Sự đáp ứng Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
Nhân viên Ngân hàng phục vụ anh/chị một cách tận tình
SDU1 2 5 4,33
Nhân viên Ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ anh/chị
SDU2 2 5 4,42
Nhân viên Ngân hàng luôn quan tâm, phục vụ anh/chị chu đáo trong giờ cao điểm
SDU3 2 5 4,10
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
Thang đo sự đáp ứng được xây dựng bao gồm 3 biến quan sát, chủ yếu phản ánh thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên VCB CT. Kết quả bảng 3.5 cho thấy, KH khá hài lòng với sự phục vụ của nhân viên VCB CT trong hoạt động cung cấp DVTTT. Trong đó, các biến quan sát đều có giá trị thấp nhất là 2, cao nhất là 5 và giá trị trung bình từ 4,10 đến 4,42. Qua đó cho thấy 252 KH được khảo sát, đã từng sử dụng DVTTT tại VCB CT đều khá hài lòng về thái độ phục vụ của nhân viên NH.
Kết quả đánh giá của khách hàng về “năng lực phục vụ”, được thể hiện qua bảng 3.6 sau:
Bảng 3.6: Đánh giá của khách hàng về “năng lực phục vụ” Năng lực phục vụ Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
Nhân viên Ngân hàng ngày càng tạo sự tin tưởng đối với anh/chị
NLPV1 2 5 4,23
Dịch vụ thẻ thanh toán của Ngân hàng đã tạo cho anh/chị cảm giác an toàn khi sử dụng dịch vụ thẻ thanh toán
NLPV2 3 5 4,07
Nhân viên Ngân hàng bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn khi giao tiếp với anh/chị
NLPV3 2 5 4,39
Nhân viên Ngân hàng có đầy đủ kiến thức chuyên môn khi trả lời các câu hỏi của anh/chị
NLPV4 3 5 4,28
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
“Năng lực phục vụ” thể hiện qua trình độ chun mơn và cung cách phục vụ lịch sự, nhã nhặn với KH. Thang đo “năng lực phục vụ” bao gồm 4 biến quan sát và kết quả bảng 3.6 cho thấy giá trị trung bình của các biến quan sát đều lớn hơn 4,0 và khơng có sự chênh lệch nhiều (có giá trị từ 4,07 đến 4,39), tất cả đều có giá trị cao nhất là 5. Riêng về giá trị thấp nhất thì chia ra hai nhóm: Biến quan sát NLPV1 và NLPV3 có giá trị thấp nhất là 2; Biến quan sát NLPV2 và NLPV4 có giá trị thấp nhất là 3. Từ đó cho thấy, KH có cảm giác an tồn khi sử dụng DVTTT của VCB CT và đánh giá cao kiến thức chuyên môn của nhân viên NH hơn.
3.3 VẤN ĐỀ CỦA CHỦ TRƯƠNG, CHÍNH SÁCH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM, QUẢN LÝ RỦI RO, CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG
3.3.1. Chủ trương, chính sách phát triển sản phẩm
Chủ trương, chính sách phát triển của VCB CT được thể hiện qua các thang đo “Sự tin cậy” và “Sự đồng cảm” về chất lượng dich vụ thẻ thanh TTT của NH đối với KH. Vấn đề này luôn được VCB CT quan tâm, nhằm đảm bảo sự hài lòng của KH khi sử dụng DVTTT của NH.
Những thông tin đánh giá về “sự tin cậy “của khách hàng đối với dịch vụ TTT tại VCB CT được thể hiện qua bảng 3.7 như sau:
Bảng 3.7: Đánh giá của khách hàng về “sự tin cậy” Sự tin cậy Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ thanh tốn đúng như những gì đã giới thiệu
STC1 2 5 3,67
Ngân hàng luôn giải quyết thỏa đáng những thắc mắc của anh/chị
STC2 2 5 3,78
Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ đúng ngay từ lần đâu tiên
STC3 2 5 3,77
Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ thanh toán đúng vào thời điểm mà ngân hàng hứa
STC4 3 5 3,74
Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị khi nào thì dịch vụ thẻ thanh tốn được thực hiện.
STC5 2 5 3,81
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
“Sự tin cậy” là một trong những yếu tố quan trọng tác động đến “mức độ hài lòng” của KH. Kết quả Bảng 3.7 cho thấy, đối với thang đo sự tin cậy, hầu hết KH được khảo sát khá đồng ý với các biến quan sát (giá trị lớn nhất là 5 và trung bình từ 3,67 đến 3,81). Trong đó, biến quan sát có giá trị trung bình cao nhất là STC 5 – “Ngân hàng thông báo kịp thời cho anh/chị khi nào thì dịch vụ thẻ thanh tốn được thực hiện” (Giá trị trung bình: 3,81) và thấp nhất là STC 2 – “Ngân hàng thực hiện các DVTTT đúng như những gì đã giới thiệu” (Giá trị trung bình: 3,67). Bên cạnh đó, tất cả các biến quan sát thuộc thang đo sự tin cậy đều có giá trị cao nhất là 5 và giá trị thấp nhất là 2 (trừ biến SCT 4 có giá trị thấp nhất là 3), nghĩa là khơng có KH nào trong 252 KH được khảo sát đánh giá rằng “hồn tồn khơng đồng ý” đối với các biến quan sát. Như vậy, kết quả phân tích cho thấy, KH khá hài lịng về “Sự tin cậy” khi sử dụng DVTTT tại VCB CT.
Ngoài “Sự tin cậy” thì “Sự đồng cảm” (sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể) sẽ giúp cho KH cảm thấy mình là “thượng khách” và có tác động tích cực đến “mức độ hài lịng” của KH về “chất lượng dịch vụ”. Thang đo “Sự đồng cảm” bao gồm 4 biến quan sát và kết quả đánh giá của KH về “thang đo” này được thể hiện qua bảng 3.8 như sau:
Bảng 3.8: Đánh giá của khách hàng về “sự đồng cảm” Sự đồng cảm Ký hiệu Nhỏ nhất Lớn nhất Giá trị trung bình
Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
SDC1 3 5 3,99
Ngân hàng có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị
SDC2 3 5 4,17
Ngân hàng thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của anh/chị
SDC3 3 5 4,02
Nhân viên Ngân hàng hiểu được những nhu cầu đặc biệt và lợi ích của anh/chị
SDC4 3 5 4,10
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
Kết quả bảng 3.8 cho thấy, trong các biến quan sát về sự đồng cảm thì biến quan sát SDC1 – “Ngân hàng thể hiện sự quan tâm đến cá nhân anh/chị” được đánh giá thấp nhất với giá trị trung bình 3,99. Trong khi các biến cịn lại đều có giá trị trung bình trên 4,0 (từ 4,02 đến 4,17). Ngồi ra, tất cả các biến quan sát đều được đánh giá ở mức cao nhất là 5, thấp nhất là 3 thể hiện “sự hài lòng” của KH khi nhận được sự đồng cảm từ NH.
3.3.2. Quản lý rủi ro và chăm sóc khách hàng
Vấn đề quản lý rủi ro và chăm sóc KH của VCB CT được thể hiện qua kết quả đánh giá của KH về thang đo “Phương tiện hữu hình”, “Chất lượng dịch vụ chức năng”, và “Chất lượng dịch vụ kỹ thuật”.
Trước tiên, vấn đề rủi ro trong DVTTT gắn liền với trang thiết bị của NH hay “Phương tiện hữu hình”, khi trang thiết bị của NH đảm bảo tính hiện đại, hoạt động ổn định, nhanh chóng, kịp thời thì sẽ hạn chế được những rủi ro không mong muốn. Kết quả đánh giá của khách hàng về “Phương tiện hữu hình” thể hiện qua bảng 3.9 sau đây.
Bảng 3.9: Đánh giá của khách hàng về “phương tiện hữu hình”
Phương tiện hữu hình Ký hiệu Nhỏ nhất
Lớn nhất
Giá trị trung bình
Ngân hàng có trang thiết bị hiện đại PTHH1 3 5 4,21
Ngân hàng có đầy đủ cơ sở vật chất, trang web thiết kế hấp dẫn, chuyên nghiệp
PTHH2 3 5 4,18
Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự PTHH3 3 5 4,34 Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện
cho việc giao dịch thẻ thanh toán
PTHH4 3 5 4,34
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
Các nhân tố thuộc “phương tiện hữu hình” trong DVTTT của VCB CT được KH đánh giá tốt đối với tất cả các biến quan sát. Theo đó, tất cả các biến quan sát đều có giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 3. Trong đó, “Trang phục của nhân viên gọn gàng, lịch sự” - PTHH3 và “Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch thẻ thanh toán” - PTHH4 là hai biến quan sát nhận được sự đánh giá cao nhất từ phía KH. Cả hai biến đều có giá trị trung bình cao nhất là 4,34. Nhìn chung, KH hài lịng về phương tiện hữu hình trong DVTTT của VCB CT.
Bên cạnh đó, vấn đề chăm sóc KH của VCB CT cũng được KH đánh giá thông qua “chất lượng dịch vụ chức năng” và “chất lượng dịch vụ kỹ thuật”.
Những thông tin đánh giá của KH về yếu tố “chất lượng dịch vụ chức năng” khi sử dụng DVTTT tại VCB CT, được thể hiện qua bảng 3.10 dưới đây:
Bảng 3.10: Đánh giá của khách hàng về “chất lượng dịch vụ chức năng”
Chất lượng dịch vụ chức năng Ký hiệu Nhỏ nhất
Lớn nhất
Giá trị trung bình
Nhân viên ngân hàng cư xử lịch sự và thân thiện với anh/chị
CLDVCN1 2 5 3,89
Nhân viên ngân hàng có kiến thức và năng lực chuyên môn để giải thích thỏa đáng với anh/chị về các loại dịch vụ thẻ thanh tốn và các chính sách của ngân hàng
CLDVCN2 2 5 3,84
Nhân viên ngân hàng bảo mật thông tin CLDVCN3 3 5 4,00 Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các
thắc mắc của anh/chị
CLDVCN4 2 5 4,03
Ngân hàng luôn đáp ứng các yêu cầu của anh/chị
CLDVCN5 2 5 3,57
Ngân hàng luôn thực hiện đúng và chính xác các giao dịch của anh/chị
CLDVCN6 2 5 3,85
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
Thang đo “chất lượng dịch vụ chức năng” bao gồm 6 biến quan sát và cả 6 biến đều được khách hàng đánh giá khá tốt, với giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 2. Riêng biến CLDVCN3 - “Nhân viên ngân hàng bảo mật thơng tin của anh/chị” có giá trị thấp nhất là 3 và giá trị trung bình là 4,00, cho thấy NH đang thực hiện tốt việc bảo mật thông tin của KH và được KH hài lịng về phương diện này. Bên cạnh đó, biến quan sát CLDVCN4 - “Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng trả lời các thắc mắc của anh/chị” cũng được đánh giá cao với giá trị trung bình là 4,03. Các biến quan sát cịn lại đều có giá trị trung bình từ 3,57 đến 3,89. Như vậy, “chất lượng dịch vụ chức năng” của VCB CT trong việc cung ứng DVTTT được KH đánh giá khá hài lịng.
Ngồi ra “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” trong DVTTT cũng được VCB CT quan tâm. Kết quả khảo sát đối với thang đo này được thể hiện qua bảng 3.11 sau:
Bảng 3.11: Đánh giá của khách hàng về “chất lượng dịch vụ kỹ thuật”
Chất lượng dịch vụ kỹ thuật Ký hiệu Nhỏ nhất
Lớn nhất
Giá trị trung bình
Ngân hàng luôn sẵn sàng đáp ứng các nhu cầu về dịch vụ thẻ thanh toán của anh/chị
CLDVKT1 2 5 3,67
Điều kiện thấu chi được thực hiện dễ dàng và thuận tiện thông qua tài khoản thẻ
CLDVKT2 2 5 3,75
Chi phí của các dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng cạnh tranh
CLDVKT3 2 5 3,77
Ngân hàng có mức lãi suất cạnh tranh CLDVKT4 3 5 3,78 Ngân hàng luôn gởi báo cáo kết quả các
giao dịch và số dư đúng lúc
CLDVKT5 2 5 4,08
Dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng rất dễ dàng và thuận tiện cho anh/chị sử dụng
CLDVKT6 2 5 4,06
Ngân hàng rất quan tâm đến nhu cầu phát sinh của anh/chị
CLDVKT7 2 5 3,91
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019.
Kết quả bảng 3.11 cho thấy, “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” trong DVTTT được xây dựng với 7 biến quan sát. Trong đó, 2 biến được đánh giá cao nhất là CLDVKT5 và CLDVKT6 với giá trị trung bình lần lượt là 4,08 và 4,06. Qua đó, cho thấy NH ln thực hiện gởi báo cáo kết quả các giao dịch và số dư đúng lúc và dịch vụ thẻ thanh toán của ngân hàng khá thuận tiện, dễ sử dụng. Tiếp đến là mức lãi suất cạnh tranh mà ngân hàng đang áp dụng (CLDVKT4) cũng được KH đánh giá cao với giá trị cao nhất là 5 và giá trị thấp nhất là 3 (trong khi các biến còn lại đều có giá trị cao nhất là 5 và thấp nhất là 2). Tuy nhiên, “chất lượng dịch vụ kỹ thuật” của NH trong cung ứng DVTTT nhìn chung được KH đánh giá khá tốt.
3.4 CÁC NGUYÊN NHÂN CHỦ YẾU
3.4.1. Nguyên nhân từ phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Kết quả kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha (Phụ lục xử lý số liệu) cho thấy, từ 33 biến quan sát thuộc 07 thang đo được đề xuất ban đầu có 31 biến quan sát thuộc 07 thang đo đủ điều kiện để thực hiện phép xoay nhân tố. Kết quả xoay nhân tố thể hiện qua bảng 3.12 sau đây: