(Nguồn: Báo cáo tài chính của cơng ty từ năm 2015-2018) Chú thích:
DT: Doanh thu
CP: Chi phí
LNKT: Tổng lợi nhuận kế tốn
Hình 3.1: Đồ thị tình hình kết quả hoạt động kinh doanh (2015-2018)
(2.000) (1.000) 0 1.000 2.000 3.000 4.000 5.000 6.000 7.000 8.000 2015 2016 2017 2018 1, Doanh thu Chi phí Tổng lợi nhuận kế tốn Chỉ Tiêu 2015 2016 2017 2018 So Sánh 2016/2015 2017/2016 2018/2017 (+/-) % (+/-) % (+/-) % DT 3,655 4,266 4,997 6,533 611 16.73% 730 17.12% 1,535 30.73% CP 3,745 5,007 5,613 7,204 1,262 33.7% 605 12% 1,590 28% TLNKT (90.02) (740.63) (607.45) (670.25)
Thống kê về tình hình khách hàng.
Doanh thu từ hoạt động kinh doanh DVKT ngày càng tăng, điều đó cho thấy về số lượng khách hàng cũng tăng qua các năm. Tuy nhiên việc duy trì những khách hàng cũ cũng đang là một vấn đề nan giải vì qua các năm thì lượng khách hàng cũ tiếp tục sử dụng cũng được thống kê qua bảng sau:
Bảng 3.2 Bảng tổng hợp số lƣợng khách hàng qua các năm 2015-2018 Chỉ Tiêu 2015 2016 2017 2018 Số lượng khách hàng dùng DVKT (tương đối). 85 125 170 200 Tỷ lệ khách hàng không ký tiếp
hợp đồng sau 1 năm (tương đối) 9% 14% 18%
19%
(Nguồn: phòng kinh doanh của công ty)
Từ những thông tin trong bảng ta thấy, cơng ty có sự gia tăng về số lượng khách hàng tuy nhiên một tỷ lệ khách hàng cũ khơng duy trì tiếp tục sử dụng dịch vụ cũng tăng đáng kể, vì vậy cơng ty cần có những biện pháp nhằm duy trì khách hàng cũ đồng thời khơng ngừng tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt hiện nay việc duy trì nguồn khách hàng cũ là điều cần thiết, chi phí cho khách hàng cũ sẽ ít hơn so với chi phí tìm kiếm nguồn khách hàng mới. Vậy để làm hài lịng giữ chân được khách hàng cũ tìm kiếm khách hàng mới thì việc duy trì giá phí ổn định cũng là một điều quan tọng đối với cơng ty.
3.1.2 Tình hình nhân sự của cơng ty qua các năm
Bảng 3.3 Tình hình nhân sự qua các năm 2015-2018
Chỉ Tiêu Nhóm 2015 2016 2017 2018
Trình độ chun mơn. Trên đại học 0 0 0 0
Đại Học 28% 47% 63% 78%
Cao Đẳng 55% 41% 34% 19%
Nhân viên có chứng chỉ hàng nghề kế toán. 2 2 2 2 Nhân viên có chứng chỉ hành nghề thuế. 3 4 7 7
(Nguồn: Phịng nhân sự cơng ty)
Từ bảng trên cho thấy rằng trình độ của nhân viên đã được cải thiện qua các năm số lượng nhân viên có bằng đại học ngày càng chiếm tỷ lệ cao trong số nhân viên ở công ty, đồng thời số lượng nhân viên có thâm niên kinh nghiệm làm việc từ 3 năm trở lên cũng đang tăng. Bên cạnh đó thì số lượng nhân viên mới cũng chiếm tỷ trọng cao để đảm bảo những nhân viên mới này làm việc hiệu quả đáp ứng với nhu cầu của khách hàng, cơng ty cần có những buổi training, tổ chức cập nhập kiến thức cho những nhân viên mới để đảm nhân viên có đủ năng lực để làm việc.
3.1.3 Phƣơng pháp sử dụng để đánh giá thực trạng chất lƣợng dịch vụ kế toán. Thang đo đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ kế toán – SERVQUAL.
Có nhiều thang đo đo lường chất lượng dịch vụ khác nhau nhưng tác giả sử dụng thang đo SERVQUAL để đo lường, vì trước đây đã có nhiều học giả đã thu được kết quả tối ưu và về cơ chế thang đo này hoạt động dựa trên sự cảm nhận của chính khách hàng sử dụng dịch vụ, đem lại kết quả cảm nhận từ chính khách hàng, ngồi ra nó phù hợp với mọi quy mơ loại hình hoạt động của các doanh nghiệp vậy nên nó phù hợp với đơn vị mà tác giả thực hiện nghiên cứu và mục tiêu nghiên cứu mà tác giả đã đề ra.
Thang đo bao gồm 22 câu hỏi được sử dụng cụ thể như sau:
Sự tin cậy: Sự tin cậy cho thấy khả năng cung cấp dịch vụ phù hợp, chính xác, uy tín đúng với những quy định trong hợp đồng, tạo sự tin tưởng cho khách hàng về DVKT, gồm 6 câu hỏi dùng đo lường mức độ tin cậy.
Khả năng đáp ứng: Thể hiện khả năng sẵn sàng phục vụ của công ty về DVKT, gồm 4 câu hỏi dùng đo lường khả năng sẵn sàng thực hiện dịch vụ kế toán kịp thời, đúng hạn.
Năng lực phục vụ: Được thể hiện thơng qua việc thể hiện trình độ chuyên môn, để đáp ứng yêu cầu của khách hàng gồm 4 câu hỏi dùng để đo lường khả năng chuyên môn, khả năng tư vấn của nhân viên trong quá trình cung cấp dịch vụ.
Sự đồng cảm: Gồm 4 câu hỏi đo lường mức độ quan tâm của nhân viên đến lợi ích và nhu cầu của khách hàng.
Phương tiện hiện hữu: Gồm 4 biến quan sát đo lường khả năng đáp ứng về vật chất, trang thiết bị, trang phục nhân viên.
Bảng 3.4: Bảng thang đo – đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
Tin Cậy
1
Công ty dịch vụ kế tốn ln tn thủ các chuẩn mực kế tốn, chính sách tài chính, thuế và đạo đực nghề nghiệp.
Hồ Nam Đông (2013)
2
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn lịch sự và tốt bụng.
Groff, Stumber và Slapnicar (2012)
3
Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Parasuraman và cộng sự (1998)
4
Cơng ty dịch vụ kế tốn có gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên.
Hồ Nam Đông (2013)
Armstong và Davision (1995)
5
Cơng ty dịch vụ kế tốn đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề gặp phải.
Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009) Armstong và Davision (1995)
6
Công ty dịch vụ kế tốn bảo mật thơng tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Parasuraman và cộng sự (1998)
Đáp Ứng
7
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Parasuraman và cộng sự (1998)
8
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ chính xác.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đơng (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Parasuraman và cộng sự (1998)
9
Nhân viên công ty dịch vụ kế toán sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng.
Nguyễn Thanh Hùng (2009) Hồ Nam Đông (2013) Aga và Safakli (2007)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Armstong và Davision (1995)
10
Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn ln chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn. Hồ Nam Đơng (2013) Năng lực phục vụ 11
Nhân viên trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với khách hàng.
Hồ Nam Đông (2013)
12
Cơng ty dịch vụ kế tốn có nguồn nhân sự có chất lượng cao, với kiến thức chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực.
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
13
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề.
Hồ Nam Đông (2013)
14
Cơng ty dịch vụ kế tốn có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng.
Hồ Nam Đông (2013) Phƣơng tiện hiện hữu 15
Bảng in báo cáo và các tài liệu khác của công ty dịch vụ kế tốn được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt.
Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009)
16
Trang phục của nhân viên công ty gọn gàng và lịch thiệp. Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009) 17 Cơng ty dịch vụ kế tốn có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt. Nguyễn Thanh Hùng (2009)
(Nguồn: Tổng hợp từ tác giả Huỳnh Thị Thanh Tuyền (2015) – Nguyễn Thị Kim Mướt (2018))
Phương pháp thực hiện khảo sát.
Để bảng câu hỏi được người dùng sử dụng dễ hiểu hơn tác giả đã thực hiện phỏng vấn cũng như trao đổi với các nhân viên trong công ty để đưa ra bảng khảo sát đạt chất lượng tốt, sau đó những bảng khảo sát này được gửi qua email đến các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ kế tốn tại cơng ty. Đối tượng thu thập dữ liệu là giám đốc, kế toán trưởng, nhân viên phụ trách kế toán tại các doanh nghiệp, 95 phiếu khảo sát được gửi đến các doanh nghiệp, sau thời gian khảo sát nhận về 69 bảng nhưng chỉ có 64 bảng phù hợp còn 5 phiếu bị loại.
Xử lý dữ liệu thu thập được.
Các thông tin từ bản khảo sát sẽ được tổng hợp lại sau đó dùng cơng cụ phân tích là exel để thực hiện việc thống kê dữ liệu. Câu trả lời được mã hóa thành thang điểm tương ứng từ 1 đến 5, sau khi thực hiện mã hóa các câu trả lời tác giả đã thực hiện tổng hợp lại số điểm trả lời các câu rồi thực hiện tính bình qn để ra được các kết quả của từng câu hỏi trong bảng khảo sát.
18
Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của cơng ty kế tốn hiện đại.
Hồ Nam Đông (2013) Nguyễn Thanh Hùng (2009)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012)
Đồng cảm
19
Công ty dịch vụ kế tốn ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
Armstong và Davision (1995)
Groff, Stumberger và Slapnicar (2012) Aga và Safakli (2007)
20
Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn có quan tâm đến khách hàng.
Armstong và Davision (1995)
21
Cơng ty dịch vụ kế tốn có thời gian hoạt động linh hoạt.
Armstong và Davision (1995) Aga và Safakli (2007)
22
Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn luôn quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
3.1.4 Đánh giá thực trạng về chất lƣợng dịch vụ công ty cung cấp.
Theo như bảng thống kê như sau:
Bảng 3.5: Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố tin cậy
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Cơng ty dịch vụ kế tốn ln tn thủ các chuẩn mực kế tốn,
chính sách tài chính, thuế và đạo đực nghề nghiệp.
64 3.47
2 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn lịch sự và tốt bụng. 64 3.53
3 Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng.
64 3.44
4 Công ty dịch vụ kế tốn cố gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên.
64 3.39
5 Công ty dịch vụ kế toán đồng hành, quan tâm và giúp đỡ khách hàng trong quá trình giải quyết các vấn đề gặp phải.
64 3.25
6 Công ty dịch vụ kế tốn bảo mật thơng tin liên quan đến khách hàng ở mức cao nhất.
64 3.66
TỔNG 3.46
Kế toán là một trong những bộ phận quan trọng đối với một cơng ty, có chức năng phản ánh, kiểm tra, cung cấp thông tin về các hoạt động kinh tế của doanh nghiệp, nhân viên kế tốn thu thập, xử lý thơng tin theo các chuẩn mực chế độ kế toán và các quy định hiện hành, qua khảo sát thống kê được rằng công ty hiện nay đang thực hiện rất tốt trong việc tuân thủ các quy định đạt được 3.47 và trung bình của yếu tố tin cậy đạt được điểm trung bình khá cao 3.46 (với các câu trả lời từ 2-5). Do vấn đề bảo mật thông tin là điều hết sức quan trọng đối với công ty dịch vụ, nếu tiết lộ thông tin của khách hàng sẽ làm ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty gây ra nhiều hậu quả nghiệm trọng, và công ty đã đạt được thành tích trong vấn đề bảo mật trong các giao dịch với bên thứ ba tạo niềm tin cho khách hàng thể hiện qua biến quan sát đạt kết quả cao. Bên cạnh đó yếu tố được đánh giá thấp hơn đó chính là sự quan tâm vì vậy công ty cần khắc phục điểm này để làm cho khách hàng hài lịng. Đối với biến “Cơng ty DVKT ln tn thủ các chuẩn mực kế tốn, chính sách tài
chính, thuế và đạo đực nghề nghiệp” đạt được 3.47. Điều đó cho thấy rằng doanh nghiệp hài lịng đối với cơng ty trong vấn đề luôn tuân thủ các chuẩn mực về kế tốn, thuế vì các doanh nghiệp hoạt động cần tuân thủ các chính sách chuẩn mực cũng như là các thông tư nghị định trong các báo cáo với cơ quan thẩm quyền, tránh tình trạng làm sai dẫn tới các hành vi quy phạm pháp luật. Bên cạnh đó tuân thủ các quy định trên giúp minh bạch các thông tin trên BCTC của doanh nghiệp, phản ánh đúng về thực trạng của các doanh nghiệp giúp doanh nghiệp đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp. Đối với biến “Cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ đầy đủ như đã cam kết trong hợp đồng” đạt được 3.44, kết hợp với biến “Công ty DVKT có gắng thực hiện dịch vụ chính xác ở lần đầu tiên” đạt được 3.39, điều đó cho thấy rằng mặc dù doanh nghiệp đã thực hiện dịch vụ theo như hợp đồng từ đầu hai bên đã thực hiện ký kết, tuy nhiên việc thực hiện chính xác ngay lần đầu tiên là chưa đạt, cần phải làm bổ sung hay làm lại các báo cáo.
Bảng 3.6 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đáp ứng
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ nhanh chóng.
64 3.27
2 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn cung cấp dịch vụ chính xác.
64 3.36
3 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn sẵn sang giúp đỡ và đáp ứng yêu cầu hợp lý của khách hàng.
64 3.39
4 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn ln chủ động tìm hiểu, xem xét các vấn đề mà khách hàng có thể gặp khó khăn.
64 3.08
TỔNG 3.275
Theo như khảo sát về mức độ đáp ứng mà các do các doanh nghiệp đã sử dụng dịch vụ của cơng ty, thì yếu tố về mức độ đáp ứng có điểm trung bình đạt mức 3.275 mặc dù đã đáp ứng được phần nào nhu cầu của khách hàng nhưng cần tăng cường tốc độ giải quyết vấn đề và cung cấp đầy đủ hồ sơ khi khách hàng cần.
Như đã nói ở trên khả năng đáp ứng thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng, do đó yếu tố này cần được quan tâm nhất và cần được cải thiện hơn nữa vì khách hàng ln mong muốn có được sự kịp thời trong giải quyết vấn đề hay cung cấp dịch vụ tư vấn. Nhưng hiện tại thơng qua chỉ số này thì ta thấy rằng khả năng kịp thời cịn nhiều hạn chế. Ngồi khả năng giải quyết vấn đề kịp thời chưa đạt, thì nhân viên chưa thực sự chủ động tìm hiểu nhu cầu của khách hàng điều đó làm cho khách hàng cảm thấy ít được quan tâm khơng nắm được nhu của khách hàng.
Bảng 3.7 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố năng lực phục vụ.
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Nhân viên trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với khách hàng
64 3.22
2 Công ty dịch vụ kế tốn có nguồn nhân sự có chất lượng cao với kiến thức chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực
64 3.28
3 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề
64 3.39
4 Công ty dịch vụ kế tồn có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng
64 3.28
TỔNG 3.29
Cơng ty thuộc loại hình kinh doanh dịch vụ tư vấn thì yếu tố con người được xem là yếu tố quyết định nó khơng giống như các loại hình kinh doanh liên quan đến hàng hóa, nếu như hàng hóa thì sẽ đo lường chất lượng thơng qua các thơng số tiêu chuẩn, về kỹ thuật thì dịch vụ tư vấn sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mà yếu tố chính là con người chính. Vì vậy để khơng ngừng phát triển công ty và muốn đạt được mục tiêu chiến lược đặt ra thì cơng ty cần xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có năng lực cao và kỹ năng tốt.
ty là về ngành dịch vụ tư vấn là chính nên cần phải có cách tư vấn giúp khách hàng nắm rõ được vấn đề. Từ kết quả thống kê dữ liệu thì năng lực phục vụ đạt được trung bình là 3.29 với điểm cao nhất là 3.39 cho yếu tố nhân viên cơng ty có khả