6. Ý nghĩa của đề tài:
3.2.2 Nghiên cứu định lƣợn g:
Phương thức lấy mẫu :
3.2.2.1
Các phần tử của mẫu đƣợc chọn theo phƣơng pháp lấy mẫu thuận tiện. Lập danh sách các khách hàng đã sử dụng dịch vụ TCBond của Techcombank để liên hệ chọn vào mẫu, khách hàng nào đồng ý tham gia đều đƣợc chọn vào mẫu.
Kích thước mẫu :
3.2.2.2
Bài nghiên cứu có 35 biến cần xem xét, trong đó có 31 biến độc lập, nên số lƣợng mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc nhƣ sau :
Đối với phân tích nhân tố khám phá EFA: Dựa theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thƣớc mẫu dự kiến. Theo đó kích thƣớc mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát. Đây là cỡ mẫu phù hợp cho nghiên cứu có sử dụng phân tích nhân tố (Comrey, 1973; Roger, 2006). n=5*m = 5* 35 = 175 phần tử
Đối với phân tích hồi quy đa biến: Theo Tabachnick và Fidell, 1996, cỡ mẫu tối thiểu cần đạt đƣợc tính theo cơng thức là n=50 + 8*m (m: số biến độc lập) = 50
Nhƣ vậy kích cỡ nhỏ nhất cần đạt đƣợc để nghiên cứu đạt ý nghĩa là : (175+298)/2 = 236.5 phần tử . Do đó, sau khi làm trịn lên, mẫu nghiên cứu hợp lý đƣợc xác định tối thiểu là 240 khách hàng của Techcombank.
a. Phương pháp thu thập dữ liệu :
Bài nghiên cứu sử dụng thu thập dữ liệu thông qua hình thức phiếu khảo sát bằng bảng câu hỏi và phát trực tiếp đến khách hàng.
b. Thiết kế bảng câu hỏi : phụ lục 2 c. Phương pháp phân tích dữ liệu :
Xử lý số liệu đƣợc thực hiện trên chƣơng trình xử lý số liệu SPSS 26 theo 4 giai đoạn nhƣ sau :
Giai đoạn 1: Kiểm định độ tin cậy của các thang đo kiểm định qua công cụ
Cronbach‟s Alpha .
Giai đoạn 2: Phân tích nhân tố khám phá EFA
Giai đoạn 3: Phân tích tƣơng quan Pearson để kiểm tra mối quan hệ tuyến
tính giữa biến độc lập và biến phụ thuộc.
Giai đoạn 4: Phân tích hồi quy tuyến tính để biết đƣợc cƣờng độ tác động
của các biến độc lập lên biến phụ thuộc.
Đánh giá sự phù hợp của mơ hình : Bằng cách thông qua thƣớc đo R2 điều chỉnh ( Adjusted R Square ) để đánh giá độ phù hợp của mơ hình sẽ an tồn vì nó khơng thổi phồng mức độ phù hợp của mơ hình.
Kiểm định độ phù hợp của mơ hình : Kiểm định F sử dụng để xem xét mối quan hệ giữa biến phụ thuộc Y có mối liên hệ tuyến tính với tồn bộ tập biến hay không. Nếu giả thuyết R2
pop = 0 bị bác bỏ tức là kết hợp của các biến hiện có trong mơ hình có thể giải thích đƣợc thay đổi của biến Y, tức mơ hình xây dựng phù hợp với tập dữ liệu.
Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình : có 2 vấn đề cần quan tâm khi xác định tầm quan trọng tƣơng đối của từng biến độc lập trong mơ hình hồi quy đa biến, đó là : tầm quan trọng của từng biến độc lập khi chúng đƣợc sử dụng cùng với những biến khác trong mơ hình hồi quy bội. Vấn đề thứ nhất đƣợc giải
quyết thông qua hệ số tƣơng quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc, trị tuyệt đối của các hệ số tƣơng quan càng lớn thì liên hệ tuyến tính càng mạnh. Vấn đề thứ hai thông qua hệ số tƣơng quan từng phần và tƣơng quan riêng ( Part and Partial correlations).
Dị tìm sự vi phạm các giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính :
Giả định liên hệ tuyến tính : Sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình tuyến tính đƣa ra. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phƣơng sai bằng nhau đƣợc thỏa mãn, thì sẽ khơng nhận thấy mối liên hệ nào giữa các giá trị dự đoán và phần dƣ, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên :
Giả định phƣơng sai của sai số không đổi: Sử dụng đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đốn mà mơ hình đƣa ra, nếu độ lớn của phần dƣ tăng hoặc giảm với các giá trị dự đốn, có thể nghi ngờ giả định phƣơng sai của sai số không đổi bị vi phạm. Bên cạnh đó sử dụng kiểm định Spearman, với giả thuyết đƣợc đặt ra là phƣơng sai của sai số thay đổi, nếu giả thuyết này đúng thì hệ số tƣơng quan hạng tổng thể giữa phần dƣ và biến độc lập sẽ khác 0.
Giả định về phân phối chuẩn của phần dƣ: Sử dụng biểu đồ tần số Histogram, hoặc biểu đồ tần số Q-Q plot, hoặc biểu đồ tần số P-P plot, nếu các chấm phân tán sát với đƣờng chéo, phân phối phần dƣ có thể xem nhƣ chuẩn.
Giả định về tính độc lập của sai số (khơng có tƣơng quan giữa các phần dƣ): giả định về sai số thực tế cho đây là biến ngẫu nhiên , độc lập, có phân phối chuẩn với trung bình bằng 0 và phƣơng sai khơng đổi . Sử dụng đại lƣợng thống kê Durbin – Watson (d) với giả thuyết đặt ra là : hệ số tƣơng quan tổng thể của các phần dƣ bằng 0. Nếu các phần dƣ khơng có tƣơng quan chuỗi bậc nhất với nhau, giá trị d sẽ gần bằng 2.
trên. Hệ số phóng đại phƣơng sai ( Variance inflation factor – VIF), khi VIF vƣợt quá 10 đó là dấu hiệu của đa cộng tuyến.
Kiểm định ANOVA, T-TEST : phân tích sự tác động của các biến định lƣợng lên biến phụ thuộc
CHƢƠNG 4 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
PHÂN TÍCH THỐNG KÊ MẪU :
4.1
4.1.1 Làm sạch và mã hóa mẫu :
Khảo sát đƣợc thực hiện bằng cách gửi bảng câu hỏi trực tiếp đến khách hàng có sử dụng dịch vụ TCBond của Techcombank. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 300 bảng, kết quả thu về là 300 bảng, trong đó có 45 bảng khơng hợp lệ do trả lời cùng một mức độ cho tất cả các mục hỏi hoặc bị thiếu nhiều thông tin. Kết quả là có 255 bảng khảo sát hợp lệ đƣợc sử dụng để làm dữ liệu cho nghiên cứu.
4.1.2 Thống kê mơ tả biến định tính :
Về giới tính: Tỷ lệ nam và nữ có chênh lệch, trong đó nam chiếm 17.6%, cịn lại là 82.4% nữ
Về độ tuổi: Cho thấy đại đa số đối tƣợng khảo sát chủ yếu đã nghỉ hƣu, cao tuổi có nguồn tiền nhàn rỗi để tham gia TCBond, tập trung 52.5% số ngƣời trên 55 tuổi, 32.2% số ngƣời từ 30 – 55 tuổi, còn lại chỉ 15.3% số ngƣời từ 18 – 30 tuổi.
Về trình độ học vấn : Kết quả cho thấy phần lớn ngƣời tham gia khảo sát đều có trình độ cao, ở cấp đại học và trên đại học, chiểm 97.7% số ngƣời đƣợc khảo sát. Số ngƣời có trình độ dƣới đại học chỉ chiếm 2.4%
Về thâm niên công tác : Kết quả cho thấy đa số ngƣời tham gia khảo sát có kinh nghiệm làm việc dày dặn với thời gian công tác trên 5 năm, chiếm tỷ trọng 92.2%, đối tƣợng có thâm niên làm việc dƣới 1-5 năm chiếm tỷ trọng 7.8%
Về thu nhập : Kết quả cho thấy tỷ trọng ngƣời có thu nhập trên 100 triệu/ tháng chiếm hầu hết đến 96.5%, đây là phân khúc khách hàng giàu có và TCBond
này có nguồn thu nhập tốt có kinh nghiệm đầu tƣ nên mức độ sẵn sàng chấp nhận sử dụng TCBond cao
4.1.3 Thống kê trung bình :
Với thống kê trung bình, chúng ta sẽ dựa vào giá trị mean là chủ yếu. So sánh giá trị mean này nằm ở khoảng nào trong thang đo Likert. Mức 3 là mức trung lập, nếu mean thấp hơn 3 nghĩa là đáp viên cảm thấy không đồng ý với quan điểm của biến quan sát đó, nếu mean cao hơn 4 nghĩa là đáp viên cảm thấy rất đồng ý với quan điểm của biến đó.
Nếu mean dƣới 3 chúng ta thƣờng có xu hƣớng đƣa ra giải pháp cải thiện biến quan sát đó để nâng cao sự đồng ý của đáp viên. Nếu mean trên 4 nghĩa là chúng ta đang làm tốt với biến quan sát đó, chúng ta cần tiếp tục phát huy tình hình hiện tại. Nghiên cứu bao gồm 35 biến quan sát để đo lƣờng ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự chấp nhận TCBond của Techcombank. Trong đó, có 31 biến đo lƣờng 6 nhân tố độc lập và 4 biến đo lƣờng sự chấp nhận dịch vụ TCBond.
Bảng 4.1 - Thống kê mô tả các biến quan sát
Descriptive Statistics
N Minimum Maximum Mean Std. Deviation
PE 4.07 PE1 255 2 5 4.37 .741 PE2 255 2 5 4.14 .799 PE3 255 1 5 4.16 .717 PE4 255 1 5 3.60 .761 PE5 255 1 5 4.09 .764 EE 4.10 EE3 255 2 5 4.07 .648 EE2 255 1 5 4.06 .842 EE1 255 1 5 4.32 .917 EE4 255 1 5 3.69 .871 EE5 255 1 5 4.06 .830 EE6 255 2 5 4.37 .802 PC 3.86 PC1 255 1 5 4.35 .832
PC2 255 2 5 4.36 .819 PC3 255 2 5 4.04 .689 PC4 255 1 5 3.53 .772 PC5 255 1 5 3.58 .748 PC6 255 1 5 3.53 .793 PC7 255 1 5 3.61 .712 PFC 3.22 PFC1 255 1 5 3.16 .922 PFC2 255 1 5 3.31 .923 PFC3 255 1 5 3.18 .973 PFC4 255 1 5 3.23 .924 SI 3.57 SI3 255 1 5 3.44 .811 SI2 255 1 5 3.69 .852 SI1 255 1 5 3.65 .870 SI4 255 1 5 3.44 .844 SI5 255 2 5 3.65 .626 SEQ 3.70 SEQ1 255 1 5 3.39 .805 SEQ2 255 1 5 3.86 .804 SEQ3 255 1 5 4.17 .940 SEQ4 255 1 5 3.39 .824 BI 3.89 BI1 255 2 5 3.62 .582 BI2 255 1 5 3.88 .551 BI3 255 2 5 4.19 .611 BI4 255 1 5 3.85 .536 Valid N (listwise) 255
Dựa trên bảng thống kê mô tả trên, sơ lƣợc có thể thấy, giá trị của các biến quan sát phần lớn trải dài từ 1 đến 5, một số ít biến quan sát khác có giá trị 2 đến 5.
(PE), kỳ vọng dễ dàng (EE), cảm nhận sự tin cậy (PC), đều có giá trị trung bình khá lớn, trải dài từ 3.86 đến 4.10 chứng tỏ phần lớn các khách hàng đƣợc chọn nghiên cứu đồng ý với các phát biểu ở các nhóm biến này.
Trong đó, mức độ đồng ý cao nhất thuộc về nhân tố kỳ vọng dễ dàng (EE) với giá trị trung bình ở mức 4.1 , cho thấy khách hàng hầu hết đều thích sử dụng TCBond chính là do sự dễ dàng của dịch vụ, dễ dàng học đƣợc cách sử dụng và với số tiền giao dịch khá nhỏ, khiêm tốn là khách hàng đã có thể tiếp cận và sử dụng dịch vụ TCBond của Techcombank ( EE1 – 4.32, EE6 – 4.37), đồng thời ngƣời dùng cũng cảm nhận việc dễ dàng thành thạo thực hiện TCBond online cũng nhƣ đăng nhập và đăng xuất ra khỏi hệ thống với giá trị EE2 là 4.06 và EE3 là 4.07, tuy nhiên ngƣời dùng cảm nhận việc cách thao tác trên TCInvest (EE4) là thấp chỉ ở mức 3.69. Nhƣng nhìn chung, Khách hàng đƣợc khảo sát đánh giá cho việc sử dụng và thực hiện giao dịch TCBond trên TCInvest là dễ dàng, và gây ấn tƣợng mạnh nhất cho khách hàng khi chấp nhận sử dụng TCBond của Techcombank.
Cao thứ hai là mức độ đồng ý với nhân tố hiệu quả mong đợi với giá trị trung bình là 4.07, khẳng định sự đánh giá cao của ngƣời sử dụng đối với lợi ích của TCBond Techcombank. Trong đó, mức độ đánh giá cao nhất nằm ở các khía cạnh có thể sử dụng mọi lúc mọi nơi ( PE3 ) với giá trị trung bình 4.16 và giúp tiết kiệm thời gian (PE3) với giá trị trung bình là 4.14 từ đó mang lại hiệu quả sử dụng thiết thực cho ngƣời sử dụng (PE1 – 4.37 , PE5 – 4.09). Đây cũng là những tiện ích rất đặc thù của TCBond, có lợi thế so sánh so với các loại hình giao dịch tiền gửi khác của ngân hàng. Kết quả này cũng cho thấy Techcombank luôn nổ lực vƣợt trội đem đến cho khách hàng những trải nghiệm, tối ƣu hóa lợi ích nhằm để lại ấn tƣợng mạnh với khách hàng.
Thứ ba chính là nhân tố cảm nhận sƣ tin cậy (PC) với giá trị trung bình 3.86, trong đó khách hàng cho biết sự an tâm của khách hàng khi sử dụng TCBond của Techcombank chính là chủ yếu ở sự bảo mật thông tin từ bảo mật các thông tin riêng tƣ cá nhân (PC2 – 4.36) đến bảo mật thông tin tài khoản ( PC1 – 4.35) cùng với sự an tồn khi “Giao dịch Ngân hàng của tơi đƣợc đảm bảo an tồn bằng 2 vịng
bảo vệ là mật khẩu đăng nhập và SMS OTP” (PC3 – 4.04) , tiếp đến sự tin cậy của ngƣời dùng đối với các nhân tố sau đây là tƣơng đối : Các trái phiếu do TCBS phân phối là đáng tin cậy, có uy tín cao (PC4 – 3.53),Tơi tin tƣởng vào năng lực tài chính ( ví dụ : vốn điều lệ, lợi nhuận kinh doanh, giá trị thị trƣờng ,...) của các công ty phát hành trái phiếu (PC5 – 3.58),Tôi tin tƣởng vào cơ sở hạ tầng dịch vụ TCBond của Techcombank(PC7 – 3.61). Từ các yếu tố có sự tƣơng trợ tác động qua lại dẫn đến việc tin cậy sử dụng TCBond của Khách hàng đƣợc đánh giá cao và có tầm quan trọng trong các biến, với nhận định PC6 dịch vụ TCBond của Techcombank là đáng tin cậy ở mức tƣơng đối là 3.53. Từ khía cạnh này có thể nhận xét rằng, đa số khách hàng đặt niềm tin ở khía cạnh an tồn dịch vụ ngân hàng của Techcombank nhiều hơn khía anh an toàn vốn, thanh khoản và an toàn của cơ sở hạ tầng của TCBond
Thứ tƣ, biến chất lƣợng dịch vụ (SEQ) có tác động khá lớn với ngƣời dùng với mức giá trị trung bình là 3.7 . Ở mức giá trị này cho thấy rằng , ngƣời dùng gần nhƣ hài lòng với chất lƣợng dịch vụ của TCBond từ SEQ3 nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có thắc mắc với giá trị 4.17, kế đến là nhân viên có sự hiểu biết và kinh nghiệm về NHĐT (SEQ2) 3.86, sau cùng ý kiến của ngƣời khảo sát với 2 biến SEQ1, SEQ2 là chất lƣợng về kỹ thuật của dịch vụ TCBond và qui trình thủ tục nhanh chóng, gọn lẹ đều là 3.39. Qua đó, ta thấy đƣợc TCBS cũng nhƣ Techcombank luôn chú trọng phát triển và đào tạo năng lực đội ngũ frontline với giá trị chất lƣợng ngày càng tiến bộ hơn nhằm đem lại sự hài lòng đến khách hàng, một trong những giá trị cốt lõi trọng tâm của ngân hàng.
Trong khi đó, giá trị trung bình thấp thuộc về các nhân tố có tác động dƣơng, nằm tại nhân tố ảnh hƣởng xã hội (SI) là 3.57. Ở nhân tố này, biến quan sát có giá trị trung bình thấp nhƣ SI4 (Nhiều ngƣời quanh tôi đang sử dụng dịch vụ TCBond)
nét. Tuy nhiên, biến quan sát SI2 (Ngƣời thân trong gia đình khun tơi nên sử dụng dịch vụ TCBond) có giá trị trung bình 3.69, cao nhất trong các biến quan sát thuộc nhân tố này, đã thể hiện sự ảnh hƣởng tƣơng đối cao của sự khuyến khích từ ngƣời thân trong gia đình đối với việc sử dụng TCBond của Techcombank. Kết quả này có thể gợi mở thêm hƣớng khai thác khách hàng tiềm năng của Techcombank.
Riêng đối với nhân tố chi phí giao dịch (PFC), với thiết lập với giả thiết là nhân tố có tác động âm đến việc chấp nhận sử dụng TCBond có giá trị trung bình 3.22, thấp nhất trong tất cả các nhân tố bởi các biến quan sát thành phần đều có giá trị thấp từ 3.16 của biến PCF1(Khi tham gia TCBond , tôi phải trả phí giao dịch (0,15% số tiền đầu tƣ) cao hơn các hình thức giao dịch đầu tƣ khác của ngân hàng (ví dụ : tiết kiệm, chứng chỉ tiền gửi,..)) đến 3.31 của PCF2 ( Phí kết nối khơng dây ( ví dụ : 3G, Wifi ) để sử dụng TCBond là đắt tiền) thể hiện khuynh hƣớng phản đối của phần lớn khách hàng với phát biểu rằng chi phí sử dụng TCBond ở mức cao. Có thể nói, sự phổ biến của điện thoại thơng minh với giá thành ngày càng hạ và cƣớc phí kết nối không dây giá rẻ tại Việt Nam, cũng nhƣ mức phí kích thích tiêu dùng hợp lý của Techcombank đã giúp khách hàng thuận lợi hơn trong việc tiếp cận dịch vụ này.
Cuối cùng, ở nhân tố chấp nhận sử dụng (BI) có giá trị trung bình 3.89, các biến quan sát có giá trị trung bình cao từ 3.62 (Tơi thích sử dụng TCBond hơn các hình thức gửi tiền tiết kiệm khác của ngân hàng - BI1) đến 4.19 (Trong phạm vi có thể, tơi sẽ sử dụng dịch vụ TCBond thƣờng xuyên hơn – BI3). Kết quả này đã phản ánh khách hàng khá ƣa thích dịch vụ TCBond của Techcombank và cam kết sẽ duy trì việc sử dụng này trong tƣơng lai. Tuy nhiên, nếu xem xét sâu hơn, ở vấn đề đánh giá sự ƣa thích TCBond so với các hình thức gửi tiết kiệm khác tại Ngân hàng, vẫn