CHƯƠNG 1 : CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
2.2. Đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ hạ tầng KCN Nhơn Trạch 2 tỉnh Đồng
2.2.4. Đánh giá thực trạng về năng lực phục vụ:
Với thực trạng hiện nay đòi hỏi về khả năng phục vụ của cán bộ quản lý khu công nghiệp đối với khách hàng, thông qua sự phục vụ chuyên nghiệp, đội ngũ quản lý phải có tâm huyết và kiến thức chun mơn để đáp ứng được nhu cầu địi hỏi của khách hàng khi đáp ứng được cho họ, sẽ tạo được uy tín và niềm tin tuyệt đối của khách hàng từ đó khách hàng sẽ giới thiệu cho chúng ta những nhà đầu tư mới tạo thêm công việc, tăng thêm thu nhập cho người lao động góp phần phát triển xã hội.
Với những thành tựu đạt được của KCN trong những năm qua Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2 (D2D) đã đề ra nhiều chủ trương, giải pháp để cạnh tranh về đáp ứng dịch vụ được thể hiện tại bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ. Ban lãnh đạo công ty chủ động cho nhân viên được học tập tham gia các lớp về giao tiếp, văn hóa ứng xử doanh nghiệp nhất là đáp ứng về dịch vụ khu công nghiệp, trong các năm từ năm 2017-2019.
Bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ
Nguồn từ phịng TCHC cơng D2D
Với kết quả đạt được và thể hiện trên bảng 2.25: Đáp ứng về dịch vụ cho ta thấy Công ty Cổ phần Phát triển Đô thị Công nghiệp Số 2 rất chú trọng quan tâm việc đáp ứng các chất lượng dịch vụ nhất là dịch vụ khu công nghiệp, với phương châm “khách hàng là thượng đế” khách hàng không chỉ đem tiền cho chúng ta mà cịn tạo cơng ăn việc làm cho người lao động, góp phần phát triển đất nước. Điều đó được thể hiện qua các năm từ năm 2017-2019. Công ty cho nhân viên đi học tập đào tạo nghiệp vụ chun mơn, văn hóa ứng xử doanh nghiệp, tổ chức học tập ngoại ngữ tại trụ sở văn phịng. Cơng ty đang xin thuê đất
Khoản mục 2017 Mức 2018 Mức 2019 Mức Tập thể đội ngũ Nhân viên BQl khu cơng nghiệp hồn
thành nhiệm vụ kế hoạch sản xuất kinh doanh. TTLĐTT TTLĐTT TTLĐXS Nhân viên KCN ân cần, chu đáo, kịp thời phục vụ khách
hàng nhanh chóng và hiệu quả tạo niềm tin với khách hàng, doanh nghiệp.
để đầu tư nhà ở cho công nhân, nhà ở xã hội, lắp đặt camera giám sát tất cả các tuyến đường trong khu công nghiệp…. với kết quả đó trong 2 năm 2017-2018 BQL khu công nghiệp được đánh giá tập thể lao động tiên tiến và năm 2019 là tập thể lao động xuất sắc.
Mức độ cảm nhận
Từ bộ câu hỏi khảo sát giới thiệu tại bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về dịch vụ khu cơng nghiệp. Điều đó được thể hiện qua 4 biến khảo sát sau:
- Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp (c2.c12)
- Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác (c2.c13) - Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp (c2.c14)
- Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN (c2.c15)
Bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về các dịch vụ Descriptive Statistics Khoản mục Số lượng Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với
doanh nghiệp. 50 2 5 3.76 .870 Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp
các dịch vụ nhanh chóng và chính xác 50 1 5 3.48 .909 Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu
cầu của doanh nghiệp. 50 2 5 4.00 .857 Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc
sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN 50 1 5 3.42 .928 Valid N (listwise) 50
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả khảo sát đạt được nêu lên tại Bảng 2.26: Mức độ cảm nhận đáp ứng về các dịch vụ. Ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 3.42 đến 4.00 ở mức cảm nhận này được thể hiện rất cao trọng số (Mean 4.00). Điều đó nói lên rằng hiện tại khu cơng nghiệp Nhơn Trạch 2 đảm bảo đáp ứng các dịch vụ nhất là chất lượng dịch vụ hạ tầng cho các doanh nghiệp trong khu cơng nghiệp qua đó thể hiện nhân viên ứng xử lịch thiệp ân cần đối với khách hàng, kịp thời hướng dẫn và cung cấp thơng tin chính xác về chính sách pháp luật, các thông tin ưu đãi thuế, và sẵn sàng đápứng tiện ích dịch vụ hạ tầng. Nếu doanh nghiệp gặp phải các vấn đề hạ tầng nhân viên BQL sẵn sàng đáp ứng hỗ trợ và luôn sẵn sàng đáp ứng các dịch vụ một cách tốt nhất.
Mức độ kỳ vọng
Với kết quả khảo sát về mức độ kỳ vọng thể hiện qua Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ nhất là dịch vụ khu cơng nghiệp. Ta phân tích qua 4 biến khảo sát sau:
- Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với doanh nghiệp (c2.k12)
- Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác (c2.k13) - Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu cầu của doanh nghiệp (c2.k14)
- Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN (c2.k15)
Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ Descriptive Statistics Khoản mục lượng Số Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất Giá trị trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với
doanh nghiệp. 50 4 5 4.20 .404 Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các
dịch vụ nhanh chóng và chính xác 50 3 5 4.32 .587 Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu
cầu của doanh nghiệp. 50 3 5 4.26 .664 Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc
sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN 50 4 5 4.12 .328 Valid N (listwise) 50
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả khảo sát đạt được nêu lên tại Bảng 2.27: Mức độ kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ ta thấy tập giá trị trung bình (Mean) được chạy từ 4.12 đến 4.32 ở mức độ này khách hàng kỳ vọng được thể hiện ở trọng số rất cao (Mean 4.32) và được nêu lên tại câu hỏi Nhân viên KCN Nhơn Trạch 2 có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác (c2.k13) mức độ kỳ vọng hiện nay cũng rất cao.Tuy nhiên các trọng số kỳ vọng của doanh nghiệp tương đối đều nhau do đó doanh nghiệp kỳ vọng nhân viên KCN phải thật sự làm việc có tinh thần trách nhiệm, lời lẽ ân cần chu đáo, hướng tới phục vụ tốt hơn, đáp ứng các dịch vụ hỗ trợ tốt hơn, từng lời nói, từng hành động thể hiện của nhân viên làm cho nhà đầu tư an tâm hơn.
Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng
Để có được kết quả so sánh chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng được nêu lên tại Bảng 2.28: Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ ta có kết quả mức độ chênh lệch về thứ tự và khoảng cách giữa các câu hỏi với nhau như sau:
Bảng 2.28: Chệnh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ Khoản mục Trung bình kỳ vọng Trung bình cảm nhận Chệnh lệch cảm nhận và kỳ vọng Thứ tự chênh lệch Nhân viên KCN có lịch thiệp ân cần với
doanh nghiệp. 4,2 3,76 -0,44 3 Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các
dịch vụ nhanh chóng và chính xác. 4,32 3,48 -0,84 1 Hạ tầng của KCN có đáp ứng được yêu
cầu của doanh nghiệp. 4,26 4 -0,26 4 Doanh nghiệp có khó khăn gì trong việc
sử dụng dịch vụ hạ tầng của KCN. 4,12 3,42 -0,7 2
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả đạt được khi so sánh chênh lệch cảm nhận và kỳ vọng từ bảng 2.28: Chênh lệch giữa mức cảm nhận và mức kỳ vọng đáp ứng về các dịch vụ khoản mục c2.13 nhân viên khu cơng nghiệp có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác cho doanh nghiệp. Ở trạng thái trung bình của cảm nhận là 3,48 và trung bình kỳ vọng là 4,32 cho ta kết quả chênh lệch 0,84 ta thấy nhân viên KCN phục vụ tốt nhanh chóng lịch thiệp ân cần chu đáo đối với khách hàng đáp ứng được các nhu cầu của doanh nghiệp và sẵn sàng giải quyết những khó khăn của doanh nghiệp khi đầu tư vào KCN Nhơn Trạch 2.
Tuy nhiên khoảng cách 0,84 so với mức kỳ vọng của doanh nghiệp vẫn còn là khoảng cách rất lớn để đạt được như mức độ kỳ vọng của doanh nghiệp và giữ vững thương hiệu cũng như uy tín được bền vững. Mỗi cán bộ nhân viên của Ban quản lý KCN phải thực hiện tốt hơn nữa trong văn hóa ứng xử của doanh nghiệp, ln ân cần niềm nở chăm sóc chào hỏi khách hàng, kịp thời thơng tin tư vấn hỗ trợ khách hàng về chính sách pháp luật mới, các thủ tục đầu tư, ưu đãi thuế đáp ứng các yêu cầu dịch vụ hỗ trợ nhất là dịch vụ hạ tầng. Khi đạt được kỳ vọng mong muốn của khách hàng thì doanh nghiệp cũng tạo được uy tín và ngày càng thành cơng.
Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo giới tính
Dựa vào kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận theo giới tính được thể hiện tại bảng 2.29: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ theo giới tính, ở bảng này được nêu và đánh giá như sau :
Bảng 2.29: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo giới tính
c2.c13
Giới tính Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn
Nam 3.44 25 .821
Nữ 3.52 25 1.005
Total 3.48 50 .909
Với kết quả khảo sát đạt được và nêu lên tại bảng 2.29: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo giới tính có mối liên hệ giữa câu (c2.c13) Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Điều đó được thể hiện qua giới tính của người được khảo sát có giá trị trung bình (Mean 3.52) là với kết quả khảo sát này ta thấy người được khảo sát là Nữ rất quan tâm đến sự đáp ứng các dịch vụ của khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, và muốn được nhân viên BQL KCN ân cần niềm nở phục vụ các dịch vụ chu đáo, kịp thời đáp ứng khi doanh nghiệp yêu cầu cung cấp các dịch vụ đó.
Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo độ tuổi
Để phân tích về mức độ cảm nhận theo độ tuổi, được thể hiện qua bảng 2.30: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo độ tuổi kết quả khảo sát đánh giá đó qua các biến phụ trong phần nội dung của bảng khảo sát sau:
Bảng 2.30: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo độ tuổi
c2.c13
Độ tuổi Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn
Dưới 20 tuổi 3.00 1 .
Từ 20 - 35 tuổi 3.43 21 .746 Từ 35 - 45 tuổi 3.35 20 1.040 Từ 45 tuổi trở lên 4.00 8 .926
Total 3.48 50 .909
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Căn cứ kết quả khảo sát về mức độ cảm nhận theo độ tuổi từ bảng 2.30: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo độ tuổi thì mối liên hệ giữa câu (c2.c13) Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Ta thấy kết quả này được thể hiện qua độ tuổi của người được khảo sát là từ 45 tuổi trở lên có trọng số (Mean 4.00) cao nhất. Điều đó nói lên người được khảo sát từ 45 tuổi trở lên thường làm vệc cẩn thận, chú trọng tìm hiểu các vấn đề về đáp ứng dịch vụ của nhân viên, xem nhân viên BQL có thật sự ân cần, lịch thiệp, có hỗ trợ giúp đỡ doanh nghiệp. ngồi ra đáp ứng được các tiện ích dịch vụ hạ tầng cho doanh nghiệp khơng, từ đó họ hiểu biết được các vấn đề mà doanh nghiệp được đáp ứng.
Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo trình độ học vấn
Từ kết quả khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận trình độ học vấn, được thể hiện qua bảng 2.31: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo trình
độ học vấn kết quả khảo sát đó ta có được bảng đánh giá qua các biến sau:
Bảng 2.31: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo trình độ học vấn
c2.c13
Học vấn Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn
Phổ thông 3.33 6 .816
Trung cấp 3.23 13 1.092
Cao đẳng, đại học 3.54 26 .811
Sau đại học 4.00 5 1.000
Total 3.48 50 .909
Nguồn: Khảo sát của tác giả, tháng 11-12/2019.
Với kết quả đạt được về mức độ cảm nhận trình độ học vấn được nêu tại bảng 2.31: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo trình độ học vấn có mối liên hệ giữa câu (c2.c13) Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác. Ta thấy kết quả này được thể hiện qua trình độ học vấn sau đại học, điều đó nói lên người có trình độ sau đại học có trọng số (Mean 4.00) cao nhất. Từ kết quả đó địi hỏi được quan tâm nhiều hơn đến việc đáp ứng các dịch vụ tiện ích hạ tầng khu cơng nghiệp đó cũng là lý do họ cần được phục vụ tốt hơn, nhiều hơn nhất là đảm bảo cung ứng dịch vụ tiện ích khác.
Phân tích chi tiết c2.13 về mức độ cảm nhận theo chức vụ
Để thực hiện khảo sát đánh giá về mức độ cảm nhận theo chức vụ từ bộ câu hỏi khảo sát ta đánh giá theo bảng 2.32: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo chức vụ thông qua các biến sau:
Bảng 2.32: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo chức vụ
c2.c13
Chức vụ Giá trị trung bình Số lượng Độ lệch tiêu chuẩn
Nhân viên 3.47 17 .874
Quản lý 3.42 19 1.017
Ban giám đốc 3.75 8 1.035
Khác 3.33 6 .516
Total 3.48 50 .909
Với kết quả đạt được về mức độ cảm nhận theo chức vụ tại bảng 2.32: Đánh giá cảm nhận về cung cấp dịch vụ nhanh chóng chính xác theo chức vụ có mối liên hệ giữa câu (c2.c13) Nhân viên KCN có kịp thời cung cấp các dịch vụ nhanh chóng và chính xác.Ta thấy được từ kết quả này người được khảo sát nhiều hơn nằm trong Ban giám đốc (Mean 3.75) điều đó nói lên Ban giám đốc rất quan tâm đến chất lượng đáp ứng dịch vụ hạ tầng tại Khu công nghiệp Nhơn Trạch 2, cho nên việc nhân viên cung ứng dịch vụ lễ phép, hòa nhã với khách hàng, kịp thời cung ứng dịch vụ tốt nhất, nhanh nhất và chính xác là yếu tố làm hài lòng khách hỗ trợ giúp đỡ doanh nghiệp thì khách hàng sẽ ngày càng gắn bó với khu công nghiệp hơn.