CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
5.3. Giải pháp nâng cao khả năng tham gia góp vốn của NĐTNN vào các ngân
5.3.1. Giải pháp nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ
Từ thực tiễn cho thấy, đóng góp vào doanh thu của các ngân hàng thương mại phần lớn đến từ hoạt động tín dụng. Tuy nhiên, song song đó hoạt động truyền thống này cũng đem đến những rủi ro không nhỏ cho ngân hàng, điển hình là vấn đề nợ xấu – mối lo xuyên suốt trong quá trình hoạt động của các ngân hàng từ trước đến nay. Do đó, trong xu thế chung của q trình hội nhập, cùng với định hướng của Chính phủ, nâng cao tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng là hướng đi cần thiết. Một mặt, mang lại nguồn thu cho ngân hàng ngồi hoạt động tín dụng truyền thống, đồng thời cũng giảm rủi ro đến từ hoạt động truyền thống này. Mặt khác, đầu tư dịch vụ ngân hàng là vấn đề cấp thiết để đẩy nhanh tiến trình hội nhập, nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng nội địa, từ đó mở rộng phạm vi hoạt động ra thị trường quốc tế.
Thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng đến từ các hoạt động như: dịch vụ thanh toán (trong nước và quốc tế), dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ tư vấn, dịch vụ ủy thác và đại lý, dịch vụ bảo lãnh, dịch vụ bảo hiểm, … Thực tế cho thấy, giai đoạn
2012-2017 tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ có tăng lên trong hệ thống các ngân hàng TMCP qua các năm. Tuy nhiên, thu nhập này vẫn còn chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng thu nhập hoạt động của ngân hàng (Xem Hình 4.1). Những nguyên nhân và giải pháp khắc phục đi cùng như sau:
− Thứ nhất, theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Thủy (2017) về một số
ngân hàng TMCP lớn tại Việt Nam, vấn đề mà khách hàng quan tâm nhiều nhất khi thực hiện giao dịch với các ngân hàng đó là các chi phí mà họ phải trả cho dịch vụ họ sử dụng, thủ tục/hồ sơ cần phải thực hiện hay các chính sách chăm sóc khách hàng hiện có tại ngân hàng. Nhưng những vấn đề này lại không làm khách hàng hài lịng nhiều, thậm chí là kém hài lịng với ngân hàng phục vụ họ. Từ đó có thể thấy, đa số ngân hàng vẫn chưa quan tâm đúng mức cần thiết trong việc đầu tư xây dựng các chính sách về phí/lãi suất sao cho mang tính cạnh tranh; quy trình thủ tục/hồ sơ nhanh chóng, tinh gọn nhất có thể, có nhiều sự lựa chọn về hồ sơ có thể thay thế, … mà đã quá tập trung xây dựng hình ảnh ngân hàng, điều này khó lịng giữ chân được khách hàng lâu dài. Điển hình như vấn đề thu các loại phí mà đáng ra khách hàng mặc nhiên được hưởng đã và đang diễn ra tại đa số ngân hàng gây nhiều tranh cải như phí kiểm đếm khi khách hàng khơng duy trì số dư trong tài khoản đủ hai ngày, phí vấn tin tài khản, phí in sao kê, phí nhận tin nhắn SMS hàng tháng, … Giải pháp
ở đây chính là, ngân hàng cần nhìn nhận được vấn đề mà khách hàng quan tâm nhất là gì khi quyết định thực hiện giao dịch với ngân hàng và sâu hơn nữa là ý định muốn gắn bó dài lâu của họ. Để từ đó ưu tiên xây dựng và phát triển các chính
sách cần thiết, đáp ứng được yêu cầu quan trọng của khách hàng. Sau đó mới phát triển thêm các khía cạnh khác, tiến tới hoàn thiện một cách tốt nhất hệ thống cung ứng các dịch vụ của ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh tranh không chỉ trong nước mà cịn cần có định hướng mở rộng ra phạm vi quốc tế.
− Thứ hai, sản phẩm dịch vụ ngân hàng mặc dù có đa dạng hơn so với giai
đoạn trước nhưng chưa thật sự có trọng tâm; chiến dịch quảng cáo còn tràn lan, thiếu tập trung, chưa đáp ứng được tình hình hiện tại; điều phối, phối hợp chưa hiệu
đa phần các sản phẩm dịch vụ từ các ngân hàng còn khá đơn điệu, thiếu chiều sâu, chất lượng chưa cao và vẫn cịn mang tính truyền thống. Về mặt quảng cáo thì dường như nó chỉ dừng lại ở phía khách hàng chủ yếu là mức độ giới thiệu, chưa tạo được ấn tượng cũng như cung cấp thông tin đáp ứng nhu cầu cần thiết nên họ không thấy quan tâm, thậm chí cảm thấy ngán ngẫm vì quá tràn lan và gây nhiều phiền hà. Đặc biệt là ở các đô thị lớn, khi mà có quá nhiều chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch hoạt động trong cùng một hệ thống hoặc khác hệ thống. Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng này về phương diện quảng cáo, giới thiệu, tư vấn thiếu trọng tâm cần thiết làm đa số tầng lớp dân cư, doanh nghiệp cảm thấy nhàm chán, thiếu sự quan tâm. Trong khi đó, ở các khu vực ít phát triển hơn thì vấn đề này lại thiếu sự đầu tư. Quá trình đưa vào vận hành các sản phẩm, dịch vụ mới còn thiếu sự đồng bộ giữa các chi nhánh, làm cho chất lượng dịch vụ không đồng đều. Giải pháp
được đưa ra là, đầu tư xây dựng và phát triển các sản phẩm, dịch vụ nhưng phải có trọng tâm, phù hợp nhu cầu thực tế; quảng cáo phải thật chỉnh chu và có chiều sâu, mang tính cung cấp thơng tin về tiện ích nhiều hơn là chỉ dừng lại ở việc giới thiệu. Chú trọng công tác triển khai cho các sản phẩm, dịch vụ mới, đảm bảo được tất cả các chi nhánh đều vận hành đúng theo chiến lược ban đầu.
− Thứ ba, q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng nhìn chung đã có sự cải
thiện nhiều so với trước đây. Tuy nhiên để cạnh tranh được với các ngân hàng quốc tế thì hiện tại ta vẫn chưa thật sự đủ mạnh trong lĩnh vực này. Nhìn từ mặt bằng chung của các tầng lớp dân cư, xét thấy mức độ hiểu biết về các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hiện đại vẫn cịn thấp, chưa đồng đều. Do đó, khi áp dụng cơng nghệ mới cho tồn hệ thống thì vẫn chưa khai thác hết giá trị vốn có của nó, gây nên sự lãng phí. Đó là chưa tính tới khả năng nếu thay đổi chiến lược cơng nghệ khi thấy cơng nghệ hiện có chưa thật sự mang lại hiệu quả thì lại càng lãng phí và tốn kém hơn. Bên cạnh đó, mức độ an tồn, bảo mật thông tin cũng chưa thật sự được đảm bảo.
Giải pháp là, ngân hàng cần có sự đầu tư xây dựng chiến lược công nghệ ngân hàng trong dài hạn, và đặc biệt phải phù hợp với điều kiện thực tế, tránh đầu tư theo kiểu nóng vội, chưa xem xét đến các yếu tố nội tại từ phía ngân hàng và điều
kiện thực tế khác chi phối. Kiểm tra, bảo trì hệ thống định kỳ, đảm bảo tính ổn định
của hệ thống.
− Thứ tư, về chất lượng đội ngũ nhân sự. So với giai đoạn trước, vấn đề này
có thể nói đã được cải thiện đi rất nhiều. Ngày nay, đa phần khi chúng ta đến các ngân hàng sẽ cảm thấy được sự chỉnh chu trong cách ăn mặc và cả sự niềm nở lẫn nhiệt tình của đội ngũ nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên đó chỉ là mặt nỗi, vẫn cịn đâu đó những tình huống bên lề khi mà áp lực doanh số đã khiến nhiều chuyên viên chỉ quan tâm tiếp cận khách hàng để bán được sản phẩm chứ chưa cung cấp cho họ đầy đủ thông tin cần thiết, khi có vấn đề xảy ra sẽ làm mất đi uy tín của ngân hàng, điều này ảnh hưởng rất lớn khi mà khách hàng có rất nhiều sự lựa chọn khác từ các đối thủ cạnh tranh. Và cũng cịn đâu đó những cán bộ thiếu đạo đức nghề nghiệp, thực hiện các hành vi lừa đảo để chiếm đoạt tài sản khách hàng,… Do đó, giải pháp
ở đây chính là, quan tâm đào tạo, phát triển chất lượng nguồn nhân lực, từ tác
phong, trình độ đến đạo đức nghề nghiệp.
− Thứ năm, vấn đề lấy ý kiến khách hàng. Thực tế cho thấy, nhiều ngân hàng
vẫn chưa nhìn nhận và đánh giá đúng sự kỳ vọng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng nên chưa có bước cải thiện và phát triển đúng đắn. Thừa nhận rằng nhiều ngân hàng vẫn có động thái phát phiếu khảo sát khách hàng trực tiếp hay khảo sát lấy ý kiến khách hàng trên website và qua email. Tất cả điều này vẫn chưa thể nói lên hết sự kỳ vọng thật sự của khách hàng. Bởi lẽ, hiệu quả nó mang lại khơng cao do nhiều khách hàng tỏ ra bận rộn, khơng có hứng thú để hồn thành một bài khảo sát hồn chỉnh, hoặc nếu có thì chỉ làm một cách qua loa, khơng phản ánh đúng kỳ vọng của họ. Chưa kể đến việc nhân viên ngân hàng thiếu sự quan tâm cho vấn đề khảo sát, xem đây là không cần thiết nên chỉ tập trung cho các cơng việc chính. Giải pháp khắc phục là, ngân hàng cần nhìn nhận việc khảo sát lấy ý kiến khách hàng là vấn đề quan trọng, cần có sự đầu tư xây dựng quy trình khảo sát, mẫu khảo sát một cách nghiêm túc. Đồng thời, đi kèm với khâu khảo sát là những phần quà hay chương trình ưu đãi cho khách hàng khi họ hoàn thành bài khảo sát