STT Biến Mẫu Trung bình
1 Nhân viên trực tiếp thực hiện có kinh nghiệm, kiến thức và tương tác tốt với khách hàng
64 3.22
2 Công ty dịch vụ kế tốn có nguồn nhân sự có chất lượng cao với kiến thức chuyên sâu và am hiểu nhiều lĩnh vực
64 3.28
3 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề
64 3.39
4 Công ty dịch vụ kế tồn có quy mơ đủ lớn, sẵn sàng cung cấp nhân sự phù hợp với tất cả nhu cầu của khách hàng
64 3.28
TỔNG 3.29
Cơng ty thuộc loại hình kinh doanh dịch vụ tư vấn thì yếu tố con người được xem là yếu tố quyết định nó khơng giống như các loại hình kinh doanh liên quan đến hàng hóa, nếu như hàng hóa thì sẽ đo lường chất lượng thơng qua các thơng số tiêu chuẩn, về kỹ thuật thì dịch vụ tư vấn sẽ phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau mà yếu tố chính là con người chính. Vì vậy để khơng ngừng phát triển công ty và muốn đạt được mục tiêu chiến lược đặt ra thì cơng ty cần xây dựng được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có năng lực cao và kỹ năng tốt.
ty là về ngành dịch vụ tư vấn là chính nên cần phải có cách tư vấn giúp khách hàng nắm rõ được vấn đề. Từ kết quả thống kê dữ liệu thì năng lực phục vụ đạt được trung bình là 3.29 với điểm cao nhất là 3.39 cho yếu tố nhân viên cơng ty có khả năng truyền đạt và diễn giải vấn đề. Điều đó cho thấy rằng các khách hàng khá hài lịng với nhân viên cơng ty về kỹ năng giao tiếp tốt, trình bày vấn đề dễ hiểu. Bên cạnh đó kiến thức đối với nhân viên cũng là điều quan trọng, vì hiện tại thơng qua khảo sát về cảm nhận của khách hàng đối với nhân viên về kiến thức cũng như kinh nghiệm đạt 3.28.
Bảng 3.8 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố phƣơng tiện hiện hữu
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Bảng in báo cáo và các tài liệu khách của công ty dịch vụ kế toán được thiết kế và trình bày đúng chuẩn quy định và đẹp mắt.
64 3.48
2 Trang phục của nhân viên công ty gọn gàng và lịch thiệp.
64 3.35
3 Công ty dịch vụ kế tồn có cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí đẹp mắt.
64 3.42
4 Trang thiết bị, dụng cụ làm việc của cơng ty kế tốn hiện đại.
64 3.32
TỔNG 3.39
Trong thời buổi cạnh tranh ngày càng cạnh tranh gay gắt thì việc tạo được niềm tin với khách hàng ngoài những yếu tố về chất lượng sản phẩm dịch vụ thì ngồi ra nó cịn chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố về hình ảnh của cơng ty trước khách hàng. Khách hàng có xu hướng thường nhìn vào quy mơ cũng như hình thức để đánh giá chất lượng dịch vụ mà cơng ty đó cung cấp, vì vậy đây cũng là một vấn đề mà cơng ty đang quan tâm và đang thực hiện nó rất tốt thể hiện qua việc điểm đạt được từ đánh giá của khách hàng là 3.39 cho thấy rằng doang nghiệp đã và đang tạo được niềm tin lớn trong lòng khách hàng.
quản lý sắp xếp chuyên nghiệp hay khơng. Một văn phịng gọn gàng sạch sẽ khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái khi đặt chân đến và ít nhiều cũng có thể ảnh hưởng đến quyết định của khách hàng để hợp tác với cơng ty. Ngồi ra một môi trường làm việc tốt còn thúc đẩy đến năng suất làm việc của nhân viên hoàn thành cơng việc nhanh chóng. Cơng ty với giấy phép kinh doanh đặt trụ sở chính ở 170N Nơ Trang Long Phường 12 Quận Bình Thạnh TP HCM, một địa chỉ cụ thể thuận tiện cho việc giao dịch. Bên cạnh đó để tăng cường được sự chuyên nghiệp và đồng bộ, trong công ty đã hỗ trợ nhân viên mỗi năm được may đồng phục 2 lần/năm đã tạo được sự nét lịch sự chuyên nghiệp trong đội ngũ nhân viên.
Bảng 3.9 Bảng kết quả thống kê mô tả yếu tố đồng cảm.
STT Biến Mẫu Trung bình
1 Công ty dịch vụ kế toán ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
64 3.33
2 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có quan tâm
đến khách hàng.
64 3.20
3 Cơng ty dịch vụ kế tốn có thời gian hoạt động
linh hoạt.
64 3.28
4 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn ln quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
64 3.30
TỔNG 3.277
Theo kết quả từ khảo sát, yếu tố đồng cảm đạt được 3.277 điều đó phần nào cho thấy cơng ty đã và đang mang lại những lợi ích quan tâm đến khách hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ, nhưng công ty cũng cần phải cải thiện thêm rất nhiều về yếu vấn đề đồng cảm. Điều đó thể hiện ở sự quan tâm đến khách hàng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thể hiện qua việc chỉ tiêu này đạt được 3.20.
Sự linh hoạt trong vấn đề giao dịch với khách hàng về thời gian, không gian nhằm đạt được sự hài lịng của khách hàng thể hiện qua việc ngồi giờ hành chính khách hàng có thể liên lạc để trao đổi về cơng việc khi có vấn đề gấp, chính vì khả
năng làm việc linh hoạt cũng như khơng gì bó về địa điểm giao dịch tư vấn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện.
3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ kế tốn tại cơng ty.
Thơng qua phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ kế tốn, bên cạnh những thành cơng đáng kể thì cịn có một số vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm khách hàng chưa thực sự hài lịng. Để có thể tìm ra những nguyên nhân thì theo các học giả đã nghiên cứu trước đây như C.L. Saxby et at (2004) cho rằng các khách hàng và công ty luôn đề cao đến sự tin cậy lẫn nhau thể hiện qua việc thực hiện các hợp đồng đúng ngay lần đầu tiên và chính xác như trong hợp đồng, nhưng hiện nay cơng ty vẫn chưa có được sự hài lịng hồn tồn từ khách hàng vì hiện tại khi thực hiện dịch vụ nhân viên vẫn cịn có sai sót. Bên cạnh đó C.L. Saxby et at (2004) và Aga, M& Safakli, O V (2007) cho biết, khách hàng luôn mong muốn các vấn đề luôn được giải quyết kịp thời nếu đáp ứng không kịp thời làm cho khách hàng sẽ khơng hài lịng, nhân viên phải đồng cảm thân thiện với khách hàng của mình vì vậy ngun nhân có thể xuất phát từ yếu tố con người và thiết bị sử dụng như sau:
Thứ nhất: sai sót chủ quan ở chính bản thân nhân viên sắp xếp công việc không hợp lý, làm và kiểm tra khơng kỹ càng dẫn đến sai sót xảy ra.
Thứ hai: cơng ty chưa có quy trình rõ ràng trong q trình làm việc, từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ đến khâu xử lý hồ sơ và cuối cùng là lưu giữ hồ sơ.
Thứ ba: khi nói đến năng lực phục vụ thì cần phải nói đến trình độ chun mơn của nhân viên và khả năng xử lý tính huống, mà vấn đề này xuất phát nguyên nhân là do thiếu kinh nghiệm. Những kiến thức từ sách vở mang tính lý thuyết chưa có được sự tiếp xúc thực tế, ngồi những kiến thức chun mơn thì kỹ năng mềm cũng là điều hết sức quan trọng như khả năng quan sát, trình bày, cũng ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả làm việc mà khi những kỹ năng mềm này kết hợp với kiến thức chun mơn cao thì làm việc sẽ hiệu quả hơn, nhân viên nếu có khả năng quan sát tốt thì khi giao tiếp với khách hàng thơng qua những cử chỉ hay lời nói thì có thể
nắm bắt được vấn đề kịp thời, hiểu được yêu cầu của khách hàng. Nhưng hiện nay công ty chưa chú trọng đến việc đào tạo những kỹ năng mềm này cho nhân viên.
Thứ tư: nhân viên làm việc thiếu sự chủ động, khi nào khách hàng có yêu cầu mới thực hiện, ngồi ra có thể do cơng ty khơng thực hiện các cuộc khảo sát để tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên cịn chưa thực sự lắng nghe và đặt lại những câu hỏi để tăng cao sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên, vì để hiểu nhau hơn trong quá trình làm việc lúc nào cũng cần có sự thấu hiểu lẫn nhau để có thể hỗ trợ hay cần giúp đỡ khi cần thiết.
Qua khảo sát thực tế cũng như dựa vào các nghiên cứu trước đây cho thấy có nhiều nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơng ty, những dự đốn nguyên nhân ở trên cần được kiểm định để tìm ra những ngun nhân chính xác nhất qua đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
Kết luận chƣơng 3.
Chương 3 thông qua khảo sát và sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích giữ liệu, tác giả đã trình bày cho người đọc về thực trạng của cơng ty có những điều đạt và chưa đạt, cũng như đưa ra những dự đoán nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Qua đó mặc dù cơng ty đã đạt được những yêu cầu về cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, nhưng để chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện thì cần phải có thêm yếu tố đó là sự thấu hiểu đối với khách hàng.
CHƢƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
Trong chương 4 tác giả kiểm định một số nguyên nhân đã dự báo trong chương 3, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty để đạt được được mục tiêu phát triển của công ty trong tương lai.
4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kế tốn tại cơng ty.
Để xác định được các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn tại cơng ty Trương Gia đề tài tiến hành phỏng vấn ban giám đốc, các trưởng nhóm và nhân viên cơng ty, để làm cơ sở kiểm định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện hiện tại của công ty.
Như đã trình bày ở chương trước, hiện nay cơng ty chưa có quy định và quy trình cụ thể làm việc từ khâu nhận chứng từ đến lưu trữ chứng từ, như hiện tại việc giao nhận chứng từ đều do mỗi cá nhân tự sắp xếp và liên lạc với khách hàng, chưa có các quy định về thời gian giao nhận cụ thể vì vậy đã xảy ra sự cập nhập thông tin không kịp thời về hồ sơ của khách hàng.
Bảng 4.1 Bảng tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian.
Theo tuần Theo tháng Theo quý
14% 54,5% 31,5%
Theo khảo sát với 25 chuyên viên chiếm 54.5% trên tổng số nhân viên cho thấy rằng, họ lấy chứng từ thường theo tháng 31.5%, lấy chứng từ theo quý chỉ có khoảng 14% lấy chứng từ theo tuần, vấn đề xảy ra đối với lấy chứng từ theo tháng hoặc theo quý đối với những công ty lớn phát sinh nhiều nghiệp vụ thì sẽ khơng phản ánh được kịp thời tình hình của cơng ty. Thời gian nhận chứng từ hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu kịp thời của các công ty khi khách hàng cần thông tin. Đặc biệt với số lượng khách hàng ngày cành tăng nhưng hiện nay nguồn nhân lực có chất lượng chưa cao cịn hạn chế mà cơng ty chưa hồn thiện được quy trình kiểm tra hồ sơ sổ sách kế toán nên khả năng cao sẽ xảy ra rủi ro sai sót.
Quá trình làm việc bất kỳ cơng ty nào cũng đều có sự thay đổi về nhân sự, quy định trong việc bàn giao hồ sơ giữa nhân viên cũng ảnh hưởng đến cung cấp thơng tin kế tốn kịp thời cho khách hàng khi cần thiết. Hiện nay việc bàn giao hồ sơ chưa có quy trình đầy đủ trong một vài trường hợp nhân viên mới chưa hiểu và nắm được hết hồ sơ. Ngoài ra chưa quy định thống nhất về cách lưu, đặt tên file cứng cũng như file mềm chưa có hệ thống, chưa có một quy định cụ thể đối với việc lưu file. Bên cạnh đó các ổ cứng có khả năng lưu trữ cịn hạn chế mà việc back up dữ liệu còn chưa được thực hiện hồn tồn.
Ngồi những ngun nhân trên thì yếu tố năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng.
Thứ nhất: Cơng ty hiện tại có ít buổi tập huấn ( 1-2 buổi/năm) về kiến thức kế toán cũng như về thuế, mà trong lĩnh vực này thì việc cập nhập kiến thức thường xuyên cũng như có được những buổi chia sẽ kinh nghiệm là điều quan trọng để nhân viên có đủ kiến thức chun mơn thực hiện tư vấn và làm hồ sơ sổ sách.
Thứ hai: Do hiện cơng ty chưa có quy định về việc trao đổi hồ sơ giữa các nhân viên, mỗi nhân viên khi nhận một cơng ty nào đó thì sẽ làm ln mà khơng có sự thay đổi về hồ sơ. Chính vì vậy nhân viên làm một hồ sơ liên tục nhiều năm mà khơng có sự thay đổi sẽ dẫn đến việc không được tiếp xúc với những hồ sơ có những loại hình mới nên kinh nghiệm làm việc cũng sẽ bị hạn chế và chủ quan trong những hồ sơ đã làm lâu. Bên cạnh đó nhân viên được tuyển vào đa số là các bạn sinh viên chưa có kinh nghiệm, nên việc kiến thức thực tế còn thiếu nhiều mà đa số chỉ là những kiến thức từ sách vở.
Thứ ba: Việc tuyển dụng nhân viên chưa thực sự được quan tâm, chưa đánh giá được năng lực đầu vào cũng như chưa có quy trình cụ thể về khâu tuyển dụng để có thể có được nguồn nhân lực đầu vào tốt.
Thứ tư: Công ty chưa giữ chân được những nhân viên có kinh nghiệm vì tỷ lệ nhân viên nghĩ việc còn khá cao. Cũng giống như việc tuyển dụng nhân viên đầu vào có chất lượng thì việc giữ chân những những nhân viên cũng cần được quan
tâm, duy trì được một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm tốt cũng như kỹ năng là việc làm cần thiết để đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng.
Bên cạnh các yếu tố chủ quan trên, thì các yếu tố khách quan như quy trình xử lý hồ sơ của các cơ quan có thẩm quyền cịn nhiều thủ cơng, mà hiện tại nước ta vẫn là nước đang phát triển chưa có đủ điều kiện cũng như cơ sở vật chất để đáp ứng. Vì vậy mặc dù doanh nghiệp đã thực hiện yêu cầu của khách hàng nhưng do quy trình xử lý hồ sơ vẫn cịn đang có nhiều thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ lâu từ đó làm hồ sơ bị ngưng trệ không được thực hiện kịp thời làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh.
Tóm lại có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại đơn vị, về phía cơng ty thì chưa có quy trình hồn thiện về nhận hồ sơ kiểm tra một cách cụ thể, quy trình chuyển giao hồ sơ cũng như đội ngũ nhân viên chuyên về chăm sóc khách hàng để cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm. Năng lực của nhân viên thì ngay từ khâu đầu vào chưa được kiểm tra kỹ lưỡng cũng như đào tạo về kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm của nhân viên chưa được quan tâm đây được xem là yếu ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ kế toán của đơn vị.
Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc tại cơng ty
Chỉ Tiêu Nhóm 2016 2017 2018
Thời gian làm việc Dưới 1 năm 34% 37% 42%
Từ 1-2 năm 50% 38% 36%
Trên 3 năm 16% 25% 22%
4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty.
Với thực trạng về hoạt động dịch vụ kế toán của Trương Gia, qua kết quả kiểm định bằng phân tích định lượng đã cho biết được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn vậy để tăng sự hài lịng của khách hàng và thực hiện có