(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.7) 4.3.3.2. Kiểm định phân phối chuẩn của phần dư
Nhìn vào biểu đồ Histogram ta thấy phần dư có dạng gần với phân phới chuẩn, giá trị trung bình gần bằng 0 và độ lệch chuẩn gần bằng 1 (cụ thể là 0,988).
Hình 4. 2 Biểu đồ tần số Histogram
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.7)
Biểu đồ P-P plot cũng cho ta thấy các điểm quan sát thực tế tập trung khá sát đường chéo những giá trị kỳ vọng, có nghĩa là phần dư có phân phới chuẩn.
Như vậy, với 6 giả thuyết từ H1 đến H6 chúng ta đã đặt ra ban đầu ở mục Giả thuyết nghiên cứu thì cả 6 giả thuyết đều được chấp nhận là: H1, H2, H3, H4, H5, H6 tương ứng với các biến: Độ tin cậy; Sự đồng cảm; Phương tiện hữu hình; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo và Giá cả.
4.4. Phân tích ảnh hưởng của các biến nhân khẩu đến biến phụ thuộc (sử dụng T- Test và ANNOVA)
4.4.1. Kiểm định Giới tính
Bảng 4. 14 Kiểm định T-Test với giới tính khác nhau Kiểm tra mẫu độc lập
Kiểm định chỉ
số Levene's
Ước lượng giá trị t-test
F Sig. t df Sig. (2- tailed) Khác biệt trung bình Khác biệt sai sớ chuẩn 95% độ tin cậy Lower Upper KS Phương sai bằng nhau ,408 ,524 -2,253 303 ,025 -,24784 ,11001 -,46432 -,03135 Phương sai không bằng nhau -2,259 297,707 ,025 -24787 ,10972 -,46377 -0,3190 (Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.8)
- Chỉ số Sig. Levene Test từ kết quả kiểm tra là 0,524 > 0,05 nên khơng có sự khác nhau về phương sai của giới tính nam và giới tính nữ. Nhưng Sig. (2 – tailed) = 0,025 < 0,05 nên có sự khác biệt có ý nghĩa thớng kê về mức độ hài lịng giữa những người có
giới tính khác nhau (kết quả SPSS cho thấy giới tính nữ có mức hài lòng cao hơn một ít so với nam giới).
4.4.2. Kiểm định Tuổi đời
Bảng 4. 15 Thống kê Levene cho Tuổi đời Kiểm tra sự đồng nhất của các biến
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
3,349 3 301 ,019
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.8)
Chỉ số Sig. Levene Test từ kết quả kiểm tra là 0,019 < 0,05, điều đó chứng tỏ phương sai giữa của nhân tố độ tuổi là không đồng nhất nên ta phải xem kết quả của kiểm định Welch mà không thể sử dụng ANNOVA.
Bảng 4. 16 Kiểm định Robust các giá trị
Thống kê df1 df2 Sig. Welch 1,040 3 44,715 ,384
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.8)
Kết quả Sig Robust >0,05, cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về mức độ hài lịng giữa những người có độ tuổi khác nhau.
4.4.3. Kiểm định Nghề nghiệp
Bảng 4. 17 Thống kê Levene cho Nghề nghiệp Kiểm tra sự đồng nhất của các biến
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
Bảng 4. 18 Kiểm định ANNOVA biến Nghề nghiệp ANOVA
Biến thiên df Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 1,232 3 ,411 ,440 ,725 Trong nhóm 281,150 301 ,934
Tổng cộng 282,383 304
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.8)
- Chỉ số Sig. Levene Test từ kết quả kiểm tra là 0,583 > 0,05, điều đó chứng tỏ phương sai giữa các lựa chọn của biến nghề nghiệp là khơng khác nhau. Điều này có nghĩa là chúng ta có thể sử dụng phân tích ANNOVA.
- Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy sig. = 0,725 > 0,05 có nghĩa là khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thớng kê về mức độ hài lòng đối với những người làm ở các ngành nghề khác nhau.
4.4.4. Kiểm định Thu nhập
Bảng 4. 19 Thống kê Levene cho Thu nhập Kiểm tra sự đồng nhất của các biến
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
,665 3 301 ,574
Bảng 4. 20 Kiểm định ANNOVA biến Thu nhập ANOVA
Biến thiên df Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 7,417 3 2,472 2,706 ,046 Trong nhóm 274,966 301 ,914
Tổng cộng 282,383 304
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.8)
- Chỉ số Sig. Levene Test từ kết quả kiểm tra là 0,574 > 0,05, điều đó chứng tỏ phương sai giữa các lựa chọn của biến thu nhập là không khác nhau.
- Kết quả kiểm định ANOVA thì chỉ sớ sig. = 0,046 < 0,05 có nghĩa là có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê về mức độ hài lòng đới với những người có thu nhập khác nhau, điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế của nền kinh tế xã hội.
4.4.5. Kiểm định Hình thức thanh tốn
Bảng 4. 21 Thống kê Levene cho Hình thức thanh tốn Kiểm tra sự đồng nhất của các biến
Thống kê Levene df1 df2 Sig.
,869 3 301 ,457
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.8)
- Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig. = 0,457 > 0,05, điều đó chứng tỏ phương sai giữa các lựa chọn của biến hình thức thanh tốn là khơng khác nhau.
Bảng 4. 22 Kiểm định ANNOVA biến Hình thức thanh tốn ANOVA
Biến thiên df Trung bình
biến thiên F Sig.
Giữa nhóm 3,759 3 1,253 1,354 0,257 Trong nhóm 278,624 301 ,926
Tổng cộng 282,383 304
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.8)
- Kết quả kiểm định ANOVA cho thấy sig. = 0,257 > 0,05 có nghĩa là khơng có sự khác biệt có ý nghĩa về mặt thống kê về mức độ hài lòng đối với những hình thức thanh tốn tiền điện.
4.5. Phân tích thực trạng các nhân tố tác động đến Sự hài lịng của khách hàng đối với dịch vụ thanh tốn tiền điện.
Mơ hình hồi quy cho thấy có 06 nhân tớ có ý nghĩa thớng kê là Phương tiện hữu hình; Độ tin cậy; Sự đáp ứng; Sự đảm bảo; Sự đồng cảm và Giá cả có ảnh hưởng đến Sự hài lịng của khách hàng đới với dịch vụ thanh toán tiền điện. Tiếp theo chúng ta sẽ tiến hành phân tích mơ tả về giá trị trung bình của các biến quan sát có sự tác động này để có cái nhìn tổng quan hơn về điểm đánh giá mức độ hài lịng của khách hàng đới với từng nhân tố ảnh hưởng.
4.5.1. Nhân tố Phương tiện hữu hình
Giá trị trung bình các biến quan sát của ́u tớ Phương tiện hữu hình ở mức trung bình. Biến quan sát “Các nhân viên của ngành điện TP.HCM xuất hiện với trang phục gọn gàng, lịch sự, thu hút” được cho điểm đánh giá thấp nhất (2,66). Chia sẻ cho vấn đề này, những khách hàng được khảo sát cho rằng đôi khi nhân viên ngành ăn mặc không
đúng quy định trong giờ làm việc, khó phân biệt nhân viên điện lực thật hay giả nên làm cho khách hàng có sự nghi ngờ.
Bảng 4. 23 Giá trị trung bình của biến Phương tiện hữu hình
STT Phương tiện hữu hình Giá trị
trung bình
1 Các loại giấy tờ, vật liệu liên quan đến dịch vụ (như biểu mẫu, hóa đơn tiền điện, v.v.) dễ nhìn và dễ hiểu.
3,24 2 Cơ sở vật chất tại các công ty điện lực trên địa bàn TP.HCM
trông rất hấp dẫn.
3,03 3 Các công ty điện lực trên địa bàn TPHCM có các trang thiết bị
hiện đại.
2,83 4 Các nhân viên của ngành điện TP.HCM xuất hiện với trang
phục gọn gàng, lịch sự, thu hút.
2,66
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.9)
Biến quan sát “Các loại giấy tờ, vật liệu liên quan đến dịch vụ (như biểu mẫu, hóa đơn tiền điện, v.v.) dễ nhìn và dễ hiểu” có giá trị trung bình ở mức cao nhất (3,24), điều này phù hợp với thực tế vì hiện nay ngành điện đang đẩy mạnh thực hiện ứng dụng công nghệ điện tử hóa trong việc in ấn các tài liệu, giấy tờ, biểu mẫu.
4.5.2. Nhân tố Độ tin cậy
Kết quả số liệu cho thấy ́u tớ Độ tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến Sự hài lịng khách hàng đới với dịch vụ thanh tốn tiền điện. Các kết quả điểm sớ trung bình từ 2,95 – 3,13, điều này có nghĩa là các khách hàng được khảo sát đánh giá yếu tố Độ tin cậy ở mức trung bình. Biến sớ “Ngành điện TP.HCM cam kết thực hiện dịch vụ về điện trên địa bàn thành phố trong thời gian đã hứa” được đánh giá thấp nhất (2,95). Một vài khách hàng đánh giá thời gian khắc phục sự cố còn lâu và điện áp vẫn chưa ổn định, thông báo
Bảng 4. 24 Giá trị trung bình của biến Độ tin cậy
STT Độ tin cậy Giá trị
trung bình
1 Ngành điện TP.HCM chỉ ghi chỉ số điện dựa trên đồng hồ điện cịn hoạt động tớt và không bị lỗi.
3,13 2 Ngành điện TP.HCM cung cấp đúng dịch vụ mà ngành điện đã
cam kết ngay lần đầu tiên.
3,09
3
Khi quý khách hàng gặp sự cố về điện, nhân viên của ngành điện TP.HCM sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành và giải quyết nhanh chóng cho quý khách hàng.
3,07
4 Ngành điện TP.HCM cam kết thực hiện dịch vụ về điện trên địa bàn thành phố trong thời gian đã hứa.
2,95
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.9)
Biến quan sát “Ngành điện TP.HCM chỉ ghi chỉ số điện dựa trên đồng hồ điện cịn hoạt động tớt và khơng bị lỗi” có giá trị trung bình ở mức cao nhất (3,13), điều này hoàn tồn phù hợp với thực tế vì hiện nay ngành điện đã thay thế hầu hết các điện kế cơ bằng điện kế điện tử với độ chính xác cao.
4.5.3. Nhân tố Sự đáp ứng
Các kết quả cho thấy chỉ sớ trung bình của ́u tớ Sự đáp ứng từ 2,96 – 3,07, điều này có nghĩa là các khách hàng đánh giá yếu tố Sự đáp ứng ở mức trung bình. Biến sớ “Nhân viên ngành điện nhanh chóng trong việc xử lý các vấn đề tiềm ẩn phát sinh” được cho điểm thấp nhất (2,96). Khách hàng đánh giá là khách hàng đôi khi không thấy và không biết nhiều về các dịch vụ về điện, thông tin tuyên truyền an toàn, tiết kiệm điện, thơng tin về hóa đơn tiền điện, thơng tin giá điện.
Bảng 4. 25 Giá trị trung bình của biến Sự đáp ứng
STT Độ tin cậy Giá trị
trung bình
1 Nhân viên ngành điện TP.HCM ln sẵn sàng giúp đỡ mỗi khi quý khách hàng cần.
3,07 2 Tại các công ty điện lực trên địa bàn TP.HCM quý khách hàng
không bao giờ mất quá nhiều thời gian để chờ đợi.
3,05
3 Nhân viên ngành điện TP.HCM nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của quý khách hàng.
3,00 4 Nhân viên ngành điện nhanh chóng trong việc xử lý các vấn đề
tiềm ẩn phát sinh.
2,96
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.9)
Biến quan sát “Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn sẵn sàng giúp đỡ mỗi khi q khách hàng cần” có giá trị trung bình ở mức cao nhất (3,07), điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế vì hiện nay ngành điện đã và đa dạng hóa các kênh tiếp nhận thơng tin từ khách hàng dùng điện, song song đó sự ra đời của trung tâm chăm sóc khách hàng EVNHCMC nhằm mục đích tiếp nhận và chuyển yêu cầu đến các bộ phận hữu quan giải quyết nhanh chóng nhu cầu của khách hàng.
4.5.4. Nhân tố Sự đảm bảo
Các kết quả đánh giá cho thấy chỉ sớ trung bình từ 2,95 – 3,34, điều này có nghĩa là các khách hàng đánh giá yếu tớ Sự đảm bảo ở mức trung bình khá. Biến quan sát “Quý khác hàng ln cảm thấy an tồn trong việc sử dụng năng lượng điện” có giá trị trung bình ở mức thấp nhất (2,95). Khách hàng nói rằng rủi ro về tính bảo mật khi thanh tốn điện tử làm khách hàng cịn thận trọng trong việc thực hiện các hình thức này như việc mất tài khoản, không nhớ thông tin tài khoản, hướng dẫn thực hiện… Bên cạnh đó ngành
điện thành phố chưa quan tâm đến môi trường, mỹ quan đơ thị và an tồn cộng đồng: Đường dây điện khơng an tồn/thiết bị điện còn cũ.
Bảng 4. 26 Giá trị trung bình của biến Sự đảm bảo
STT Độ tin cậy Giá trị
trung bình
1 Nhân viên ngành điện TP.HCM ln có thái độ tơn trọng và lịch sự đối với quý khách hàng.
3,34
2
Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn tạo ra sự tin tưởng và là chỗ dựa đáng tin cậy đối với quý khách hàng trong các dịch vụ về điện.
3,23
3 Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn được trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp câu hỏi của quý khách hàng.
3,18
4 Quý khác hàng ln cảm thấy an tồn trong việc sử dụng năng lượng điện.
2,95
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.9)
Biến quan sát “Nhân viên ngành điện TP.HCM ln có thái độ tơn trọng và lịch sự đối với quý khách hàng” được cho điểm trung bình ở mức cao nhất (3,34), điều thể hiện chiến lược và tầm nhìn đúng đắn của ngành, từng bước chuyển dịch sang cơ chế dịch vụ với phương châm “Khách hàng là sự tồn tại của ngành điện”. Mỗi nhân viên trong ngành đều được đào tạo, bồi dưỡng các kỹ năng mềm và các quy tắc ứng xử đối với khách hàng.
4.5.5. Nhân tố Sự đồng cảm
Các kết quả thớng kê cho thấy chỉ sớ trung bình của ́u tớ Sự đồng cảm từ 2,91 – 3,33. Kết quả này có nghĩa là các khách hàng đánh giá yếu tố Sự đồng cảm ở mức trung bình khá. Biến quan sát “Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn quan tâm chân thành đến từng cá nhân khách hàng” có giá trị trung bình ở mức thấp nhất (2,91). Khách hàng nói rằng ngành điện thành phớ còn được đánh giá là không quan tâm, tiếp xúc với khách
hàng và chưa minh bạch về giá cả cũng như việc thay đổi nhân sự. Ngoài ra, khách hàng cũng cho rằng thói quen thanh tốn tiền mặt của khách hàng được nhận thức là thanh tốn bằng hình thức “truyền thớng” đã được hình thành rất lâu nên việc thay đổi nhận thức này cần phải thực hiện đồng bộ và có lộ trình.
Bảng 4. 27 Giá trị trung bình của biến Sự đồng cảm
STT Độ tin cậy Giá trị
trung bình
1 Ngành điện TP.HCM luôn coi trọng những mong muốn và nhu cầu của quý khách hàng.
3,33
2 Ngành điện TP.HCM thể hiện sự quan tâm chân thành đến từng
cá nhân khách hàng. 3,08
3 Ngành điện có thời gian hoạt động thuận tiện cho nhu cầu của quý khách hàng.
3,07
4 Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn quan tâm chân thành đến từng cá nhân khách hàng.
2,91
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.9)
Biến quan sát “Ngành điện TP.HCM luôn coi trọng những mong muốn và nhu cầu của quý khách hàng” được cho điểm trung bình ở mức cao nhất (3,33). Kết quả này là do có sự hỗ trợ tích cực của Ngân hàng Nhà nước, Hiệp hội Ngân hàng, các ngân hàng và các đối tác thu hộ tiền điện, đã cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ đa dạng và phong phú cho người dân trong dịch vụ thanh tốn tiền điện. Thơng qua các hội nghị hàng năm về thanh toán tiền điện, EVNHCMC đã nhận được rất nhiều sự ủng hộ, đóng góp ý kiến từ các tổ chức, cá nhân để việc thanh tốn tiền điện qua hình thức khơng dùng tiền mặt ngày càng được cải thiện và nâng cao qua từng thời kỳ.
4.5.6. Nhân tố Giá cả
Bảng 4. 28 Giá trị trung bình của biến Giá cả
STT Độ tin cậy Giá trị
trung bình
1 Giá điện sinh hoạt bậc thang được áp dụng hiện nay cho quý khách hàng là hợp lý.
3,59
2 Các loại phí dịch vụ (nếu có) khi thanh tốn tiền điện khơng
dùng tiền mặt là phù hợp. 3,25 3 Tiền điện hàng tháng có độ chính xác cao, phù hợp với sản
lượng tiêu thụ. 3,13
(Nguồn tổng hợp từ phần mềm SPSS, Phụ lục 4.9)
Các kết quả thống kê cho thấy chỉ sớ trung bình của ́u tớ Giá cả từ 3,13 – 3,59. Kết quả này có nghĩa là các khách hàng đánh giá ́u tớ Giá cả ở mức trung bình khá. Biến quan sát “Tiền điện hàng tháng có độ chính xác cao, phù hợp với sản lượng tiêu thụ” có giá trị trung bình ở mức thấp nhất (3,13). Khách hàng nhận định giá điện còn cao so với thu nhập/chi phí/dịch vụ khác, chưa hợp lý và khơng ổn định, nhất là trong các tháng thời tiết nắng nóng kéo dài.
Biến quan sát “Giá điện sinh hoạt bậc thang được áp dụng hiện nay cho quý khách hàng là hợp lý” được cho điểm trung bình ở mức cao nhất (3,59). Điều này chứng tỏ là khách hàng đã hiểu được ý nghĩa của giá điện bậc thang là nhằm giúp những hộ gia đình khó khăn có điều kiện được dùng điện giá thấp, đảm bảo lợi ích tổng thể của xã hội, bảo vệ lợi ích của khách hàng, đồng thời cũng khuyến khích khách hàng sử dụng điện tiết kiệm, hiệu quả.
Tóm tắt chương 4: kết quả phân tích hồi quy cho thấy cả 06 biến độc lập có quan