STT Mã hóa Diễn giải
I STC Sự tin cậy Nguồn tài liệu
1 STC1 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh tốn đúng như những gì đã giới thiệu
2 STC2 Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị
3 STC3 Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đâu tiên
4 STC4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
5 STC5
Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị khi nào thì dịch vụ thẻ thanh tốn được thực hiện. Cronin và Taylor (1994); Parasuraman và cộng sự (1985,1988); Gronroos (1984); Hasan (2013); Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
6 SDU1 Nhân viên ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình
7 SDU2 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
8 SDU3 Nhân viên ngân hàng luôn quan tâm, phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm
(1994); Parasuraman và cộng sự (1985,1988); Kumbhar (2011); Hasan (2013); Mwatsika (2014); Rao (2013); Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) III NLPV Năng lực phục vụ
9 NLPV1 Nhân viên ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
10 NLPV2
Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng đã tạo cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
11 NLPV3 Nhân viên ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhận khi giao tiếp với anh/chị
12 NLPV4
Nhân viên ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn khi trả lời các câu hỏi của anh/chị Cronin và Taylor (1994), Parasuraman và cộng sự (1985,1988); Mwatsika (2014); Rao (2013); Nguyễn Thị Phương Trâm (2008) IV SDC Sự đồng cảm
13 SDC1 Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
14 SDC2 Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
15 SDC3 Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị 16 SDC4 Nhân viên ngân hàng hiểu được những nhu
cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị
Cronin và Taylor (1994), Parasuraman và cộng sự (1985,1988), Mwatsika (2014); Rao (2013); Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
V PTHH Phương tiện hữu hình
17 PTHH1 Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại
18 PTHH2 Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp
19 PTHH3 Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự 20 PTHH4 Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận
tiện cho việc giao dịch thẻ thanh toán
Cronin và Taylor (1994), Parasuraman và cộng sự (1985,1988), Mwatsika (2014); Rao (2013); Nguyễn Thị Phương Trâm (2008)
21 CLDVCN1
Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh/chị
22 CLDVCN2
Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chun mơn để giải thích thỏa đáng với anh/chị về các loại dịch vụ thẻ thanh toán và các chính sách của ngân hàng
23 CLDVCN3 Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị
24 CLDVCN4 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của anh/chị
25 CLDVCN5
Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh/chị
26 CLDVCN6
Ngân hàng ln thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh/chị
Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010); Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013); Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013)
VII CLDVKT Chất lượng dịch vụ kỹ thuật
27 CLDVKT1 Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán của anh/chị
28 CLDVKT2 Điều kiện thấu chi được thực hiện dễ dàng và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ
29 CLDVKT3 Chi phí của các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cạnh tranh
30 CLDVKT4 Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh
31 CLDVKT5
Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc
32 CLDVKT6 Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện cho anh/chị sử dụng
33 CLDVKT7 Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của anh/chị
Gronroos (1984); Nguyễn Thị Mai Trang và Trần Xuân Thu Hương (2010); Lương Thị Thùy Dương và Nguyễn Văn Ngọc (2013); Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà và Nguyễn Huệ Minh (2013)
34 HAILONG1 Anh/chị đang sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
35 HAILONG2 Anh/chị sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cho những người khác
36 HAILONG3 Trong thời gian tới, anh/chị vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng
Nguồn: Tác giả tổng hợp từ các nghiên cứu có liên quan, năm 2019
Trong đó, các biến quan sát được đo lường bằng thang đo Likert 5 mức độ: 1 là Hồn tồn khơng hài lịng; 2 là khơng hài lịng; 3 là khá hài lịng; 4 là hài lịng; và 5 là hồn tồn hài lịng.
2.2.3. Phương pháp phân tích
“Phương pháp thống kê mô tả được sử dụng để mô tả thông tin cá nhân của người tiêu dùng, các đặc điểm của người tiêu dùng sản phẩm như giới tính, độ tuổi, thu nhập, nghề nghiệp,… Các công cụ cơ bản để tóm tắt trình bày dữ liệu trong phần này là bảng tần số, các đại lượng thống kê mô tả, biểu đồ tần số,… ”
Sử dụng “hệ số Cronbach’s Alpha để đánh giá các thang đo: Khi sử dụng các thang đo likert để thu thập các thông tin cần thiết ta cần sử dụng phép thống kê để kiểm tra sự chặt chẽ và tương quan giữa các biến quan sát trong các nhóm nhân tố. Kiểm tra sự tương quan giữa bản thân các biến và tương quan của các điểm số của từng biến với điểm số toàn bộ các biến của mỗi người trả lời”. Theo nghiên cứu của
“Cronbach (1951)”, “để kiểm định độ tin cậy của thang đo được đánh giá thông
qua hệ số Cronbach’s Alpha (α), đây là hệ số tin cậy được sử dụng kiểm định thang đo lường tương quan giữa các cặp biến quan sát. Nghiên cứu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), đề xuất các giá trị Cronbach’s Alpha để đánh giá độ tin cậy của thang đo như sau: (1) Khi 0,8 ≤ α < 1,0 thì thang đo lường tốt; (2) Khi 0,7 ≤ α < 0,8 thì thang đo sử dụng được; (3) Khi α ≥ 0,6 thì sử dụng được đối với khái niệm nghiên cứu mới. Độ tin cậy của thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha đạt tiêu chuẩn α ≥ 0,6 (Peterson, 1994)”. “Việc kiểm định độ tin cậy thang đo có
nhằm loại bỏ các biến rác khỏi thang đo lường. Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biến này với các biến khác trong nhóm càng cao. Theo Nunnally và Burnstein (1994), các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0,03 được coi là biến rác, các biến rác cần loại bỏ, quá trình này được lập lại cho đến khi lựa chọn được hệ”.
“Phương pháp phân tích nhân tố dùng để lượng hóa các nhóm nhân tố ảnh
hưởng đến “mức độ hài long” của khách hàng, cũng như xem xét mức độ tác động của từng nhóm nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về DVTTT tại VCB CT. Thơng qua đó đề xuất những giải pháp nhằm phát triển DVTTT tại ngân hàng, giúp ngân hàng ngày càng thu hút nhiều khách hàng hơn”.
Phương trình điểm nhân tố: Fi = Wi1.X1 + Wi2.X2 + Wik.Xk Trong đó: Fi: Ước lượng nhân tố thứ i
Wi: Hệ số điểm nhân tố (trọng số)
K: Số biến quan sát
Xi: Biến quan sát X1, X2, Xk
Trong phương trình trên biến nào có hệ số điểm nhân tố cao nhất thì biến đó ảnh hưởng lớn nhất đến nhân tố chung.
“Mơ hình phân tích nhân tố EFA được cho là phù hợp khi các tiêu chuẩn sau đây được thỏa điều kiện: (1) Hệ số tải nhân tố (Factor Loadings): là những hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố. Theo Hair & cộng sự (1998), hệ số tải nhân tố là chỉ tiêu để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của EFA”. Hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được xem là đạt được mức tối thiểu, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,4 được xem là quan trọng và lớn hơn 0,5 được xem là có ý nghĩa thực tiễn. Cũng theo Theo Hair & cộng sự, hệ số tải nhân tố lớn hơn 0,3 được cho là phù hợp với quy mô mẫu lớn hơn 350 số quan sát, nếu cỡ mẫu khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn hệ số tải nhân tố > 0,55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì hệ số tải nhân tố phải > 0,75, (2) Tính thích hợp của EFA bằng kiểm định KMO (Kaiser – Meyer – Olkin): là chỉ số dùng xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hair và ctg,
1998) ( Trích bởi Hồng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc( 2008), (3) Kiểm định Bartlett: kiểm định các biến khơng có tương quan với nhau trong tổng thể . Ý nghĩa kiểm định Bartlett cho biết nếu bác bỏ giả thuyết H0: đại lượng Chi-Square lớn, ý nghĩa thống kê nhỏ hơn 0,05 thì phân tích nhân tố là thích hợp, (4) Phương sai cộng dồn (cumulative of variance): là phần trăm phương sai tồn bộ được giải thích bởi các nhân tố, nghĩa là coi biến thiên 100% thì giá trị này cho biến phân tích nhân tố cơ đọng được bao nhiêu % và bị thất thoát bao nhiêu %.Tiêu chuẩn để chấp nhận phân tích nhân tố có phương sai cộng dồn lớn hơn 50% với Eigenvalue phải lớn hơn 1 (Gerbing và Anderson, 1988)”.
“Phương pháp hồi qui tuyến tính bội”:
Để ước lượng mối quan hệ giữa các biến độc lập và phụ thuộc được thực hiện thơng qua “phân tích hồi đa biến”. “Phân tích hồi qui đa biến” được dùng để xem xét mối liên hệ tuyến tính giữa nhiều biến độc lập và một biến phụ thuộc, mục đích là mơ hình hóa mối quan hệ từ các dữ liệu mẫu thu thập được bằng một mơ hình tốn học, kết quả của phân tích hồi qui đa biến được dùng để ước lượng, dự đoán và đề xuất các giải pháp. Phương trình hồi quy có dạng:
Yi = α0 + β1X1i + β2X2i +….+ βkXki + ε
Trong đó: Y : Biến phụ thuộc.
X1, X2,…, Xk : Các biến độc lập.
α : Giá trị ước lượng của Y khi k biến X có giá trị bằng 0. βk : Các hệ số hồi qui riêng.
εi : Sai số
Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), cho rằng phân tích hồi quy khơng phải chỉ là việc mô tả các dữ liệu quan sát được, từ các kết quả quan sát được trong mẫu, ta phải suy rộng kết luận cho mối liên hệ giữa các biến trong tổng thể, sự chấp nhận và diễn dịch kết quả hồi quy không thể tách rời các giả định cần thiết và sự chẩn đoán về sự vi phạm các giả định đó, nếu các giả định bị vi phạm, thì các kết quả ước lượng được khơng đáng tin cậy nữa. Vì vậy, để có thể ước lượng mơ hình chính xác cần phải thực hiện một số kiểm định các giả định sau đây: (1) Khơng có hiện tượng đa cộng tuyến; (2) Phương sai của phần dư khơng đổi; (3) Khơng có hiện tượng tương quan giữa các phần dư, v.v.
2.2.4. Đối tượng khảo sát và đặc điểm
2.2.4.1. Số liệu thứ cấp
Số liệu thứ cấp của đề tài được thu thập từ các nguồn: (1) Các báo cáo của VCB CT như kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo tài chính, bảng cân đối kế toán, báo cáo đánh giá chất lượng dịch vụ tại ngân hàng; (2) Các nghiên cứu của các đề tài, dự án nghiên cứu, tài liệu hội thảo có liên quan đến dịch vụ thẻ; (3) Các nhận định, đánh giá của các nhà chuyên môn, quản lý trong lĩnh vực ngân hàng.
2.2.4.2. Số liệu sơ cấp
Số liệu sơ cấp được thu thập thông qua các bước sau: (1) Liên hệ địa điểm điều tra chọn vùng nghiên cứu; (2) Thực hiện điều tra thử: Sau khi đã có phiếu điều tra soạn sẵn, tác giả tiến hành điều tra thử để kiểm tra tính phù hợp của phiếu điều tra, đồng thời hiệu chỉnh phiếu điều tra phù hợp với điều kiện thực tế ở địa bàn nghiên cứu. (3) Thực hiện điều tra chính thức: Sau bước thực hiện điều tra thử và hiệu chỉnh phiếu điều tra, tiến hành điều tra chính thức. Điều tra được tiến hành bằng phỏng vấn trực tiếp và gửi bảng câu hỏi đến đối tượng khảo sát.
2.2.4.3. Mẫu nghiên cứu
Có nhiều nhà nghiên cứu đưa ra nhiều phương pháp xác định cỡ mẫu khác nhau. Đối với nghiên cứu sử dụng phương pháp EFA, theo Hair và cộng sự (1998) (Được trính dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011), cho rằng “kích thước mẫu tối thiểu phải là 50 và tỷ lệ quan sát là 5:1 nghĩa là mỗi biến đo lường cần có tối thiểu 5 quan sát”. Mơ hình nghiên cứu của đề tài có 36 biến quan sát như đã nêu ở Bảng 2.5. Do đó cỡ mẫu cho đề tài nghiên cứu cần phải có tối thiểu là 180. Theo đó, để đảm bảo đủ số quan sát có tính đại diện cho nghiên cứu nên cỡ mẫu dự kiến của đề tài nghiên cứu là 252 (tương ứng với tỷ lệ quan sát là 6:1). Với cỡ mẫu này sẽ được phân phối theo nhóm với tỷ lệ thích hợp với hình thức sử dụng DVTTT. Phương pháp lấy mẫu phi xác suất được sử dụng là theo phương pháp thuận tiện. Tiêu chí để thực hiện phân nhóm sẽ là: (1) “Khách hàng sử dụng thẻ ghi nợ”; (2) “Khách hàng sử dụng thẻ tín dụng”; (3) “Khách hàng sử dụng thẻ trả trước”. Trong đó, cỡ mẫu 252 chia tỷ lệ đều cho 3 hình thức TTT, tức là mỗi hình thức TTT sẽ khảo sát tương ứng 84 khách hàng.
Tóm tắt chương 2
Chương này đã trình bày được thực trạng HĐKD của VCB và HĐKD của DVTTT tại VCB CT. Một số vấn đề hạn chế về mảng kinh doanh DVTTT bao gồm: sản phẩm, khách hàng, vấn đề về chất lượng DVTTT và sự hài lịng, quy trình triển khai sản phẩm và chất lượng nguồn nhân lực, một số chủ trương và chính sách phát triển sản phẩm. Bên cạnh đó, vấn đề cạnh tranh về DVTTT của VCB CT cũng được phân tích để so sánh với một số đối thủ nhằm tìm ra những điểm mạnh điểm yếu về sản phẩm DVTTT của VCB CT. Qua đó, chương này rút ra những thuận lợi và khó khăn trong q trình hoạt động về lĩnh vực DVTTT. Mặt khác, phương pháp nghiên cứu được trình bày một cách chi tiết để áp dụng cho đề tài như: lựa cho mơ hình lý thuyết phù hợp cho đề tài, xây dựng thang đo để đo lường những đánh giá của khách hàng về chất lượng DVTTT của VCB CT, phương pháp phân tích và thu thập số liệu được trình bày.
CHƯƠNG 3
BIỂU HIỆN VÀ NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU HẠN CHẾ KHẢ NĂNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ THANH TOÁN TẠI
VIETCOMBANK CẦN THƠ 3.1 VẤN ĐỀ VỀ SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
3.1.1. Đặc điểm khách hàng
a. Đặc điểm về giới tính của đối tượng khảo sát
Thơng tin về giới tính của 252 khách hàng được khảo sát về ý kiến đánh giá CLDV TTT của ngân hàng VCB CT và thể hiện qua bảng 3.1 như sau: