STT Biến Mẫu Trung bình
1 Công ty dịch vụ kế toán ln mang lại lợi ích cho khách hàng.
64 3.33
2 Nhân viên cơng ty dịch vụ kế tốn có quan tâm
đến khách hàng.
64 3.20
3 Cơng ty dịch vụ kế tốn có thời gian hoạt động
linh hoạt.
64 3.28
4 Nhân viên công ty dịch vụ kế tốn ln quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
64 3.30
TỔNG 3.277
Theo kết quả từ khảo sát, yếu tố đồng cảm đạt được 3.277 điều đó phần nào cho thấy cơng ty đã và đang mang lại những lợi ích quan tâm đến khách hàng trong qua trình sử dụng dịch vụ, nhưng công ty cũng cần phải cải thiện thêm rất nhiều về yếu vấn đề đồng cảm. Điều đó thể hiện ở sự quan tâm đến khách hàng thấu hiểu nhu cầu của khách hàng thể hiện qua việc chỉ tiêu này đạt được 3.20.
Sự linh hoạt trong vấn đề giao dịch với khách hàng về thời gian, không gian nhằm đạt được sự hài lịng của khách hàng thể hiện qua việc ngồi giờ hành chính khách hàng có thể liên lạc để trao đổi về cơng việc khi có vấn đề gấp, chính vì khả
năng làm việc linh hoạt cũng như khơng gì bó về địa điểm giao dịch tư vấn làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái thuận tiện.
3.2 Dự đoán nguyên nhân tác động đến chất lƣợng dịch vụ kế tốn tại cơng ty.
Thơng qua phân tích thực trạng về chất lượng dịch vụ kế tốn, bên cạnh những thành cơng đáng kể thì cịn có một số vấn đề phát sinh ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ làm khách hàng chưa thực sự hài lịng. Để có thể tìm ra những nguyên nhân thì theo các học giả đã nghiên cứu trước đây như C.L. Saxby et at (2004) cho rằng các khách hàng và công ty luôn đề cao đến sự tin cậy lẫn nhau thể hiện qua việc thực hiện các hợp đồng đúng ngay lần đầu tiên và chính xác như trong hợp đồng, nhưng hiện nay cơng ty vẫn chưa có được sự hài lịng hồn tồn từ khách hàng vì hiện tại khi thực hiện dịch vụ nhân viên vẫn cịn có sai sót. Bên cạnh đó C.L. Saxby et at (2004) và Aga, M& Safakli, O V (2007) cho biết, khách hàng luôn mong muốn các vấn đề luôn được giải quyết kịp thời nếu đáp ứng không kịp thời làm cho khách hàng sẽ khơng hài lịng, nhân viên phải đồng cảm thân thiện với khách hàng của mình vì vậy ngun nhân có thể xuất phát từ yếu tố con người và thiết bị sử dụng như sau:
Thứ nhất: sai sót chủ quan ở chính bản thân nhân viên sắp xếp công việc không hợp lý, làm và kiểm tra khơng kỹ càng dẫn đến sai sót xảy ra.
Thứ hai: cơng ty chưa có quy trình rõ ràng trong q trình làm việc, từ khâu bắt đầu nhận hồ sơ đến khâu xử lý hồ sơ và cuối cùng là lưu giữ hồ sơ.
Thứ ba: khi nói đến năng lực phục vụ thì cần phải nói đến trình độ chun mơn của nhân viên và khả năng xử lý tính huống, mà vấn đề này xuất phát nguyên nhân là do thiếu kinh nghiệm. Những kiến thức từ sách vở mang tính lý thuyết chưa có được sự tiếp xúc thực tế, ngồi những kiến thức chun mơn thì kỹ năng mềm cũng là điều hết sức quan trọng như khả năng quan sát, trình bày, cũng ảnh hưởng rất nhiều đến kết quả làm việc mà khi những kỹ năng mềm này kết hợp với kiến thức chun mơn cao thì làm việc sẽ hiệu quả hơn, nhân viên nếu có khả năng quan sát tốt thì khi giao tiếp với khách hàng thơng qua những cử chỉ hay lời nói thì có thể
nắm bắt được vấn đề kịp thời, hiểu được yêu cầu của khách hàng. Nhưng hiện nay công ty chưa chú trọng đến việc đào tạo những kỹ năng mềm này cho nhân viên.
Thứ tư: nhân viên làm việc thiếu sự chủ động, khi nào khách hàng có yêu cầu mới thực hiện, ngồi ra có thể do cơng ty khơng thực hiện các cuộc khảo sát để tìm hiểu xem nhu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó nhân viên cịn chưa thực sự lắng nghe và đặt lại những câu hỏi để tăng cao sự giao tiếp giữa khách hàng và nhân viên, vì để hiểu nhau hơn trong quá trình làm việc lúc nào cũng cần có sự thấu hiểu lẫn nhau để có thể hỗ trợ hay cần giúp đỡ khi cần thiết.
Qua khảo sát thực tế cũng như dựa vào các nghiên cứu trước đây cho thấy có nhiều nguyên nhân làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại cơng ty, những dự đốn ngun nhân ở trên cần được kiểm định để tìm ra những ngun nhân chính xác nhất qua đó đưa ra các giải pháp phù hợp.
Kết luận chƣơng 3.
Chương 3 thông qua khảo sát và sử dụng phương pháp thống kê mơ tả để phân tích giữ liệu, tác giả đã trình bày cho người đọc về thực trạng của cơng ty có những điều đạt và chưa đạt, cũng như đưa ra những dự đoán nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Qua đó mặc dù cơng ty đã đạt được những yêu cầu về cơ sở vật chất trang thiết bị hiện đại, nhưng để chất lượng dịch vụ ngày càng được cải thiện thì cần phải có thêm yếu tố đó là sự thấu hiểu đối với khách hàng.
CHƢƠNG 4: KIỂM CHỨNG NGUYÊN NHÂN VÀ ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KẾ TOÁN
Trong chương 4 tác giả kiểm định một số nguyên nhân đã dự báo trong chương 3, đồng thời đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty để đạt được được mục tiêu phát triển của công ty trong tương lai.
4.1 Kiểm chứng nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ kế tốn tại cơng ty.
Để xác định được các nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn tại cơng ty Trương Gia đề tài tiến hành phỏng vấn ban giám đốc, các trưởng nhóm và nhân viên cơng ty, để làm cơ sở kiểm định nguyên nhân và đưa ra các giải pháp thiết thực phù hợp với điều kiện hiện tại của công ty.
Như đã trình bày ở chương trước, hiện nay cơng ty chưa có quy định và quy trình cụ thể làm việc từ khâu nhận chứng từ đến lưu trữ chứng từ, như hiện tại việc giao nhận chứng từ đều do mỗi cá nhân tự sắp xếp và liên lạc với khách hàng, chưa có các quy định về thời gian giao nhận cụ thể vì vậy đã xảy ra sự cập nhập thông tin không kịp thời về hồ sơ của khách hàng.
Bảng 4.1 Bảng tỷ lệ nhận chứng từ theo thời gian.
Theo tuần Theo tháng Theo quý
14% 54,5% 31,5%
Theo khảo sát với 25 chuyên viên chiếm 54.5% trên tổng số nhân viên cho thấy rằng, họ lấy chứng từ thường theo tháng 31.5%, lấy chứng từ theo quý chỉ có khoảng 14% lấy chứng từ theo tuần, vấn đề xảy ra đối với lấy chứng từ theo tháng hoặc theo quý đối với những công ty lớn phát sinh nhiều nghiệp vụ thì sẽ khơng phản ánh được kịp thời tình hình của cơng ty. Thời gian nhận chứng từ hiện tại chưa đáp ứng được nhu cầu kịp thời của các công ty khi khách hàng cần thông tin. Đặc biệt với số lượng khách hàng ngày cành tăng nhưng hiện nay nguồn nhân lực có chất lượng chưa cao cịn hạn chế mà cơng ty chưa hồn thiện được quy trình kiểm tra hồ sơ sổ sách kế toán nên khả năng cao sẽ xảy ra rủi ro sai sót.
Q trình làm việc bất kỳ cơng ty nào cũng đều có sự thay đổi về nhân sự, quy định trong việc bàn giao hồ sơ giữa nhân viên cũng ảnh hưởng đến cung cấp thơng tin kế tốn kịp thời cho khách hàng khi cần thiết. Hiện nay việc bàn giao hồ sơ chưa có quy trình đầy đủ trong một vài trường hợp nhân viên mới chưa hiểu và nắm được hết hồ sơ. Ngoài ra chưa quy định thống nhất về cách lưu, đặt tên file cứng cũng như file mềm chưa có hệ thống, chưa có một quy định cụ thể đối với việc lưu file. Bên cạnh đó các ổ cứng có khả năng lưu trữ cịn hạn chế mà việc back up dữ liệu còn chưa được thực hiện hồn tồn.
Ngồi những ngun nhân trên thì yếu tố năng lực của nhân viên ảnh hưởng đến khả năng đáp ứng.
Thứ nhất: Cơng ty hiện tại có ít buổi tập huấn ( 1-2 buổi/năm) về kiến thức kế toán cũng như về thuế, mà trong lĩnh vực này thì việc cập nhập kiến thức thường xuyên cũng như có được những buổi chia sẽ kinh nghiệm là điều quan trọng để nhân viên có đủ kiến thức chun mơn thực hiện tư vấn và làm hồ sơ sổ sách.
Thứ hai: Do hiện cơng ty chưa có quy định về việc trao đổi hồ sơ giữa các nhân viên, mỗi nhân viên khi nhận một cơng ty nào đó thì sẽ làm ln mà khơng có sự thay đổi về hồ sơ. Chính vì vậy nhân viên làm một hồ sơ liên tục nhiều năm mà khơng có sự thay đổi sẽ dẫn đến việc không được tiếp xúc với những hồ sơ có những loại hình mới nên kinh nghiệm làm việc cũng sẽ bị hạn chế và chủ quan trong những hồ sơ đã làm lâu. Bên cạnh đó nhân viên được tuyển vào đa số là các bạn sinh viên chưa có kinh nghiệm, nên việc kiến thức thực tế còn thiếu nhiều mà đa số chỉ là những kiến thức từ sách vở.
Thứ ba: Việc tuyển dụng nhân viên chưa thực sự được quan tâm, chưa đánh giá được năng lực đầu vào cũng như chưa có quy trình cụ thể về khâu tuyển dụng để có thể có được nguồn nhân lực đầu vào tốt.
Thứ tư: Cơng ty chưa giữ chân được những nhân viên có kinh nghiệm vì tỷ lệ nhân viên nghĩ việc cịn khá cao. Cũng giống như việc tuyển dụng nhân viên đầu vào có chất lượng thì việc giữ chân những những nhân viên cũng cần được quan
tâm, duy trì được một đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm tốt cũng như kỹ năng là việc làm cần thiết để đảm bảo nguồn nhân lực có chất lượng.
Bên cạnh các yếu tố chủ quan trên, thì các yếu tố khách quan như quy trình xử lý hồ sơ của các cơ quan có thẩm quyền cịn nhiều thủ cơng, mà hiện tại nước ta vẫn là nước đang phát triển chưa có đủ điều kiện cũng như cơ sở vật chất để đáp ứng. Vì vậy mặc dù doanh nghiệp đã thực hiện yêu cầu của khách hàng nhưng do quy trình xử lý hồ sơ vẫn cịn đang có nhiều thủ tục, thời gian giải quyết hồ sơ lâu từ đó làm hồ sơ bị ngưng trệ không được thực hiện kịp thời làm ảnh hưởng đến việc kinh doanh.
Tóm lại có nhiều nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán tại đơn vị, về phía cơng ty thì chưa có quy trình hồn thiện về nhận hồ sơ kiểm tra một cách cụ thể, quy trình chuyển giao hồ sơ cũng như đội ngũ nhân viên chuyên về chăm sóc khách hàng để cho khách hàng cảm nhận được sự quan tâm. Năng lực của nhân viên thì ngay từ khâu đầu vào chưa được kiểm tra kỹ lưỡng cũng như đào tạo về kiến thức chuyên môn và kỹ năng mềm của nhân viên chưa được quan tâm đây được xem là yếu ảnh hưởng nhiều nhất đến chất lượng dịch vụ kế toán của đơn vị.
Bảng 4.2 Bảng thâm niên làm việc tại cơng ty
Chỉ Tiêu Nhóm 2016 2017 2018
Thời gian làm việc Dưới 1 năm 34% 37% 42%
Từ 1-2 năm 50% 38% 36%
Trên 3 năm 16% 25% 22%
4.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại công ty.
Với thực trạng về hoạt động dịch vụ kế toán của Trương Gia, qua kết quả kiểm định bằng phân tích định lượng đã cho biết được những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế toán vậy để tăng sự hài lòng của khách hàng và thực hiện có hiệu quả các mục tiêu chiến lược cơng ty đã đề ra thì cần có ra những giải pháp phù hợp, những giải pháp này được đưa ra là cơ sở để công ty khắc phục những nguyên nhân nhằm đưa công ty ngày càng phát triển. Từ kết quả các nghiên cứu trước liên
quan đến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, cũng như q trình phân tích tìm hiểu các ngun nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn thì để nâng cao chất lượng dịch vụ mà công ty thực hiện một số giải pháp sau:
Thứ nhất giải pháp đáp ứng về sự tin cậy.
Như đã đề cập ở phần trước việc không tuân thủ đúng các quy định về chuẩn mực, chính sách, cũng như những sai sót trong q trình làm sổ sách là nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kế tốn. Vì vậy để đảm bảo hồ sơ được tuân thủ đúng theo quy định của pháp luật và tránh các sai sót có thể xảy ra cơng ty nên thiết lập một hệ thống kiểm tra hồ sơ bởi đội ngũ nhân viên có kinh nghiệm, để tránh các sai sót vi phạm nguyên tắc dẫn đến những rủi ro sai sót trọng yếu có thể xảy ra. Hệ thống kiểm tra hồ sơ được thực hiện bởi một đội ngũ nhân viên có nhiều kinh nghiệm cũng như kiến thức có quy trình kiểm tra rõ ràng cụ thể. Ngồi ra phải xây dựng quy trình giao nhận và bàn giao chứng từ, việc giao nhận chứng từ phải có biên bảng bàn giao rõ ràng có ký xác nhận giữa hai bên được lưu cả file cứng và file mềm. Các chứng từ như hóa đơn phải kiểm tra về tính hợp pháp, hợp lý, hợp lệ để nếu có sai sót gì thì sẽ báo khách hàng lập tức sữa chữa, tránh trường hợp hóa đơn bị sai mà vẫn kê khai gây hậu quả nghiêm trọng. Tổ chức đánh giá hồ sơ của mỗi nhân viên để biết được số lượng công việc của mỗi nhân viên làm là bao nhiêu tránh trường hợp công việc bị quá tải một nhân viên có q nhiều hồ sơ khơng thể thực hiện công việc một cách đầy đủ xảy ra sai sót ảnh hưởng đến sự tín nhiệm của khác hàng đối với công ty. Việc chuyển giao hồ sơ từ chuyên viên này sang chuyên viên khác phải được bàn giao một cách rõ ràng, cần có biên bản ghi chú lại các vấn đề liên quan đến hồ sơ kế toán từ chuyên viên cũ để chuyên viên mới khi tiếp nhận hồ sơ có thể nắm được hồ sơ để khi khách hàng cần tư vấn kịp thời thì chun viên có thể trả lời được, tránh hỏi lại thể hiện sự thiếu chuyên nghiệp và khách hàng sẽ cảm thấy khó chịu khơng cảm thấy an tâm về hồ sơ.
Để đảm bảo về chất lượng dịch kế tốn thì vấn đề bảo mật thông tin là điều hết sức quan trọng nếu thơng tin bị rị rĩ ra bên ngoài sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến khách hàng của mình, đồng thời ảnh hưởng đến uy tín của cơng ty và làm cho chất lượng
dịch vụ mà công ty cung cấp bị ảnh hưởng nghiêm trọng, khách hàng sẽ mất niềm tin khơng cịn tin tưởng để sử dụng dịch vụ nữa. Trong điều kiện tin học công nghệ hiện đại ngày nay thì khả năng mất cắp dữ liệu thông tin khách hàng từ hệ thống máy tính của cơng ty có khả năng xảy ra, do đó Trương Gia nên thiết lập hệ thống bảo mật thông tin và phần mềm chuyên dụng. Thêm vào đó cần tăng cường thêm các quy định về tính bảo mật thơng tin trong toàn thể nhân viên, để tạo thành một nét văn hóa trong cơng ty bằng cách thực hiện những hợp đồng được ký kết giữa nhân viên và công ty quy định cụ thể về tính bảo mật. Các điều khoản được quy định rõ ràng trong trường hợp cá nhân tiết lộ thơng tin sẽ chịu hình thức và mức phạt như thế nào. Ngày nay để đáp ứng với nhu cầu ngày càng khắt khe của khách hàng về chất lượng dịch vụ thì các vấn đề hay cơng việc cần được giải quyết một cách nhanh chóng, thì các nhân viên trong cơng ty phải chủ động trong việc liên hệ