6. Ý nghĩa của đề tài:
4.2.4 Phân tích ANOVA, T-TES T:
4.2.4.6 Kiểm định sự chấp nhận sử dụng TCBond giữa những ngƣời có nghề
có nghề nghiệp khác nhau
Theo bảng kết quả phân tích phƣơng sai bằng nhau Test of Homogeneity of Variances, với mức ý nghĩa Sig. Levene‟s Test bằng 0.651 >0.05 ,có thể nói phƣơng sai đánh giá về sự chấp nhận là khác nhau một cách có ý nghĩa thống kê.
Nhƣ vậy, kết quả phân tích ở bảng ANOVA có thể sử dụng tốt để kiểm định giả thuyết.
Theo kết quả phân tích ANOVA, với mức ý nghĩa Sig. = 0.010 < 0.05, nên có thể kết luận có sự khác biệt quyết định chấp nhận sử dụng TCBond giữa các nghề nghiệp khác nhau. Bảng thống kê trung bình và biểu đồ cho thấy nhóm cơng chức, nhân viên văn phịng, chủ doanh nghiệp và nhóm khác (về hƣu) có quyết định chấp nhận sử dụng cao hơn đáng kể so với các nhóm đối tƣợng cịn lại.
Kết quả đƣợc trình bày trong bảng 4.30
Bảng 4.24 - Kết quả Independent T-Test biến nghề nghiệp
Test of Homogeneity of Variances
Levene Statistic df1 df2 Sig.
BI Based on Mean .665 5 249 .651
Based on Median .581 5 249 .715
Based on Median and with adjusted df
.581 5 214.952 .715
Based on trimmed mean .608 5 249 .694
ANOVA
BI
Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Between Groups 3.191 5 .638 3.115 .010
Within Groups 51.025 249 .205
Total 54.217 254
Hình 4.9 - Thống kê trung bình biến nghề nghiệp đối với sự chấp nhận sử dụng TCBond
THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU :
4.3
Theo kết quả phân tích đã trình bày ở trên, chỉ có nhân tố “nhận thức chi phí giao dịch” PFC không mang ý nghĩa thống kê
Các nhân tố có tác động mang ý nghĩa thống kê lên nhân tố phụ thuộc lần lƣợt là hiệu quả mong đợi (PE), kỳ vọng dễ dàng (EE), nhận thức sự tin cậy (PC), ảnh hƣởng xã hội (SI), chất lƣợng dịch vụ (SEQ). Hệ số hồi quy của các nhân tố đƣợc kể trên đều có dấu dƣơng nên có thể kết luận, các nhân tố độc lập có ý nghĩa thống kê này tác động thuận chiều lên nhân tố phụ thuộc (BI), hay nói cách khác có tác động quan trọng và tích cực lên sự chấp nhận sử dụng TCBond. Sự tăng lên hay giảm xuống của các biến độc lập này sẽ làm cho biến phụ thuộc tăng lên hoặc giảm xuống theo. Trong đó, nhân tố “nhận thức sự tin cậy” (PC) có hệ số hồi quy là 0.464 nên có tác động mạnh nhất. Tiếp theo là nhân tố “Hiệu quả mong đợi” (PE) có hệ số hồi quy 0.289 và “Ảnh hƣởng xã hội” (SI) có hệ số tác động là 0.216. Tác động thấp lần lƣợt ở các nhân tố “Chất lƣợng dịch vụ” (SEQ) có hệ số hồi quy 0.121, cuối cùng là nhân tố “Kỳ vọng dễ dàng” (EE) với hệ số hồi quy là 0.103. Nhìn chung, ngoại trừ nhân tố “Nhận thức sự tin cậy” (PC) có tác động đặc biệt mạnh, mức độ tác động của các nhân tố độc lập còn lại đến biến phụ thuộc (sự chấp nhận sử dụng TCBond) không chênh nhau quá xa.
4.3.1 Đối với các nhân tố độc lập có ý nghĩa thống kê trong mơ hình nghiên cứu :
Trƣớc tiên, chúng ta xem xét nhân tố có tác động mạnh hàng đầu lên biến phụ thuộc (sự chấp nhận sử dụng TCBond) là nhân tố “Cảm nhận sự tin cậy”(PC) với hệ số hồi quy +0.464, lớn gấp 1.6 lần so với hệ số có độ lớn kế tiếp trong phƣơng trình hồi quy, thể hiện mức độ tác động cao hơn khá xa so với tác động của các biến cịn lại. Điều này có thể đƣợc giải thích bởi lý do, TCBond là dịch vụ ngân hàng đầu tƣ mang tính mới lạ hơn so với đa phần dịch vụ ngân hàng khác, dịch vụ này cũng mang tính rủi ro khá lớn và việc sử dụng đòi hỏi một số kiến thức và kinh nghiệm đầu tƣ nhất định. Do đó, nhiều ngƣời sử dụng chỉ an tâm sử dụng TCBond khi cảm nhận đƣợc rằng có sự tin tƣởng từ cơ sở hạ tầng, vào tổ chức phát hành vào
các điều kiện hiện đang sẵn có, cũng nhƣ tin tƣởng mạnh mẽ vào uy tín, thƣơng hiệu của ngân hàng, cùng với sự hỗ trợ tƣ vấn từ tổ chức cung cấp dịch vụ và bản thân cũng đã có một số kiến thức nền tảng và khả năng tài chính nhất định giúp cho q trình sử dụng TCBond đƣợc an tâm và hiệu quả. Kết quả khảo sát đã giúp khẳng định tầm quan trọng hàng đầu của nhân tố này, là yếu tố phải lƣu tâm trƣớc hết trong cơng tác kích thích mở rộng số lƣợng khách hàng sử dụng TCBond của ngân hàng. Tuy nhiên, nhƣ phần phân tích mơ tả đã đề cập, biến quan sát PC4 (Các trái phiếu do TCBS phân phối là đáng tin cậy, có uy tín cao) có giá trị trung bình là 3.53, thấp nhất so với các biến và nhìn chung, ngƣời sử dụng đánh giá mức độ tin tƣởng ở biến quan sát PC6 (Nhìn chung, dịch vụ TCBond của Techcombank thì đáng tin cậy) cũng có giá trị trung bình thấp bằng biến quan sát PC4 là 3.53. Đây là các biến có ý nghĩa cao nhất đối với ngân hàng ở yếu tố này, bởi giá trị thể hiện sự đánh giá khách quan của đối với niềm tin của khách hàng cho dịch vụ TCBond. Nhƣ vậy có thể rút ra kết luận, việc tăng niềm tin của khách hàng đối với dịch vụ TCBond thông qua các kênh có thể giúp ngân hàng nâng cao khả năng thu hút khách hàng TCBond tiềm năng.
Tiếp theo, cần xem xét nhân tố có tác động mạnh thứ hai đến biến phụ thuộc là nhân tố “Hiệu quả mong đợi” (PE) với hệ số hồi quy là +0.289. Trong hoạt động của ngân hàng đầu tƣ, không thể phủ nhận lợi thế vợi hiệu quả đầu tƣ, lợi nhuận đem lại so với các dịch vụ ngân hàng khác,việc có thể sử dụng ở mọi lúc, mọi nơi, hỗ trợ việc giao dịch nhanh chóng, tiết kiệm thời gian hơn,... đã giúp ích và tăng hiệu quả công việc cho ngƣời sử dụng. Kết quả khảo sát đã hỗ trợ minnh chứng cho tầm quan trọng của nhân tố hiệu quả mong đợi trong việc ra quyết định sử dụng của TCBond của khách hàng. Thông qua nhân tố này, ngân hàng có cơ sở đẩy mạnh những yếu tố đem lại hiệu quả đầu tƣ cho khách hàng giúp Khách hàng chấp nhận
mới lạ trong lĩnh vực ngân hàng, do đó ngƣời sử dụng cần có những kiến thức, kinh nghiệm đầu tƣ và chấp nhận rủi ro thông qua việc kiểm định các thông tin đƣợc cung cấp. Để chấp nhận sử dụng, ngƣời tiêu dùng cần tỉm hiểu thông tin và kiểm chứng thông tin qua các nguồn đáng tin cậy nhất, ngồi báo chí, các kênh truyền thơng mà cịnn chính là những ngƣời thân, ngƣời có tầm ảnh hƣởng với họ nhƣ sếp, bạn bè,... Nên ý kiến của những ngƣời xung quanh sẽ có tác động lớn đối với quyết định chấp nhận sử dụng của ngƣởi tiêu dùng, giả sử họ đƣợc cho lời khuyên tiêu cực về dịch vụ thì lập tức ý định sử dụng của họ sẽ giảm nhanh chóng và ngƣợc lại.
Nhân tố có ý nghĩa thống kê có tác động mạnh thứ tƣ trong phƣơng trình hồi quy tuyến tính lên biến phụ thuộc là “Chất lƣợng dịch vụ” (SEQ) với hệ số hồi quy +0.121. Qua khảo sát, khách hàng hài lòng nhất ở biến quan sát “Nhân viên dịch vụ sẵn sàng hỗ trợ khách hàng khi có thắc mắc” (SEQ3) với giá trị trung bình là 4.17, giá trị này cho thấy yếu tố con ngƣời trong quá trình cung ứng dịch vụ đến khách hàng cũng rất nên đƣợc quan tâm, chú ý. Sự hỗ trợ nhiệt tình, kịp thời, chính xác của nhân viên cũng chiếm tỷ trọng lớn đối với nhân tố chất lƣợng dịch vụ. Qua đây, ta cũng thấy rằng, ngân hàng có thể đẩy mạnh hơn yếu tố chất lƣợng dịch vụ, cải thiện sự hài lịng của khách hàng, thơng qua đó có những ảnh hƣởng tích cực đến việc chấp nhận sử dụng của khách hàng.
Nhân tố có ý nghĩa thống kê và có tác động thấp nhất trong phƣơng trình hồi quy tuyến tính lên biến phụ thuộc là nhân tố “Kỳ vọng dễ dàng” (EE) với hệ số hồi quy là +0.103. Do việc thực hiện giao dịch TCBond qua hệ thống TCInvest đƣợc thao tác online mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng đem lại sự hiệu quả cho khách hàng, tuy nhiên khách hàng cũng kỳ vọng việc thao tác này đƣợc thực hiện dễ dàng nhanh chóng, phần lớn khách hàng tham gia khảo sát và sử dụng TCBond là khách hàng lớn tuổi, có sự cập nhật cơng nghệ chậm hơn so với khách hàng trẻ tuổi, vì vậy việc tạo lập hệ thống phần mềm, trang web giao dịch trực tuyến cũng cần có sự đầu tƣ, vừa đầy đủ tính năng vừa dễ dàng thực hiện.
4.3.2 Đối với các nhân tố độc lập khơng có tác động mang ý nghĩa thống kê trong mơ hình nghiên cứu:
Trong phƣơng trình hồi quy tuyến tính, chỉ có duy nhất nhân tố độc lập “Nhận thức chi phí giao dịch” (PFC) khơng có tác động mang ý nghĩa thống kê. Nhƣ phần phân tích mơ tả cũng đã đề cập, đa số ngƣời sử dụng TCBond của Techcombank có ý kiến phản đối khá mạnh mẽ với phát biểu rằng chi phí sử dụng TCBond ở mức cao. Có thể nói, smartphone ngày càng phổ biến với giá thành ngày càng giảm và cƣớc phí kết nối wifi, 3G, 4G ngày càng rẻ tại Việt Nam trong thời đại công nghệ 4.0 đã làm giảm tác động của nhân tố này đến sự chấp nhận TCBond. Qua phỏng vấn trực tiếp nhiều khách hàng cũng nhƣ trong công tác cung cấp giao dịch nhanh chóng đến khách hàng, với nhận định rằng sử dụng TCBond đem lại nhiều lợi ích thiết thực và các chi phí bỏ ra là không đáng kể. Bên cạnh phí giao dịch khi thực hiện tham gia TCBond cũng đã đƣợc tính tốn trừ trƣớc khi có lãi suất, nên hầu hết họ không để tâm nhiều đến loại phí giao dịch này. Ở một số nghiên cứu có liên quan tƣơng tự đến nhân tố chi phí giao dịch nhƣ nghiên cứu của Vũ Mạnh Cƣờng (2013) đã chỉ ra rằng nhận thức chi phí khơng ảnh hƣởng đáng kể đối với việc sử dụng mobile banking.
KẾT LUẬN VỀ THỰC TRẠNG CUNG CẤP DỊCH VỤ TCBOND TẠI
4.4
TECHCOMBANK – CN AN ĐÔNG :
Từ kết quả kinh doanh trong 3 năm gần nhất từ 2017-2019 cho thấy việc tiếp cận và giới thiệu khách hàng tham gia vào sản phẩm dịch vụ TCBond chủ yếu từ việc chủ quan từ phía chi nhánh và nhân viên ngân hàng, chƣa có bất cứ sự định hƣớng, chỉ đạo từ phía các bộ phận phát triển sản phẩm của ngân hàng. Nên cũng có thể thấy đƣợc sự phát triển kênh sản phẩm này không thay đổi nhiều qua các năm về cả quy mô và chất lƣợng. Từ những kết quả phân tích tại mục 4.3 là nguồn cơ sở
phẩm. Từ các kết quả phân tích dữ liệu, sẽ cho thấy đƣợc nhân tố tác động mạnh yếu nhƣ thế nào, từ đó ngân hàng sẽ có sự phân bổ nguồn lực hiệu quả, tránh lãng phí và đem lại kết quả nhƣ mong đợi. Riêng với Techcombank Chi nhánh An Đông, sẽ cố gắng điều chỉnh với cơ sở hiện có và bổ sung phát triển các nhân tố còn lại trong nguồn lực cho phép.
CHƢƠNG 5 KẾT LUẬN VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
KẾT LUẬN
5.1
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là xác định các nhân tố có thể tác động đến sự chấp nhận dịch vụ TCBond của ngƣời dùng tiềm năng tại Techcombank.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng qua 2 giai đoạn gồm nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lƣợng. Nghiên cứu định tính đƣợc thực hiện theo hình thức phỏng vấn trực tiếp bằng kỹ thuật phỏng vấn sâu 10 ngƣời, trong đó 02 chun gia phịng Ngân hàng đầu tƣ. Số còn lại 08 ngƣời là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ TCBond của Techcombank đƣợc phỏng vấn qua dàn bài lập sẵn kèm bảng thang đo sơ bộ. Nghiên cứu định lƣợng đƣợc tiến hành bằng cách gửi phiếu điều tra khảo sát trực tiếp với cỡ mẫu thu đƣợc là 255 đối tƣợng. Thang đo đƣợc độ tin cậy bằng phân tích hệ số Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA). Mơ hình và các giả thiết đƣợc kiểm định bằng hệ số tƣơng quan và hồi quy đa biến. Việc tiến hành kiểm định thang đo bằng công cụ Cronbach‟s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA đã cho thấy mơ hình có 33 biến quan sát có ý nghĩa.
Kết quả nghiên cứu đã đáp ứng mục tiêu nghiên cứu với việc tìm ra các nhân tố có tác động mang ý nghĩa thống kê đến sự chấp nhận sử dụng TCBond. Cụ thể là, kết quả hồi quy đã tìm ra mối quan hệ cùng chiều của 5 nhân tố độc lập tác động đến chấp nhận sử dụng TCBond lần lƣợt là nhận thức sự tin cậy (PC), hiệu quả mong đợi (PE), ảnh hƣởng xã hội (SI), chất lƣợng dịch vụ (SEQ), kỳ vọng dễ dàng (EE). Trong đó, nhân tố nhận thức sự tin cậy (PC) có tác động mạnh nhất (hệ số hồi quy +0.464), kế tiế là nhân tố hiệu quả mong đợi (PE) với hệ số hồi quy +0.289, tác động thấp nhất là nhân tố kỳ vọng dễ dàng (EE) với hệ số hồi quy +0.103. Chỉ có duy nhất nhân tố cảm nhận chi phí giao dịch (PFC) khơng có tác động mang ý nghĩa thống kê.
Techcombank chi nhánh An Đơng. Bên cạnh đó, đề tài cũng cung cấp mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố này đến sự chấp nhận TCBond của Khách hàng Techcombank An Đông. Dựa trên cơ sở này, các nhà quản trị của ngân hàng có thể tìm ra các biện pháp thích hợp nhằm cải tiến và nâng cao chất lƣợng dịch vụ TCBond của Techcombank chi nhánh An Đơng, từ đó tiếp cận, thu hút đƣợc phân khúc khách hàng tiềm năng, đúng định hƣớng để gia tăng vị thế cạnh tranh, lợi nhuận và góp phần giải quyết một phần khó khăn trong thời kì kinh tế cạnh tranh và có phần bão hịa nhƣ hiện tại.
Cản cứ vào tình hình thực tế tại Techcombank chi nhánh An Đông và kết quả nghiên cứu có đƣợc, bài nghiên cứu đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả hoạt động chất lƣợng dịch vụ TCBond tại Techcombank chi nhánh An Đơng
nói riêng và Techcombank nói chung.
5.2.1 Tăng cƣờng tính bảo mật, và nâng cao chất lƣợng danh mục đầu tƣ:
Vì nhần tố “Cảm nhận sự tin cậy” đƣợc xem là nhân tố có tác động mạnh nhất trong mơ hình ảnh hƣởng đến sự chấp nhận của TCBond tại Techcombank chi nhánh An Đơng. Do đó, bài nghiên cứu xin đề xuất một số giải pháp nhằm cũng cố an toàn giao dịch và tăng cƣờng lòng tin của khách hàng sử dụng TCBond, cụ thể nhƣ sau:
Thứ nhất, TCBS lựa chọn cung cấp cho khách hàng trái phiếu có độ an tồn cao, thanh khoản tốt. Hiện tại TCBS đang cung cấp cho khách hàng trái phiếu chủ yếu là tập đoàn lớn nhƣ : Vingroup, Masan, Vinametric, Núi Pháo,... Tuy nhiên cần phải cập nhật thông tin trái phiếu đã phát hành cho khách hàng thƣờng xuyên hơn, để đảm bảo khách hàng ln có đƣợc thơng tin minh bạch, chính xác. Bên cạnh đó, TCBS nghiên cứu để phân phối trái phiếu của các doanh nghiệp lớn, doanh nghiệp nhà nƣớc đƣợc bão lãnh, nhằm gia tăng niềm tin cho nhà đầu tƣ nhỏ lẻ. Hiện tại, TCBS đang cung cấp những trái phiếu khơng có tài sản đảm bảo hoặc tài sản đảm bảo bằng cổ phiếu, và khơng có cảm kết thanh tốn của bên thứ ba. Do đó, nhằm gia tăng niềm tin của khách hàng, TCBS nên cung cấp các lọai trái phiếu có tài sản đảm bảo bằng bất động sản hoặc tiền kí quỹ tại ngân hàng,... Nhƣ vậy, giúp Khách hàng
yên tâm hơn nhằm gia tăng chấp nhận sử dụng dịch vụ TCBond của Techcombank nói chung và Techcombank chi nhánh An Đơng nói riêng.
Thứ hai, đẩy mạnh truyền thơng về uy tín và thƣơng hiệu của ngân hàng Techcombank với kênh dịch vụ TCBond. Việc truyền thông dịch vụ TCBond của Techcombank trên các phƣơng tiện thơng tin đại chúng, có tên tuổi và uy tín giúp khách hàng phần nào tin tƣởng hơn và góp phần trong việc thu hút khách hàng mới cũng nhƣ khách hàng hiện hữu. Hiện tại, TCBS cùng phối hợp với Techcombank đang làm cơng tác truyền thơng nhƣng cịn mờ nhạt, nhỏ lẻ, chủ yếu qua kênh chi nhánh, phòng giao dịch và cán bộ nhân viên tại ngân hàng, chƣa có động thái truyền thơng mạnh mẽ trên báo chí, các kênh chun đề tài chính ngân hàng. Do đó, khi