CHƯƠNG 3 : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
5.1. Mục tiêu, định hướng gia tăng quyết định sự lựa chọn thanh toán tiền điện
KSDTM khách hàng hộ gia đình trên địa bàn Huyện Xuân Lộc, Tỉnh Đồng Nai.
Với việc đa dạng hóa hình thức thanh tốn và hướng tới mục tiêu khơng sử dụng tiền mặt, công tác thu hộ tiền điện của Điện Lực Xuân Lộc đã đạt được những kết quả khả quan. Đến hết tháng 10/2019 có 17% khách hàng của Điện Lực tham gia thanh toán qua ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian; các hình thức thu tiền khơng sử dụng tiền mặt như: trích nợ tự động, ATM, ngân hàng trực tuyến, UNT/UNC… đạt trên 8% khách hàng của Điện lực. Kế hoạch xóa thu tiền điện tại nhà và thanh tốn khơng dùng tiền mặt trên địa bàn đơn vị quản lý như sau :
Bảng 5.1 : Lộ trình xóa thu tiền điện tại nhà và mục tiêu thanh toán tiền điện KSDTM
Lộ trình Tỷ lệ xóa thu tiền điện tại nhà Tỷ lệ thanh toán KSDTM và thanh toán qua ngân hàng
Năm 2019 27% 15%
Năm 2020 100% 45%
Để đạt mục tiêu trong năm 2019 khách hàng sử dụng điện thanh tốn khơng dùng tiền mặt do Công ty TNHH MTV Điện Đồng Nai giao, Điện lực Xuân Lộc đang tích cực phối hợp với UBND Huyện và các Xã, Thị trân trực thuộc trong việc vận động CBCNV tại các đơn vị hưởng lương từ ngân sách nhà nước, các doanh nghiệp nhà nước do UBND Huyện quản lý thực hiện thanh tốn tiền điện khơng dùng tiền mặt như: Trích nợ tự động, SMS và mobile banking, internet banking, ví điện tử, ủy nhiệm thu/ủy nhiệm chi và thanh toán trực tuyến trên website của điện lực…. Đẩy mạnh việc tuyên truyền cho người sử dụng điện thanh toán tiền điện bằng phương thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt, ưu tiên giải pháp thanh toán trên thiết bị di động, thanh toán qua thiết bị chấp nhận thẻ. Hỗ trợ phổ biến, tuyên truyền về việc sử dụng các dịch vụ điện mức độ 4 để các khách hàng biết và sử dụng.
Theo lộ trình năm 2019, điện lực Xn lộc hồn thành 27% xóa thu tiền điện tại nhà khách hàng, sẽ khơng cịn nhân viên của điện lực đến nhà thu tiền điện, tỷ lệ thanh
toán KSDTM đạt 15%. Đồng thời tăng cường phối hợp với các ngân hàng, tổ chức thanh toán trung gian và địa phương thực hiện tuyên truyền vận động và quảng cáo.
Năm 2020, hoàn thành 100% xóa thu tiền điện tại nhà và đạt tỷ lệ thanh toán tiền điện qua ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian KSDTM là 45%.
Chiến lược xóa thu tiền điện tại nhà và định hướng gia tăng quyết định sự lựa chọn thanh toán tiền điện KSDTM là một trong những chiến lược tối ưu hóa nguồn nhân lực trong tương lai và tối ưu hóa chi phí trong kinh doanh phân phối và bán lẻ điện năng
5.2. Một số giải pháp gia tăng quyết định sự lựa chọn thanh toán tiền điện KSDTM khách hàng sử dụng điện hộ gia đình trên địa bàn huyện Xuân Lộc, Tỉnh Đồng Nai.
Từ những phân tích về thực trạng tình hình thanh tốn tiền điện KSDTM trên địa bàn điện lực quản lý mua bán điện, kết hợp với định hướng và mục tiêu giai đoạn 2019- 2020 của Điện Lực Xuân Lộc, tác giả đề xuất một số giải pháp như sau :
5.2.1. Nhóm giải pháp về nhận thức tính hữu ích
Nhận thức sự hữu ích có ảnh hưởng rất lớn đến quyết định gia tăng sự lựa chọn thanh toán tiền điện KSDTM của khách hàng sử dụng điện hộ gia đình trong nghiên cứu này và có mức đánh giá (mean trung bình=3.6476) điều này cũng đúng với nghiên cứu các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ fintech trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam của (Đào Mỹ Hằng, Nguyễn Thị Thảo, Đặng Thu Hoài, Nguyễn Thị Lệ Thu, 2018). Để nâng cao nhận thức của khách hàng có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thanh toán tiền điện KSDTM thì Điện lực, Ngân hàng và các tổ chức thanh tốn trung gian thì cần tuyên truyền nhắm đến mục tiêu của mình:
- Trang website ngành điện và ngân hàng, các tổ chức trung gian thiết kế thật ấn tượng
- Ngành điện và các tổ chức TTTG phải cùng nhau phối hợp trực tiếp cài đặt và hướng dẫn sử dụng phương thức thanh toán trực tuyến cho khách hàng, trực tiếp trao đổi với từng khách hàng giới thiệu sự hữu ích của việc thanh tốn KSDTM để khách hàng hiểu.
- Phối hợp với Ngân hàng, Tổ chức TTTG, tổ chức các cuộc họp dân, họp khách hàng, hội thảo hay đặt các barnel, tiếp cận các khách hàng, hộ dân tiềm năng,
hướng dẫn, giải đáp thắc mắc và vận động họ mở tải khoản, ví điện tử và cài đặt ứng dụng trải nghiệm, để bước đầu tiếp cận với các phương thức thanh toán tiền điện KSDTM.
- Điện lực , ngân hàng, Các tổ chức thanh toán trung gian xây dựng trung tâm chăm sóc khách hàng và tổng đài tiếp nhận và hổ trợ khách hàng 24/7.
- Các Ngân hàng và các tổ chức trung gian cần liên kết dữ liệu nợ với ngành điện để hổ trợ thông báo tiền điện, nhắc nợ tiền điện ngay trên ứng dụng trên điện thoại để khách hàng thuận tiện hơn trong vấn đề lấy thơng tin cần thanh tốn tiền điện.
- Công ty/Điện lực trực thuộc ngưng thực hiện giao dịch các dịch vụ điện theo hình thức thơng thường. Đảm bảo 100% khách hàng giao dịch tại quầy giao dịch khách hàng được cấp và hướng dẫn sử dụng tài khoản truy cập Web CSKH, Cổng Dịch vụ công quốc gia (DVCQG) hoặc cài App CSKH, App Zalo để thực hiện tất cả các dịch vụ điện mà không phải đến trụ sở Điện lực. - Các đơn vị giới thiệu các lợi ích khi giao dịch trực tuyến (giao dịch gián tiếp
qua TTCSKH, Cổng DVCQG) các dịch vụ điện cho khách hàng thông qua các hội nghị khách hàng, hội nghị tiết kiệm điện, hội nghị xúc tiến đầu tư tại địa phương…
- Khuyến khích các đơn vị sử dụng các chương trình khuyến mãi để tăng số lượng khách hàng giao dịch trực tuyến.
5.2.2. Nhóm giải pháp về nhận thức tính dễ sử dụng
Ngành điện và Ngân hàng, Các tổ chức thanh toán trung gian cần đầu tư thích đáng để có một website, ứng dụng trên điện thoại phải hoạt động hiệu quả và thu hút khách hàng, website giao dịch cần thiết kế giao diện đẹp, dễ dàng thuận tiện cho người sử dụng tìm kiếm cũng thanh tốn trực tuyến cho các dịch vụ khác khơng chỉ thanh tốn tiền điện.
Do tính chất an tồn và bảo mật cao trong q trình giao dịch thanh toán cho nên vấn đề thao tác nhập trên website và cài đặt ứng dụng hầu như khách hàng không thể tự thực hiện mặt dầu họ đã sử dụng điện thoại thơng minh đã thuần thục. Do đó ngành điện, ngân hàng, các tổ chức thanh toán trung gian phải trực tiếp cài đặt và giới thiệu sản
phẩm, hướng dẫn thao tác thanh tốn KSDTM cho khách hàng lần đầu vì tiền lúc nào cũng quan trọng đối với họ.
Các khách hàng cấp điện mới hoặc ký lại hợp đồng mua bán điện được cấp tài khoản truy cập Web Trung tâm chăm sóc khách hàng, hướng dẫn sử dụng Cổng dịch vụ công quốc gia, hoặc hướng dẫn cài App chăm sóc khách hàng, App Zalo.
Công ty/Điện lực sử dụng công cụ tạo tài khoản trên Web chăm sóc khách hàng (trung tâm chăm só khách hàng chuyển giao) cho 100% khách hàng trạm chuyên dùng và gửi tài khoản cùng thư ngỏ, cẩm nang hướng dẫn sử dụng đến các khách hàng để sử dụng dịch vụ trực tuyến.
5.2.3. Nhóm giải pháp về nhận thức chi phí
- Chi phí giao dịch cũng cần được quan tâm xem xét. Các ngân hàng và các tổ chức thanh toán trung gian cần quan tâm hơn đến các chi phí mà khách hàng phải trả thêm so với hình thức thanh tốn bằng tiền mặt. Khắc phục tình trạng nhiều điểm thu tiền điện của các tổ chức thanh toán và ngân hàng thu thêm phí khách hàng. Các tổ chức thanh tốn cần có biện pháp chế tài phù hợp cũng như thông tin rộng rãi đến khách hàng biết về các điều kiện, điều khoản sử dụng thanh tốn KSDTM để khách hàng có thể nhận biết và tự bảo vệ quyền lợi của mình, cũng như thơng báo cho điện lực biết các trường hợp các trường hợp vi phạm quy định của ngân hàng và tổ chức TTTG về thanh toán tiền điện KSDTM.
- Khuyến mãi thanh tốn KSDTM bằng hình thức tích điểm vào tài khoản ví và có thể quy đổi thành dung lượng data hay tặng thêm thời gian cuộc gọi, số lượng tin nhắn.
- Ngân hàng, các tổ chức TTTG nên xây dựng chính sách miễn phí hồn tồn cho các giao dịch chuyển khoản, in sao kê, ngay cả rút tiền ngoại mạng tại các máy ATM cho khách hàng. Thay vì tăng phí dịch vụ giá trị gia tăng như trước đây và gặp khơng ít sự phản ứng từ khách hàng, thì nay Ngân hàng, các tổ chức TTTG có thể chuyển hướng sang miễn giảm phí dịch vụ nhằm kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và nhất là thanh toán trong xu hướng bùng nổ kênh thanh tốn KSDTM. Đây được xem là hướng tích cực, vì miễn phí tồn
bộ phí chuyển tiền, rút tiền sẽ khuyến khích khách hàng sử dụng tài khoản cho tất cả nhu cầu thanh toán cá nhân. Khi thường xuyên sử dụng tài khoản, khách hàng sẽ có xu hướng duy trì số dư tài khoản cao hơn nhất là số dư tài khoản không kỳ hạn và một khi nguồn vốn không kỳ hạn càng lớn thì càng giúp ngân hàng giảm chi phí, tăng biên lợi nhuận. Mặt khác, việc khách hàng duy trì số dư khơng kỳ hạn sẽ giúp thanh khoản tốt hơn.
5.2.4. Nhóm giải pháp về nhận thức hình ảnh tổ chức TTTG
Điều quan trọng nhất đối với xây dựng hình ảnh doanh nghiệp khơng phải là cách nó được chủ doanh nghiệp mong muốn là gì, mà là nó được khách hàng nhìn nhận thế nào. Cách khách hàng nhìn nhận thương hiệu sẽ ảnh hưởng đến tất cả mọi thứ và phải biết cái gì ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng.
- Uy tín và danh tiếng hay thương hiệu của các tổ chức thanh tốn có thể dễ dàng tạo ra khi doanh nghiệp tạo ra được giá trị và đạo đức thương hiệu vì quyết định lựa chọn thanh tốn KSDTM qua một tổ chức TTTG nào đó khơng chỉ là có được một thứ gì đó mà khách hàng cần. Đó là sự thỏa mãn về mặt cảm xúc, là sự trải nghiệm. Vì thế. Hình ảnh của một tổ chức TTTG cần cho khách hàng một cảm giác thực về bản thân họ khi họ thanh toán tiền điện KSDTM. Các tổ chức cần phải tích cực hoạt động xã hội, có những đóng góp từ thiện, khách hàng sẽ có cảm giác tích cực hơn khi quyết định lựa chọn tổ chức TTTG khi thanh toán tiền điện.
- Ngành điện phối hợp với nhân hàng và các tổ chức TTTG tăng cường quảng bá trên đài truyền thanh địa phương, đài truyền hình, các buổi tiếp xúc họp dân, các buổi tiếp xúc đối thoại hàng năm giữa điện lực và khách hàng, tổ chức hoạt động tri ân khách hàng…Dù đó là kênh truyền thơng trực tiếp hay ngồi thực tế, cảm nhận của khách hàng về hình ảnh doanh nghiệp cũng được xây dựng khi tiếp xúc với doanh nghiệp.
- Hàng năm, các ngân hàng và tổ chức thanh toán trung gian phối hợp với các tổ chức truyền thơng có uy tín trên thế giới đánh giá lại giá trị thương hiệu để định lại thương hiệu của doanh nghiệp. Bởi vì niềm tin của khách hàng về một thương hiệu có lẽ là thứ ảnh hưởng nhiều nhất đến quyết định sự lựa chọn mua hàng nói chung và thanh tốn dịch vụ KSDTM nói riêng.
- Nhận diện hình ảnh ngân hàng, tổ chức TTTG cần có một hệ thống nhận diện thị giá mạnh để từ đó tạo ra một hình ảnh thương hiệu đến với khách hàng như yếu có mầu sắc, logo, kiểu chữ , hình dạng,… Sử dụng yếu tố này cạnh nhau sẽ tạo ra một hệ thống nhận diện thương hiệu để doanh nghiệp có thể sử dụng một cách thống nhất, đảm bảo thông điệp thống nhất trong tất cả các kênh truyền thông, tránh được sự nhầm lẫn khơng đáng có của khách hàng đồng thời tách biệt thương hiệu của doanh nghiệp ra khỏi nhiều thương hiệu khác và khiến khách hàng ghi nhớ được doanh nghiệp.
- Trang Website, giao diện ứng dụng (App) trên điện thoại di động là một công cụ chiến lược để thay đổi cảm nhận của người tiêu dùng về hình ảnh doanh nghiệp. Thiết kế giao diện website, ứng dụng (App) cần tuân thủ phong cách của nhận diện thương hiệu, và nội dung cần đẩy mạnh hình ảnh thương hiệu. Nội dung đó có thể là làm nổi bật các hoạt động của doanh nghiệp, thông tin khuyến mãi,… Đồng thời trang website, các giao diện ứng dụng cũng phải dễ thao tác, dễ di chuyển giữa các trang con (icon), Hữu dụng với tất cả mọi người và các thiết bị.
- Tờ rơi quảng cáo (poster) cũng đóng vai trị trong xây dựng hình ảnh thương hiệu. Có rất nhiều thương hiệu trực tuyến, nhưng không phải tất cả đều nhét vào tay khách hàng những tài liệu thật. Vì thế, khi khách hàng nhận tận tay tài liệu truyền thông vẫn là cách để họ nhận thức rõ ràng hơn về thương hiệu và đặc biệt nhiều người cịn thích những tài liệu in ấn hơn là điện tử.
- Công ty/Điện lực chuẩn bị cẩm nang hướng dẫn khách hàng, chiếu trên màn hình phịng giao dịch, đưa nội dung cẩm nang hướng dẫn lên trang Web điện tử Tổng Cơng Ty Điện Lực Miền Nam, Web chăm sóc khách hàng, Web Cơng ty/Điện lực.
5.2.5. Nhóm giải pháp về nhận thức an tồn, bảo mật
Bảo mật thơng tin khách hàng khi thanh tốn tiền điện KSDTM thường đề cập đến vấn đề bảo mật, nếu khách hàng lo ngại về tính bảo mật của trang web, ứng dụng thanh tốn trực tuyến nào đó thì rất có thể họ sẽ khơng thực hiện quyết định thanh toán tiền điện KSDTM từ trang website, ứng dụng đó có thể sẽ khơng được thực hiện mà
chuyển sang hình thức thanh tốn bằng tiền mặt. Do đó, các Ngân hàng, các tổ chức TTTG cần đưa ra một chính sách bảo mật trong giao dịch nhằm tăng tính rõ ràng, tính bảo mật riêng tư và độ tin cậy hệ thống cho khách hàng thấy, đồng thời ln đảm bảo việc thực hiện chính sách đó. Mặt khác, việc một trang website được chứng nhận việc xây dựng và vận hành theo tiêu chuẩn quốc tế về quản lý thông tin, xây dựng cơ cấu tổ chức để bảo mật thông tin, đề ra các biện pháp an ninh cho hệ thống mạng máy tính, cũng làm tăng độ tin cậy của người tiêu dùng đối với trang website, ứng dụng. Nâng cao sự an tồn trong giao dịch trực tuyến. Đối với hình thức thanh tốn trực tuyến, cần phải có chứng thực cho khách hàng và những chính sách nâng cao sự an tồn.
Mặt khác, sự cố hay rủi ro trong q trình thanh tốn tiền điện KSDTM ln là mối quan tâm khơng chỉ của khách hàng mà cịn là phía Điện lực, Ngân hàng, các tổ chức thanh toán trung gian, theo như nghiên cứu này thì yếu tố sự cố trong q trình thanh tốn tiền điện có tác động tiêu cực đến quyết định sự lựa chọn thanh toán KSDTM của khách hàng sử dụng điện hộ gia đình và có mức đánh giá (mean = 3,58). Để tránh các rủi ro như thanh tốn tiền điện khơng thành cơng do sự cố đường truyền, máy chủ, mất mát do sai sót nhập thơng tin trên Website, ứng dụng, rị rỉ thơng tin cá nhân…Vì vậy để giảm nhận thức về rủi ro của khách hàng để họ nhận thức việc sử dụng dịch vụ thanh toán tiền điện KSDTM thực sự rất an toàn và an ninh khi giao dịch thì phải có sự cam kết phối hợp xử lý sự cố và trách nhiệm thuộc về 3 bên (khách hàng, ngành điện, ngân hàng hoặc các tổ chức TTTG).
Về phía Ngân hàng và các tổ chức TTTG
- Phải đầu tư xây dựng hệ thống cơng nghệ hiện đại an tồn hiện có trên thế giới