Nhân tố Biến quan sát F1 F2 F3 F4 F5 F6 F7 F8 CLDVCN4 0,883 CLDVCN3 0,841 CLDVCN2 0,836 CLDVCN5 0,822 CLDVCN1 0,802 STC3 0,825 STC2 0,812 STC4 0,756 STC1 0,736 STC5 0,687 CLDVKT7 0,847 CLDVKT5 0,844 CLDVKT6 0,826 CLDVKT2 0,728 NLPV4 0,803 NLPV3 0,772 NLPV1 0,632 NLPV2 0,551 PTHH3 0,808 PTHH4 0,765 PTHH2 0,694 SDU1 0,780 SDU2 0,775 SDU3 0,750 SDC3 0,846 SDC4 0,740 CLDVKT4 0,786 CLDVKT3 0,659 CLDVKT1 0,620 Eigenvalue 1,121 Phương sai trích (%) 70,699 Hệ số KMO 0,821 Mức ý nghĩa của kiểm định Bartlett 0,000
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
Kết quả phân tích EFA cần đảm bảo qua 4 bước kiểm định như sau:
(1) “Các nhân tố đạt yêu cầu khi hệ số tải nhân tố của các biến quan sát đều lớn hơn 0,5. Cụ thể kết quả phân tích cho thấy, các biến quan sát có hệ số tải nhân tố đạt từ 0,551 - 0,883 > 0,5 kết quả này chứng tỏ các biến quan sát này có độ tin cậy”. Tuy nhiên, trong đó có biến quan sát SDC1 (Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị) và SDC2 (Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị) có hệ số tải nhân tố < 0,5, do đó các biến này được loại khỏi thang đo và thực hiện lại phép xoay nhân tố sau khi loại trừ 02 biến này.
(2) “Hệ số KMO = 0,821 > 0,5 thoả mãn tính thích hợp của phân tích nhân tố nếu 0,5 ≤ KMO ≤ 1 (Hair và cộng sự, 1998) (Trích bởi Trọng và Ngọc, 2008)”;
(3) “Hệ số Sig. = 0,000 < 0,005 của kiểm định Bartlett cho biết có các biến quan sát tương quan với nhau trong tổng thể có ý nghĩa thống kê, do đó các quan sát phù hợp cho việc phân tích nhân tố”;
(4) “Trị số phương sai trích hay là phương sai cộng dồn = 70,669% điều này có nghĩa là 70,669% phương sai tồn bộ được giải thích bởi các nhân tố hay sự thay đổi của các nhân tố được giải thích bởi các biến quan sát và theo Gerbing và Anderson (1988), phương sai cộng dồn này lớn hơn 50% là thích hợp cho phân tích nhân tố”.
Bên cạnh đó, hệ số “Eigenvalue = 1,121 > 1 cho phép ta kết luận các nhân tố được rút trích dừng lại ở nhân tố F8, hay kết quả phép xoay nhân tố có 08 nhân tố mới được hình thành”.
Như vậy, từ 32 biến quan sát thuộc 07 thang đo được đề xuất, sau các bước xoay nhân tố, rút trích được 08 nhân tố mới với 29 biến quan sát. Cụ thể các nhân tố mới như sau:
Nhân tố F1: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Chất lượng dịch vụ chức năng”, bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố theo thứ
tự giảm dần như CLDVCN4 (Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,883; CLDVCN3 (Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin của anh/chị ) với hệ số tải nhân tố là 0,841; CLDVCN2 (Nhân
viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với anh/chị về các loại dịch vụ thẻ thanh tốn và các chính sách của ngân hàng) với hệ số tải nhân tố là 0,836; CLDVCN5 (Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,822; và CLDVCN1 (Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh/chị) với hệ số tải nhân tố là ,802.
Nhân tố F2: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự tin cậy”, bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần như: STC3 (Ngân
hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đâu tiên) với hệ số tải nhân tố là 0,825; STC2 (Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,812; STC4 (Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa) với hệ số tải nhân tố là 0,756; STC1 (Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh tốn đúng như những gì đã giới thiệu) với hệ số tải nhân tố là 0,736; và STC5 (Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị khi nào thì dịch vụ thẻ thanh tốn được thực hiện) với hệ số tải nhân tố là 0,687.
Nhân tố F3: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật”, bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần
như CLDVKT7 (Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,847; CLDVKT5 (Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc) với hế số tải nhân tố là 0,844; CLDVKT6 (Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện cho anh/chị sử dụng) với hệ số tải nhân tố là 0,826; và CLDVKT2 (Điều kiện thấu chi được thực hiện dễ dàng và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ) với hệ số tải nhân tố là 0,728.
Nhân tố F4: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Năng lực phục vụ”, bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần như NLPV4 (Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức chun mơn khi trả lời các câu hỏi của anh/chị ) với hệ số tải nhân tố là 0,803; NLPV3 (Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhận khi giao tiếp với anh/chị) với hế số tải nhân tố là 0,772; NLPV1 (Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,632; và NLPV2 (Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng đã tạo
cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán) với hệ số tải nhân tố là 0,551.
Nhân tố F5: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Phương tiện hữu hình” bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần như
PTHH3 (Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự) với hệ số tải nhân tố là 0,808; PTHH4 (Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch thẻ thanh toán) với hệ số tải nhân tố là 0,765; PTHH2 (Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp) với hệ số tải nhân tố là 0,694.
Nhân tố F6: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự đáp ứng” bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần như SDU1 với hế số
tải nhân tố là 0,780; SDU2 với hệ số tải nhân tố là 0,775; SDU3 với hệ số tải nhân tố là 0,750.
Nhân tố F7: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Sự đồng cảm” bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần như SDC3 (Ngân
hang thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,846; và SDC4 (Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,740.
Nhân tố F8: được hình thành từ các biến quan sát thuộc thang đo “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật” bao gồm các biến quan sát có hệ số tải nhân tố giảm dần
như CLDVKT4 (Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh) với hệ số tải nhân tố là 0,786; CLDVKT3 (Chi phí của các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cạnh tranh) với hệ số tải nhân tố là 0,659; CLDVKT1 (Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán của anh/chị) với hệ số tải nhân tố là 0,620.
Trong các nhân tố trên, có hai nhân tố được hình thành từ việc tách nhóm của thang đo “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật”, đó là nhân tố F3 và nhân tố F8. Tuy nhiên, nhân tố F3 có số biến quan sát nhiều hơn, do đó F3 được giữ tên như ban đầu là nhân tố “Chất lượng dịch vụ Kỹ thuật”. Nhân tố F8 được hình thành từ 03 biến quan sát: CLDVKT4 (Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh); CLDVKT3 (Chi phí của các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cạnh tranh) và CLDVKT1 (Ngân
hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh tốn của anh/chị). Do đó, nhân tố F8 được đặt tên lại là Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh.
Ngoài ra, nhân tố HAILONG (Sự hài lòng của khách hàng) cũng được thực hiện phép xoay nhân tố nhằm kiểm định độ tin cậy và đảm bảo chỉ có 01 nhân tố được hình thành đối với thang đo HAILONG (Phụ lục xử lý số liệu).
Như vậy, sau khi thực hiện phân tích nhân tố khám phá, có 08 nhân tố mới được hình thành. Do đó, mơ hình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ TTT tại Vietcambank Cần Thơ được hiệu chỉnh lại như sau:
Hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
(Nguồn: Tác giả tổng hợp, 2019)
3.4.2. Nguyên nhân từ phân tích mơ hình hồi qui
Sau khi thực hiện phân tích EFA, có 08 nhân tố mới được hình thành, các nhân tố này được đưa vào mơ hình hồi qui nhằm kiểm định mối quan hệ tuyến tính giữa các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng DVTTT tại VCB CT. Trong đó, các biến độc lập (các nhân tố F1 - F8) được xác định bằng giá trị trung bình của các biến quan sát thuộc mỗi nhân tố. Biến phụ thuộc Y được xác định bằng giá trị trung bình của 03 biến quan sát thuộc nhân tố “Sự hài lòng chung của khách hàng về chất lượng DVTTT”. F1: Chất lượng dịch vụ chức năng F2: Sự tin cậy F3: Chất lượng dịch vụ kỹ thuật F4: Năng lực phục vụ F6: Sự đáp ứng F7: Sự đồng cảm
F5: Phương tiện hữu hình
F8: Phí dịch vụ kỹ thuật cạnh tranh Hài lịng về chất lượng dich vụ thẻ thanh toán tại Vietcombank Cần Thơ
Kết quả ước lượng mơ hình hồi quy tuyến tính thể hiện ở bảng 3.13 như sau: