2.1 .Tổng quan về thanh tốn KSDTM và các hình thức thanh toán
2.2. Lý thuyết liên quan
2.2.6. Mơ hình nghiên cứu
2.2.6.1. Mơ hình nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu này đề xuất 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán KSDTM. Trong đó, nghiên cứu kế thừa 2 yếu tố truyền thống của mơ hình TRA và mơ hình TAM là nhận thức sự hữu ích (HI), nhận thức tính dễ sử dụng (SD) ; đồng thời, nghiên cứu này bổ sung 5 yếu tố mới là Hình ảnh tổ chức TTTG (HA), chi phí (CP), an tồn bảo mật (AT), sự đa dạng hình thức thanh tốn (DD) và tính linh hoạt (LH) để xem xét ảnh hưởng của các biến này đến biến phụ thuộc là quyết định sử dụng dịch vụ thanh tốn tiền điện KSDTM.
Hình 2.7: Mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định thanh tốn tiền điện KSDTM.
Từ mơ hình này, các nhân tố trong mơ hình có ý nghĩa liên quan đến các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán KSDTM như sau:
Bảng 2.1. Ý nghĩa các nhân tố
Các nhân tố trong mơ hình
C-TAM-TPB
Nhân tố trong mơ
hình nghiên cứu Cơ sở hình thành các biến
Nhận thức hữu
ích Nhận thức hữu ích
- Thanh tốn tiện lợi, tiết kiệm thời gian và chi phí đi lại, thể hiện lối sống hiện đại, tránh nguy cơ trộm cướp, tiền giả.
An toàn, bảo mật (AT) Nhận thức về sự hữu ích (HI)
Đa dạng các hình thức thanh tốn (DD)
Quyết định thanh toán tiền điện
KSDTM Nhận thức tính dễ sử dụng (SD) Chi phí (CP) Tính linh hoạt (LH) Hình ảnh (HA)
Các nhân tố trong mơ hình
C-TAM-TPB
Nhân tố trong mơ
hình nghiên cứu Cơ sở hình thành các biến
Đa dạng các hình thức thanh tốn
- Có thể thanh toán qua ngân hàng, thanh toán bằng điện thoại di động, ATM, ví điện tử, tổ chức thanh toán trung gian (momo, Viettel, payoo,…)
Nhận thức dễ sử dụng
Nhận thức dễ sử dụng
- Giao diện ứng dụng dễ truy cập, dễ cài đăt, thao tác và truy vấn dễ dàng.
Chuẩn chủ quan Hình ảnh - Uy tín, thương hiệu tổ chức TTTG có tác động đến quyết định sự lực chọn
Nhận thức kiểm sốt hành vi
An tồn, bảo mật
- Độ tin cậy của hệ thống, các thông tin cá nhân và tài khồn được bảo mật cao, tính pháp lý
Tính linh hoạt Có thể thanh tốn mọi lúc mọi nơi
Chi phí
Các chi phí liên quan đến mở thẻ ATM, tài khoản ví, phí duy trì tài khoản, phí dịch vụ thanh tốn, chi phí mua điện thoại.
Với nhận định trên tác giả dự kiến sẽ nghiên cứu theo mơ hình dưới đây với giả thiết như sau:
*Tính hữu ích hay lợi ích cảm nhận các dịch vụ thanh toán tiền điện KSDTM
càng lớn thì khả năng khách hàng cá nhân tiếp nhận sử dụng hình thức thanh tốn đó càng cao.
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0, phát triển cơng nghệ, thanh tốn tiền điện KSDTM đã trở thành một xu hướng tất yếu và rất hữu ích, tiện lợi cho khách hàng lựa chọn. Đặc biệt, khi khách hàng sử dụng các kênh thanh toán tiền tự động sẽ mang lại những lợi ích tối đa bởi tiết kiệm thời gian và an tồn, giảm chi phí về in, kiểm đếm
tiền mặt, bảo quản, đảm bảo an toàn cho khách hàng trong trường hợp kẻ gian giả danh Điện lực thu tiền điện. Trường hợp chọn thanh toán tự động, khách hàng ủy quyền cho ngân hàng tự động trích tài khoản tiền gửi của mình để thanh tốn tiền điện. Trường hợp khách hàng chọn thanh toán qua Internet banking/mobile banking, ví điện tử, khách hàng có thể đăng ký sử dụng dịch vụ và tự truy cập internet để thanh toán.
Theo Hord (2005), thanh toán điện tử hay thanh toán di động là rất thuận tiện cho người tiêu dùng. Người dùng chỉ cần nhập thông tin tài khoản của mình như địa chỉ thanh tốn và thẻ tín dụng, số lượng. Thơng tin sau đó được lưu trữ trong cơ sở dữ liệu trên máy chủ của nhà bán lẻ. Khi người tiêu dùng quay trở lại trang website, chỉ cần đăng nhập với mật khẩu và tên truy cập. "Hoàn thành một giao dịch đơn giản như cách nhấp chuột. Người tiêu dùng phải làm là xác nhận đang thực hiện mua hàng" (Hord, 2005).
Sử dụng các cơng cụ thanh tốn điện tử hay di động sẽ mang lại lợi ích lớn cho cả doanh nghiệp và người tiêu dùng dưới hình thức chi phí giảm, thuận tiện hơn, phương tiện đáng tin cậy an tồn hơn trong thanh tốn và nhiều tiềm năng lớn cho hàng hóa và dịch vụ được cung cấp trên toàn thế giới qua Internet hoặc mạng điện tử khác (Humphrey et al., 1997). Thanh toán điện tử cho phép người tiêu dùng xử lý các giao dịch tài chính hàng ngày mà khơng cần phải truy cập vào chi nhánh ngân hàng địa phương của họ. Thanh toán điện tử tiết kiệm thời gian và chi phí (Appiah và Agyemang, 2007).
*Tính dễ sử dụng của các dịch vụ thanh tốn càng lớn thì khả năng khách hàng
cá nhân tiếp nhận sử dụng dịch vụ đó càng cao.
Với tình hình hiện nay, sự lan tỏa của cơng nghệ có sức ảnh hưởng nhanh chóng khơng chỉ riêng tại các nước phát triển và trong lĩnh vực tài chính cũng khơng nằm ngồi xu hướng đó. Ngày nay, thanh toán KSDTM đang phát triển theo xu hướng chọn để mua và thanh tốn trên một thiết bị cơng nghệ thơng tin. Tính dễ sử dụng trong thương mại di động liên quan đến khả năng sử dụng thành thạo Smarphone, ngoài ra liên quan đến cách sử dụng các ứng dụng mua sắm phức tạp hay dễ dàng đối với khách hàng. Các nghiên cứu về hành vi sử dụng thương mại di động gần đây đã chứng minh được ảnh hưởng tích cực của tính dễ sử dụng lên nhận thức sự hữu ích - cũng như dự định hành
vi của khách hàng (L. Xiang et al.,2016; T. Natarajan et al.,2017). Tuy nhiên, theo nghiên cứu của F. Liébana-Cabanillas et al.(2017) lại chứng minh rằng nhận thức tính dễ sử dụng khơng có ảnh hưởng đến dự định hành vi của khách hàng đối với dịch vụ thương mại di động. Tại Việt Nam hiện nay, Theo báo cáo tiếp thị số Việt Nam năm 2018 cho thấy tổng số người sử dụng truy cập Internet tại Việt Nam hiện khoảng 62 triệu, có đến 72% lượng truy cập Internet đến từ thiết bị di động. Tỷ lệ người dùng smartphone ở Việt Nam cũng đã tăng gấp đôi kể từ năm 2014 tới nay, với khoảng 51 triệu smartphone đang được lưu hành. 80% là người dùng trên 15 tuổi; và tính riêng ở khu vực nơng thơn, có đến 68% người dùng di động sở hữu smartphone, cho thấy rằng để có thể làm quen với các ứng dụng mua sắm là điều khá dễ dàng, đây có thể xem như là một cơ hội giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận với các ứng dụng thương mại di động. (Website < https://forbesvietnam.com.vn/tin-cap-nhat/nong-thon-se-thanh-thi-truong- tiem-nang-cho-tiep-thi-di-dong-6528.html>[17/06/2019])
*Chi phí trang thiết bị, phí duy trì tài khoản, phí mở thẻ ATM, mở ví điện tử, phí
dịch vụ trong thanh toán tiền điện KSDTM càng cao thì khả năng khách hàng cá nhân tiếp nhận sử dụng dịch vụ đó càng giảm.
Chi phí truy cập dịch vụ di động khơng dây cao hơn so với chi phí truy cập các dịch vụ có dây (Luarn and Lin, 2005). Nghiên cứu này chỉ ra cân nhắc tài chính, bao gồm chi phí thiết bị di động, phí dịch vụ di động có thể ảnh hưởng đến ý định hành vi của người tiêu dùng để sử dụng dịch vụ di động. Chong et al.(2012) cho rằng việc người tiêu dùng nhìn nhận các dịch vụ thương mại di động có xứng đáng với chi phí họ bỏ ra hay không là vấn đề trọng tâm. Nghiên cứu của Tsu Wei et al.(2009) kết luận chi phí là nhân tố làm chậm sự phát triển của thương mại di động và lưu ý hầu hết những người sử dụng thiết bị di động đều là những người trẻ như sinh viên và học sinh trung học phổ thông. Chong et al.(2012) đã chứng minh rằng chi phí có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng dịch vụ thương mại di động của người tiêu dùng nói chung, khơng chỉ riêng những người trẻ, ở cả Trung Quốc và Malaysia. Dai và Palvia (2009) đã so sánh ảnh hưởng của chi phí đến người tiêu dùng Trung Quốc và Mỹ, kết quả cho thấy chi phí có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định sử dụng thương mại di động của người tiêu dùng Trung
Quốc nhưng khơng có ảnh hưởng đến ý định sử dụng thương mại di động của người tiêu dùng Mỹ. Điều này cho thấy ảnh hưởng của chi phí đến ý định sử dụng thương mại di động phụ thuộc vào văn hóa giữa các quốc gia. Việt Nam cũng là quốc gia thuộc châu Á như Trung Quốc và Malaysia nên cảm nhận của người tiêu dùng có phần giống nhau.
*Hình ảnh tổ chức thanh toán trung gian và quyết định lựa chọn thanh tốn
KSDTM có quan hệ đồng biến.
Hình ảnh tổ chức thanh tốn có tác động đến sự quyết định thanh toán tiền điện KSDTM của khách hàng, dựa theo mơ hình IDT (Innovation Diffusion Theory-Lý thuyết về phổ biến sự đổi mới) mở rộng của Moore và Benbasat (1991), nghiên cứu của Barbara Magdalini (2006) về sự trung thành của khách hàng, nghiên cứu của Li Long (2010) về sự chấp nhận công nghệ.
*Sự an toàn và bảo mật của dịch vụ trong thanh toán càng lớn thì khả năng
khách hàng cá nhân tiếp nhận sử dụng dịch vụ đó càng cao.
Theo Wang et al.,(2006) người tiêu dùng sẽ sử dụng các dịch vụ di động khi họ tin rằng giao dịch sẽ diễn ra an tồn và thơng tin cá nhân của họ được đảm bảo. Các nghiên cứu trước đây đã chứng minh niềm tin là một tiền đề quan trọng trong việc sử dụng thương mại di động (Dai and Palvia, 2009; Zarmpou et al., 2012; Chong et al., 2012). Mức độ ảnh hưởng của yếu tố pháp luật tác động đến sự chấp nhận và sử dung thanh toán KSDTM dựa theo lý thuyết cạnh tranh của Porter (1980).
*Các hình thức thanh tốn đa dạng sẽ tạo thuận tiện cho khách hàng có nhiều
lựa chọn thì khả năng khách hàng sẽ tiếp nhận thanh toán tiền điện KSDTM càng cao. Đa dạng hình thức thanh tốn hố đơn tiền điện là một giải pháp thích hợp tạo cho khách hàng sự chủ động. Theo thói quen, hàng tháng khách hàng phải chờ thu ngân viên tới thu tại nhà, nay với đa dạng các phương thức thanh toán và địa điểm thanh tốn hóa đơn, khách hàng của ngành điện dễ dàng hơn trong việc lựa chọn hình thức phù hợp thanh toán phù hợp. Với mục tiêu tạo sự thuận lợi nhất cho khách hàng, các tổng công ty điện lực thuộc Tập đồn đã có nhiều giải pháp cụ thể trong việc đẩy mạnh nhiều kênh dịch vụ giúp khách hàng thanh toán tiền điện.
Khi thanh toán qua các Ngân hàng và Tổ chức trung gian, khách hàng có thể lựa chọn các hình thức thanh tốn: Trích nợ tự động tài khoản (Khách hàng đăng ký với ngân hàng/các tổ chức cung cấp dịch vụ thanh tốn trung gian cho phép các tổ chức này trích tiền tự động từ tài khoản của khách hàng để thanh tốn tiền điện); qua internet banking/mobile banking/ví điện tử của các cơng ty cung cấp dịch vụ thanh toán (Khách hàng tự thao tác chuyển tiền điện thông qua internet, không cần đến quầy giao dịch); ủy nhiệm chi (khách hàng lập UNC hoặc Lệnh chi yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản tiền gửi thanh tốn của mình để thanh tốn tiền điện hàng tháng cho Điện lực); tại phòng giao dịch các ngân hàng (tiền mặt hoặc chuyển khoản); thanh toán tiền mặt tại các điểm thu tiện dụng như siêu thị, cửa hàng của các cơng ty cung cấp dịch vụ thanh tốn. Với việc đa dạng hóa hình thức thanh tốn và hướng tới mục tiêu KSDTM, cơng tác thu hộ tiền điện của Điện lực đã đạt được những kết quả khả quan. Đến hết tháng 10 năm 2019, có 17% khách hàng của Điện Lực Xuân Lộc tham gia thanh toán qua Ngân hàng và Tổ chức trung gian; các hình thức thu tiền KSDTM như: trích nợ tự động, ATM, ngân hàng trực tuyến, UNT/UNC. Các khu vực có tỷ lệ khách hàng thanh tốn tiền điện theo hình thức KSDTM cao là Thị trấn Gia Ray (56,61%).
*Tính linh hoạt của các dịch vụ thanh tốn điện tử hoạt động 24/24, khơng giới hạn phạm vi không gian, giúp thanh toán tiền điện nhanh hơn, sẽ gia tăng quyết định sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện KSDTM.
Ưu điểm nổi bật của dịch vụ thanh toán điện tử là khả năng sử dụng dịch vụ ở khắp mọi nơi, kể cả lúc người tiêu dùng đang di chuyển. Đây là một trong những ưu điểm quan trọng nhất của công nghệ di động và là một trong những lợi thế lớn của thương mại di động (Schiertz et al., 2010; Wang and Li, 2012). So với thương mại điện tử phải truy cập dựa vào máy tính cá nhân và các kết nối có dây, thì thương mại điện tử được sử dụng trên nhiều loại thiết bị di động và các kết nối không dây như mạng điện thoại di động và wifi (Kalinic and Marinkovic, 2015). Tính linh hoạt là khả năng người tiêu dùng có thể sử dụng dịch vụ di động mà không bị giới hạn về bất kỳ không gian và thời gian nào. Khi các công nghệ trên thiết bị di động ngày càng đáp ứng được nhu cầu di chuyển linh hoạt trong cuộc sống của người tiêu dùng thì việc sử dụng độc lập về thời
gian và không gian ngày càng trở nên quan trọng với cả người tiêu dùng và nhà cung cấp dịch vụ (Kalinic and Marinkovic, 2015). Yếu tố này đã được nhiều nghiên cứu chứng minh là có ảnh hưởng đến ý định sử dụng các dịch vụ như giáo dục di động (Huang et al., 2007; Gunawardana and Ekanayaka, 2009), dịch vụ dữ liệu di động (Hong et al., 2008; Faziharudean and Li-Ly, 2011), dịch vụ di động (Mallat et al., 2009; Park and Joon Kim, 2013) và thanh toán di động (Kim et al., 2010; Schiertz et al., 2010)
TÓM TẮT CHƯƠNG 2
Trong chương 2, tác giả đã trình bày cơ sở lý thuyết về thanh tốn KSDTM hay thanh toán điện tử qua thiết bị di động, máy tính, trên cơ sở các mơ hình lý thuyết trước đây về thanh tốn di động, thương mại điện tử, thanh toán KSDTM, một số nghiên cứu thực nghiệm.
Trên cơ sở lý thuyết đã trình bày cùng với các kết quả nghiên cứu, phát hiện trước đây, tác giả đã đề xuất sử dụng mơ hình lý thuyết gia tăng sự lựa chọn thanh tốn tiền điện khách hàng hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, Tỉnh Đồng Nai. Đồng thời, tham khảo một số nghiên cứu trước đây nhằm xây dựng thang đo và đề ra các giả thiết cho nghiên cứu.
Tác giả kết hợp mơ hình TRA và mơ hình TAM cho phù hợp với điều kiện, hồn cảnh thực tế, đề xuất 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sự lựa chọn sử dụng dịch vụ thanh toán KSDTM để làm cơ sở cho phân tích thực trạng nhằm vận dụng vào các phương pháp nghiên cứu ở chương 3.