Nghiên cứu chính thức

CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU

3.1.3. Các hình thức thanh tốn tiền điện hiện nay tại TP.HCM

3.2.3. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng dựa trên bảng câu hỏi từ kết quả của nghiên cứu sơ bộ. Nghiên cứu tiến hành lấy ý kiến trực tiếp từ các hộ gia đình đang sử dụng điện trên địa bàn TP.HCM nhằm thu thập, tạo ra nguồn dữ liệu. Phiếu điều tra gửi cho khách hàng, trong đó nội dung gồm có 2 thành phần như sau:

- Phần 1: Bao gồm các câu hỏi định lượng, thang đo Likert 5 điểm được dùng đến để cho điểm tất cả các biến đo lường tác động tới sự hài lòng.

- Phần 2: Thuộc tính của cá nhân, để phân nhóm đới tượng khảo sát như: giới tính, độ tuổi, học vấn, ngành nghề cơng việc, hình thức chi trả tiền điện…

Kết quả các phiếu khảo sát sẽ là tập dữ liệu có ý nghĩa được xác định tính hợp lý, mối liên kết giữa các nhân tố với nhau, dựa vào đó kết quả cụ thể về đề tài này sẽ được hình thành nên.

3.2.4. Thiết kế các thang đo CLDV

Thang đo CLDV được xây dựng dựa trên kết quả nghiên cứu của mô hình SERVQUAL mà Parasuraman cùng cộng sự (1991) đã phát triển và cũng đồng thời có hiệu chỉnh thang đo để phù hợp với tình hình thực tế. Trong thang đo này tác giả thừa kế năm thành phần từ thang đo mơ hình SERVQUAL hiệu chỉnh mà biến quan sát để đo lường chất lượng dịch vụ có tất cả 22 biến (so với mơ hình gớc của Parasuraman cũng là 22 biến) cụ thể: (1) Độ tin cậy (5 biến), (2) Sự đáp ứng (4 biến), (3) Vật chất hữu hình

Các nghiên cứu trước Thảo luận trực tiếp

Khảo sát độ tin cậy sơ bộ dữ liệu (Cronbach’s Alpha)

Phân tích EFA.

Thang đo sơ bộ

Thang đo hoàn chỉnh Điều chỉnh Nghiên cứu chính thức định lượng (khảo sát trực tiếp) N=350 nguời

-Loại biến nếu tương quan biến tổng có hệ số < 0,3

-Kiểm tra độ tin cậy, đào thải các biến làm chỉ số Cronbach’s Alpha< 0,6

-Đào thải biến có hệ số EFA nhỏ hơn 0,5 và chênh lệch factor loading của biến bất kỳ phải >0,3

-Kiểm tra các yếu tố trích được

-Kiểm tra phương sai trích được

Kết luận, giải pháp Phân tích tương quan,

hồi quy

-Kiểm tra dữ liệu nghiên cứu có phù hợp

trung tâm chăm sóc khách hàng mà tác giả đã phỏng vấn và từ nghiên cứu của Sung- Yoon Huh và cộng sự (2015).

Thang đo Likert 5 mức độ (sắp xếp từ nhỏ đến lớn với số càng lớn là càng đồng ý) được dùng để đo lường cụ thể các biến quan sát trên. Thang đo này được sử dụng rất thịnh hành trong việc khảo sát. Dựa trên câu trả lời của người được khảo sát, ta sẽ thấy được ý kiến của họ ở 5 mức độ khác nhau (1-Hoàn toàn khơng đồng ý đến 5-Hồn tồn đồng ý). Ngồi ra tác giả cịn sử dụng các thang đo biến nhân khẩu và thứ bậc thang đo để phân loại đới tượng khảo sát và thu thập thuộc tính cá nhân của họ.

Tổng cộng tác giả sử dụng 28 biến quan sát, các biến sẽ được mã hóa để đo lường CLDV. Và cụ thể 6 thang đo thành phần gồm 28 biến là:

Thang đo Độ tin cậy (Reliability) gồm 5 biến quan sát:

1. Ngành điện TP.HCM cam kết thực hiện dịch vụ về điện trên địa bàn thành phố trong thời gian đã hứa.

2. Khi quý khách hàng gặp sự cố về điện, nhân viên của ngành điện TP.HCM sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành và giải quyết nhanh chóng cho quý khách hàng 3. Ngành điện TP.HCM thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên.

4. Ngành điện TP.HCM cung cấp đúng dịch vụ mà ngành điện đã cam kết ngay lần đầu tiên.

5. Ngành điện TP.HCM chỉ ghi chỉ sớ điện dựa trên đồng hồ điện cịn hoạt động tốt và không bị lỗi.

Thang đo Sự đảm bảo (Assurance) gồm 4 biến quan sát:

1. Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn tạo ra sự tin tưởng và là chỗ dựa đáng tin cậy đối với quý khách hàng trong các dịch vụ về điện.

3. Nhân viên ngành điện TP.HCM ln có thái độ tơn trọng và lịch sự đới với quý khách hàng.

4. Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn được trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp câu hỏi của quý khách hàng.

Thang đo sự đáp ứng (Responsiveness) gồm 4 biến quan sát:

1. Tại các công ty điện lực trên địa bàn TP.HCM quý khách hàng không bao giờ mất quá nhiều thời gian để chờ đợi.

2. Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn sẵn sàng giúp đỡ mỗi khi quý khách hàng cần.

3. Nhân viên ngành điện nhanh chóng trong việc xử lý các vấn đề tiềm ẩn phát sinh. 4. Nhân viên ngành điện TP.HCM nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của quý khách

hàng.

Thang đo phương tiện hữu hình (Tangibility) gồm 4 biến quan sát:

1. Các công ty điện lực trên địa bàn TP.HCM có các trang thiết bị hiện đại. 2. Cơ sở vật chất tại các công ty điện lực trên địa bàn TP.HCM trông rất hấp dẫn. 3. Các nhân viên của ngành điện TP.HCM xuất hiện với trang phục gọn gàng, lịch

sự, thu hút

4. Các loại giấy tờ, vật liệu liên quan đến dịch vụ (như biểu mẫu, hóa đơn tiền điện, v.v.) dễ nhìn và dễ hiểu.

Thang đo sự đồng cảm (Empathy) gồm 5 biến quan sát:

1. Ngành điện TP.HCM thể hiện sự quan tâm chân thành đến từng cá nhân khách hàng.

2. Ngành điện có thời gian hoạt động thuận tiện cho nhu cầu của quý khách hàng. 3. Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn quan tâm chân thành đến từng cá nhân

4. Ngành điện TP.HCM Bảng luôn coi trọng những mong muốn và nhu cầu của quý khách hàng.

5. Nhân viên ngành điện TP.HCM cho thấy sự hiểu biết về nhu cầu cụ thể của quý khách hàng.

Thang đo giá cả (Price) gồm 3 biến quan sát:

1. Giá điện sinh hoạt bậc thang được áp dụng hiện nay cho quý khách hàng là hợp lý.

2. Tiền điện hàng tháng có độ chính xác cao, phù hợp với sản lượng tiêu thụ. 3. Các loại phí dịch vụ (nếu có) khi thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt là

phù hợp.

Qua nghiên cứu định tính và đề xuất bổ sung từ các chuyên gia tại trung tâm chăm sóc khách hàng của EVNHCMC cùng những đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng, tác giả đề nghị thêm vào 3 biến quan sát đối với Thang đo Sự hài lòng (Satisfaction) của khách hàng, cụ thể:

1. Q khách hàng hài lịng với dịch vụ thanh tốn tiền điện trên địa bàn TP.HCM. 2. Ngành điện TP.HCM đáp ứng tớt mọi nhu cầu thanh tốn tiền điện của quý

khách hàng.

3. Dịch vụ thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt là lý tưởng đới với q khách hàng.

3.2.5. Mã hóa các thang đo

Bảng 3. 2 Mã hóa thang đo Phương tiện hữu hình Thành phần Ký hiệu

mã hóa Nội dung Nguồn

Phương tiện hữu hình (Tangibility)

TA1

Các công ty điện lực trên địa bàn TPHCM có các trang thiết bị hiện đại.

Parasuraman và cộng sự (1991) & Sivapalan Achchuthan (2014) TA2

Cơ sở vật chất tại các công ty điện lực trên địa bàn TP.HCM trông rất hấp dẫn.

TA3

Các nhân viên của ngành điện TP.HCM xuất hiện với trang phục gọn gàng, lịch sự, thu hút.

TA4

Các loại giấy tờ, vật liệu liên quan đến dịch vụ (như biểu mẫu, hóa đơn tiền điện, v.v.) dễ nhìn và dễ hiểu.

Bảng 3. 3 Mã hóa thang đo Độ tin cậy Thành phần Ký hiệu

mã hóa Nội dung Nguồn

Độ tin cậy (Reliability)

RE1

Ngành điện TP.HCM cam kết thực hiện dịch vụ về điện trên địa bàn thành phố trong thời gian đã hứa.

Parasuraman và cộng sự (1991) & Tịnh (2016) & Sivapalan Achchuthan (2014) RE2

Khi quý khách hàng gặp sự cố về điện, nhân viên của ngành điện TP.HCM sẽ thể hiện sự quan tâm chân thành và giải quyết nhanh chóng cho quý khách hàng.

RE3

Ngành điện TP.HCM thực hiện đúng dịch vụ ngay lần đầu tiên.

RE4

Ngành điện TP.HCM cung cấp đúng dịch vụ mà ngành điện đã cam kết ngay lần đầu tiên.

RE5

Ngành điện TP.HCM chỉ ghi chỉ số điện dựa trên đồng hồ điện cịn hoạt động tớt và khơng bị lỗi.

Bảng 3. 4 Mã hóa thang đo Sự đáp ứng Thành phần Ký hiệu

mã hóa Nội dung Nguồn

Sự đáp ứng (Responsiveness)

RS1

Tại các công ty điện lực trên địa bàn TP.HCM quý khách hàng không bao giờ mất quá nhiều thời gian để chờ đợi.

Parasuraman và cộng sự (1991) & Nghiên cứu định tính RS2

Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn sẵn sàng giúp đỡ mỗi khi quý khách hàng cần.

RS3

Nhân viên ngành điện nhanh chóng trong việc xử lý các vấn đề tiềm ẩn phát sinh.

RS4

Nhân viên ngành điện TP.HCM nhanh chóng đáp ứng yêu cầu của quý khách hàng.

Bảng 3. 5 Mã hóa thang đo Sự đảm bảo Thành phần Ký hiệu

mã hóa Nội dung Nguồn

Sự đảm bảo (Assurance)

AS1

Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn tạo ra sự tin tưởng và là chỗ dựa đáng tin cậy đối với quý khách hàng trong các dịch vụ về điện.

Parasuraman và cộng sự

(1991) & Nghiên cứu

định tính

AS2

Quý khác hàng ln cảm thấy an tồn trong việc sử dụng năng lượng điện.

AS3

Nhân viên ngành điện TP.HCM ln có thái độ tơn trọng và lịch sự đối với quý khách hàng.

AS4

Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn được trang bị đầy đủ kiến thức để giải đáp câu hỏi của quý khách hàng.

Bảng 3. 6 Mã hóa thang đo Sự đồng cảm Thành phần Ký hiệu

mã hóa Nội dung Nguồn

Sự đồng cảm (Empathy)

EM1

Ngành điện TP.HCM thể hiện sự quan tâm chân thành đến từng cá nhân khách hàng.

Parasuraman và cộng sự

(1991)

EM2

Ngành điện có thời gian hoạt động thuận tiện cho nhu cầu của quý khách hàng.

EM3

Nhân viên ngành điện TP.HCM luôn quan tâm chân thành đến từng cá nhân khách hàng.

EM4

Ngành điện TP.HCM luôn coi trọng những mong muốn và nhu cầu của quý khách hàng.

EM5

Nhân viên ngành điện TP.HCM cho thấy sự hiểu biết về nhu cầu cụ thể của quý khách hàng.

Bảng 3. 7 Mã hóa thang đo Giá cả Thành phần Ký hiệu

mã hóa Nội dung Nguồn

Giá cả (Price)

PR1

Giá điện sinh hoạt bậc thang được áp dụng hiện nay cho quý khách hàng là

hợp lý. Sung-Yoon Huh và cộng sự (2015) & Nghiên cứu định tính PR2

Tiền điện hàng tháng có độ chính xác cao, phù hợp với sản lượng tiêu thụ.

PR3

Các loại phí dịch vụ (nếu có) khi thanh tốn tiền điện không dùng tiền mặt là phù hợp.

(Nguồn: Tác giả tổng hợp)

Bảng 3. 8 Mã hóa thang đo Sự hài lịng Thành phần Ký hiệu

mã hóa Nội dung Nguồn

Sự hài lòng (Satisfication)

SA1

Quý khách hàng hài lòng với dịch vụ thanh toán tiền điện trên địa bàn TPHCM.

Tịnh (2016) & Nghiên cứu

định tính

SA2

Ngành điện TP.HCM đáp ứng tốt mọi nhu cầu thanh toán tiền điện của quý khách hàng.

SA3

Dịch vụ thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt là lý tưởng đối với quý khách hàng.

3.2.6. Lấy mẫu nghiên cứu

Trong nghiên cứu này tác giả dùng phương pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác xuất), được thực hiện dưới hình thức đặt câu hỏi trực tiếp. Số lượng mẫu biểu được phát ra là 350 bảng. Ở dây, kích thước mẫu nghiên cứu sẽ phụ thuộc vào cách thức mà ta phân tích và phân tích EFA sẽ được dùng trong nghiên cứu này. Đối với Gorsuch (1983) số mẫu tới thiểu trong phân tích EFA là 200 quan sát. Theo Hair cùng cộng sự (2009) khi dùng phương pháp EFA, số mẫu tối thiểu phải là 50 quan sát, 100 quan sát thì tớt hơn và tỷ lệ là 5:1, nghĩa là cứ 1 biến quan sát thì cần tới thiểu 5 quan sát, tốt nhất là tỷ lệ từ 10:1 trở lên. Hachter (1994) cho rằng kích thước mẫu cần gấp ít nhất 5 lần biến quan sát. Cịn theo kinh nghiệm của các tác giả Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) thì “kích cỡ mẫu cho phân tích nhân tớ cần ít nhất bằng 4 hoặc 5 lần sớ biến”. Nguyễn Đình Thọ (2011) cũng nói rằng sớ quan sát tới thiểu lớn hơn 5 lần số biến, tốt hơn là gấp 10 lần.

Đề tài này tập trung khảo sát các đối tượng là khách hàng hộ dân sử dụng điện có địa chỉ cư trú trên địa bàn TP.HCM. Mức độ tin cậy của nghiên cứu phụ thuộc vào kích cỡ mẫu thu thập. Sớ mẫu càng lớn thì độ chính xác của các kết quả nghiên cứu càng cao. Mơ hình nghiên cứu của đề tài gồm 6 nhân tố (kể cả biến độc lập và biến phụ thuộc), thực hiện trên 28 biến quan sát, như vậy kích thước mẫu tới thiểu phải là 140 (28*5). Với số lượng lớn khách hàng hộ dân đang sớng tại TP.HCM, tác giả dự tính cỡ mẫu thu thập 350 mẫu. Như vậy số lượng phiếu câu hỏi phát đi là 350 phiếu, dùng thang đo Likert gồm 5 mức đo lường, sau đó sẽ sàng lọc sớ phiếu thu về, đào thải các phiếu không phù hợp, tiến hành nhập dữ liệu vào phần mềm SPSS 20.0 và phân tích dữ liệu để đưa ra kết luận chính thức.

3.2.7. Phương pháp phân tích dữ liệu 3.2.7.1. Phương pháp thống kê mô tả

Sử dụng các hàm số trong thống kê mơ tả như hàm trung bình, trung vị, phương sai, độ lệch chuẩn… để tổng hợp, thớng kê dữ liệu, đưa ra một cái nhìn tổng quát và đầy đủ nhất.

3.2.7.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo

Đo lường độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: phương pháp này cho phép loại bỏ những biến không phù hợp, hạn chế các biến khơng cần thiết trong q trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha. Cronbach’s Alpha là phương pháp phổ biến nhất trong việc kiểm tra xác suất tin cậy các thang đo đa biến. Nó cho biết về mức độ chặt chẽ của các câu hỏi trong thang đo, mục đích là tìm hiểu xem các biến quan sát có cùng giải thích cho một khái niệm cần đo hay khơng. Thực hiện ngay đầu tiên phương pháp này nhằm đào thải biến khơng đủ chuẩn vì nhân tớ giả khi phân tích EFA có thể tạo ra bởi các biến “rác” này.

Một thang đo được xem là đạt độ tin cậy khi nó thỏa các điều kiện sau: hệ số Cronbach’s Alpha tổng từ 0,6 trở lên và các biến quan sát có hệ sớ tương quan biến tổng (item – total correlation) lớn hơn 0,3. Tiếp theo, phân tích nhân tớ khám phá EFA sau khi đánh giá độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha và loại các biến không đủ độ tin cậy. Giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của đo lường được đánh giá thông qua phương pháp EFA, đồng thời giúp chúng ta rút gọn một tập hợp k biến quan sát thành một tập hợp f biến có ý nghĩa hơn (f < k). Chỉ sớ đầu tiên để xem xét tiếp phân tích nhân tố khám phá EFA là Hệ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin). Giá trị của KMO trong khoảng (0,5 ≤ KMO ≤ 1) thì sẽ phù hợp để phân tích EFA. Nếu chỉ sớ này ít hơn 0,5 thì việc phân tích EFA nhiều khả năng khơng còn phù hợp với nguồn dữ liệu.

Phân tích tương quan sẽ được thực hiện sau chúng ta tạo ra các biến đại diện (chính là các biến độc lập và biến phụ thuộc được lấy trung bình). Phân tích tương quan Pearson

được tiến hành để kiểm chứng sự tương quan tuyến tính. Phân tích tương quan Pearson được thực hiện cho cả các biến độc lập và biến phụ thuộc nhằm khẳng định có mới quan hệ tún tính giữa biến phụ thuộc và các biến độc lập, sau đó phân tích hồi quy. Trong phân tích tương quan ́u tớ cần phải xem xét là giá trị mức ý nghĩa (sig). Cần nhìn mức ý nghĩa (sig) trước, nếu sig < 0,05 mới xem xét tới giá trị tương quan Pearson r (nếu giá trị sig nhỏ hơn 0,05 thì hệ sớ tương quan r có ý nghĩa thớng kê tức là có sự tương quan giữa 2 biến này, ngược lại thì khơng có tương quan).

3.2.7.3. Phân tích hồi quy đa biến

Hệ sớ R bình phương hiệu chỉnh (Adjusted R square), nhằm giải thích được % tỷ lệ đại diện cho tổng thể về mối liên hệ giữa các thành phần tác động đến sự vừa lòng của