Chỉ Tiêu Nhóm 2016 2017 2018
Thời gian làm việc Dưới 1 năm 34% 37% 42%
Từ 1-2 năm 50% 38% 36%
Trên 3 năm 16% 25% 22%
4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty.
Với thực trạng về hoạt động dịch vụ kế toán của Trương Gia, qua kết quả kiểm định bằng phân tích định lượng đã cho biết được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán vậy để tăng sự hài lòng của khách hàng và thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược cơng ty đã đề ra thì cần có ra những giải pháp phù hợp, những giải pháp này được đưa ra là cơ sở để công ty khắc phục những nguyên nhân nhằm đưa công ty ngày càng phát triển. Từ kết quả các nghiên cứu trước liên
quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như q trình phân tích tìm hiểu các ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn thì để nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất giải pháp đáp ứng về sự tin cậy.
Như đã đề cập ở phần trước việc không tuân thủ đúng các quy định về chuẩn mực, chính sách, cũng như những sai sót trong q trình làm sổ sách là nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn. Vì vậy để đảm bảo hồ sơ được tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật và tránh các sai sót có thể xảy ra cơng ty nên thiết lập một hệ thống kiểm tra hồ sơ bởi đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, để tránh các sai sót vi phạm nguyên tắc dẫn đến những rủi ro sai sót trọng yếu có thể xảy ra. Hệ thống kiểm tra hồ sơ được thực hiện bởi một đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm cũng như kiến thức có quy trình kiểm tra rõ ràng cụ thể. Ngồi ra phải xây dựng quy trình giao nhận và bàn giao chứng từ, việc giao nhận chứng từ phải có biên bảng bàn giao rõ ràng có ký xác nhận giữa hai bên được lưu cả file cứng và file mềm. Các chứng từ như hóa đơn phải kiểm tra về tính hợp pháp, hợp lý, hợp lệ để nếu có sai sót gì thì sẽ báo khách hàng lập tức sữa chữa, tránh trường hợp hóa đơn bị sai mà vẫn kê khai gây hậu quả nghiêm trọng. Tổ chức đánh giá hồ sơ của mỗi nhân viên để biết được số lượng công việc của mỗi nhân viên làm là bao nhiêu tránh trường hợp công việc bị quá tải một nhân viên có q nhiều hồ sơ khơng thể thực hiện công việc một cách đầy đủ xảy ra sai sót ảnh hưởng đến sự tín nhiệm của khác hàng đối với công ty. Việc chuyển giao hồ sơ từ chuyên viên này sang chuyên viên khác phải được bàn giao một cách rõ ràng, cần có biên bản ghi chú lại các vấn đề liên quan đến hồ sơ kế toán từ chuyên viên cũ để chuyên viên mới khi tiếp nhận hồ sơ có thể nắm được hồ sơ để khi khách hàng cần tư vấn kịp thời thì chun viên có thể trả lời được, tránh hỏi lại thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khơng cảm thấy an tâm về hồ sơ.
Để đảm bảo về chất lượng dịch kế tốn thì vấn đề bảo mật thơng tin là điều hết sức quan trọng nếu thơng tin bị rị rĩ ra bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của mình, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty và làm cho chất lượng
dịch vụ mà công ty cung cấp bị ảnh hưởng nghiêm trọng, khách hàng sẽ mất niềm tin khơng cịn tin tưởng để sử dụng dịch vụ nữa. Trong điều kiện tin học công nghệ hiện đại ngày nay thì khả năng mất cắp dữ liệu thông tin khách hàng từ hệ thống máy tính của cơng ty có khả năng xảy ra, do đó Trương Gia nên thiết lập hệ thống bảo mật thông tin và phần mềm chuyên dụng. Thêm vào đó cần tăng cường thêm các quy định về tính bảo mật thơng tin trong toàn thể nhân viên, để tạo thành một nét văn hóa trong cơng ty bằng cách thực hiện những hợp đồng được ký kết giữa nhân viên và công ty quy định cụ thể về tính bảo mật. Các điều khoản được quy định rõ ràng trong trường hợp cá nhân tiết lộ thông tin sẽ chịu hình thức và mức phạt như thế nào. Ngày nay để đáp ứng với nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì các vấn đề hay cơng việc cần được giải quyết một cách nhanh chóng, thì các nhân viên trong cơng ty phải chủ động trong việc liên hệ để tư vấn khách hàng bằng cách thiết lập nhóm chat zalo mà ở đó có nhiều thành viên cùng tham gia bao gồm: khách hàng, nhân viên kinh doanh, nhân viên phụ trách, trưởng nhóm nhiều người trong nhóm sẽ giúp tư vấn khách hàng kịp thời.
Thứ hai giải pháp nâng cao năng lực nguồn nhân lực.
Trong điều kiện nước ta hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng và mức độ cạnh tranh ngày càng cao, con người chính là một trong những yếu tố tác động mạnh đến chất lượng dịch vụ, thể hiện trên khía cạnh trình độ chuyển môn khả năng xử lý nghiệp vụ và mức độ hiệu quả trong việc thực hiện dịch vụ của đội ngũ nhân viên. Đội ngũ nhân viên được xem như là cầu nối giữa công ty với khách hàng sử dụng dịch vụ, do đó chất lượng đội ngũ chuyên viên là yếu tố quan trọng trong việc kinh doanh của đơn vị. Hiện nay với sự có mặt của các cơng ty nước ngồi tham gia thực hiện hành nghề kế toán và kiểm toán với kinh nghiệm dày dặn, thì việc nâng cao chất lượng của nhân viên để nâng cao khả năng cạnh tranh là điều cần thiết. Vì vậy cơng ty cần hết sức quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo đội ngũ nhân viên, không ngừng nâng cao kiến thức chuyên môn cũng như kỹ năng giao tiếp với khách hàng. Đặc biệt với cơng ty dịch vụ kế tốn thì nguồn nhân lực chiếm vai trò đặc biệt quan trọng, nguồn nhân lực là yếu tố nồng cốt giúp doanh nghiệp đứng vững hay
không, cho nên chất lượng nhân viên là yếu tố hàng đầu mà các công ty DVKT hướng đến. Với quy mô công ty ngày một phát triển, doanh thu tăng lên hàng năm thì vấn đề tuyển dụng và giữ chân nhân viên để đáp ứng với nhu cầu phát triển của công ty là vấn đề cấp thiết mà ban giám đốc công ty quan tâm. Theo như tốc độ tăng doanh thu như hiện tại, trong tương lai cần gia tăng về số lượng nhân viên có chứng chỉ hành nghề kế toán và hành nghề thuế, tăng số lượng nhân viên sau đại học. Bên cạnh cải thiện về số lượng nhân viên thì cũng cần quan tâm đến chất lượng nhân viên đầu vào cũng như đào tạo nhân viên đang làm việc như:
Kiến thức: Tổ chức các buổi tập huấn chuyên nghiệp, hay cho nhân viên đi tập huấn các buổi cập nhập về kiến thức thuế hay kế toán được tổ chức bởi Cục Thuế hay các hiệp hội kế toán trong nước tổ chức thực hiện. Công tác bồi dưỡng đào tạo cần được thực hiện thường xuyên hơn, nhằm góp phần nâng cao nhận thức cũng như trình độ chuyển mơn, linh hoạt trong giải quyết các vấn đề. Những buổi trao đổi cần phải dựa trên những tình huống thực tế.
Kinh nghiệm: Kinh nghiệm là một quá trình làm việc lâu dài mới tích lũy được. Vì doanh nghiệp cũng đang có đội ngũ nhân viên đang trong q trình học việc hay thực tập thì cần phải tổ chức các buổi họp để nhân viên có thể trao đổi kinh nghiệm cho nhau. Các nhân viên sẽ trao đổi kiến thức cũng như kinh nghiệm của mình đối với những tình huống xảy ra tại doanh nghiệp để giúp cho những nhân viên mới tránh được những sai sót có thể xảy ra. Tăng cường mở rộng các buổi tập huấn, nâng cao kiến thức vì nhân viên cần có buổi như vậy để nâng cao kỹ năng của nhân viên việc này cần được triển khai thực hiện nhanh chóng.
Lịch tập huấn như sau:
Các buổi tập huấn Đối tƣợng
Theo tháng 2 lần/tháng – đối với những nhóm trưởng trong cơng ty. Theo quý 1 lần/quý – đối với những giảng viên .
Theo năm Tổ chức các lớp ôn thi chứng chỉ về thuế, kế toán từ 2-3 lần/năm.
Doang nghiệp nên có các buổi kiểm tra đầu vào đối với nhân viên, để đánh giá sơ bộ khả năng của nhân viên và hằng năm tổ chức các buổi thi để đánh giá năng lực của nhân viên, đánh giá thực lực nhân viên còn đang yếu kém ở điểm nào để xây dựng kế hoạch đào tạo phù hợp. Đối với đánh giá năng lực nhân viên ngoài đánh giá bằng bài kiểm tra thì cịn phải đánh giá hồ sơ của nhân viên đã thực hiện đúng với quy định hay chưa, được thể hiện bằng kết quả của việc kiểm tra hồ sơ để làm cơ sở đưa ra các mức lương thưởng phù hợp với từng nhân viên tạo động lực cho nhân viên làm việc cống hiến hết mình.
Cải tiến quy trình tuyển dụng: Thiết kế quy trình tuyển dụng nhân viên hợp lý nhằm thực hiện việc tuyển dụng có hệ thống. Tuyển dụng được nguồn nhân lực chất lượng cao, đặc biệt ưu tiên những ứng viên có trình độ ngoại ngữ để đáp ứng nhu cầu phát triển của cơng ty, vì ngày nay số lượng các nhà đầu tư như Nhật Bản và Hàn Quốc, Đài Loan,.. đều là những quốc gia có chỉ số đầu tư vào Việt Nam cao, hiện nay cơng ty đã có một số đối tác nước ngồi thì việc sử dụng ngoại ngữ là điều hết sức cần thiết.
Quan tâm chế độ và quyền lợi của nhân viên: Thực hiện việc đánh giá nhân viên hàng năm chú trọng đến khía cạnh chất lượng cơng việc thực hiện, có quy định về mức độ hồn thành cơng việc tránh mang yếu tố cảm tính thiếu khách quan đế đánh giá qua đó xác định được những kết quả đóng góp của nhân viên. Đồng thời xây dựng chính sách khen thưởng và kỹ luật: cần xây dựng một chính sách cụ thể, cơng bằng để khuyến khích nhân viên đóng góp vào q trình làm việc và đề cao tình thần đóng góp của nhân viên trong sự phát triển của cơng ty hay có những quy định cụ thể về mức vi phạm. Ngoài những giải pháp trên thì để nhân viên phát huy được hết năng lực khả năng sáng tạo của mình trong cơng việc, thì cơng ty khơng ngừng cải thiện các yếu tố về môi trường tạo môi trường làm việc thân thiện có nhiều hoạt động đội nhóm để tăng cường tinh thần đồng đội giúp nhân viên hiểu nhau hơn giúp đỡ nhau trong công việc. Xây dựng không gian làm việc trang trọng, lịch sự, tạo môi trường làm việc thoải mái cho nhân viên vì đây là ngành dịch vụ đặc thù chịu nhiều áp lực cho nên cần tạo một môi trường thoải mái để cho nhân
viên có tinh thần làm việc. Ngồi ra việc tạo một không gian trang trọng làm cho khách hàng khi đến thăm cơng ty sẽ có cảm giác tin tưởng. Cần có hệ thống máy tính cũng như mạng internet được cài đặt với chất lượng tốt, để nhân viên có thể thực hiện công việc thuận lợi không bị ngắt quãng trong khi đang làm việc, tổ chức xây dựng một hệ thống dữ liệu data đảm bảo được sự an toàn để giúp cho việc lưu hồ sơ.
Hiện tại riêng trong lĩnh vực tài chính – kế tốn thì pháp luật Việt Nam có rất nhiều thơng tư nghị định ban hành, mà công ty không những thực hiện dịch vụ kế tốn mà cịn thực hiện việc tư vấn ở những lĩnh vực khác như bảo hiểm xã hội… để đảm bảo rằng nhân viên thực hiện hồ sơ ln cập nhập các chính sách mới nhất công ty cần xây dựng một đội ngũ nhân viên chuyên về luật, cập nhập những thông tư nghị định mới để có thể đáp ứng nhu cầu của những khách hàng ở nhiều lĩnh vực khách nhau. Hoặc nếu trong trường hợp công ty chưa đủ điều kiện để xây dựng một đội ngũ chun về luật, thì có thể liên kết với một cơng ty luật để có thể thực hiện việc này. Việc liên kết có thể tiết kiệm được chi phí hơn so với với việc phải thành lập một đội ngũ chuyên về luật nhưng về lâu dài công ty ngày càng phát triển mở rộng quy mơ thì việc thành lập một đội ngũ chuyên viên về luật là điều cần thiết.
Thứ ba giải pháp nâng cao khả năng đồng cảm thể hiện sự quan tâm đối với khách hàng.
Ngồi nâng cao kỹ năng chun mơn thì để có được sự hài lịng của khách hàng, cơng ty cần xây dựng bộ phận chăm sóc khách hàng để thực hiện hoạt động như gọi điện chăm sóc, tổ chức các chương trình tri ân hay hội thảo hội nghị. Yêu cầu đối với nhân viên chăm sóc và nhân viên thực hiện dịch vụ như phải biết lắng nghe và ghi chép lại, cần thiết phải có hệ thống ghi âm điện thoại để đánh giá chất lượng dịch vụ, bất cứ những yêu cầu nào của khách hàng cũng phải được nhân viên tư vấn nhiệt tình nghe hiểu một cách thông minh để tránh tình trạng phải hỏi lại khách hàng nhiều lần làm khách hàng khó chịu hay hiểu sai ý khách hàng. Thực hiện việc trao đổi thông tin với khách hàng phải được gửi bằng email của công ty, tất cả các email này đều phải được giám sát bởi các nhóm trưởng.
Thực hiện khảo sát chất lượng dịch vụ 6 tháng/lần để biết được khách hàng đánh giá về dịch vụ mình cung cấp. Ngồi ra cần tổ chức thực hiện thêm các hoạt động như sau:
Tổ chức thực hiện các hoạt động bằng nhiều hình thức khác nhau để chăm sóc khách hàng.
Như thực hiện qua điện thoại hoặc email bằng các cuộc khảo sát hay phỏng vấn ngắn nhưng đầy đủ để tránh tình trạng làm mất thời gian của khách hàng về dịch vụ mà khách hàng đang sử dụng, đồng thời những ngày lễ tết nên có các hình thức gửi tin nhắn chúc mừng.
Thực hiện việc tri ân đối với khách hàng.
Nhằm thể hiện sự gắn bó, mối quan hệ bền vững với khách hàng khơng ngừng nâng cao uy tín cũng như sự tận tâm của công ty đối với khách hàng bằng cách tặng hoa và quà trong các ngày lễ lớn của đất nước.
Tổ chức các buổi hội thảo, hội nghị.
Thông qua thực hiện tổ chức các buổi hội thao hội nghị sẽ làm cho khách hàng biết được quy mơ của cơng ty, ngồi ra tại những buổi họp này là cơ hội để cơng ty có được những ý kiến đóng góp từ khách hàng về để ngày càng hồn thiện dịch vụ qua đó thể hiện được thiện chí mong muốn được làm việc hợp tác lâu dài với khách hàng.
Thực hiện khảo sát nếu nhận được sự phản hồi của khách hàng mang ý nghĩa khiếu nại về dịch vụ thì các phịng ban liên quan lập tức thực hiện giải quyết vấn đề cho khách hàng câu trả lời nhanh nhất. Khâu giải quyết các khiếu nại cần được thực hiện như sau:
- Nhân viên nên ghi chép lại các khiếu nại một cách cụ thể.
- Thực hiện việc phân tích xem khiếu nại này có ngun nhân từ đâu từ phía khách hàng hay từ phía cơng ty thơng báo với khách hàng.
- Lập phương án xử lý và báo cáo với ban quản lý để có hướng giải quyết phù hợp. Trên đây là những giải pháp để giúp công ty không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cơng ty cần nâng cao uy tín của mình về chun mơn thể
hiện mình là một đối tác tin cậy giúp giảm thiểu rủi ro cho doanh nghiệp, từ đó giúp doanh nghiệp yên tâm hơn với việc thuê một công DVKT để thực hiện sổ sách kế tốn cho cơng ty. Tóm lại cơng ty cần từng bước ổn định và tăng cường về mặt