quả và ý nghĩa nghiên cứu.
- Hạn chế về phạm vi nghiên cứu: Bài nghiên cứu tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng hộ dân mà khơng có sự tham gia của khách hàng là đối tượng doanh nghiệp và cơ quan nên kết quả nghiên cứu khơng mang tính khái qt cao.
- Hạn chế về phương pháp nghiên cứu: Mơ hình nghiên cứu chỉ dùng đến mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL, chưa sử dụng đến các mơ hình đo lường khác để có thể so sánh và kiểm tra kết quả nghiên cứu.
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo
- Thứ nhất, mở rộng quy mô mẫu, mở rộng quy mô đánh giá ở khu vực vùng sâu, vùng xa, vùng ngoại thành để tăng tính đại diện của mẫu nhằm tăng tính ý nghĩa tổng quát hóa của nghiên cứu.
- Thứ hai, thực hiện khảo sát ở tất cả các đối tượng đang sử dụng dịch vụ điện để có cái nhìn khách quan hơn. Từ đó ngành điện thành phớ sẽ có các phương pháp thích hợp cho các loại khách hàng sử dụng điện khác nhau để thực thiện nhanh chủ trương thanh toán khơng dùng tiền mặt trong xã hội của Chính phủ.
- Thứ ba, bài nghiên cứu đã khơng tiến hành nghiên cứu các biến nhân tớ khác mà nó có thể có tác động đến sự hài lịng của khách hàng như: sự đổi mới khoa học công nghệ, lịng trung thành của khách hàng, thương hiệu cơng ty.. Mong rằng trong tương lai các tác giả khác sẽ có nhiều nghiên cứu hơn về vấn đề này.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. Tiếng Việt
(1) Bộ Công Thương, 2013. Thông tư số 30/2013/TT-BCT: Quy định điều