Thời gian sử dụng Tần suất Tỷ lệ (%)
Dưới 1 năm 61 24,21
Từ 1 - 3 năm 53 21,03
Từ hơn 3 năm - 5 năm 46 18,25
Trên 5 năm 92 36,51
Tổng 252 100,00
Nguồn: Xử lý số liệu điều tra 252 khách hàng sử dụng thẻ thanh toán của Vietcombank Cần Thơ, 2019
Qua bảng 3.4 ta thấy, khách hàng sử dụng TTT của VCB CT khá lâu, phần lớn là đã sử dụng trên 5 năm (có đến 92 khách hàng, chiếm 36,51%). Tiếp đến, số lượng khách hàng sử dụng thẻ dưới 1 năm là 61 khách hàng (chiếm 24,21%), cũng cho thấy số lượng khách hàng mới lựa chọn sản phẩm TTT của VCB CT cũng khá cao. Ngoài ra, có 53 khách hàng (chiếm 21,03%) đã sử dụng thẻ từ 1 năm đến 3 năm và 46 khách hàng đã sử dụng TTT của VCB CT từ hơn 3 năm đến 5 năm.
3.2 VẤN ĐỀ CỦA CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC PHỤC VỤ
3.2.1. Mối quan hệ giữa sự hài lòng đối với chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Theo Feigenbaum “Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng”. Còn theo Parasuraman và
cộng sự (trích bởi Nguyễn Đình Thọ, 2003), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Sự hài lòng khách hàng là một nội dung chủ yếu trong hoạt động kinh doanh, có nhiều quan điểm đánh giá khác nhau về sự hài lòng của khách hàng. Theo Spreng, MacKenzie, và Olshavsky (1996), sự hài lòng của khách hàng được xem là nền tảng trong khái niệm của marketing về việc thỏa mãn nhu cầu và mong ước của khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng là phản ứng của họ về sự khác biệt cảm nhận giữa kinh nghiệm đã biết và sự mong đợi (Parasuraman và ctg, 1988; Spreng và ctg, 1996). Nghĩa là, kinh nghiệm đã biết của khách hàng khi sử dụng một dịch vụ và kết quả sau khi dịch vụ được cung cấp. Theo Kotler và Keller (2006), mức độ hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh nhận thức về một sản phẩm so với mong đợi của người đó. Theo đó, mức độ hài lịng có ba cấp độ sau: (1) Nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận khơng thỏa mãn; (2) Nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận thỏa mãn; (1) Nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận là thỏa mãn hoặc thích thú.
Như vậy, dựa vào khái niệm về chất lượng dịch vụ và sự hài lịng có thể thấy sự hài lịng khách hàng có vai trò tác động đối với mục tiêu, chiến lược phát triển của các đơn vị kinh doanh sản phẩm, cung ứng dịch vụ nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng. Việc thỏa mãn nhu cầu của khách hàng (khiến khách hàng hài lòng) trở thành một “tài sản” quan trọng trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ của ngân hàng. Mặt khác, khách hàng được thỏa mãn là một yếu tố quan trọng để duy trì được thành cơng lâu dài trong kinh doanh và các chiến lược kinh doanh phù hợp nhằm thu hút và duy trì khách hàng (Zeithaml và cộng sự, 1996). Vì vậy, phương châm hoạt động của các nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và khi đó, khả năng họ tiếp tục mua “hàng” là rất cao. Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó bước đầu làm cho khách hàng hài lịng.
Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ nói chung và dịch vụ thẻ thanh tốn nói riêng, ngân hàng phải phát triển dịch vụ, nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán. Chất lượng dịch vụ thẻ thanh toán chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dịch vụ nhưng nó là nguồn gốc quan trọng, là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lịng của khách hàng. Vì vậy, có thể dùng sự hài lòng của khách hàng để đo lường chất lượng dịch vụ.
3.2.2. Đánh giá của khách hàng về chất lượng nhân lực phục vụ
Chất lượng nhân lực phục vụ của NH được thể hiện qua kết quả đánh giá của khách hàng về “Khả năng đáp ứng” của NH và “Năng lực phục vụ” của nhân viên trong việc cung ứng DVTTT.
Kết quả đánh giá của khách hàng về “Khả năng đáp ứng của NH” được thể hiện qua bảng 3.5 sau: