CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng
2.2.2. Đánh giá thực trạng về sự đápứng mong đợi:
Trước thực trạng khách hàng, doanh nghiệp ngày càng đòi hỏi khả năng đáp ứng được các chất lượng dịch vụ của khu công nghiệp. Do đó các Cơng ty kinh doanh hạ tầng chú trọng đến cơng tác phục vụ trong đó yếu tố được khách hàng mong đợi là đáp ứng và hỗ trợ cho doanh nghiệp ngày một tốt hơn.
Để giới thiệu và đánh giá khoản mục được thể hiện ở Bảng 2.8: Đáp ứng các bước lập thủ tục ký kết hợp đồng của nhân viên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn trạch 2, điều đó được thể hiện trong các năm 2017-2019 qua 4 biến của tập khảo sát sau:
- Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp q anh/chị đến liên hệ cơng tác. - Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng.
- BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN. - Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền.
Bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ
Nguồn: đánh giá từ BGĐ công ty D2D Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.9: Lập thủ tục HĐ. Trong năm 2019 Ban lãnh đạo công ty D2D chú trọng xem xét sắp xếp, luân chuyển cán bộ nhân sự để phù hợp với công việc, nhất là công việc phụ trách tư vấn lập thủ tục ký kết hợp đồng thuê lại đất của BQL KCN Nhơn trạch 2. Đồng thời cũng đào tạo bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ chuyên môn được thể hiện trong 3 năm từ năm 2017 đến 2019, BQL KCN Nhơn Trạch được khảo sát đánh giá tốt hơn và tập thể cán bộ nhân viên BQL KCN được lãnh đạo cơng ty khen thưởng, từ đó góp phần hỗ trợ cho doanh nghiệp, khách hàng ngày một tốt hơn.
Khoản mục Năm 2017 Mức độ HT Năm 2018 Mức độ HT Năm 2019 Mức độ HT
Nhân viên BQl khu công nghiệp phải ân cần, lịch sự, niềm nở, chu đáo.
4 4 5
Nhân viên KCN cam kết thực hiện như những gì đã hứa, khơng gây phiền hà, khó khăn đối với doanh
Mức độ cảm nhận:
Với kết quả khảo sát câu hỏi tại bảng 2.10: Mức cảm nhận về thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng của nhân viên Ban quản lý KCN đối với khách hàng, doanh nghiệp được thể hiện qua 4 biến khảo sát sau:
- Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp quý anh/chị đến liên hệ công tác (c2.c4) - Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng (c2.c5)
- BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN (c2.c6) - Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền (c2.c7)
Bảng 2.10: Mức độ cảm nhận về thực hiện thủ tục ký kết HĐ Descriptive Statistics Khoản mục lượng Số Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp
q anh/chị đến liên hệ cơng tác 50 2 5 3.72 .948 Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có
thực hiện nhanh chóng. 50 2 5 3.80 .990 BQL có thực hiện đúng các cam kết
khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN. 50 1 5 3.70 1.035 Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp
có bị làm phiền. 50 2 5 3.58 .971 Valid N (listwise) 50
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả khảo sát đạt được tại Bảng 2.10: Mức độ cảm nhận về thực hiện thủ tục ký kết Hợp đồng ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.58 đến 3.80 ở mức cảm nhận này được thể hiện rất cao trọng số (Mean 3.80). Điều đó nói lên rằng nhân viên lập các thủ tục ký kết hợp đồng của Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 rất ân cần niềm nở tiếp đón khách hàng và từng bước giải thích, hướng dẫn rõ ràng thủ tục đầu tư và cam kết thực hiện đúng như những gì đã hứa trong bản ghi nhớ khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN Nhơn Trạch 2 (c2.c5) và thời gian tiến hành một cách nhanh nhất chính xác nhất.
Mức độ kỳ vọng:
Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về việc thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng của nhân viên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đối với khách hàng được thể hiện qua 4 biến khảo sát sau:
- Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp q anh/chị đến liên hệ cơng tác (c2.k4) - Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng (c2.k5)
- BQL có thực hiện đúng các cam kết khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN (c2.k6) - Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền (c2.k7)
Bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ Descriptive Statistics Khoản mục lượng Số Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp
quý anh/chị đến liên hệ công tác 50 4 5 4.12 .328 Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có
thực hiện nhanh chóng. 50 4 5 4.22 .418 BQL có thực hiện đúng các cam kết khi
doanh nghiệp đầu tư vào KCN. 50 1 5 3.78 .932 Thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có
bị làm phiền. 50 4 5 4.12 .328 Valid N (listwise) 50
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả khảo sát đạt được từ bảng 2.11: Mức độ kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng với khách hàng, ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.78 đến 4.22 ở mức độ này khách hàng kỳ vọng được thể hiện ở trọng số cao (Mean 4.22) và được nêu lên tại câu hỏi về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất có thực hiện nhanh chóng (c2.k5). điều đó cho ta thấy nhân viên được giao tư vấn và hướng dẫn lập thủ tục hợp đồng thuê đất với khách hàng được đánh giá rất cao, tận tâm hướng dẫn cho doanh nghiệp, phục vụ tốt cho khách hàng và cam kết thực hiện đáp ứng thời gian phục vụ cho doanh nghiệp.
Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng:
Để đạt được kết quả chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng thực hiện so sánh qua bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng của nhân viên khu công nghiệp. Cho ta kết quả mức độ chênh lệch về thứ tự và khoảng cách giữa các mức độ với nhau:
Bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết HĐ
Khoản mục Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng chênh lệch Thứ tự Nhân viên BQL có niềm nở đón tiếp
quý anh/chị đến liên hệ công tác 4,12 3,72 -0,4 3 Về thủ tục ký kết hợp đồng thuê đất
có thực hiện nhanh chóng. 4,22 3,8 -0,42 2 BQL có thực hiện đúng các cam kết 3,78 3,7 -0,08 4
khi doanh nghiệp đầu tư vào KCN. Thời gian phục vụ cho doanh
nghiệp có bị làm phiền. 4,12 3,58 -0,54 1
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Từ kết quả phân tích đạt được tại bảng 2.12: Chênh lệch giữa cảm nhận và kỳ vọng về thực hiện thủ tục ký kết hợp đồng, ở c2.7 với khoản mục với câu hỏi thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền. Ở trạng thái hiện tại trung bình cảm nhận là 3,58 và trung bình kỳ vọng là 4,12 kết quả chênh lệch là 0,54 với kết quả này cho thấy nhân viên của BQL đáp ứng được thời gian làm việc cho khách hàng. Tuy nhiên với khoảng cách chênh lệch còn rất lớn so với kỳ vọng là 0,54 do đó để đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng địi hỏi nhân viên BQL phải nhanh chóng hồn thành thủ tục ghi nhớ và tiến tới ký kết hợp đồng, khi doanh nghiệp hoàn thành các thủ tục đầu tư, và ân cần chu đáo đối với họ cam kết thực hiện như lời hứa từ đầu.
Để thực hiện tốt những yếu tố trên Ban lãnh đạo công ty phải xây dựng bộ qui chế chung về thông tin về khu công nghiệp, thời gian lập thủ tục ghi nhớ, xin phép đầu tư, thời gian hồn thành và ký kết hợp đồng từ đó BQL khu cơng nghiệp thực hiện tốt và cam kết không làm ảnh hưởng đến hình ảnh uy tín của khu cơng nghiệp Nhơn Trạch 2.
Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo giới tính
Dựa trên kết quả khảo sát về giới tính được thể hiện qua Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo giới tính ở nội dung phần thông tin này được đánh giá như sau :
Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo giới tính
c2.c7
Giới tính Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn
Nam 3.64 25 .952
Nữ 3.52 25 1.005
Total 3.58 50 .971
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả đạt được tại Bảng 2.13: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo giới tính nói lên mối quan hệ giữa câu (c2.c7) thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có làm phiền các doanh nghiệp. Điều đó được thể hiện qua giới tính của người được khảo sát là Nam (Mean 3.64) và người được khảo sát rất quan tâm đến thời gian làm việc của nhân viên Ban quản lý khu công nghiệp Nhơn Trạch 2 đối với khách hàng đòi hỏi cán bộ nhân viên BQL KCN phải giải thích rõ ràng hơn, cặn kẻ hơn những vấn đề mà doanh nghiệp đã và đang gặp phải do đó nhân viên phụ trách phải thật sự tận tâm giải thích một cách thấu
đáo cho khách hàng và doanh nghiệp.
Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi
Dựa vào kết quả khảo sát độ tuổi được thể hiện ở bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo độ tuổi ở nội dung này được thực hiện qua các biến sau:
Bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo độ tuổi
c2.c7
Độ tuổi Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn
Dưới 20 tuổi 3.00 1 .
Từ 20 - 35 tuổi 3.38 21 .865 Từ 35 - 45 tuổi 3.45 20 .999 Từ 45 tuổi trở lên 4.50 8 .756
Total 3.58 50 .971
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả đạt được mức độ cảm nhận theo độ tuổi tại bảng 2.14: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo độ tuổi thì mối liên hệ giữa câu (c2.c7) thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có làm phiền các doanh nghiệp. Điều đó được thể hiện qua độ tuổi của người được khảo sát là độ tuổi từ 45 trở lên (Mean 4.50). Điều đó nói lên người được khảo sát từ 45 tuổi trở lên thì rất cẩn trọng, tìm hiểu từng chi tiết cần nhân viên của BQL KCN phải giải thích các bước cho doanh nghiệp hiểu và dành nhiều thời gian hơn để phục vụ và làm hài lịng doanh nghiệp.
Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn
Để thực hiện khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn được thể hiện tại bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn từ bộ câu hỏi khảo sát ta đánh giá như sau:
Bảng 2.15: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn
c2.c7
Học vấn Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn
Phổ thông 3.33 6 .816
Trung cấp 3.31 13 1.109
Cao đẳng, đại học 3.54 26 .859
Sau đại học 4.80 5 .447
Total 3.58 50 .971
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
về việc bị làm phiền theo trình độ học vấn nói lên mối liên hệ giữa câu(c2.c7) thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền. Được thể hiện qua bảng khảo sát trình độ học vấn, điều đó nói lên người có trình độ sau đại học có giá trị trung bình cao (Mean 4.80) thì việc quan tâm nhiều hơn đến thời gian phục vụ của nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2 và cần nhiều thời gian để tìm hiểu so sánh về đơn giá, thuận lợi về giao thông, nguồn lực lao động và chính sách ưu để có thể an tâm đầu tư.
Phân tích chi tiết c2.7 về mức độ cảm nhận theo chức vụ
Dựa vào kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận theo chức vụ tại bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo chức vụ từ bộ câu hỏi khảo sát ta đánh giá thông qua các biến sau:
Bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo chức vụ
c2.c7
Chức vụ Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn Nhân viên 3.35 17 .931
Quản lý 3.79 19 .976
Ban giám đốc 3.50 8 1.195
Khác 3.67 6 .816
Total 3.58 50 .971
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả khảo sát đạt được tại bảng 2.16: Đánh giá cảm nhận về việc bị làm phiền theo chức vụ mối liên hệ giữa câu (c2.c7) thời gian phục vụ cho doanh nghiệp có bị làm phiền. Kết quả của người được khảo sát có giá trị trung bình (Mean 3.79) là người làm cơng tác quản lý điều đó nói lên người quản lý thường xuyên tiếp xúc với nhân viên thì việc quan tâm đến cơng việc nhiều hơn và địi hỏi nhiều hơn đến việc giải thích từ nhân viên BQL KCN Nhơn Trạch 2 một cách cụ thể rõ ràng làm cơ sở phục vụ tốt hơn trong công tác.