7. Kết cấu luận văn
1.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá
Hiện nay chưa có một bộ chỉ tiêu chung nào làm căn cứ xác định sự phát triển của ứng dụng ví điện tử của ngân hàng. Hiệu quả và sự phát triển của dịch vụ này tại mỗi ngân hàng là hoàn toàn khác nhau do đặc điểm cũng như định hướng phát triển
khác nhau của từng ngân hàng thương mại (Nguyễn Văn Tiến, 2014). Tác giả nhận thấy có sự khác biệt và hồn tồn khơng giống nhau giữa các Ngân hàng. Dưới đây, tác giả xin đưa ra một số các chỉ tiêu thông thường để đánh giá hiệu quả sử dụng điện tử tại một số NHTM:
1.3.2.1. Nhóm các tiêu chí định tính
Đa dạng hóa sản phẩm- Tăng tiện ích cho sản phẩm
Sự phát triển ví điện tử không chỉ căn cứ vào số lượng dịch vụ mà còn phải căn cứ vào sự đa dạng của sản phẩm và tính tiện ích của nó. Các sản phẩm tiện ích dựa trên nền tảng cơng nghệ như: ngân hàng trực tuyến cho phép giao dịch toàn quốc, sản phẩm thẻ với nhiều tính năng…nhằm tiết kiệm chi phí và thời gian cho khách hàng. Ngày nay việc phát triển của CNTT thì sự an tồn hoạt động ngân hàng càng trở nên quan trọng, bằng các công nghệ bảo mật và biện pháp bảo đảm như chữ ký điện tử, mã hóa đường truyền…tính an tồn của các sản phẩm đã và đang được tăng cường.
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng
Mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng được đo lường bằng khả năng thỏa mãn mức độ hài lòng của họ. Nếu như chất lượng dịch vụ ngày càng hồn hảo thì khách hàng sẽ gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Nếu khách hàng thỏa mãn sẽ thơng tin tới những người khác có nhu cầu sử dụng dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch. Sự hoàn hảo của dịch vụ được hiểu là dịch vụ với những tiện ích cao, giảm đến mức thấp nhất các sai sót và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày càng hoàn hảo càng làm cho khách hàng yên tâm và tin tưởng.
Cách tốt nhất để nhận biết được phản hồi của khách hàng về sản phẩm dịch vụ của mình là ngân hàng phải tiến hành một cuộc khảo sát về sự hài lòng của khách hàng. Ngày nay việc khảo sát ý kiến khách hàng về CLDV ngày càng phổ biến. Kết quả cuộc khảo sát sẽ giúp ngân hàng tìm hiểu rõ cảm nhận và đánh giá của khách hàng để từ đó ngân hàng sẽ hồn thiện hơn nữa dịch vụ cung cấp.
Danh tiếng và thương hiệu
Thương hiệu thể hiện sức mạnh và tiềm lực phát triển của ngân hàng. Một ngân hàng có thương hiệu mạnh sẽ tạo được sự tin tưởng và an tâm cho khách hàng. Nếu
các yếu tố khác là giống nhau thì ngân hàng nào có thương hiệu mạnh và danh tiếng sẽ dành được ưu thế trong việc thu hút khách hàng sử dụng ví điện tử.
1.3.2.2. Nhóm các tiêu chí định lượng
Doanh thu và lợi nhuận
Doanh số là chỉ tiêu hết sức quan trọng để đánh giá sự phát triển của ví điện tử, doanh số càng lớn tức là lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngày càng cao, thị phần ví điện tử ngày càng nhiều. Do đó, ví điện tử càng đa dạng và hồn thiện hơn. Đây chính là kết quả tổng hợp của việc đa dạng hóa (tức là phát triển theo chiều rộng), nâng cao chất lượng sản phẩm (tức là phát triển theo chiều sâu).
Doanh số = Số lượng khách hàng * phí dịch vụ
Thu nhập cho ngân hàng = Doanh số- chi phí sản phẩm dịch vụ (chi phí gia vốn, chi phí bán hàng, chi phí tài chính, chi phí quản lý doanh nghiệp)
Mức độ gia tăng doanh số kinh doanh được đo lường bằng hiệu quả hoạt động kinh doanh của ngân hàng khi tiến hành phát triển ví điện tử. Lợi ích lớn nhất mà nó mang lại là lợi nhuận. VĐT khơng thể coi là phát triển nếu nó khơng mang lại lợi nhuận thực tế cho ngân hàng.
Sự gia tăng số lượng khách hàng và thị phần
Sự gia tăng số lượng khách hàng =
Chêch lệch số lượng khách hàng năm sau so với năm trước
Số lượng khách hàng năm trước
Chỉ tiêu thị phần là một chỉ tiêu chung và quan trọng để đánh giá bất kỳ hoạt động kinh doanh nào. Một ngân hàng hoạt động tốt bao nhiêu thì càng thu hút được nhiều khách hàng bấy nhiêu và nâng cao thị phần của mình trên thị trường. Chính vì thế ngân hàng phải không ngừng nâng cao vị thế của mình tạo ra một hình ảnh tốt để mở rộng thị phần.
Cơ cấu dịch vụ
Tiêu chí này thể hiện tính đa dạng, phong phú của dịch vụ mà ngân hàng mang đến cho khách hàng. Ngân hàng có số lượng dịch vụ càng nhiều thì năng lực cạnh
được dịch vụ ngân hàng và tăng doanh thu cho ngân hàng. Hay nói cách khác chúng ta có thể đánh giá khả năng phát triển dịch vụ qua số lượng danh mục sản phẩm hoặc chủng loại trong mỗi danh mục sản phẩm mà ngân hàng cung cấp.
Tỷ trọng sử dụng ví điện tử =
Số lượng khách hàng sử dụng ví điện tử Số lượng khách hàng của ngân hàng Hoặc
Tỷ trọng sử dụng ví điện tử trong thanh toán điện tử =
Doanh thu điện tử Tổng doanh thu của ngân hàng
Nếu số lượng khách hàng cho thấy sự phát triển Ví điện tử theo chiều rộng thì tỷ trọng sử dụng Thanh tốn tự động là con số hết sức ý nghĩa khi xem xét sự phát triển dịch vụ này theo chiều sâu.
Hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch và kênh phân phối
Hệ thống chi nhánh thể hiện qua số lượng các chi nhánh đang hoạt động, hiện nay các ngân hàng thương mại đã và đang mở rộng hệ thống chi nhánh và phòng giao dịch tới mọi địa phương. Hệ thống chi nhánh càng rộng lớn thể hiện tiềm lực của ngân hàng và là một trong những phương thức quảng bá thương hiệu của các NHTM. Nhu cầu của khách hàng ngày càng cao, nên việc mở rộng thêm các kênh phân phối và mạng lưới các thiết bị trên nền tảng công nghệ cao là rất cần thiết trong cuộc cạnh tranh gây gắt như hiện nay. Các kênh phân phối hiện nay như: Internet Banking, Phone Banking, Home banking…
Chất lượng dịch vụ Ví điện tử
Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ đối với doanh nghiệp và khách hàng có sự khác nhau rất lớn. Chất lượng dịch vụ chi phối mạnh đến việc tăng thị phần, tăng khả năng thu hồi vốn đầu tư, tăng năng suất lao động, hạ thấp chi phí sản xuất và cuối cùng là tăng lợi nhuận (Babakus và Boller, 1992). Chất lượng dịch vụ đã được xác định là ấn tượng tích cực hay tiêu cực của khách hàng đối với các dịch vụ của một tổ chức. Hơn nữa, chất lượng dịch vụ được coi là khơng chỉ đáp ứng mà cịn để vượt quá mong đợi của khách hàng và nên có q trình cải tiến liên tục (Walker và
Cheung, 1998). Sự hài lịng của khách hàng có liên quan đến chất lượng dịch vụ. Nếu chất lượng dịch vụ rất cao, mức độ thỏa mãn vượt quá sự mong đợi, khách hàng sẽ rất hài lòng. Chất lượng dịch vụ cao, mức độ thỏa mãn đạt được sự mong đợi, khách hàng cảm thấy vui vẻ hài lòng. Ngược lại nếu chất lượng dịch vụ thấp, mức độ thỏa mãn thấp hơn giá trị mong đợi, khách hàng sẽ thất vọng.
Chất lượng dịch vụ có thể làm cho một tổ chức này khác biệt với một tổ chức khác và từ đó đạt được ưu thế cạnh tranh (Mohr, 1982). Sự gia tăng không ngừng của chất lượng các dịch vụ điện tử đã làm cho các công ty trực tuyến hoạt động hiệu quả hơn, thu hút hơn, nhận được sự hài lòng và giữ được nhiều khách hàng hơn (Gronroos và cộng sự, 1984).Theo Gronroos (1984), chất lượng dịch vụ phải bao gồm 3 khía cạnh: chất lượng cơng nghệ (kỹ thuật), chất lượng hoạt động (chức năng), và chịu tác động bởi hình ảnh của cơng ty. Theo Parasuraman và cộng sự (1985), chất lượng dịch vụ có thể định nghĩa là sự so sánh của khách hàng giữa chất lượng dịch vụ mà họ kỳ vọng và chất lượng dịch vụ thực tế họ nhận được. Các tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ là sự kỳ vọng của khách hàng trước khi mua, nhận thức chất lượng quá trình, nhận thức chất lượng sản phẩm.
Jun và Cai (2001) đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử thơng qua các tiêu chí: sản phẩm đa dạng/tính năng đa dạng, độ tin cậy, đáp ứng nhanh, năng lực, lịch sự, sự tín nhiệm, truy cập, truyền thơng, hiểu khách hàng, hợp tác, cải tiến liên tục, nội dung, tính chính xác, dễ sử dụng, đúng thời hạn, tính thẩm mỹ, và tính an tồn. Flavian, Tores và Guinaliu (2004) đã phát hiện ra bốn tiêu chí là tốc độ truy cập vào dịch vụ, dịch vụ được cung cấp, tính bảo mật, và danh tiếng của ngân hàng, được thừa nhận đã tạo dựng được hình ảnh cho thanh tốn tự động và chất lượng dịch vụ của thanh toán tự động. Bauer và Hammerschmidt (2005) đề xuất 6 tiêu chí mang lại chất lượng dịch vụ ví điện tử: tính bảo mật, tính tin cậy, các dịch vụ bổ sung, giá trị gia tăng, hỗ trợ giao dịch, và đáp ứng nhanh.