Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Đai lý PGD LPB 52 127 252
Việt Nam Post 258 659 1071
Đại lý NHCSXH 119 245 421
Cộng tác viên 3,221 8,651 13,645
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh Ví điện tử Ví Việt
Ví Việt là sản phẩm được NHNN cấp phép triển khai hoạt động từ tháng 9/2016. Ví Việt kết hợp với mạng lưới 360 Chi nhánh, hơn 1.000 phòng giao dịch Bưu điện và quyền khai thác hơn 10.000 điểm giao dịch Bưu điện, nằm trong mạng lưới của LienVietPostbank sẵn có trên tồn quốc, cung cấp các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng online 24/7 như: gửi tiết kiệm, vay cầm cố tiền gửi... Các dịch vụ tiện ích thanh tốn online như: thanh toán tiền điện, nước, mua vé tàu, vé máy bay, vé xe.... Tính đến thời điểm cuối tháng 12 năm 2018, Ví Việt đã phát triển hơn 22 nghìn điểm chấp nhận thanh toán (Merchant) với hơn 2,3 triệu người sử dụng (Users) Ví Việt trên tồn quốc.
Triển khai hơn 40 chương trình phát triển Ví Việt trực tiếp tại các Đơn vị Kinh doanh, tại trường học và Doanh nghiệp. Trong đó chương trình thử nghiệm phát triển Điểm Dịch vụ Ví Việt tại 4 Tỉnh: Quảng Bình, Quảng Trị, Sóc Trăng, Hậu Giang.
2.3.4. Thực trạng cung cấp dịch vụ của Ví điện tử Ví Việt 2.3.4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ Ví điện tử Ví Việt 2.3.4.1. Quy trình cung cấp dịch vụ Ví điện tử Ví Việt
Thực hiện các bước sau để thực hiện tích hợp cổng thanh tốn Ví Việt: Bước 1: Đăng ký và xác thực tài khoản Điểm chấp nhận thanh toán. Bước 2: Tải source code mẫu và tài liệu hướng dẫn kỹ thuật.
Bước 3: Thực hiện tích hợp.
Bước 4: Thực hiện kiểm thử hệ thống theo kịch bản kiểm thử. Bước 5: Thực hiện nghiệm thu và go live hệ thống.
Hình 2.8: Quy trình cung cấp dịch vụ Ví điện tử Ví Việt
Nguồn: Trung tâm kinh doanh Ví điện tử Ví Việt
2.3.4.2. Hoạt động truyền thông khách hàng
Chương trình Marketing trực tiếp:
Các lãnh đạo là thành viên HĐQT, Ban tổng giám đốc trực tiếp tham gia giới thiệu Ví Việt tại các diễn đàn lớn, hiệp hội, trường đại học, tổ chức có quy mơ lớn.
Lãnh đạo Chi nhánh, nhân vên kinh doanh tổ chức các buổi hội thảo, giới thiệu về tính năng sản phẩm, lợi ích của Ví Việt tại khu vực quản lý để phát triển người dùng, cộng tác viên và ddieemr giao dịch. Tổ chức các gian hàng giới thiệu sản phẩm Ví Việt cùng các doanh nghiệp tổ chức...: Lễ hội Cafe Tây Nguyên, lễ hội Dòng họ Dương, ngày hội đầu tư xúc tiến ngành CNTT, ngày hội doanh nhân, sự kiện ngày ứng dụng Mobileday, hội nghị thành phố thông minh Smash City, lễ hội Ocomboc 2017, Hội tin học Viêt Nam, Hiệp hội phần mềm Việt Nam Vinasa,...
5 chương trình: thuyết trình cho CBNV Bệnh viện Xây dựng, Học viện tài chính, Khoa Quốc tế HVTC…
Triển khai các hoạt động truyền thông: Tổ chức các sự kiện bình chọn qua Ví Việt: “Hoa hậu biển Việt Nam toàn cầu 2018”; Triển khai giới thiệu sản phẩm tại các sự kiện: “Diễn đàn cấp cao về công nghiệp 4.0 - Industry 4.0 Summit”, “Hội thảo tồn cảnh cơng nghệ thơng tin Việt Nam VIO 2018”, “Japan ICT Day 2018”, "Ngày hội doanh nghiệp doanh nhân Họ Dương Việt Nam 2018”, "Hội thảo công nghệ số" tại Hà Nội”, "Diễn đàn Ngân hàng bán lẻ Việt Nam 2018" tại TP HCM,…; Truyền thông các dịch vụ, chương trình khuyến mại trên Ví Việt; Thiết kế ấn phẩm (tờ rơi, banner, poster…) hỗ trợ các Chi nhánh/ĐVKD làm chương trình tại các trường Đại học;…Ví Việt thực hiện trang bị hình ảnh cho các Điểm DVVV và ĐCNTT trên toán quốc.
Tổ chức sự kiện và chương trình bình chọn qua Ví Việt cho chương trình: Hương sắc LienVietPotsBank, Sinh Viên thanh lịch KTQD, Trường Học viên Ngân hàng, Trường Đại học Ngoại Thương, Trường học viện tài chính, Trường học viện Ngân hàng...
Thiết kế giao diện và triển khai các dịch vụ mới: Tìm kiếm điểm dịch vụ, Ủy thác thanh tốn, mua bán online, Bình chọn, Dịch vụ ngân hàng, thanh tốn taxi Sao HN, mua vé máy bay, vé tàu, đặt phịng khách sạn, thanh tốn hóa đơn, lì xì, tân gia. Triển khai các chương trình truyền thơng khuyến mại: Tặng 10.000 cho người giới thiệu, Thanh tốn liền tay ring q về ngay, chia sẻ ví, Ví Việt đây, giao dịch thả ga trúng xe tay ga, 12trip, RaNi, Gotadi, Hoa yêu thương, fshare, đồng hành cùng sinh viên trên toàn quốc....
Thiết kế màn hình ATM, cabin ATM và các hình ảnh về Thẻ.
Marketing online:
Đưa lên Youtube chuỗi TVC các tính huống vui về ứng dụng Ví Việt. Tổ chức các chương trình Mini game trên fanpage Ví Việt hàng tuần
Truyền thơng quảng bá hình ảnh Ví Việt trên các kênh website, app, facebook, google ads... Thiết kế giao diện và chỉnh sửa giao diện Ví Việt trên app và website.
Thiết kế các chương trình khuyến mại cho khối NHS thay giao diện khi nâng cấp core banking.
Quảng cáo trên các phương tiện báo đài, kênh truyền hình, truyền hình đa phương tiện và các phương tiện thông tin đại chúng khác.
Các chương trình khuyến mãi
Triển khai các chương trình phát triển khách hàng Ví Việt: Ví Việt đây; Chào mừng khách hàng Ví Việt thứ 2.2 triệu, Merchant 18,000; Ưu đãi ủy thác thanh toán lương; Ưu đãi thanh tốn qua VV; Tiết kiệm online Ví Việt; GD liền tay, nhận ngay Iphone 8 Plus; LÌ XÌ VÍ VIỆT - TET 2018; Hoa hậu biển; CT Bình chọn bóng đá U23 AFC; Tài trợ giải thưởng Hole in One…
Ví Việt: Tiết kiệm online, Vay lại dễ dàng, Ưu đãi - an tồn, ngập tràn q tặng.
Khách hàng có tiền mặt, tiền trong Ví Việt, trong Tài khoản chưa có nhu cầu sử dụng ngay; để số tiền nhàn rỗi này tự động sinh lời và khi cần tiêu dùng thì người dung có thể vay lại với lãi suất rất ưu đãi, dễ dàng, an toàn, mọi lúc, mọi nơi.
Ví Việt: Chào mừng 20/10 – Gửi tiền liền tay, trúng ngay vàng SJC: Để
giúp ngày 20/10 thêm phần ý nghĩa, Ví Việt đưa ra chương trình khuyến mãi: “Gửi tiền liền tay, trúng ngay vàng SJC”: 01 Giải Đặc biệt: 1 lượng vàng SJC; 01 Giải Nhất trị giá 20,000,000 VNĐ; 02 Giải Nhì trị giá 10,000,000 VNĐ; 05 Giải Ba trị giá 5,000,000 VNĐ; 10 Giải Khuyến khích trị giá 1,000,000 VNĐ.
Chứng chỉ tiền gửi - Lãi suất lên tới 8.1%/năm: Số tiền khách hàng tham
gia tối thiểu: 10 triệu đồng và là bội số của 1 triệu đồng. Kỳ hạn tham gia chứng chỉ tiền gửi đa dạng trong 15 tháng, 18 tháng, 24 tháng, 36 tháng. Lãi suất hấp dẫn lên đến 8.1%/năm và đa dạng hình thức lãi (cuối kỳ, định kỳ tháng, định kỳ quý).
Tặng 1% giá trị giao dịch nạp tiền vào Mã điểm bán/Mã đại lý của Vietlott.
Tưng bừng Mua sắm Online: Tặng 50,000 VNĐ khi khách hàng thực hiện
Ưu đãi chiết khấu cho Điểm dịch vụ, Điểm chấp nhận thanh tốn, Cộng tác viên Ví Việt: Tặng thêm 0.5% chiết khấu cho đối tượng là Điểm dịch vụ, Điểm
cháp nhận thanh tốn, Cộng tác viên Ví Việt
Tặng thưởng khách hàng sử dụng dịch vụ Internet Banking (IB) của LPB:
Tặng thưởng 50.000 vnđ/01 khách hàng thực hiện xác thực và liên kết tài khoản thanh toán và tài khoản Ví Việt qua tài khoản IB thành cơng.
Ví Việt đồng hành cùng doanh nghiệp: Hỗ trợ liên kết tài khoản Ví Việt và
tài khoản UTTT lương tại LPB và tặng thưởng khách hàng 100,000 VNĐ.
Ví Việt đồng hành cùng sinh viên: Tặng thưởng 25,000 VNĐ cho Khách
hàng đăng ký mới là sinh viên, học sinh
Hỗ trợ miễn phí phí nạp tiền từ thẻ ATM nội địa cho ĐDVVV và ĐCNTT Ví Việt: Hỗ trợ khách hàng tối đa 350,000 VNĐ phí dịch vụ nạp tiền từ thẻ ATM
mỗi tháng.
Ví Việt triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, truyền thơng đến khách hàng tốt. Do đó, rất nhiều khách hàng hài lịng về chương trình khuyến mãi của Ví Việt. Hình ảnh Ví Việt hạn chế so với các VĐT khác trên thị trường. Hoạt động truyền thơng của Ví Việt hiện chưa có trọng điểm, điểm nhấn… Ví Việt trong thời gian qua chưa triển khai kết nối được với các đối tác chiến lược, có hệ thống kênh phân phối và khách hàng lớn như VNPOST, Ngân hàng Chính sách xã hội… Đối với các đối tác đã kết nối, Ví Việt chưa tận dụng được khách hàng của đối tác, chưa có chương trình thu hút khách hàng của đối tác sử dụng dịch vụ Ví Việt: hộ dân khơng đóng phí chung cư, sinh viên khơng thanh tốn học phí qua Ví Việt… Hoạt động truyền thơng của Ví Việt hiện chưa có trọng điểm, điểm nhấn…Vì thế mà hình ảnh Ví Việt hạn chế so với các Ví điện tử khác trên thị trường. Ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng Ví Việt thấp, kênh truyền thông được triển khai chưa đa dạng nên dẫn đến hình ảnh sản phẩm Ví Việt trên thị trường có đổ phủ ít hơn hẳn so với các ví điện tử khác.
Sản phẩm Ví Việt liên tục được nâng cấp, bổ sung các chức năng sử dụng, dịch vụ GTGT đảm bảo cho Ví Việt là sản phẩm ứng dụng hàm lượng cơng nghệ cao đáp ứng tốt nhất trên thị trường thanh tốn với các tiêu chí: dễ sử dụng, nhanh chóng, an tồn - tiện ích, thân thiện và với mức phí dịch vụ cạnh tranh nhất. Tuy nhiên, việc cải tiến sản phẩm khơng thường xun, khơng có nhiều tính năng mới được phát triển. Các gói sản phẩm, chính sách dàn trải, chưa đúng và trúng đối tượng. Đặc biệt, một số tính năng của ngân hàng như các hình thức huy động, cho vay, cho vay theo nhóm, liên kết với Vnpost chưa được xây dựng thành sản phẩm để khai thác. Ví Việt khơng chỉ mạnh tay chi cho marketing, quảng bá sản phẩm mà còn đang triển khai miễn rất nhiều loại phí dịch vụ để thu hút khách hàng. Doanh thu của Ví Việt từ các loại phí vẫn cịn ở mức rất thấp. Tỷ lệ khách hàng sử dụng ví điện tử vẫn cịn rất thấp, hiển nhiên là doanh số hoạt động kinh doanh ví điện tư chưa đáp ứng kỳ vọng, song dấu hiệu tăng trưởng cho thấy hoạt động này có rất nhiều tiềm năng, cần được đẩy mạnh và phát triển.
Bảng 2.8. Cơ cấu khách hàng và doanh thu ví điện tử
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tỷ lệ khách hàng sử dụng ví điện tử/ tổng số khách hàng
7.5% 8.82% 9.21%
Tỷ lệ doanh thu ví điện tử/tổng doanh thu
3.75% 4.81% 5.37%
Nguồn: Trung tâm kinh doanh Ví điện tử Ví Việt
Hệ thống CNTT (Corebank) và Core Ví hiện còn chưa được ổn định thông suốt, đặc biệt vào các thời điểm chạy batch cuối ngày/tháng/năm. Hệ thống Corebanking chạy Batch, giao dịch Ví Việt thường hay bị trục trặc và/hoặc phải ngừng giao dịch nên gây bất tiện cho khách hàng. Hệ thống hạ tầng mạng máy tính, viễn thơng của Lienvietpost cịn chưa ổn định dẫn đến tốc độ giao dịch chậm, lỗi. Các sai sót trong q trình tương tác của khách hàng và ngân hàng không đúng với quy định, hoặc vượt ngồi tầm kiểm sốt, sàng lọc thơng tin đầu vào thiếu chặt chẽ sẽ dẫn đến mất an tồn cho hệ thống/cho khách hàng. Ví Việt cần nhiều giải pháp và cơng
nghệ phịng ngừa gian lận đã được tăng cường đáng kể và đem lại hiệu quả rất khả quan.
2.3.4.4. Hoạt động chăm sóc khách hàng
Giai đoạn 2016-2018, Tổng đài CSKH trung tâm Ví Việt hỗ trợ giải đáp 104,701 cuộc gọi qua tổng đài với các cuộc gọi liên quan đến dịch vụ:
Số lượng khách hàng kết nối lên tổng đài ngày càng tăng do Khách hàng không cần phải ra quầy giao dịch như trước do Khối NHS đã điểu chỉnh thay đổi, bổ sung nhiều nghiệp vụ cho quy trình giải đáp online tại tổng đài của dịch vụ để phục vụ khách hàng online, với các dịch vụ sau:
Mở khóa thẻ/ cấp lại PIN thẻ.
Tra soát các giao dịch rút tiền, thanh toán.
Khóa/ mở khóa các dịch vụ Ví Việt.
Cấp lại mật khẩu các dịch vụ,….
Ví Việt triển khai nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn, truyền thơng đến khách hàng tốt. Do đó, rất nhiều khách hàng hài lịng về chương trình khuyến mãi của Ví Việt. Tháng 12/2017, có quy định mới về mật khẩu của dịch vụ Ví Việt (bao gồm tối thiểu 8 ký tự: chữ, số, ký tự hoa, ký tự đặc biệt), số lượng Khách hàng gọi điện lên tổng đài nhiều để thay đổi, yêu cầu cấp lại mật khẩu tăng.
Bảng 2.9. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng
Chỉ tiêu Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018
Tỷ lệ cuộc gọi được hồi đáp 93.5% 95.67% 96.39%
Cuộc gọi đạt chất lượng 90.45% 91.81% 93.56%
Tỷ lệ khách hàng hài lòng 86.3% 88.23% 90.05% Tỷ lệ khách hàng duy trì dịch vụ 93.65% 95.72% 96.86%
Nguồn: Trung tâm kinh doanh Ví điện tử Ví Việt
Hệ thống tổng đài hiện tại chưa đánh giá được hiệu suất làm việc của Tổng đài viên: không nghe được ghi âm cuộc gọi, không lấy được số lượng cuộc gọi rớt, cuộc gọi bận. Vì vậy, để nâng cao chất lượng giải đáp, ngoài việc tuyển thêm những Nhân
sự có kỹ năng tốt, giao tiếp truyền cảm, tổng đài chăm sóc khách hàng phối hợp với Khối CNTT trình phương án mua Tổng đài chăm sóc khách hàng
Khách hàng không cần phải ra quầy giao dịch như trước do khối Ngân hàng Số đã điểu chỉnh thay đổi, bổ sung nhiều nghiệp vụ cho quy trình giải đáp online tại tổng đài của dịch vụ để phục vụ khách hàng online; thường xuyên tổ chức đào tạo và kiểm tra nghiệp vụ của tổng đài viên hàng tuần để nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ khách hàng.
Triển khai chương trình đào tạo Ví Việt trên tồn quốc: Bao gồm 4 lớp đào tạo tập trung tại các khu vực và hơn 20 lớp đào tạo trực tuyến Elearning nội dung Ví Việt đến CBNV tân tuyển trên tồn hệ thống.
Ví Việt đã và đang xây dựng hoàn thiện bộ KPI đối với các chỉ tiêu Ví Việt áp dụng tại đơn vị kinh doanh.
Tuy vậy hoạt động dịch vụ vẫn cịn một số hạn chế như: Chất lượng chăm sóc khách hàng còn yếu: kết nối với tổng đài viên khó, thời gian xử lý lỗi kéo dài, xử lý lỗi không dứt điểm, chất lượng trả lời khách hàng chưa tốt…Cải tiến sản phẩm khơng thường xun, khơng có nhiều tính năng mới được phát triển.
2.3.4.5. Thực trạng nguồn nhân lực đối với hoạt động kinh doanh ví điện tử Ví Việt
Trong thời gian qua, LienVietPost Bank đã trung nguồn lực để phát triển nhanh và đã hồn thành nâng cấp 155 phịng giao dịch bưu điện thành phịng giao dịch ngân hàng, nâng quy mơ mạng lưới lên 388 chi nhánh, phòng giao dịch và khai thác gần 1.000 điểm giao dịch bưu điện tại 63/63 tỉnh thành trên toàn quốc, theo đúng phương châm “Nơi nào có Bưu điện, nơi đó có Ngân hàng”. Đây là điểm mạnh cốt lõi của ngân hàng. Nhìn chung trình độ chun mơn và các kỹ năng của nhân viên đều đảm bảo hồn thành hiệu quả cơng việc. Điều này là bởi ngân hàng luôn quan tâm sâu sát đến hoạt động tuyển dụng, triển khai đào tạo và cập nhật kiến thức thường xuyên cho CBNV của các chi nhánh trên tồn quốc. Song, trình độ hiểu biết về cơng nghệ thơng tin (CNTT) cịn hạn chế dẫn đến việc vận hành hoạt động kinh doanh ngân hàng số còn chưa trơn tru và hiệu quả cao. Chất lượng chăm sóc khách hàng cịn yếu: kết nối
với tổng đài viên khó, thời gian xử lý lỗi kéo dài, xử lý lỗi không dứt điểm, chất lượng trả lời khách hàng chưa tốt… Hoạt động theo dõi, quản lý, cơ chế khen thưởng/xử lý vi phạm chưa thường xuyên
2.4. Đánh giá chung về hiệu quả hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt của Ngân hàng TMCP LienVietPostBank Ngân hàng TMCP LienVietPostBank
2.4.1. Những kết quả đạt được
Đối với doanh thu, lợi nhuận
Trải qua gần 03 năm hoạt động, với chức năng Ví Việt là VĐT, phương tiện