CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.3. Các hình thức thanh tốn tiền điện hiện nay tại TP.HCM
3.2.2. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính hay cịn gọi là nghiên cứu sơ bộ được cấu thành và hiệu đính dựa trên phương pháp bàn bạc, trao đổi cùng chuyên gia, những người đang hoạt động trong Trung tâm CSKH (thuộc EVNHCMC).
3.2.2.1. Phương thức thực hiện
Nghiên cứu định tính (sơ bộ) được thực hiện thơng qua các buổi trao đổi, đặt câu hỏi trực tiếp cho các cá nhân. Tác giả đã phỏng vấn trực tiếp 09 cá nhân đang làm việc tại Trung tâm chăm sóc khách hàng.
- Trưởng phòng Điều hành 1. - Trưởng phòng Điều hành 2. - Kế tốn trưởng.
- Trưởng phịng Kế hoạch tổng hợp. - Chủ tịch công đoàn cơ sở.
- Bí thư đoàn Thanh niên cơ sở. - 01 Chuyên viên phòng Điều hành 1. - 01 Chuyên viên phòng Điều hành 2.
- 01 Chuyên viên phòng Kế hoạch tổng hợp.
Trong buổi thảo luận chuyên đề, tác giả ghi nhận các ý kiến của các chuyên gia trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng cũng như các đáp án về các thành phần có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đới với quá trình thanh tốn tiền điện trên địa bàn Thành phớ Hồ Chí Minh. Sau đó hệ thớng lại các thơng tin để cùng những người tham gia thảo luận lại lần nữa và đi đến thống nhất các thông tin được trao đổi trong buổi phỏng vấn. Những ý kiến ghi nhận chủ yếu được triển khai cụ thể trên các thông tin, các biến quan sát đã đề xuất. Cuối cùng, tiến hành xây dựng lại bảng câu hỏi chính thức dùng cho nghiên cứu chính thức.
3.2.2.2. Kết quả
Thông qua nghiên cứu sơ bộ cho thấy các yếu tố tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đới với quá trình thanh tốn tiền điện ở TP.HCM được đồng tình và được đề cập nhiều nhất như sau:
- Sự tin cậy
- Sự đồng cảm với khách hàng - Vật chất hữu hình
- Năng lực đáp ứng - Sự đảm bảo
Chín người được hỏi đồng thời có đề xuất thêm 02 thành phần khơng kém phần quan trọng là thứ nhất “hóa đơn tiền điện” vì quá trình đổi mới liên tục và là bước đột phá trong thực hiện cải cách hành chính của ngành điện hiện nay. Từ hình thức khổ A4, rồi A5 và hiện tại thì sao kê tự động vừa tiết kiệm cho nhà nước vừa đáp ứng nhu cầu đối với khách hàng quan tâm. Thứ hai là “Nhận thức về giá điện”. 02 cán bộ là Trưởng phòng cho đây là chủ trương chung của ngành điện mong muốn khách hàng hiểu biết giá trị thực sự của điện, giá thành của điện hiện nay thấp so với khu vực Đông Nam Á, giá điện thấp hơn nhiều so với giá xăng dầu. Vì thế tác giả đề xuất thêm thành phần “Giá cả”.
Tử kết quả của định tính, cho thấy những người phỏng vấn đều cho ý kiến đều tương đồng với các thành phần trong đề xuất dự kiến nghiên cứu ban đầu tác giả, các thang đo có được trong cuộc phỏng vấn sẽ được bổ sung gấp thành các câu hỏi để khảo sát ý kiến của các chuyên gia chăm sóc khách hàng.
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng hộ dân đới với quá trình thanh tốn tiền điện tại khu vực TP.HCM của 06 thành tố.